电子政务的业务流程

公共数据中心
国家外汇 管理局
商务部 国家工商行 政管理局 国家出入境检 验检疫管理局
海关总署
铁道部
第6章 电子政务的业务流程
降低业务流程的中介度：户籍管理流程的再造和优化
原来
办办办办 办办办
办办办办 办办办
现在
Leabharlann Baidu
办办办办 办办办
办办
办办办办办
办办办办
办办办办 办办办
办办办 办办办办,办 办 办办办 办办办办 办办办 办办办
流程的集成化（活动集成，信息共享，有机协调）。
第6章 电子政务的业务流程
缩小业务流程规模：杭州市数字档案馆
原先： 填写申请单 等待审 批 接受 通知 规定时间内 查阅 归 还
现在： 在档案局的网页上查询所需资料 下载
第6章 电子政务的业务流程
扩大业务流程的范围：中国电子口岸
民航总局 交通部 信息产业 部 公安部 国家税务 总局 中国人民 银行
欧洲一零售组织将工作周期缩短了50%,并使生产率提高15 ％；
一家北美化学公司的订单传递时间缩短了50％还多，所节约 的成本超过300万美元。
企业流程观
业务过 程重组
IDS Sheer
部门之间的障碍
业务流程
2000年以后
电子商务 工程
IDS Sheer
企业之间的障碍
电子商务
第6章 电子政务的业务流程
信息共享 并联许可或审批 企业执照申领业务流程 企业年检业务流程 ……
信息共享 并联监管 食品安全监测业务流程 药品安全监测业务流程 ……
业务线
第6章 电子政务的业务流程
1. 政府流程的概念
业务流程1
部门1
部门2
部门n
业务流程2
业务流程n
其它机构的部门1
其它机构的部门2
第6章 电子政务的业务流程
卫生检疫 部门 集装箱监 管部门 动植物检 疫部门 天津市出入境 检验检疫局
机电检疫 部门
检务部门
品质检验 部门
其他职能 部门
现在
天津市出入境检 验检疫局
检务 部门
船舶检疫 部门
集装箱场站监 管部门
集装箱查 验部门
品质检验 部门
建 市政 委 管委
基于业务 流程的面板
1. 政府流程的概念
业务流程：为完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活 动的有序的集合。 含义：一组活动；相互联系；为顾客带来价值。
特征：目标性；事务性；整体性；动态性。
构成：活动（who; what; how; where; when）
层次：战略流程；经营流程；保障流程。
销售流程问题树枝因果分析图
新流程中
销售部的工作是出具报价单和接受订单,并将订单要 求通过网络传输到公司数据库中; 加工部浏览数据库,依据交货期的不同分别组织生产, 并将生产信息输入数据库中; 品管部根据生产信息安排质检工作,并将质检信息输 入数据库; 财务部门通过数据库查询信息,进行结算,并将结算信 息输入数据系统 顾客通过数据库查询各类生产、检验和结算信息,并 通过该系统提货、汇款结算。
现有销售流程存在以下主要问题
订单汇总花费大量的时间 加工部同一时期工作量过大,生产能力达不到 加工部人员阅读订单时出错,生产产品不符合要 求 检验程序繁琐、重复,耽误生产和交货 客户验货时,发现产品与订单不符,发生纠纷 部门之间缺乏密切联系,易发生扯皮 信息反馈受人为因素阻挠,失真严重
办办办办 办办办办办 办办 办办办 办办办办 办办 办办办办办
办办 办办
办办办办
办办办 办办
办办办办
办办办办办办办办
办办办 办办办
办办办办 办办办
办办办办办办,办 办办办办办办办
利用信息技术进行流程再造降低了户籍管理的中间环节
第6章 电子政务的业务流程
使流程从松散转向集成：天津市出入境检验检疫局
原来
办办办办 办 办 办办办办
$
点 办办办办 办办办办 办办办办 办办办 办
办办办办
一 系 列 活 动
办 办
公民和企业需求
电子政府的基本运行模式： 前后台，一站式
2、电子政务与流程重组
传统政务流程存在的问题： 内部流程
——政府流程体系庞杂、分割严重； ——流程的封闭性； ——流程机械僵化。
外部流程：
劳 保 局 广 电 局 财 政 局
国 土 局 新 闻 局 档 案 局
东城区
西城区 海淀区 朝阳区 崇文区 宣武区 丰台区 石景山区 顺义区
昌平区
门头沟区 通州区 房山区 大兴区 怀柔区 平谷区 延庆县 密云县
商 商 监 务 务 察 局 局 局 统 旅 旅 计 游 游 局 局 局 工 商 局 规 委
中 知识 编 医 产权 局 局 办
福特公司的应付款系统

