大众汽车销售及售后服务规范
一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺
一汽-大众奥迪品牌新能源车售后服务承诺1.产品质量保证承诺产品质量保证承诺汽车产品包修期：整车3年或100,000公里汽车产品三包有效期：整车2年或50,000公里三电质保期分车型如下：车型动力电池驱动电机和电机控制器A3e-tron8年或16万公里5年或10万公里Q7e-tron8年或16万公里8年或12万公里A6L e-tron8年或12万公里8年或12万公里备注：以上三车型为当前一汽-大众奥迪品牌（含进口车）已上市的新能源车型，后续上市一汽-大众奥迪品牌（含进口车）新能源车型的担保政策将持续更新，并按照法规要求在一汽-大众奥迪官网发布。
以上年限和里程均以先到者为准，年限均自销售者开具发票之日起计算。
2.售后服务网络建设一汽-大众奥迪品牌（下称“奥迪”）有成熟的售后服务网络建设体系，与售后服务保有量相匹配。
3.对售后服务人员和产品使用人员的培训奥迪为售后服务人员提供了全面的培训，包括技术培训及非技术培训。
技术培训内容包括：高电压安全规则，高压电部件知识和系统诊断，高压电系统维修等。
非技术培训：高压电安全规则，高电压系统部件产品知识，高电压系统注意事项，服务流程等。
奥迪高压电维修技师必须具备以下专业资质。
•取得地方安监部门核发的《电工操作证》•获得奥迪相应的技术认证。
4.售后服务项目及内容目前奥迪新能源车型的售后服务项目及内容包括车辆检查、车辆保养、故障诊断及维修、道路救援、事故维修等。
售后服务流程包括以下环节：•预约/准备•接车/制单•执行/质检•交车/结账•用户激活5.备件提供及质量保证期限奥迪在全国分布有11个备件中转库，覆盖全国各地各个区域；3个中心库和4个港口库均可高效地接收高质量新能源车备件。
全国11个中转库设有常用备件库存储备，在长春和上海的中心库设有非常用备件库存,包括新能源车型专用的动力电池、电机和控制器等。
同时，奥迪建立了紧急订单德国空运发货和Hotline应急机制，以保证用户的备件需求在最短时间得到满足。
上汽大众三包政策
上汽大众三包政策一、什么是三包政策1.1 三包政策的定义三包政策是指对销售的商品提供三包服务，即“保修、保换、保退”。
在中国，三包政策是消费者权益保护的重要法律规定，旨在保障消费者的合法权益，提高消费者对商品的满意度。
1.2 三包政策的适用范围三包政策适用于销售的各类商品，包括汽车、电子产品、家电等。
本文将重点介绍上汽大众的三包政策。
二、上汽大众三包政策概述2.1 上汽大众的背景介绍上汽大众是中国大陆的一家合资汽车制造企业，成立于1984年。
作为大众集团在中国的合作伙伴，上汽大众引进了大众汽车的技术和管理经验，在中国市场取得了巨大的成功。
2.2 上汽大众的三包政策内容上汽大众的三包政策包括保修、保换和保退三个方面的内容，具体如下：2.2.1 保修上汽大众提供的保修服务一般分为两个部分：整车保修和零部件保修。
整车保修一般为3年或10万公里，以先到者为准。
零部件保修的具体期限则根据具体零部件的不同而有所不同。
2.2.2 保换如果在保修期内出现质量问题，上汽大众将提供免费更换的服务。
消费者只需要提供相关证明材料和车辆信息，即可享受到保换服务。
2.2.3 保退在保修期内，如果车辆出现无法修复的质量问题，上汽大众将提供退货服务。
消费者可以选择退还购车款项或更换同款车型。
2.3 上汽大众三包政策的优势上汽大众的三包政策具有以下优势：•完善的保修期限和范围，保障消费者的合法权益；•便捷的保换服务，提高了消费者的购买信心；•退货服务的提供，增加了消费者对产品的信任度。
三、上汽大众三包政策的执行与维护3.1 三包政策的执行流程上汽大众的三包政策执行流程如下：1.消费者发现质量问题并联系上汽大众的售后服务中心；2.售后服务中心根据问题的性质和情况进行初步判断；3.如果问题属于三包政策范围内，售后服务中心将安排相关人员进行维修或更换；4.维修或更换完成后，消费者需验收并确认问题是否解决。
3.2 三包政策的维护和改进为了更好地维护和改进三包政策，上汽大众采取了以下措施：3.2.1 售后服务培训上汽大众定期组织售后服务人员的培训，提高他们的技术水平和服务意识，以更好地满足消费者的需求。
大众售后服务站管理制度
第一章总则第一条为规范大众售后服务站的管理，提高服务质量和客户满意度，确保车辆维修保养的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于大众品牌在我国境内设立的各级售后服务站，包括维修服务中心、快修中心、配件中心等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，确保客户满意度；2. 严格执行国家相关法律法规和行业标准；3. 加强内部管理，提高工作效率；4. 保障员工权益，营造和谐工作环境。
第二章组织架构与职责第四条大众售后服务站实行总经理负责制，下设以下部门：1. 市场部：负责市场调研、客户关系管理、品牌推广等工作；2. 技术部：负责维修技术支持、技术培训、设备维护等工作；3. 服务部：负责客户接待、预约服务、投诉处理等工作；4. 配件部：负责配件采购、库存管理、销售等工作；5. 行政部：负责行政事务、人力资源、财务等工作。
第五条各部门职责如下：1. 市场部：a. 负责市场调研，了解客户需求；b. 制定市场营销策略，提高品牌知名度；c. 维护客户关系，提升客户满意度。
2. 技术部：a. 负责维修技术支持，确保维修质量；b. 组织技术培训，提高员工技能水平；c. 维护维修设备，确保设备正常运行。
3. 服务部：a. 负责客户接待，提供热情、周到的服务；b. 负责预约服务，确保客户车辆及时得到维修；c. 负责投诉处理，及时解决客户问题。
4. 配件部：a. 负责配件采购，确保配件质量和供应；b. 负责库存管理，避免库存积压；c. 负责配件销售，提高配件销售额。
5. 行政部：a. 负责行政事务，确保各项工作顺利进行；b. 负责人力资源，保障员工权益；c. 负责财务，确保财务安全。
第三章服务流程第六条客户接待流程：1. 客户到站后，前台接待人员应热情接待，了解客户需求；2. 根据客户需求，安排预约服务或现场服务；3. 对于预约服务，需提前通知客户维修时间；4. 对于现场服务，需立即安排维修人员进行检查。
