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业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素课程大纲一消费者决策过程二问题认识三找寻过程四方案评估五购买及结果六家庭购买影响七社会影响市场交易的特性市场交易是一种价值VALUE 消费者的欲望与期望是丰富的多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力效用UTILITY 影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性 Importance 差异性 Differentiation 时间压力Time Pressure 消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果问题认知问题认知简单问题认知叶司用完卖吐司稍具复杂问题 NESTLE 咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知卖一部28寸彩色电视机问题认识和影响因素问题认识行销力量从记忆来动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变找寻过程内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化找寻过程外部找寻外部找寻的决定因素讯息的价值决策重要性高价格使用期间明显性安全其他讯息可用性对决策能力的信心找寻的成本决策延迟机会成本讯息太多心理成本讯息来源型态①一般②行销控制来源面对面大众媒体个人影响一般目的的媒体个人推销广告店头POP 资讯处理步骤爆光Exposure 引起注意Attention 理解及认知ComprehensionPerception 放弃或接受 YieldingAcceptance 保留 Retention 决定注意的个人因素需求或动机态度接受程度

决定注意的刺激因素大小颜色密集度位置对比方向指示运动

隔离介绍问题小玩物名人认知理解的决定要素 Determinants of Perception 需求 Needs 情境 Context 顺序效果 Order Effects 期望语言方案评估A一 1方案评估过程信念评估标准

态度意向购买方案评估A二 2评估标准价格品牌名声方便性

3评估标准特性数字显著性 4利益点市场区隔牙膏减少蛀牙口

齿清香价格便宜方案评估A三 5了解消费者的信念信念品牌形象

了解自己品牌的强点及弱点策略运用 6推论式的信念价格及品质的

关系 7感觉性风险购买因素购买意向需要口渴饿思想想像望梅

止渴情境影响实体环境噪音灯光温度社会环境购买理由时间因

素事前条件心情金钱人格及生活形态人格 Personality 一个人

行为对环境刺激的固定反应生活形态 Life Style 人们生活花时

间及花金钱的形态活动 Activity 对媒体购物待人接物等行动兴

趣 Interest 对东西事物主题某种程度的注意意见 Opinion 人

们对刺激的反应它是来描述一种解释期望及评估家庭购买行为提

议者影响者决定者购买者使用者购买者的种类一理性购买者Objective Shopper 高度教育夫妻共同决策放弃许多购买方案

拜访很多零售店不易接受个人影响或讯息乖乖牌购买者 Moderate Shopper 很少拜访超过二家店头低教育程度年龄高满足过去购

买购买者的种类二货比三家不吃亏购买者 Store Intensive Shopper 年轻教育程度高使用个人资讯许多购买方案拜访四家

以上店头才决定购买人云亦云购买者 Personal Advice Seeker

只拜访一定店使用个人资讯价格价格代表产品的价值与消费者交易的平衡点消费者心里对产品的价值感与价格敏感度新产品第一印象产品价值认定的习惯领域与竞品之间的差异比较对品牌品质的认可程度社会影响 1社会影响的形态规范性的社会影响资讯性的社会影响 2意见领袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活形态产品关连 3参考群体规范角色购买后的结果满意不满意购买后不和谐

Post Choice Dissonance 会产生的可能状况不和谐的紧急超越界线购买行动无法唤回没选上的方案有吸引人属性并有品质上差异有好几个不错的方案同时存在高关心度自愿的决定解决方法重新评估没有选择的方案并降低它的热切度寻找资扭强化已选择的方案行销启示继续追踪购买者的满意程度产品品质是行销责任严肃及负责处理客户抱怨建立实际的消费者期望提供产品使用讯息让品质成为销售重点提供售后保证业代专业培训系列推销技巧II 课程目标建立推销说明技巧强化推销概念推销访问的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访问访问顾客分成开场商谈缔结三个阶段各有不同的目的与目标开场目的在赢得顾客的好感并建立融洽和谐的气氛后造成易于商谈的相互关系商谈目的在于帮助顾客分析其需求并以充实需求的方式将产品提供的利益去说服顾客然后帮助解决反对意见而达成沟通缔结目的在为顾客充实已经显在化的需求而完成推销工作如果短程目标为非订货的工作时以达成目标而缔结访问 PDCA管理循环计划Plan事先把自己想做

的工作明确化并把想要完成的状况设定好目标同时也订好步骤程序等执行Do 依照计划的内容按部就班地做下去达成结果检讨Check 以达成的结果去比对分析原先订定的计划查出偏差及检讨再加以纠正查问自己Ask Yourself 问问自己如果从头再来一次要在什麽地方做得不同并且再问自己如果要做得更好我要在何处再加以装备或学习推销访问就是这种管理技巧的应用推销前的准备目的扩大推销之效果把握推销对象及方向加速推销之效率较少投入而有较高生产力从思考中拣出良好的策略因为在激烈竞争之下即兴的策略不易成功事先预测可能遭遇的障碍事先准备排除才能减少沟通上的障碍周详的考虑可以增加临场变化时能够伸缩自如去应变有了充分的准备以后在情绪方面自然比较稳定可以在访问中不慌不乱专心讨论访前计划的次序检讨每个月的访问计划并按客户资料卡整理次日的访问计划拟定次日的巡访地区店数以及对每个客户的各种品牌的贩卖标准以及收款目标查核前次访问内容参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项如果需要补办立即办理查核最佳访问时间如果可能的话事先以电话约定时间依据长程目标确定此次访问的短程目标以过去的经验或以想像方式暂定顾客需求以及开场方式准备应用之FAB叙述词及支持资料预测可能提出之反对意见及处理方法暂定的缔结访问方式拟定推销目标一针对每个客户拟定推销目标时请注意下列事项提高店面占有率并非以平均的营业额设定销售目标应该把该种商品的全部营业额放在脑子里来设定目标关于有贩卖促进活动之商品当然按贩促之种类也有区别但通常可期