第11章_国际服务营销
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
V: viewing every customer as special.
I: inviting your customer to return.保留 顾客
C: creating a warm atmosphere.温馨服务
E: eye contact that shows we care.眼神 传情。
的关键。良好的服务技巧的养成和投入将 会带来巨大回报。 服务不是附属品，而是经营的本质。 “服务部门”是一种多余的讲法。
服务的概念
服务是行动、过程和表现。 服务—通过产品销售所采取的行动，提供的
利益或满足感 服务是直接或者通过商品其他服务而提供满
足感的无形产出 市场服务是由企业或企业家为主体进行的，
供给方 大批储 生产后 根据需 在一段 持续一
法
存
库存
求提交 时 期 后 段时间
揭示
出售者 交易者 制造者 提供者 展示者 征求者
购买者 市场
顾客
客户
客人
有抱负
的人
需 求 要 特点
特色
利益
感受
特征
素
人性假设的转变
理性经济人 社会人 演员角色
服务决定一切
我们处于“服务经济时代” 从长远而言，服务是职业成就和个人成功
微笑是你最好的服装
微笑生禅。佛曰：吾有正法眼藏，涅槃妙心， 实相无相，微法妙门，不立文学，教外别传， 付嘱摩诃迦叶 最迷人的外表由微笑组成。佛陀拈花微笑、蒙 娜丽莎，微笑是最人性化的 微笑是全世界最佳的沟通手段。代表着自信、 鼓励、善意和热情 在我国，微笑比较奢侈。回眸一笑，烽火戏诸 侯
每人都有的本金
微笑（Smile）
情人般的眼神 婴儿般的微笑 对新入住的客人称呼三次以上
五星级酒店五星级微笑
国民集体失笑症：我们只有斗争的观念，没有服务的观念 中国大酒店的标准：1、举止文雅，posture;2、注意聆听，
look,listen;3、笑口常开，expression;4、整齐清洁， appearance;5、谈吐得体，speech;6、乐于助人， eager to help 要求员工称呼客人的名字；要求了解本地的景点知识，以便介 绍；预先估计客人的需要，在客人提出要求前采取行动；他们 有着一个“15／5守则”：当客人距离15步时，与他有眼神 接触，并面带微笑，当客人距离5步的时候，主动打招呼，说 “早上好”或“晚上好”；在电话铃响3声之内接听来电，语 带微笑；关注每一位客人的喜好、个别需要，记录下来，在可 能的情况下作出反应；在客人面前，停止手上所有其它工作； 在客人住宿期间对他的到来表示由衷的高兴……在中酒，所谓 殷勤服务之道，就是牢记客人的一切禁忌、满足客人的一切嗜 好
服务是直接或间接提供无形利益，它包括一定物质 或技术要素。
服务service再理解
S: smile for every one.微笑待客
E: excellence in everything you do.精通 业务
R: reaching out to every customer with hospitality.宾至如归
第十一章 国际服务营销
理解国际服务营销与国内服务营销的区别
了解国际服务营销面临的机遇与挑战
在服务质量的基础上，探讨如何提供优质的 国际服务
导入案例
万豪酒店是与希尔顿、香格里拉齐名的酒店之一，其 总部位于 美国。现在，其业务已经遍及世界各地。在 广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营。这家酒店 成功之道在于针对不同的细分市场成功推出一系列品 牌。在高端市场，波特曼.丽嘉酒店为高档次的顾客提 供优质服务方面赢得了很高的赞誉并备受赞赏；新生 作为间接商务和休闲品牌与万豪在价格上基本相同， 但它面对的是不同消费心态的顾客群体，Marriott吸引 的是已经成功立业的人士，而新生的目标顾客则是那 些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店是由 Fairfield Inn衍生出公平套房，从而丰富了自己的产 品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是城镇套房、 庭院和居民客栈等，它们分别代表着不同的价格水准， 并在各自的娱乐和风格上有效进行区分。