第七条维修流程：1. 维修人员接到车辆后，应进行详细检查，确定维修项目；2. 与客户确认维修方案，并告知维修费用；3. 维修过程中，需严格执行操作规程，确保维修质量；4. 维修完成后，进行试车，确保车辆正常运行；5. 将维修情况告知客户，并提醒客户保养注意事项。
一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册-第四版[1]
![一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册-第四版[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c705a7a9284ac850ad0242cf.png)
要求
穿着要求： 工作日（周一至周六）：男士服务人员需统一穿着定制的男款黑色短袖衬衫，以及男款黑色西裤 周日：可按工作日着装要求，或统一穿着定制的男款黑色短袖T恤，以及男款黑色西裤，具体可根据各 经销商情况自行规定。服务人员在穿着工装时应按照奥迪形象标准，保证统一形象原则，并需要及时 更换及清洗，保持工装整洁
用户物品 烟灰缸 玻璃杯
摆放规范 办公桌整体摆放规范 展厅宣传展具摆放规范 行业规范公示牌摆放规范
04 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册
办公用品—签字笔
要求
位置 使用时：服务顾问办公桌面 收纳时：服务顾问办公桌面下文具收纳抽屉
数量：服务顾问每人1支 材质：黑色磨砂金属笔杆、可更换式黑色笔芯 用法：用于服务顾问日常工作时使用，当需要用户签字时，由服务顾问将该签字笔递给用户使用，用户使用
请各经销商仔细阅读本规范，严格遵守使用要求。 感谢您的支持与合作！
一汽-大众奥迪销售事业部 用户服务部
2012年2月
02 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册
展厅服务形象提升制作物使用规范
办公用品
签字笔
名片座
01
目录
桌面资料架
展厅装饰物
桌花
桌旗
墙面挂画
墙面装饰Logo
用户物品
烟灰缸
玻璃杯
摆放规范
办公桌整体摆放规范
维修用车衣
季节服务活动展厅宣传品使用规范
屏风
双面展架
车间挂旗
季节服务活动关爱手册 季节服务活动期间的办公桌整体摆放规则
03 04
03 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册
展厅服务形象提升制作物使用规范
01
上汽大众三包政策
上汽大众三包政策1. 什么是三包政策？三包政策是指商品在一定时间内，如果出现质量问题，消费者可以要求退货、换货或者修理，卖家必须承担相应责任的政策规定。
三包政策为消费者提供了保障，使其在购买商品时更加放心。
2. 上汽大众的三包政策概述上汽大众是中国大陆的一家汽车制造公司，也是大众集团在中国的合资企业之一。
作为一家知名的汽车品牌，上汽大众一直以来都非常重视消费者的权益保护，为此制定了严格的三包政策。
上汽大众的三包政策主要包括以下几个方面：2.1 质量保证期上汽大众的质量保证期通常为3年或者10万公里，以先到者为准。
在这个期限内，如果汽车出现质量问题，消费者可以享受退货、换货或者修理的权益。
2.2 退货权益如果消费者在购买汽车后发现存在严重质量问题，可以要求退货。
在退货时，消费者应当提供购车发票、合格证等相关证明文件，并按照上汽大众的退货流程办理。
2.3 换货权益在质量保证期内，如果汽车出现多次质量问题，经过多次修理仍无法解决，消费者可以要求换货。
换货时，消费者需要提供购车发票、合格证以及相关维修记录等证明文件。
2.4 修理权益在质量保证期内，如果汽车出现质量问题，消费者可以选择维修。
上汽大众会为消费者提供免费的维修服务，包括人工费和零配件费用。
2.5 售后服务上汽大众致力于提供优质的售后服务。
消费者可以通过上汽大众官方渠道查询维修站点，预约维修时间，并享受专业的售后服务。
3. 上汽大众三包政策的执行流程上汽大众的三包政策执行流程如下：3.1 问题反馈当消费者发现汽车存在质量问题时，可以通过上汽大众官方渠道进行问题反馈。
消费者需要提供详细的问题描述、购车信息以及联系方式。
3.2 问题确认上汽大众的售后服务团队会对消费者反馈的问题进行确认和评估。
他们可能要求消费者提供更多的细节或者进行现场检查，以确保问题的存在。
3.3 解决方案提供一旦问题确认，上汽大众的售后服务团队会提供相应的解决方案。
根据问题的性质和严重程度，解决方案可以包括退货、换货或者维修。
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
上海大众三包及质保政策
退车、换车、修理
3、发动机、变速箱、底盘、车身的同一主要零部 退车、换车、修理 件因产品质量问题，更换2次后 4、修理占用时间累计超过35日 换车
5、同一质量问题累计修理5次后
换车
家用汽车三包凭证主要总成的主要零部件目录 总成 主要零件种类范围 曲轴、主轴承、连杆、 连杆轴承、活塞、活塞 环、活塞销 发动机 气缸盖 凸轮轴、气门 汽缸体 箱体 变速器 齿轮、轴类、轴承、箱 内动力传动元件（含离 合器、制动器） 本公司对应零件名称 曲轴、主轴瓦/曲轴瓦、 连杆、连杆瓦/连杆轴承 瓦、体/曲轴箱 变速箱壳体 齿轮、驱动轴/从动轴/ 倒档轴、轴承、（液力 自动变速箱）、离合器
DSG变速器：DQ200和DQ250
2012年12月31日之前生产 2013年生产并销售 2013年12月31日之后 10年或16万公里 4年或15万公里+6年延保或累计16万公里 4年或15万公里
易损耗零部件质量担保目录及期限（时间或里程以先到者为准）
名称 本公司对应零件名称 质量保证期
空气滤清器
三包责任概括 风险触发规则
产品售出后60日/3000km之内 1、发动机、变速器中的主要零部件故障 2、出现车身开裂、制动失效、转向失效、 燃油泄露 更换总成
风险类型
退车、换车、修理
整车包退/换期内（三包有效期2年或5万公里） 1、严重安全性能故障累计进行了2次修理未解决 2、发动机、变速器因产品质量问题，累计更换 总成2次后 退车、换车、修理