改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据 库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻 合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自 动按时付款
供应商 收货 采购 应付帐款
BPR案例
福特公司的应付款系统
Ford公司流程重建的成果： 福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工 作环节，带来了如下结果:
1. 政府流程的概念
流程活动的衔接方式：直流；分流；合流；回流
1. 政府流程的概念
政府流程：是对政府活动的行为、运转、程序以及各构成 要素，特别是社会各利益团体之间以及他们和政府之间的 交互关系的研究。 电政务流程则主要讨论面向企业和公众的政府外部事务性 操作流程。与外部事务性操作流程衔接的是政府内部作业 流程，运行在电子政务的后台。 内部流程是基础，外部流程是表征，体现着公共服务的质 量。 内外部流程的衔接：流程设施，如政府网站、服务大厅、 自助缴费终端等。
1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内 容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码;
2、实现裁员75%，而非原定的20%; 3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准 确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确
BPR案例
福特公司的应付款系统
Ford公司流程重建的启示： 1、面向流程而不是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部 门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整 个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获 得显著改善。 2、大胆挑战传统原则 福特的旧原则：当收到发票时付款。 福特的新原则：当收到货物时付款。 旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织 和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要 大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。
Business
Process
Re-engineering
福特公司的应付款系统
福特有50人，马自达5人，原因在于 涉及的部门太多： 采购部门首先给 卖方开出一张采购订货单，送一副 本给财务部门。当供应商运来货物 时，收货部门首先完成一份收货文 件并送给财务部门，应付帐款部门 收到供应商的发票后，将发票与采 购部门的订单副本和收货文件核对 。如果三份文件不一致，更多的人 介入这一流程。
2、电子政务与流程重组
政府流程再造：以公众满意度为目标，检查组织内与
组织间的信息和作业流程，通过流程分析，为提升流
程绩效，修正现有流程，或重新设计流程，以达到流 程简化、高效、成本降低与质量改进的服务或功能实 现。
2、电子政务与流程重组
电子政务推动政府流程优化（表现）：
缩小业务流程的规模（活动步骤的减少）； 扩大业务流程的范围（流程穿越部门岗位数量的增加）； 降低业务流程的中介度（组成活动不变的情况下，流程的 输入输出活动量将少）；
第6章 电子政务的业务流程
政府流程的基本概念
电子政务与流程重组 流程重组的过程实施 电子政务业务流程设计案例
1. 政府流程的概念
并联许可或审批 城市应急管理 并联监管
工商
消防
税务 质检…
物价 医药 食品…
卫生
公安…
信息共享 城市应急管理 火灾救急业务流程 地震救急业务流程 医疗救急业务流程 ……
其他的成功案例
IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡发放周期 由原来的七天缩减到四个小时，即提高生产能力100倍；
柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，结果把35 毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时 间一个子缩减了50%，从原来的38周降低到19周；
一家美国的矿业公司实现了总收入增长30%，市场份额增长 20％，成本压缩12％以及工作周期缩短25天的好成绩；
泰伟食品有限公司业务流程再造
根据收集的有关销售流程及相关方面的资料。 泰伟公司销售流程所涉及的部门有:销售部、 肉鸡加工部、品管部、财务部和进出口公司。
泰伟食品有限公司销售业务流程再造
销售流程所涉及的部门有:销售部、肉鸡加工部、 品管部、财务部和进出口公司。
销售部负责联系客户,签定订单,通过生产通知单反馈 给肉鸡加工部。 加工部按照生产通知单要求的数量、规格等组织生产 加工,完工后送品管部进行质量检查,并将检验结果反 馈到销售部和生产部。 销售部接到通知核对后通告客户和财务部。客户收到 通知后还要进行质量等方面的验收,然后提货,同时与 进出口公司进行押汇、结汇等业务。
1 政府流程的概念
北京市政府职能部门及业务流程
业务流程2 业务流程1 业务流程n
发 园 发 改 林 改 委 局 委 交 委 文 物 局 公 安 局 农 委 体 育 局 地 税 局
科 委
文 化 局
林 林 业 业 局 局 卫 卫 生 生 局 局 信 息 办
民 政 局 质 监 局
司 法 局 水 务 局
人 事 局 农 业 局
惠普公司的原材料采购业务流程再造
再造前的两难： ＨＰ公司在原材料的采购方面一直放权给下面，各事业部 在采购方面完全自主，他们最清楚自己需要什么。各事业 部采购自家所需的物资，具有较强的灵活性，能做到量体 裁衣，称心如意。但是对总公司来说，控制度减少，而且 规模经济的效应没有了。 如果集中采购，总公司出面可以因数量大而压价，估计每 年可因此减少损失５０００万至１亿美元。但是结果会带 来一对令人头痛的难题：官僚作风和麻木不仁。
——流程模糊； ——流程分散； ——流程中的潜规则。
2、电子政务与流程重组
业务流程再造（BPR）：组织为满足客户要求，充分利用 信息和通信等现代先进技术，对组织内部及组织之间的物 流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力和 设备等资源的过程。 “对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计， 从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性 的改善”。 ——Hammer & Champy , 1993
原有的销售流程
调查
通过与客户面谈, 与销售流程中的有关人员交流,搜集研究相关资料, 与关键的高层领导交流, 深入现场或参加销售工作交流会, 从外部专家和咨询顾问处获取有用信息。
现有销售流程存在以下主要问题
定价不合理,引起顾客不满,从而延长协调定价的时间 新顾客对公司产品无明确认识,对报价持怀疑态度 接受订单时,销售部无法知道加工部能否按时完成 填制订单时,价格出现笔误,导致交货的麻烦 接受订单后,销售人员疏忽,使生产通知单出现错误 生产通知单未及时送到加工部,导致生产误期 生产通知单填写错误或模糊,需要与销售部门核对,耽 误生产
再造后的流程
总公司与各事业部使用同一个采购软件系统。各 事业部照旧订自己的贷，不过要求各单位使用标 准采购系统。这些系统把数据即时送往新的数据 库，最后由公司采购部掌握全公司情况。采购部 代表公司与供应商谈判，签订总合同，经济的效 应能够充分发挥，而在执行合同时，各单位根据 数据库的信息很容易能够找到供应商，下订单。 惠普公司利用新系统较好地解决了“数量大，折 扣多”（集权）与“因地制宜，满足需要”（分 权）两者之间的矛盾。
新流程
设计新流程是通过创新构思,提出各种新流程 设计的可行方案,从中选出最优方案。经重新 设计后,新旧订货流程,新旧信息流程如下,最 终得到的新销售流程.
原订货流程图
改进后订货流程
原信息流程
改进后信息流程
新销售流程
泰伟公司实施BPR后效果表现在
整个销售流程的销售周期由原来的10天压缩到 一天半以内。 信息处理人员由原来的9人减到现在的3人,减 少了67.6%。 各种单据凭证实现了“无纸化”传输,节省人 力、物力和财力,提高了准确性。