交易客体是有形产品所有权以外的行为。
服务的概念
服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切 行为，这些行为不能由顾客自行获取或者选择获取。
服务是对商品不作任何改进的前提下，通过销售提 供利益或满足感的一种行为。
服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或者工业用 户提供所需的满足感。
服务是一系列行为，它在与特定的人或机器进行交 易时产生，为顾客提供满足感。
IBM就是服务 服务：就是制脑权，美国810亿顺差
经济的转型
经 济 提 产品
商品
服务
体验
转型
供物
经济
农业
工业
服务
ຫໍສະໝຸດ Baidu
体验
转型
经 济 功 提取
制造
提交
展示
向导
能
提 供 物 可 互 换 有形的 无形的 难忘的 有效的
的本质 的
关 键 属 自然的 标 准 化 顾 客 定 人 性 化 单独的
性
的
制化的 的
思考的问题
行动、心动、口动，谁为先？ 服务就是尊重。 细节决定服务成败 服务要怀着感恩的心 超越期望 简单的服务是否有前景
服务经济的勃兴
世界正在由“产品工厂”走向“服务工厂”。 原始经济（红色道路）——农业经济（黄色 道路）——工业经济（黑色道路）——后工 业经济（生态经济-绿色道路）——服务经济 （七彩道路）
伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了 弹性套房，比公平客栈的档次稍高一点，主 要面对一晚75-95美元的顾客市场。为了 获取较高的价格和收益，酒店使公平套房品 牌逐步向弹性套房品牌转化。
一、国际服务营销概述
服务 服务营销 国际服务营销 国际服务营销面临的挑战
不值得定律
不值得做的事情，就不值得做好。一个人如 果从事的是一份认为不值得做的事情，往往 会持敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且 即使成功，也不会觉得有多大的成就感。
职业生涯的秘诀：四项标准（简单、易行、 不花本钱却又行之长久）； 微笑很难，皱眉要8块肌肉，而微笑要动用 全身的肌肉 微笑训练：乔吉拉德，八颗牙齿，茄子，钱， 一，遮住部位，日泰式，We are lucky, we feel happy 她是善解人意？包容？关键是欢乐的心态。 微笑是最平和的欢乐心态。 她让人自然而然、如沐春风、让人开放
I: inviting your customer to return.保留 顾客
C: creating a warm atmosphere.温馨服务
E: eye contact that shows we care.眼神 传情。
的关键。良好的服务技巧的养成和投入将 会带来巨大回报。 服务不是附属品，而是经营的本质。 “服务部门”是一种多余的讲法。
服务的概念
服务是行动、过程和表现。 服务—通过产品销售所采取的行动，提供的
利益或满足感 服务是直接或者通过商品其他服务而提供满
足感的无形产出 市场服务是由企业或企业家为主体进行的，
供给方 大批储 生产后 根据需 在一段 持续一
法
存
库存
求提交 时 期 后 段时间
揭示
出售者 交易者 制造者 提供者 展示者 征求者
购买者 市场
顾客
客户
客人
有抱负
的人
需 求 要 特点
特色
利益
感受
特征
素
人性假设的转变
理性经济人 社会人 演员角色
服务决定一切
我们处于“服务经济时代” 从长远而言，服务是职业成就和个人成功
微笑是你最好的服装
微笑生禅。佛曰：吾有正法眼藏，涅槃妙心， 实相无相，微法妙门，不立文学，教外别传， 付嘱摩诃迦叶 最迷人的外表由微笑组成。佛陀拈花微笑、蒙 娜丽莎，微笑是最人性化的 微笑是全世界最佳的沟通手段。代表着自信、 鼓励、善意和热情 在我国，微笑比较奢侈。回眸一笑，烽火戏诸 侯
每人都有的本金
微笑（Smile）
情人般的眼神 婴儿般的微笑 对新入住的客人称呼三次以上
五星级酒店五星级微笑
国民集体失笑症：我们只有斗争的观念，没有服务的观念 中国大酒店的标准：1、举止文雅，posture;2、注意聆听，