在家用汽车保修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，上海大众汽 车及其经销商对所涉及产品质量问题，可以不承担三包责任(引自《三包规 定》第六章第二十九条、第三十条、第三十一条所述。)： 1、无有效发票及三包凭证，又不能证明其所购汽车在三包有效期内的。 2、发票或者三包凭证上汽车产品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN） 与 要求三包汽车产品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN）不符的。 3、家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。 4、消费者锁喉家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的。 5、《使用维护说明书》中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改 装 、调整、拆卸而造成损坏的。 6、发生产品质量问题，消费者自行处置不当造成损坏的。 7、因消费者未按照《使用维护说明书》要求正确使用、维护修理产品， 造成损坏的。 8、因不可抗力造成损坏的。 9、非因产品质量原因发生交通事故而造成损坏的。 10、易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的。
上海大众4s店管理制度范文
上海大众4s店管理制度范文上海大众4S店管理制度范一、总则1.1 本管理制度是为了规范上海大众4S店的经营，加强店内管理，提高服务质量，优化用户体验，保障客户权益和营销利益。
1.2 所有上海大众4S店应根据本管理制度进行管理，遵守各项规定，确保良好的经营运作。
1.3 上海大众4S店管理制度范适用于所有上海大众4S店，包括店面形象、经营流程、店内管理、销售及售后服务等方面。
1.4 本管理制度将根据市场变化和业务需求进行修订和完善，修订后的版本将在全体员工知悉后全面实施。
二、店面形象2.1 上海大众4S店应保持整洁、舒适、有序的店面环境，店内应有明确的标识牌和展示区域。
2.2 店内展示区要有足够的空间展示车型，并保持车辆的清洁和维护。
2.3 店面应有完善的安全措施，保护顾客和员工的人身财产安全。
三、经营流程3.1 上海大众4S店应建立全面的经营流程，包括销售流程、售后服务流程、库存管理流程等。
3.2 销售流程包括客户接待、车辆展示、试驾、询价、谈判、成交等环节，全程要有明确的操作规范。
3.3 售后服务流程包括客户预约、维修保养、配件更换、客户取车等环节，全程要有明确的操作规范。
3.4 库存管理流程包括车辆进销存管理、车辆调配、库存盘点等环节，全程要有明确的操作规范。
四、店内管理4.1 上海大众4S店应建立合理的岗位设置和人员配备，确保店内运作的顺畅和高效。
4.2 店内人员要经过专业的培训和培训考核，具备相应的业务能力和专业素质。
4.3 店内要有规范的考勤制度和绩效考核机制，促进员工的积极向上和进步。
4.4 店内要建立健全的工作记录和档案管理制度，保护客户和企业的交易信息和隐私。
五、销售5.1 上海大众4S店的销售人员应具备良好的销售技巧和客户服务意识，能够根据客户需求提供合适的车型和解决方案。
5.2 销售人员应掌握产品知识，了解上海大众车型的性能、配置、价格等信息，并及时了解竞争对手的情况。
5.3 销售人员应遵守诚信原则，不得夸大宣传、虚假宣传，保证消费者的知情权和选择权。
一汽大众服务顾客体验指南
• 在经销商处等候的顾客可隔 窗观看车辆维护过程 • 要求服务技师提供所有工 作细节，以便服务顾问在 • 休息室提供舒适与放松的氛 围， 工作和娱乐皆可，提供 交车过程中按照“项目优质免费的饮料、食品、及 功能-好处”（FFB）的模 娱乐设施 式向顾客描述具体工作细 节 • 顾客可以登陆 （爱车管 • 精心保护所有维修期间的 家） 通过网络摄像头观察维 车辆 修区域的车辆维修情况 • 诊断流程详细。使用有效 的方法收集顾客车辆的问 • 经销商的服务台可供顾客查 询关于车辆服务历史、服务 题，降低首次维修返修率 小贴士等信息 • 保持车间卫生整洁，规范 车间设施整洁标准，创造 • 利用CRM系统中的顾客信息 值得顾客信赖的车间 提供个性化招待
创造顾客欣喜的机会
车辆维修
（专业细致，修我爱车）
顾客关怀和信息交流
（沟通信息，安慰我心）
服务交车
（高效周到，交还我车）
致谢并确保顾客欣喜的措施
（售后关怀，令我欣喜）
• 为返修车实行优先处理， 并提供免费取/送车服务 • 邀请顾客参加质保
• 车辆服务完成后通过顾客确 认的联系方式通知顾客
• 所有车辆干净整洁 • 确保服务交付时有服务顾 问在场对所做的服务进行 说明 • 需要向每位顾客当面/或通 过电话解释费用和维修过 程 • 在服务交车过程中，通过平 板电脑可以方便地进行“项 目-功能-好处”（FFB）演 示，从而最大化地突出服务 价值 • 通过电话进行信用卡支付， 以及在电话中讲解各项工作 及费用情况，使服务交车过 程的时间安排得到优化 • 附有服务技师照片的镜夹卡 能提供个性化的经销商联络 方式
• 努力使预约顾客在1 天内获 得服务 • 预约过程中确定顾客期望的 联络方式 • 预约时提供所需时间与费用 预估 • 不让顾客在致电时等候 • “网络助手” 预约系统 • 服务短信提醒 • 设置 “预约通道”以鼓励 服务顾客预约
一汽大众售后服务核心流程
反面
预约优惠政策
如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
售后服务核心流程
预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预 约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用 户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新 预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服 务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。
售后服务核心流程
预约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理修理/ /进进行行工工作 作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知
用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的 项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料， 避免野蛮操作（续）
