客户关系管理的概念及内涵

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客户关系管理文献综述

客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。

客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。

同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。

三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。

客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。

同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。

最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。

四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。

客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。

此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。

结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。

未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。

客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。

XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。

客户关系管理的概念与内涵

客户关系管理的概念与内涵1.3.1 客户、关系与管理讲述什么是客户关系管理之前，有必要先对组成客户关系管理的3个名词——客户、关系与管理拆开来解释。

（1）客户对英文中的“Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。

前者主要是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而后者的意义则更为广泛，是指所有与企业有互动行为的单位或个人。

“顾客”的概念仅适用于企业的销售部门和销售环节，而从营销和客户关系管理的角度来说，“客户”的概念更为准确。

客户由以下几个部分组成：①消费者客户。

他们是企业产品或服务的直接消费者，又称“最终客户”或“终端客户”。

②中间客户。

中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。

中间客户的典型例子是经销商。

③公利客户。

公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。

公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。

（2）关系英文对“Relationship”这个词的定义是“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”翻译成中文是“两个人或两组人之间彼此的行为方式以及感觉状态”，如图1－2所示。

按照这个定义，可以得出以下理解要点：①关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。

虽然，你很喜欢某个事物或某个宠物，但不表明你同它有“关系”。

另外，由于组织本身由人组成，因此组织同人的关系根本上还是人与人之间的关系。

②一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于仅有某种行为而没有感觉或只有感觉而没有适当行为的，应该说是“欠缺的关系”。

③关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。

客户关系管理第一章-客户关系管理概述

二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节客户关系管理软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征日益显著。
➢ 客户的消费行为模式呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者的角色，渴望转型为产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求的变化、企业间市场竞争的加剧，推动了战略管理、市场营销等研究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供了新的手段，同时也引发了企业组织结构、工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活动都是围绕如何服务好会员而展开的。

第2章客户关系管理的概念及内涵

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客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外，它们还需要特别的专业知识。
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客户关系管理（第2版）
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2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。
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图2.1 客户金字塔
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2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
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简述客户关系管理的内涵

简述客户关系管理的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户建立和维护良好的关系，在全过程中关注客户需求、满足客户要求、提升客户价值，实现企业与客户的互惠共赢。

这是一个系统的、有机的流程，包括客户信息管理、客户积累、客户服务、客户分析、客户反馈等环节。

一、客户信息管理客户信息管理是实施CRM的前提。

通过数据采集、整合、清洗和分类，将不同渠道（如线上销售、线下门店、呼叫中心等）收集的客户信息整合起来，形成一份全面而准确的客户信息数据库，为后续的客户关系管理奠定基础。

二、客户筛选和管理经过客户信息管理，企业需要开始筛选和管理客户。

通过对客户资质、需求和价值的评估，区分有价值的客户和无价值客户，制定不同策略来对客户进行管理。

有价值客户可以享受个性化、定制化服务以及专门的客户经理，而无价值客户则可以通过退出机制有效节省资源和成本。

三、客户服务客户服务是CRM中的核心环节，是企业进行客户关系管理最重要的环节。

与传统售后服务的不同在于，CRM系统更加重视对客户的悉心关注和主动维护。

这种服务不只是单纯的问题解决，还可以包括满足客户需求，增加客户体验和提高客户价值。

针对不同客户需求，CRM系统也提供了多种服务方式，如电话、邮件、在线即时通讯等，以最大程度地满足客户的需要。

四、客户分析客户分析是对客户价值、需求、需求分布、交易周期等方面进行系统的分析，以便企业根据客户的状态来调整资源配置和实施营销策略。

在CRM系统中，通过数据分析和数据挖掘等技术，企业可以从客户交易记录、消费行为、意见反馈等多个方面来分析客户，为企业营销战略提供重要依据。

五、客户反馈客户反馈是客户关系管理的检验标准。

企业需要通过各种渠道掌握客户的意见与反馈，包括顾客满意度调查、投诉处理等。

通过积极收集、分析、改进客户反馈，企业可以不断提高自身的服务质量和管理水平，进一步增加客户的信任和忠诚度。

浅议客户关系管理在企业管理中的实施

浅议客户关系管理在企业管理中的实施一、客户关系管理的内涵与意义在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。

企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。

客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。

通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度;其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系;同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。

二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议1、提高企业客户关系管理能力一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。

而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。

在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。

一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的利益。

另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。

同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。

2、客户关系管理不能流于表面客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。

知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。

第六章客户关系管理

大笔业务。
第六章客户关系管理
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售的信息
来自客户服务的信息
来自外部市场的信息
来自制造/库存的信息
来自销售定单管理的信息
市场部门的数据库
第六章客户关系管理
用集成的方式提供一个完整的客户信息
第六章客户关系管理
2、需求的拉动
客户进行衡量和区分）
• （1）VIP客户
• （2）主要客户
• （3）普通客户
• （4）小客户
第六章客户关系管理
第一节客户关系管理概述
• 一、客户 • 2、客户的类型
– 按客户的忠诚度分
• （1）忠诚客户 • （2）老客户 • （3）新客户 • （4）潜在客户
第六章客户关系管理
第一节客户关系管理概述
• 这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。”
• 一、客户关系管理产生的背景
• 管理理念的更新 • 企业内部需求的拉动 • 技术的推动
第六章客户关系管理
1、管理理念的更新
• 企业管理理念的演变
“
产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论
规模管理促销管理成本管理客户关系
心 ”
以产
品
为
中
心
”
转
向
“
以
客
户

