客户关系管理概述

客户关系管理概述摘要本文简要论述了客户关系管理的若干内容，为了满足每个客户的特殊需求，并且很好地同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并且在此基础上进行"一对一”个性化服务，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

正文
一、概念
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种以"客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

通常客户关系管理包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。

客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

二、CRM软件的主要功能
CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

下面着重阐述系统功能。

(1）客户管理。

主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活
动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

(2）潜在客户管理。

主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（3)联系人管理。

主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件；客户内部机构的设置概况。

(4）时间管理。

主要功能有：日历；设计约会、活动计划,有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录;进行团队事件安排：查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人;任务表；预告／提示；记事本;电子邮件；传真。

（5)销售管理.主要功能包括:组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间，状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能,用户定可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理;销售佣金管理.
（6）电话营销和电话销售。

主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电；电话营销内容草稿：电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告;自动拨号。

(7）营销管理。

主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会,网站、展览会等）时,能获得预先定制的信息支持：把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度;提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并；生成标签和信封。

(8）客户服务.主要功能包括:服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;
服务协议和合同;订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

(9）呼叫中心。

主要功能包括：呼人呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼人呼出调度管理。

（10）合作伙伴关系管理。

主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限，台作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

（11）知识管理。

主要功能包括:在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

(12)商业智能。

主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SOL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器；能力预警。

(13)电子商务。

主要功能包括：个性化界面、服务：网站内容管理；店面;订单和业务处理；销售空间拓展：客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。

三、客户关系管理的特点
1.显见的投资回报
事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报.该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解,简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

2。

大幅改善销售流程
CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。

它缩短了销售周期,加强了潜在客户的机会管理.杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。

信息更加集中,销售人员也更加有的放矢.通过分析这些客户交易信
息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。

CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。

它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会,创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会,直接或间接地增强了企业的盈利能力.
3。

客户知识共享
CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。

它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息,帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求.借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为,分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

4。

提高企业营收
CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。

作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA）能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。

此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势.它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合,改善了市场活动的成效。

通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本,节省了时间与可用资源。

参考文献
1.《客户关系管理系统功能概述及发展趋势》主编：李晓娜二十一世纪出版社2003
2.《客户关系管理方法论》主编:王广宇清华大学出版社2004
3.《客户关系管理与数据挖掘》主编:朱爱群中国财政经济出版社2001
4.《网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》主编：王广宇经济管理出版社
2001
5.《客户关系管理》主编：丁建石重庆大学出版社2010。