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
接车/制单
•识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有 故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
大众汽车售后服务 保养手册说明书
保养手册大众进口汽车车辆数据标签图 11：车辆识别代号；2：车型、发动机功率、变速箱；3：发动机编号字母、变速箱编号字母、车漆编号、车内装备；4：选装装备、PR 编号a)以先到者为准。
大众进口汽车对所有车型都在不断进行改进。
因此请谅解，汽车外形、装备和技术等方面的供货范围随时都可能有所改变。
关于汽车供货范围、外观、功率、尺寸、重量、燃料消耗、标准和功能等方面的说明以至定稿日期时的信息版本为准。
某些装备可能稍后才会提供（具体情况请咨询当地大众进口汽车合作伙伴），或仅在特定的市场上提供。
封面图中的车辆可能部分配备需加价的选装装备，仅在特定市场上提供。
关于国家特有的偏差，请咨询您的大众进口汽车合作伙伴。
保留修改的权利。
本手册中的数据、附图和说明不能作为提出任何要求的依据。
未经大众进口汽车书面许可，不得全部或部分翻印、复制或翻译本手册。
依据著作权法，大众进口汽车声明对本手册保留一切权利。
保留修改的权利。
大众进口汽车售后服务–高尔夫–帕萨特–甲壳虫–高尔夫 GTD –帕萨特 GTE –甲壳虫敞篷车–高尔夫 GTE –帕萨特旅行车–途威–高尔夫 GTI–帕萨特旅行车 GTE –途锐–高尔夫 Sportsvan –波罗–途安–高尔夫旅行车–尚酷–up!本保养手册的意义在封面上粘贴车辆数据 图 1 可确保您随时都能在车上安装合适的大众进口汽车原厂配件®。
另外还能确定本车适用哪种保养类型。
±在保养手册中对首次登记或交付日期、交车检查以及汽车保修开始日期进行确认。
±保养手册告诉您什么时候需进行哪种保养。
由于不同车型要执行的保养范围有所不同，因此可到特许维修站询问汽车具体所需的保养。
±特许维修站将所有保养相关作业记录在保养手册中。
为了让您在需要时随时都能取到该保养手册，应将其保管在随车文件中。
另请注意，出售本车时应将保养手册一起交给下一位车主。
提示大众进口汽车对因使用劣质燃油、机油标准错误、保养不充分或未使用规定部件造成的汽车损坏不承担责任。
一汽大众售后类职责
一汽大众售后类职责服务总监职责1( 按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商客户满意度; 2( 负责与一汽-大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排; 3( 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作;4( 重大质量问题及服务纠纷的处理;5( 定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作;( 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权; 67( 利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析，以便及时改进服务;8( 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001质量管理体系认证。
服务经理职责1( 负责解决服务过程中与客户发生的纠纷;2( 负责与备件经理联系，解决维修所需备件;3( 负责外出救援服务，预约服务，客户投诉，走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审;4( 负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理;5( 负责下级劳动纪律的管理;6( 负责所辖区域现场环境的管理;7( 监督、检查、指导维修人员的工作;( 负责组织开展服务营销; 89( 应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。
备件经理职责1( 负责保证维修所需的充足的备件供应，确保使用一汽大众原厂备件;2( 负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房进行有效管理;3( 负责备件定购计划和备件索赔的审批;4( 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验;5( 负责定期组织人员进行库存盘点;6( 负责审核备件管理账目，抽检备件库存状况;7( 负责实施备件管理方面的培训;8( 负责设置备件位置码;9( 负责备件价格信息的建议和反馈;10( 负责备件月报及时上传，并保证数据的准确性;技术经理职责1( 负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息;2( 协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作;3( 负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报;4( 组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关;5( 负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的正确有效使用;6( 负责规范使用专用工具;7( 负责经销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负责任;Engineering change will bring about a series of problems, such asloss of rework, stoppage of enforced idleness, prepare materials, equipment, supplies, construction equipment, construction delay and budget changes, the budget of the project. Field