零售药店用药指导手册

用药指导注意事项
减少环境之干扰（隐私性、吵杂声、其他顾客） 与患者保持适当距离（45—120公分） 与患者保持适当距离（45—120公分） 诚恳微笑，目光接触，展现关心 说话简短扼要，明确，不要太快 询问时尽量使用开放性问句 用书面文字辅助说明，用红笔重点圈起来，让患 者带回去 若患者家属在场，也要和他们一起沟通。
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用药指导四步骤
1、询问患者疾病与用药历史
你是否还或曾经患有其他病症？ 你是否发生过药物过敏反应或其他过敏反应？ 你正在服用什么药? 你正在服用什么药? 你有哪些症状？ 你以前用过哪种药物，觉得有效？ 你以前用过哪种药物，觉得无效？
用药指导四步骤
2、评估患者对药物的认知程度
对于初次拿药或新患者，询问的问题： 对于初次拿药或新患者，询问的问题：
药品零售人员 如何正确指导患者用药
随着药品零售市场政策环境、消费者行为和竞争程度的 变化，越来越多的药品零售连锁企业已经意识到：要保 证零售药店的可持续发展，门店营销工作的重点和工作 内容就必须有所变化；要开始逐渐地同“单纯的以药品 销售为重心”的模式转变为“提供健康保健和用药指导 服务”的模式上来。 2008年12月，中国医药商业协会连锁药店分会针对全 2008年12月，中国医药商业协会连锁药店分会针对全 国21个省市的87家大型药品零售连锁企业的1960名门 21个省市的87家大型药品零售连锁企业的1960名门 店店长和店员进行了问卷调研。
调研发现，影响门店销售业绩前三个重要因素是： 调研发现，影响门店销售业绩前三个重要因素是：
（1）店员的销售技巧； （2）店员的工作态度； （3）为顾客提供用药指导 服务。
54.2%的被调研者认为顾 54.2%的被调研者认为顾 客最希望从店员那里得到“ 客最希望从店员那里得到“如 何正确服务药品” 何正确服务药品”的信息。而 84.29%的被调研者认为，“ 84.29%的被调研者认为，“正 确指导患者服务药品” 确指导患者服务药品”可以为 他们带来持续的生意。
用药指导
1、一般常用的药物有多潘立酮，系胃动力药，能加强食物从胃 排空，减轻胃胀。 2、抑制胃酸的药物如抗酸药或抑酸药，对于有返流症状的患者， 可以缓解症状，但不宜长期使用（一般经验治疗一个月）。 3、可服用胃蛋白酶合剂，多酶片，肠酶片等，促进食物分解， 营养增强吸引，但不宜服用酵母片。 4、乳酸菌素片，能在肠道形成保护层，阻止病原菌及病毒的侵 袭，还能促进胃液分泌，增强消化功能。 5、可适当补充复合维生素以及其他助消化的中药如焦三仙（神 曲、麦芽、山楂）、木香、谷芽、陈皮等可酌情使用（水剂煎 服）。 6、经验治疗没有反应的患者，应告知患者到医院检查，以便对 症治疗。
常见病症用药常识（消化不良） 消化不良）
基本概念 消化不良是一种常见病，主要症状表现为断断续续地有上腹不适或疼痛、 饱胀、烧心（反酸）、嗳气等。常因胸闷、早饱感、腹胀等不适而不愿进食或 尽量少进食，夜里也不易安睡，睡后常有恶梦。因此，消化不良的自行用药行 为较广泛。 通常，很多消化不良的患者，没有明显的系统疾病，到医院检查，除胃镜 下能见到轻型胃炎外，其他检查如B超、X 下能见到轻型胃炎外，其他检查如B超、X光造影及血液生化检查等，都不能检 查出不正常的表现。此时称为非溃疡性消化不良或功能性消化不良。 有些时候，消化不良可能是某些特殊疾病的一种表现，如消化性溃疡、胃 食管返流病、胃癌、慢性胰腺或胆结石。因此，对于有消化不良症状的患者， 最好进行检查排除。 引起消化不良的原因很多，包括胃和十二指肠部位的慢性炎症，使食管、 胃、十二指肠和正常蠕动功能失调。患者的精神不愉快、长期闷闷不乐或突然 受到猛烈的刺激等均可引起。胃轻瘫是由糖尿病、原发性神经性厌食和胃切除 术所致的胃蠕动不好。 老年人的消化功能减退，易受情绪影响，有时食物稍粗糙或生冷及食物过 多过油腻时也可诱发。
