以服务赢得客户

以服务赢得客户
主要内容
客户 服务的重要性
以服务赢得顾客
客户是谁?如何看待客户?
客户
客户
是公司生存的基础,是促进公司业务成长的关键 创造市场,创造利润,创造机遇, 创造质量
服务的重要性
服务-企业最基本的经营之道 企业竞争------服务竞争 是企业对市场控制程度的竞争 是对客户控制程度的竞争 企业赢得了客户就赢得了市场
瞬间感觉 客户在每年每月每周的每一天里与提供产品或 服务公司发生接触时，他们根据自己受到接待 时的感觉面对这家公司的产品或者服务做出默 默评价。 他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，这 每一张评价表就是一个“瞬间感觉”
如客户不满意会有哪些后果？ 1、转向竞争对手购买
2、投诉
由于顾客不满意,公司会如此迅速地失去市场占有率(失去顾客不是 因为产品的质 量问题,而是对服务的不满
通过关心服务来赢得客户
奠定基调
关 心 客 户 周 期
六个环节运用两个技 巧 诊断问题 交际技巧：奠定基调 处事技巧：诊断问题、 寻求解决方案、达成 共识、总结回顾、完 善措施
完善措施
பைடு நூலகம்
总结回顾
寻求解决方案
达成共识
交际因素 所有人都有情感、偏好、忌讳---特别是当他作为客户而又碰到问题时，这些 因素都会起作用。 你处理人际关系的能力会导致截然不同的结果。 你的职责是向客户表明，你关心他们，为他们着想，而且愿意帮助他们。
交际技巧 表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任
让我们为了 服务的提升， 为了公司的 业绩上升而 努力
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一个投诉的背后 一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告 诉10-20个人。 （将有250-500人听到他们所说的而深受影响）
世界上非常有权威的研究：
1、把客户的满意度提高5%，结果是企业的利润增长1倍
2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高出5-6倍
3、2/3的顾客离开我们是因为我们对他们的关心不够