staff should put an end to "change, watching instead of unfounded, no records". Change is inevitable but we must strictly implement the technologies approved system. So-called technology approved, is if need for design change Shi, must after about sector of full consultations, in technology Shang, and economic Shang, and quality Shang, and using function Shang, andstructure strength Shang for full consider and technology review, then again wrote technology approved single, by units and design, and construction units about personnel signed recognized Hou, and design has equal effectiveness, is guide construction of according to. Without signing the nuclear order is invalid. Our problems must be approvedafter the signing of the construction unit, can be taken as a basis for construction. Units proposed changes, technology must be designed units approved, signed consent, make design changes Or the notice of change, we will be prepared according to the engineering and construction workof the proposed whether to accept comments. Drawing change notices and technology approved number of copies, should be the same number ofcopies issued to construction drawings. We have received technical approval form, will be issued to the person concerned in a timely manner, and8( 对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核;9( 负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定; 10( 每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。
汽车S店售后服务管理制度
汽车S店售后服务管理制度一、引言汽车S店自成立以来一直致力于为客户提供优质的售后服务。
为了有效管理和规范售后服务流程，提高客户满意度，我们特制定了本售后服务管理制度。
二、服务范围1. 售后服务范围包括但不限于车辆维修、保养、更换零部件等。
2. 本店对于已经在本店购买汽车的客户提供售后服务。
三、售后服务流程1. 客户预约- 客户通过电话或者线上平台预约售后服务，并提供相关车辆信息。
- 接待员记录客户预约信息，并安排合适的维修时间。
2. 车辆接待- 客户按照预约时间将车辆送至店内，与接待员进行车辆交接。
- 接待员核对车辆信息，检查车辆状况，并向客户了解具体的维修需求。
3. 检查与诊断- 技术人员对客户车辆进行全面检查与诊断，发现问题时及时告知客户，并提供解决方案。
- 技术人员书面记录车辆状况、问题和解决方案，并提交给客户确认。
4. 维修与保养- 经客户同意后，技术人员进行车辆维修、保养或更换零部件等操作。
- 技术人员严格按照汽车制造商的规定和要求进行操作，确保操作的安全和正确性。
5. 质量检验- 维修完成后，技术人员进行质量检验。
- 确认无误后，将车辆交由相关人员进行清洁与整备。
6. 交车与客户反馈- 客户按照约定时间到店取车，并与接待员进行车辆交接。
- 接待员向客户详细介绍维修情况，并向客户提供有关保养建议。
- 客户可对本次服务进行评价，并留下宝贵的意见和建议。
四、服务质量控制1. 服务标准- 车辆维修、保养等工作必须符合汽车制造商的规定和要求。
- 所有更换的零部件必须是原厂或经授权的品牌。
- 完成维修后，车辆必须经过质量检验，并进行清洁与整备。
2. 技术人员培训- 不定期对技术人员进行培训，以保持其专业水平和技能。
- 加强团队合作，相互学习和共享经验，提高整体服务质量。
3. 客户满意度调查- 定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈和建议。
- 根据调查结果进行总结分析，并对不满意项采取改进措施。
五、违约处理1. 若因店方原因造成服务延误或服务质量不符合要求，客户有权要求免除相应费用，并要求进行重新维修或退货。
大众汽车售后服务办法及商务政策