look,listen;3、笑口常开，expression;4、整齐清洁， appearance;5、谈吐得体，speech;6、乐于助人， eager to help 要求员工称呼客人的名字；要求了解本地的景点知识，以便介 绍；预先估计客人的需要，在客人提出要求前采取行动；他们 有着一个“15／5守则”：当客人距离15步时，与他有眼神 接触，并面带微笑，当客人距离5步的时候，主动打招呼，说 “早上好”或“晚上好”；在电话铃响3声之内接听来电，语 带微笑；关注每一位客人的喜好、个别需要，记录下来，在可 能的情况下作出反应；在客人面前，停止手上所有其它工作； 在客人住宿期间对他的到来表示由衷的高兴……在中酒，所谓 殷勤服务之道，就是牢记客人的一切禁忌、满足客人的一切嗜 好
服务是直接或间接提供无形利益，它包括一定物质 或技术要素。
服务service再理解
S: smile for every one.微笑待客
E: excellence in everything you do.精通 业务
R: reaching out to every customer with hospitality.宾至如归
第十一章 国际服务营销
理解国际服务营销与国内服务营销的区别
了解国际服务营销面临的机遇与挑战
在服务质量的基础上，探讨如何提供优质的 国际服务
导入案例
万豪酒店是与希尔顿、香格里拉齐名的酒店之一，其 总部位于 美国。现在，其业务已经遍及世界各地。在 广州，中国大酒店等已委托万豪进行经营。这家酒店 成功之道在于针对不同的细分市场成功推出一系列品 牌。在高端市场，波特曼.丽嘉酒店为高档次的顾客提 供优质服务方面赢得了很高的赞誉并备受赞赏；新生 作为间接商务和休闲品牌与万豪在价格上基本相同， 但它面对的是不同消费心态的顾客群体，Marriott吸引 的是已经成功立业的人士，而新生的目标顾客则是那 些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店是由 Fairfield Inn衍生出公平套房，从而丰富了自己的产 品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是城镇套房、 庭院和居民客栈等，它们分别代表着不同的价格水准， 并在各自的娱乐和风格上有效进行区分。
交易客体是有形产品所有权以外的行为。
服务的概念
服务是在销售中提供有价值的利益或满足感的一切 行为，这些行为不能由顾客自行获取或者选择获取。
服务是对商品不作任何改进的前提下，通过销售提 供利益或满足感的一种行为。
服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或者工业用 户提供所需的满足感。
服务是一系列行为，它在与特定的人或机器进行交 易时产生，为顾客提供满足感。
IBM就是服务 服务：就是制脑权，美国810亿顺差
经济的转型
经 济 提 产品
商品
服务
体验
转型
供物
经济
农业
工业
服务
ຫໍສະໝຸດ Baidu
体验
转型
经 济 功 提取
制造
提交
展示
向导
能
提 供 物 可 互 换 有形的 无形的 难忘的 有效的
的本质 的
关 键 属 自然的 标 准 化 顾 客 定 人 性 化 单独的
性
的
制化的 的
思考的问题
行动、心动、口动，谁为先？ 服务就是尊重。 细节决定服务成败 服务要怀着感恩的心 超越期望 简单的服务是否有前景
服务经济的勃兴
世界正在由“产品工厂”走向“服务工厂”。 原始经济（红色道路）——农业经济（黄色 道路）——工业经济（黑色道路）——后工 业经济（生态经济-绿色道路）——服务经济 （七彩道路）
伴随着市场细分的持续进行，万豪又推出了 弹性套房，比公平客栈的档次稍高一点，主 要面对一晚75-95美元的顾客市场。为了 获取较高的价格和收益，酒店使公平套房品 牌逐步向弹性套房品牌转化。
一、国际服务营销概述
服务 服务营销 国际服务营销 国际服务营销面临的挑战
不值得定律
不值得做的事情，就不值得做好。一个人如 果从事的是一份认为不值得做的事情，往往 会持敷衍了事的态度，不仅成功率低，而且 即使成功，也不会觉得有多大的成就感。
职业生涯的秘诀：四项标准（简单、易行、 不花本钱却又行之长久）； 微笑很难，皱眉要8块肌肉，而微笑要动用 全身的肌肉 微笑训练：乔吉拉德，八颗牙齿，茄子，钱， 一，遮住部位，日泰式，We are lucky, we feel happy 她是善解人意？包容？关键是欢乐的心态。 微笑是最平和的欢乐心态。 她让人自然而然、如沐春风、让人开放