商业银行客户关系管理的作用和策略

商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。

下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。

1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。

银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。

客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。

2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。

2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。

它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。

这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。

3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。

而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

客户关系管理的内涵和实施策略

客户关系管理的内涵和实施策略摘要：客户关系管理简称CRM，是当前企业管理中的重要组成部分，是企业盈利创收的关键之处。

客户关系管理就是以客户为中心展开的企业和客户之间的关系的维护和拓展，这既是对客户的高度负责，也是对企业的发展谋取一个有利的条件。

关键词：客户关系；管理；内涵；实时策略客户关系管理是企业管理的一种管理理念，也是企业管理的一种管理手段。

通过对客户关系管理进行优化和调整，来达到企业的盈利的目的。

客户关系管理的核心就是客户价值的管理，通过对客户进行个体化的服务设置，来满足客户的需求，进而提升客户对企业的忠诚度和保有率，实现客户价值的最大化。

对于客户关系管理的实施策略，就是要优化企业内部的结构，创造适合客户需求的结构模式，然后在统计和整合客户数据信息的基础上，进行优质的个体化服务的定制，一切都是在以为客户服务为前提，创新客户关系管理体系。

1.优化企业内部结构优化企业内部结构，建造更适合维护客户关系的企业内部组织机构，这是完成客户关系管理的重要保证。

优化企业内部结构的前提，就是获取实施客户关系管理的原因和目的。

因此，企业应该积极主动的去充分了解客户的需求，基于这个基础进行企业内部结构的更新和优化。

优化的着手点可以是企业的业务发展流程的更新，也可以是组织结构的再建立。

从这两方面出发，寻找更适合客户发展的企业机构，进而在企业内部进行变更或者再造。

另外，企业也可以从自身的员工出发，进行员工工作理念的转变，让员工的工作能够以客户满意度为核心进行。

适当的开展客户满意度调查，针对员工的个人表现，进行奖励激励，让员工更好的为客户服务。

1.完整收集客户信息客户信息是客户关系管理的基础，只有一个清楚的详细的客户信息，才能针对客户的特点进行客户关系管理的工作。

完整的客户信息，不仅仅包含客户的客观基本信息，如性别、年龄、籍贯、职业等，还要包含客户的一些主观信息，如生活习惯和规律、爱好、脾气秉性等等。

运用信息技术的高科技手段，对客户的信息进行搜集、统计和整合，让客户的信息能够得到更全面的收集，便于客户关系管理工作的开展。

客户关系管理讲义

《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。

任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。

企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。

第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。

企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。

第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。

例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。

可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。

客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。

现代服务业管理第六章 ___客户关系管理

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即针对客户类别，设计适合客户的服务与市场营销活动。
制定客户方案实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业在全面收集客户信息的基础上，针对目标客户，预先确定专门的服务活动，制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统。通过与客户的互动，现代服务企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。企业应与客户建立并保持一种长期良好的合作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，提高市场占有率。
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二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，使其得以在全球大规模的普及和应用。
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2、CRM的内涵

（1）保持企业与客户之间的良好合作关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节第二节第三节第四节客户关系管理概述现代服务业客户关系管理的背景与意义现代服务业客户关系管理实施流程与策略现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义国外：（1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致的行动。（2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力。

东华客户关系管理复习题答案

客户关系管理复习思考题答案东华大学网络课程1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些?客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解？请用一个具体的案例进行说明。

答：1、客户关系管理的涵义：客户关系管理（CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。

在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的目的。

客户关系管理包含三个方面的层次。

首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。

其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。

再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。

B、客户关系管理的目标客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。

C、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

2、什么是客户？客户与消费者的区别是什么？客户满意度和客户忠诚度、客户价值与企业竞争力之间的关系是什么？答：客户是愿意以适当价格购买产品和服务的个人或组织。

它和消费者共同组成产品或服务的产业链、价值链，有直接客和间接客户与消费者之分。

客户关系管理重点

1:客户购买行为的变化是2:日益激烈的市场竞争是3:企业内部管理的需求是4:现代信息技术的发展是5:营销理论和实践革命是CRM兴起的需求方背景CRM成为企业的必然选择CRM兴起的原始动力CRM兴起的技术保障CRM兴起的理论基础客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

客户关系管理的兴起:客户关系管理的内涵: 1:客户关系管理是一种先进的经营管理理念2:客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业越客发生关系的业务领域3:客户关系管理是一整套解决方案客户关系管理的意义：1：客户资源是现代企业的重要战略资源2:争夺客户资源是现代商战的主要特点3:寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的客户和消费者的区别：1:客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。

而消费者则是针对个体而言的, 他们处于比较分散的状态。

2:客户的需求相对复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间较长，而消费者与企业的关系一般短期的，也不需要长期、复杂的服务。

3:客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。

4:客户是分层次的，不同层次的客户需求企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

第2章客户关系管理的内涵及内涵

分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据
挖掘等计算机技术。其主要原理是将较易操作所积累的大量数据过滤、抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。
协作型CRM应用
价值和信息技术，如图2-1所示。
——为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。 ——在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来更大的价值。 ——信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
2.1 CRM的定义和内涵
按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。
Gartner Group

2.1 CRM的定义和内涵
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客户关系管理是通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户交付价值和客户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
CRM中有关关系的管理思想
• 关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持一级关系破灭周期。 • 企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特征（物质因素），也要考虑关系的另一个特点，即客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。
CRM中有关关系的管理思想（续）
信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会
2.1 CRM的定义和内涵
2. CRM的基本特点

客户关系管理的定义及内涵

客户关系管理的定义及内涵
客户管理的定义：指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。

客户关系管理的内涵定义：企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

内涵：
1、是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（企业管理）
2、是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业集合的整合的功能模块。

包括：销售自动化、客户服务和支持、营销自动化、呼叫中心。

3、是以顾客需求为导向的企业战略。