大众汽车售后服务办法及商务政策大众汽车售后服务办法及商务政策202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策[大众品牌][目的]1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、202*年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重45%KPICSSAUDITII索赔执行分权重60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔申请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决率配件销售25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服务技术能级30%[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI 的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额×（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.12.1.2服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78(满分120分)；服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1[特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。
上海大众销售核心流程检查细则
上海大众销售核心流程检查细则在上海大众销售流程中，有一系列关键步骤需要仔细检查和改进。
以下是一份针对销售核心流程的检查细则，以确保销售工作的高效性和准确性。
1.客户接待1.1确保销售区域的物品陈设整洁有序，符合品牌形象标准。
1.2与客户接触时要礼貌、热情，并及时了解客户的需求和购车目标。
1.3提供详细的产品信息，包括价格、配置和售后服务等，并确保信息的准确性和透明度。
1.4针对特殊需求的客户，提供个性化的解决方案，满足其特殊需求。
2.产品展示与试驾2.1在展示区域摆放符合当前市场需求的新车型，并确保展示车辆保持干净整洁。
2.2确保展示车辆的配置与价格信息准确无误。
2.3在试驾前，为客户提供详细的试驾须知，包括试驾路线、安全事项和特殊配置的使用说明等。
2.4提供个性化的试驾服务，根据客户需求和喜好，灵活安排试驾车辆和试驾路线。
3.车辆销售3.1确保销售流程的透明度和合规性，与客户签订合同前提供详细的购车须知。
3.2提供多种购车方式的选项，包括全款购车、贷款购车和分期付款购车等，并详细解释其优缺点，帮助客户做出明智的选择。
3.3针对不同客户的购车需求，提供相应的优惠政策和购车方案，以提升客户的购车满意度。
4.售后服务4.1客户购车后，及时与其进行回访，了解购车体验和售后需求，并提供满意度调查问卷以收集客户反馈。
4.2及时向客户提供保养、维修等售后服务的提醒和建议。
4.3确保售后服务的准确性和高效性，及时安排维修和保养，减少客户等待时间。
4.4在维修过程中，与客户保持沟通，及时汇报维修进展和费用情况，并为客户提供详细的维修报告。
5.销售人员培训与考核5.1定期进行销售人员的产品知识培训，确保团队对产品信息的准确掌握。
5.2提供销售技巧培训，提升销售团队的销售能力和服务水平。
5.3建立销售人员的绩效考核机制，根据销售业绩和客户满意度等指标，对销售人员进行绩效评估，并提供相应的激励措施。
6.销售流程持续改进6.1定期对销售流程进行评估和改进，发现并解决流程中存在的问题和瓶颈。
一汽-大众汽车销售标准规范背诵口诀
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一汽-大众汽车销售标准规范背诵口诀
顾客进门迎上前，你好欢迎递名片，
自我介绍问贵姓，尊称顾客礼当先。
顾客要问车和价，和和气气先坐下，
沏茶倒水多寒暄，买不买的别害怕，
如何寒暄有讲究，三个问题牢记下：
您是第一次来我们店吗？您是怎么知道我们店的？我们店还好找吧？
有的顾客怕纠缠，进门就说随便看，
要看您就随便看，我在一旁听召唤，
没有召唤别傻等，沏茶倒水送上前，
抓住机会要寒暄，争取主动我占先。
顾客需求要开发，提问问题靠策划，
三个问题问下来，对于销售帮助大，
买车是您开吗？您之前开过什么车？您之前还看过什么车？
顾客背景要调查，不搞清楚别乱夸，
一厢情愿夸车好，给人感觉钱多花，
人家为啥要买车，针对需求满足他，
满足需求心欢喜，价格高点不算啥。
最后阶段有规范，谈判之前数数看，
还有哪些没说到，莫给顾客留炸弹，
待会想起你没说，价格会往死里砍。
满足需求有几项，一项一项从头点，
满足越多越开心，价格相对容易谈。
一次成交机会少，莫让顾客太为难，
货比三家少不了，下次咱们接着谈。
《大众汽车售后服务核心服务流程》(60页)
20
客户满意度的测定
20
1)目标
• 从客户满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 • 印证服务部门的以客户为本观点,并巩固经销商的形象。 • 在客户投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。
–正确的维修步骤
–正确的配件
–正确的价格
8
8
满足要求、期望
• 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维 修、预约客户进行车辆保养，提供客户更多选择、方式。
了解客户需求
• 主动倾听客户要求。 • 理解客户的特殊情况。
售后服务管理课程 奥迪售后服务核心服务流程
客户忠诚的元素
拥有经历
25
当你购买产品时，你是否从以下方面获得信息：
• 广告 • 电视 • 户外广告 • 报纸、杂志
同样，我们的客户也是如此获得信息的。
13
期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的维修需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
售后服务管理课程 奥迪售后服务核心服务流程
售后服务管理课程 奥迪售后服务核心服务流程
期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所 关注的问题。
B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、严格履行对我所作的承诺。
汽车专卖店售后规章制度
汽车专卖店售后规章制度第一章总则第一条为规范汽车专卖店售后服务行为，保障消费者权益，提升企业形象，特制定本规章制度。
第二条汽车专卖店售后服务规章制度是汽车专卖店根据相关法律法规和国家标准制定的对售后服务行为和管理的要求。
第三条汽车专卖店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规和国家标准，维护消费者的合法权益。
第四条汽车专卖店售后服务规章制度适用于汽车售后服务的各个环节和环节中的各项活动。
