客户关系管理的概念及内涵

客户关系管理的概念及内涵

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM（客户关系管理）概念。目前随着时代的发展CRM概念引入中国已经有多年，其字面意思是客户关系管理，但是深层次的内涵却具有很多解释。国外研究CRM的专家，主要从如下几个方面对其进行了定义：首先，客户关系管理是指企业使用CRM系统来管理与客户的关系。CRM是一种管理和选择有价值客户和关系的商业战略，需要以客户为中心的企业文化和商业哲学来支持销售、服务和其他流程。如果企业拥有正确的战略、领导力和企业文化，CRM的应用将促进客户关系管理水平的提高。其次，客户关系管理是一种维护、获取和增加盈利客户的方法和过程。它不仅是一种国际领先的、全新的、以客户为中心的企业管理理论、商业运营模式和经营理念，而且是一种以信息技术为手段，促进客户满意度、企业收入等方面不断提高的方法体系。第三，客户关系管理的实施目标是通过不断提高企业业务流程管理水平来帮助企业实现降低成本的目标，通过周到快速的服务来帮助企业维护更多的客户。CRM极大地改善了企业与客户的关系，广泛应用于企业服务、技术、销售等与客户相关的许多领域。

简单而言，客户关系管理指的是围绕客户关系而开展的管理活动，主要是通过与客户开展持续交流，对其需求进行了解，并及时对产品和服务进行改进，以使客户需求得到满足。通常情况下客户关系管理是为了融洽客户关系，但在管理中更多地涵盖了企业服务、营销、绩效、内部组织等多方面工作，目的在于不断提升客户黏性，满足客户的多样化服务。一般而言，企业在开展客户管理工作，并非单靠某一个部门就行了，而需要多个部门相互之间的有机合作，例如需要营销部门、设计部门、生产部门、财务部门等进行融合，共同形成客户关系管理的“一条龙”。

客户关系管理在理论中和实际运用过程中，主要是坚持以客户需求为导向的理念，利用最新的互联网信息技术和大数据技术，将客户的基本资料和信息进行整合，随后由企业对这些资料信息进行分析和处理，对未来的市场情况和客户情况进行预测，进而推动企业客户关系融洽的活动。客户关系管理具有以下功能：首先，良好的客户关系可以为企业增加价值。在客户管理中，我们经常会遇到客户经理职位变动导致的客户信息丢失或客户资源重复挖掘，从而造成企业资源的浪费。而良好的客户关系管理可以弥补这一不足，确保对客户资源的实时和全面控制，并从这些资源中挖掘利润点，从而促进企业的价值增值。二是有效开展客户关系管理工作，不仅要维护客户，还要分析客户需求的变化，准确地为客户提供产品和服务，为客户定制供需解决方案，从而增加客户黏性，为企业发展多元

化业务奠定坚实基础。