汽车维修接待流程

岗位

汽车售后服务顾问：

汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂 基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的 要求不是很高。

车间管理员
第 6章


汽车维修接待流程

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6
预约 业务接待 维修作业 质检 结算/交车 跟踪回访
6.1 预约

维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。

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6.1 预约

顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就将预 约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需要用车。”

步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和
顾客的要求 步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具

维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预


根据顾客要求和车间能力约定时间。
告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 及时告知维修接待员和备件预约情况。

备件部门设立专用货架存放预约的备件。
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6.1 预约

维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、 技师和工位、设备/工具、资料)。 如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。
顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”
小贴士 总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。
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6.1 预约


顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”
步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”
顾客:“谢谢你，胡凡。再见。”
小贴士 总是要让顾客先结束通话(挂电话)、礼貌职业化。

(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。
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6.1 预约

(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。 (4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。



(5)可以实现计划工作和单车过程控制。
(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。
约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗?”
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6.1 预约

顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。” 步骤七:感谢顾客 维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”

步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号
维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来?”

顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗?”
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图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。

3.预约准备工作 (1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接
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车时间。

(2)检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》 以便特别关注。
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6.1 预约

(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订 单上，以便再次提醒用户。 (4)估计是否需要进一步工作。
不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分
钟”意思是:超过10分钟意味着用 户自动放弃预约， 原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个
小
时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时 赴
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6.1 预约

规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、
保养手册等。 规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务
2.预约实施规范 规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。 规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。

规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有“预约服务电话号码”。

规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。
规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
(6)确定维修接待员的姓名。
(7)确定接车时间并暂定交车时间。 (8)提供价格信息。 (9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
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6.1 预约

2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程
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吉利汽车
长安铃木 哈飞 长城汽车 力帆汽车 浙江飞碟汽车 奔驰
“关爱在细微处”
“处处为您着想” “哈飞服务、送暖人心 “专业服务、用心呵护” “您的满意，力帆在意 以质取信、以信待人 “星徽理念”
沃尔沃
“以客户价值为核心”
定义

汽车售后服务——汽车维修保养（狭义） 汽车售后服务——维修保养、二手车经营、 加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、 金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车 媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、 车友会、俱乐部等等。（广义）
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6.2 业务接待

一个顾客如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客 愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开 端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于 与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现 出高水平的业务素质。
6.1 预约

维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好”

步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修
顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是 多少?” 维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工 时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整 个排气 系统需花费160元(含工时费), 检查车辆 后我将给您一个明确的报价”

维修企业。

规范15 对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约， 我们恭候您的光临l

规范16 对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱
歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要， 欢迎再次预约。”
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6.1 预约


四、预约过程注意事项
努力做到 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。
汽车售后服务
一句话表达“服务”理念

服务就是我为人人，人人为我。——孙中山
知名汽车企业售后服务理念
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 一汽大众 一汽轿车 奥迪 上海大众 上海通用 凯迪拉克 上汽通用五菱 上汽荣威 一汽丰田 广汽丰田 汽车品牌 “严谨就是关爱” “管家式服务” “以用户满意度为中心” 服务理念
顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。
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6.1 预约

规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的 预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根 据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾
客说明。

规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过 预 约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而


备件部门没有为预约顾客预留备件。
准备工作不充分。 顾客已经前来才通知不能履约。
不提前确认准备工作和顾客履约情况。
顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。
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6.1 预约

案例 预约范例 步骤一：应答并自我介绍


维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”


一、接待员的工作内容
在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。

(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。


二、接待员的工作内容、要求及准备
1.预约的工作内容
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6.1 预约

(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。 (2)询问行驶里程。



(3)询问上次维修时间及是否为返修。
(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。



(5)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。
(6)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、 技术资料)。


三、预约服务流程与实施规范
通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预 约规范流程来完成，预约规范流程如图6-2所示
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6.1 预约




前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。
预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。 尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。
硕客和车辆信息或故障描述记录不全。
不对故障进行诊断。 不按车间维修能力安排预约。
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6.1 预约

顾客不知道谁会接待他。 预约情况不及时通知有关部门和人员。

预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立 良好关系的机会。
预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业 容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作 业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序， 汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。



预约可分为主动预约和被动预约。
顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。” 步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况
维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”
顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳美 维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车 型。”
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6.1 预约

顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗?星期五?”
“TECHCARE大众关爱
别克关怀（Buick Care） “别克关怀，比你更关心你” “Quality Care——精诚服务，延伸无限价值” “尊重尊贵、省心省事” “专业服务，放心托付” “尊荣体验” “专业对车、诚意待人” “顾客第一、服务至上” “Personal＆Premium”——个性化与尊贵感 “CS NO.1”理念（Customer Satisfaction NO.1 顾客满意度第一 “钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心 “钻石关怀，为您承诺”
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6.1 预约

规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定。 规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。


规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并
记录于预约电话登记表上。 规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑

时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答
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6.1 预约


一、预约的好处
1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。


(2)缩短顾客等待时间。
(3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。


(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。
2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。
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