第五条汽车专卖店应当建立完善售后服务管理体系，明确责任部门和责任人员，并定期进行评估和改进。
第二章售后服务内容第六条汽车专卖店应提供全面、及时、专业的售后服务，包括但不限于以下内容：1. 维修保养服务：为客户提供车辆定期保养和维修服务。
2. 配件更换：提供正规、原厂配件更换服务，确保客户用车安全。
3. 技术支持：为客户解决车辆使用过程中出现的技术问题。
4. 售后保障：为客户提供售后保障服务，保障消费者权益。
第七条汽车专卖店应当建立健全质量管理体系，不断提高售后服务水平，确保客户满意度。
第八条汽车专卖店应当定期开展售后服务培训活动，提高员工的专业水平和服务意识。
第九条汽车专卖店应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并跟踪处理结果，确保客户满意度。
第十条汽车专卖店应当建立售后服务档案，记录客户信息、服务内容、服务时间等，建立客户档案，做好服务追踪和管理。
第三章售后服务质量评价第十一条汽车专卖店应当定期对售后服务质量进行评估，建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和意见，改进售后服务质量。
第十二条汽车专卖店应当按照客户满意度调查结果制定改进方案，不断改进售后服务质量，提升企业形象。
第十三条汽车专卖店应当及时公开客户满意度调查结果，接受社会监督，确保售后服务质量。
第四章售后服务责任第十四条汽车专卖店应严格履行售后服务责任，依法保障消费者的合法权益。
第十五条汽车专卖店应当对销售的汽车负责，保障汽车的售后服务。
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交 车 后 3 天 交 车 后 3 周 交 车 后 每 6 个 月 特 殊 促 销 ， 新 车 销 售 周 年 庆 或 生 日 等 特 殊 事 宜 即 将 达 到 包 修 期 、 年 检 期 等 贷 款 即 将 到 期
电 访 或 邮 件
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电 访 或 邮 件 电 访
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交 车
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课程内容
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交车是营造终身客户的重要时刻 交车前的准备工作 SVW预交车及交车流程 售后追踪
介绍 其他
介绍人 电话： 行动电话：
* * 汽 车 公 司
车 VIN No： 辆 资 生产年份： 料
交车日期：
之前使用厂牌： 购车相关明细 新车保险
适合拜访场所 适合拜访时间
销 售 顾 问 续保 第二年： 第三年： 第四年： 第五年：
10-16时
销售顾赠送配件 售价 特征
衡量成功交车的标准
下面我们从顾客的角度出发， 下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准 在所承诺的时间内交车
--- 可运用交车检查表逐项检查
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与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机）
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交车前的工作
交车期较长， 交车期较长，让客户随时了解车讯
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交车前销售人员该准备什么
各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字
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---为什么要这么做
准备交车清单 检查车况
时 间 以 交 车 之 日 起 计 算 ， 客 户 协 调 员 由 售 后 服 务 或 办 公 室 派 专 人 担 任 。
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客户信息卡
牌照 号码 领照 名称 顾 客 资 料 车主姓名 （公司名称） 生日（创立日期） 年 电话： 电话： 电话： 职位 车色： 安全密码： 主钥匙密码： 音 响 PIN： 领照 白天 晚上 兴趣 1 旅游 姓名 相 关 信 息 2 下棋 称谓 3 出生日 钓鱼 职业 住所 服务地点 分 车辆 车辆售价： 实际售价： 牌照价格： 其 他： 顾客自费加装配件 品名 家 庭 状 况 备 注 1、 2、 3、 4、 5、 6、 售价 特征 1、 2、 3、 4、 5、 6、 品名 险种： 金额： 承保公司： 其他： 现金： 贷款银行： 分期： 期 数： 月付款： 到期日： 购车决定者: 付款方式
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售 后 跟 踪 流 程
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售后跟踪流程
事 由 及 时 间
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交车后的工作
客户资料的填写
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三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪
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新购 增购 其他
信息卡客户编号： No.001 领牌日 年 月 日 零 售 商
月
日
身份证 （公司） 编号
1、领 照： 地 址 2、住 所： 3、服务地点： 职业或服务单位：
车型：无
行动电话： e-mail： FAX： 职称: 购买类型
本牌换购 开拓 他牌换购 来店 来电 展示会 电话：
行动电话：
信息来源
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用户签字：_________________ 办理人员签字：______________
