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Data about the customer is “popped” at the selected agent’s desktop and voice is routed to agent’s phone at the same time
100%
Backu p URS
Primar y
URS
Hot standby方式：运行时只有一 个URS工作，另一处于热备份状态
LDS
Backup LDS
1/3
URS A
1/3
1/3
URS B URS C
由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作状 态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载
路由解析的高可靠度与负载均衡（2）
ERS培训内容New
It’s Simple in Principle
What would you ask if you were CEO?
– Who are you? – What do you want? – What ELSE do you want? – Who is available? – What else is going on?
路由处理过程描述
PBX Customer’s call arrives at the contact center
Trunk Lines
Interaction routing request is forwarded to the routing engine
Routing engine selects targets are based on customer information from database
T-Server
URS
Stat Server
Stat Server provides agent extension based
on requested statistic (longest available,
etc.)
Applications and Database
IVR
IVR collects customer info..
图形化路由设计工具－IR Designer
呼叫路由策略可以再利用
以图像(icon)表示,易于理解
通过结构化的设计方式, 可以随时进行微调, 而不用担心影响范围过大
呼叫路由流程就像 虚拟地图般易懂
通过IR Designer可以实时观测多点路由情况
实时信息反馈 – 便于动态调整路由策略
通过实时信 息监控功能 ,呼叫中心 领导可以快 速调整呼叫 路由策略部 署 置换呼叫路 由策略时, 系统无需停 止再激活
<voice> <e-mail> <e-mail> <voice>
<voice> <voice> <voice> <e-mail> <e-mail> <voice> <voice> <voice>
搭配劳动力管理系统来进行呼入路由策略 路由策略与人员班表合而为一,节约领导们系统维运作业 范例: 依据话务员张三的班表,星期一到三是值“voice”技能,星 期四到五是值“e-mail”技能
…PNC Bank
存取外部客户数据库数据 作为呼入分配的依据(v.s 传统排队机)
实际范例
VIP服务
依据客户贡献度(如帐 单金额…)
Last Agent Handling
IVR转服务人员前最后 动作来预测用户呼入的 需求
进行Web呼叫前的动作 来预测用户呼入的需求
…
基于话务员技能的路由策略(Agent Profile Routing)
基于技能路由 (skill-based routing) 基于话务员工 作量路由 (workload balanced routing)
统一的多媒体智能路由(Multimedia Routing)
通过相同的智能 路由引擎,达成对 多媒体接入方式 统一的路由策略 部署
“A major benefit of the Genesys solution is that it allows the unified management of all channels with a unified database and unified routing. A further benefit is that different contact types are able to be subject to customized routing rules.”
路由策略的应用步骤
在CME中相应的交换机上添加路由点 （Routing Point）
用IR Designer 设计路由策略 通过IR Designer在相应的路由点上
加载路由策略 路由策略立刻生效
路由解析的高可靠度与负载均衡（1）
T-Server A
T-Server B
T-Server C
- Frost & Sullivan
有效混合处理呼入/呼出路由需求
提升客服人员工作效率, 并兼顾服务水平 (service level) 实际范例
如果呼入等待电话 数目超过标准, 则将 电话转移至呼出小组
如果呼入电话量变 少,则这些客服人员 可开始处理呼出作业
服务水平路由策略（service level routing）
呼叫中心的领导们调动人力时只需调整班表即可,无需改变路由策略 传统做法:除了调整班表告知当事人外,尚需更动路由策略
支持多址虚拟呼叫中心(Multi-site Call Center)
将多址呼叫中心视同 为一虚呼叫中心, 包 含系统维运,呼叫路 由分配与人员部署 . 集中或分散管理均可 实际范例
依话务量 依地区别(语言, 习惯等) 互为备份
Of course, the details are more interesting…
基于数据驱动的路由策略(data-driven routing)
• Customer Satisfaction high of 85% and upward • Service calls are down 12 sec. • Sales calls down 30 secs.
-> 目标管理
呼叫中心营运目标都有“服 务水平(service level)”, 例如 80% 的呼入需在20秒由客服 人员接听
实际范例
当服务水平达到目标时, 来话可以分配给最适当的 客服人员
当服务水平尚未达到企业 目标时，尽可能让所有人 员来服务,以提高升服务质 量
源自文库
基于排班表的预测路由 (Predictive Routing)