康 复 指 导
1、对于非功能性消化不良的患者，初步处理，停止饮酒、咖啡、吸烟和加重 症状的食物。养成良好的生活习惯。 2、保持饮食均衡并多食富含纤维的食物，例如新鲜水果蔬菜及全麦等谷类， 避免精制的糖类、蛋糕、通心粉、乳制品、碳酸饮料、油炸食物、辛辣食物、 红肉、豆类。 3、米汤及大麦清粥对胀气、排气及胃灼热等毛病有效。 4、消化不良也可用嗜酸菌来改善，因为缺乏这些益生菌也是最常见的消化不 良因素。 5、当发生消化不良时，应做到以下几点： A）应暂停进食，实行“饥饿疗法”，禁食期间可根据口喝情况饮用淡盐开水， 以及时补充水和盐份，也可饮用糖+ 以及时补充水和盐份，也可饮用糖+盐水，因为糖可迅速吸收，不至增加胃肠 负担。 B）适当使用助消化药物，一般应在专科医生指导下应用。 C）较轻微的消化不良，或仅仅是一时性过饱，可采用饭后散步，腹部轻轻按 摩。
就医提示
进食后常会加重胃部的饱胀感、 胸闷难受，而不愿多进食 如果有胃不适，又有明显的进行 性消瘦 一旦进食，上腹疼痛就明显加重 连续服用制酸剂已超过7 连续服用制酸剂已超过7天，症状 没有改善 用力时腹痛加重 出现急性腹痛 老人或儿童出现原因不明的消化 不良症状 如果发生严重呕吐 如果蚕咽困难 如果大便出现黑色或柏油状
零售药品用药指导示意图
正 确 探 → 病 情 品 询 推 → 药 荐 → 药 品 用 理 使 → 合 正 确
药品零售人员如何正确指导患者用药
一、首先要向顾客了解的问题
在开始向顾客了解病症之前，一定要先向顾客了解： ※顾客是为自己买药还是为别人买药？ ※顾客是否愿意与零售药师或药店店员讨论自己的病症？
用药指导四步骤
4、确认顾客对药物的掌握程度
为了确认没有向顾客遗漏任何重要的用药信息， 为了确认没有向顾客遗漏任何重要的用药信息， 尤其是老人，询问的问题： 尤其是老人，询问的问题：
你是否能这些药应该如何服用？ 服用这种药物时要注意什么事情？
店员需要掌握的药品基本信息
药物商品名与通用名 厂家名称 药品剂型、性状、包装、规格 药品属性与分类 为什么推荐此药（适应症） 如何嘱咐使用此药（特别是儿童与老人） 使用中应注意什么 推荐此药前注意的禁忌 特殊人群服药注意事项 此药可能引起的副作用及处理方式 忘记服药时该怎么办 如何存放药品
你是否知道这些药是治疗什么病症的？ 你是否需要我告诉这些药如何服用？ 你是否知道服务这些药时应注意些什么？
对于慢性病患者或重复拿药的患者，询问的问题： 对于慢性病患者或重复拿药的患者，询问的问题：
你为何服用这些药？ 你是如何服用这些药的？ 你服用这些药有，有没有感到什么不舒服或有什么问题？
用药指导四步骤
调研还显示，用药指导的关健在于： 调研还显示，用药指导的关健在于：
（1）向患者传递正确的用药信息； （2）提高患者对疾病与用药的认知； （3）促使患者正确使用药品； （4）提高患者服务药物的依从性。
①店员与药师要熟练指导顾客正确使用药物，必须具有敏锐的洞察 力、很好的亲和力、及专业药学知识； ②要有认真负责、实事求是的工作态度，确保药学信息的准确和可 靠；有针对性地与患者沟通，解释用药知识，增加其用药的依从性， 消除患者用药的盲目性，要抓住重点，切忌不懂装懂，提供错误的用 药信息，答案不确定时，应认真查找资料，或向药师请教； ③特别注意的是，店员应该尽量不要提诱导性的问题，应让顾客成 为谈话的主角，尽量避免使用专业名词，用简单的词汇来解释药物作 用，注意病患反应，讲话速度要慢，语气要肯定。
3、指导患者正确用药
根据适应症、药物特性、特剂特点， 根据适应症、药物特性、特剂特点，指导患者正确使 用药品。 用药品。
告诉顾客药物的作用、用法用量、大约服用几天。 告诉顾客要注意服用期间可能出现的不适和注意事项。 提醒顾客不要同时服用可能相互作用的食品和药品（饮食 禁忌和药物禁忌）。 交代顾客药品的储存方法。