日期：_______________ 日期：_______________
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交车过程中的注意事项
持续热情接待
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交车是营造终身客户的重要时刻
对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、 交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程 的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
检测车辆 直到客户满意
送顾客上车并感谢惠 顾把行驶证保修卡等 相关复印件交回公司
解释车辆性能和 使用方法并进行 演示驾驶
经理呈递名片请顾客 多提意见并希望顾客 引见其他客户购车
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完成相关文件把重 要文件如印花税车 牌等放置车上
告知顾客将在交车后 持续跟踪服务方式
向顾客介绍有关及 索赔手册的内容
想象一下，
如果客户开着他崭新的帕萨特来到加油站，不知道该
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如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。当安全气囊 和自动防报系统系统的警告灯不断跳闪，然后又因为一切 正常而熄灭了时，客户会因不明白这意味着自动监测的过 程，而感到非常困惑。 因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍 汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。那 么，到底该由谁来向客户解释汽车的各项功能？
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确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时， 交车时，油箱内加满燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修， 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维 修部门的人员， 修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内， 在一个合理的时间内，完成全部交车过程
附 表 12.0
需要的证明 产品合格证
是否备齐
备注
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购车发票 领照单或控办 机构代码 身份证 *居委会占地证明 销售汽车收存证明单 支票 介绍信 车辆购置附加费审核登记表 机动车登记表 临时移动证 * 北京特有 用户签字：________________ 交付人员签字：____________ 日期：______________ 日期：______________ 金额:________
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告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 向顾客解释文件 如何向顾客展示新车 解说配件， 解说配件，并填写交车检查表 客户如有旧车， 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处 热情地向顾客道别 将顾客介绍给你的销售团队
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交 车 之 后 立 即 交 车 后 一 天
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联 络 方 式
信 函 电 访 电 访 电 访 电 访 、 信 访
职 责
总 经 理 销 售 经 理 销 售 人 员 销 售 人 员 销 售 人 员 或 客 户 协 调 员 销 售 人 员 或 客 户 协 调 员 客 户 协 调 员 销 售 人 员 或 客 户 协 调 员 销 售 顾 问
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销售人员该做什么
一定要自己交车
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熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先准备 尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排
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营造终身客户的重要时刻， 营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推 客户对交车的期望？ 客户对交车的期望？ 介新客户。 介新客户。 客户交车时可能会担心什么？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？ 如何超越客户期望值？ 客户希望得到： 客户希望得到：良好且诚实的建议
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交车的重要性
恭喜您！现在终于可以交车了。
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你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？ 你希望他/她给你带来更多的业务吗？ 那请记住 只有热情的车主才会主动推介新客户
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