烟草专卖分公司中转站上半年工作总结PPT课件
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三、员工培训 每月按照县局（分公司）应知应会题库的内容组织部门员工进行培训， 培训的内容涵盖《烟草专卖法》、ISO质量管理体系文件、每月三增活 动相关内容、营销指导、诚信红绿灯、安全驾驶知识等，1-5月共组织 部门员工培训20次，通过每月应知应会测试，培训效果良好。
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四、三增工作 1、服务增值-利用每次送货时向所有客户进行了“明码实价”销售卷 烟的宣传，在送货过程中帮助客户做好卷烟出样和明码标价，向全部 客户宣传如何做好防盗、防骗、防掉包的防范措施，每月向客户宣传 当月的三增口号和释义。 利用日会、周会加强自身学习，培训学习内容含“营销策略、货源分 配情况、新品牌推荐、市公司销售指导意见”和网上订货操作培训等， 用学到的知识为所有客户进行了新品宣传、网上订货等方面的指导服 务，在送货过程中解答客户提出来的各种问题。
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开展批量扣款电子结算工作的宣传，并完成告知客户使用批量扣款电子结 算的注意事项等工作。 结合当前部分客户因关门不在家而导致配送服务出现异常情况，结合“将 客户放在心上”活动，为及时将卷烟送达客户手中提供保障，中转站创新 工作方法，在3月初启动了采集客户第二、第三种联系方式的工作方法，在 送货过程中采集客户自己或者家人的其他手机号码，在下次遇到客户关门 不在家时便于联系客户或者家人，将卷烟及时送达，此项工作的开展彻底 解决了因客户关门不在家而导致的退货情况，自采集工作完成以后，中转 站未发生一笔退货情况。
2021/1/21
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2Leabharlann Baidu
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一、送货服务工作 1、1-5月份为XXXX等地XXX户客户共服务XXXXX次/户，共送出卷烟XXXX 件，回收货款XXXX元，货款日清日结，未出现一笔差错； 2、为广大客户提供优质的售后服务工作。在装卸卷烟的时候注意方式方法、 轻拿轻放，有效减少了卷烟残损的数量，并要求送货人员在为客户送货时 仔细核对清点卷烟，有残破、损坏的卷烟当场带回更换，除1月份及时为7 户客户更换残损卷烟2.9条，2-5月份均未发生残损卷烟更换。 3、处理退货11笔，均按工作流程在复送、电话联系无法送出卷烟的情况下， 将卷烟送达XXX县局（分公司）指定退货点。
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五、部门员工的考核 1、加大了考评力度，严格按照ISO质量管理体系文件的工作要求对部门员工进 行考评和绩效评价； 2、将部门员工的平时工作表现和工作业绩作为月底评选“服务之星”的依据， 每月开展一次“送货服务之星”的评选，通过开展评选活动，大大提高了送货 员的工作积极性，送货工作质量得到显著提升，在对客户进行走访时客户的好 评率100%。
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六、存在不足之处 1、工作不够细致，特别是在送货过程中《卷烟零售终端服务手册》的填写， 不是未填写相关栏目就是填写太潦草，被调整了送货片区的送货员未及时在 《卷烟零售终端服务手册》上更新自己的信息，不便于客户和送货员的联系； 2、安全管理方面还须有待加强，没有做好送货驾驶员的安全思想教育，个别 驾驶员思想麻痹大意。
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2、客户增效-在日常送货中关注客户的卷烟出样和明码标价，并现场指导客户 做好明码标价。关注客户终端销售价格，提示客户明码实价销售卷烟，发现低 价售烟情况，及时填写了《信息反馈单》传给了营销和专卖管理部门。 在今年进入梅雨季节后，针对客户抱怨裹膜包装拆开后卷烟不好保管这一情况， 经中转站集思广益，发明了利用废裹膜巧防潮这一工作方法并向全部客户进行 宣传告知，受到客户的好评。 3、市场增力-在送货过程中关注市场情况和客户销售异动，发现问题并及时进 行了反馈，1-5月份共向专卖、营销、财务部门反馈市场、客户信息82份。
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二、安全管理工作 1、中转站非常注重安全管理工作，自今年年初以来，在县局（分公司）的统 一部署下，安排送货驾驶员每日出车前和归来后对送货车辆进行检查，发现 问题，及时送去指定修理厂进行维修，中转站还安排每周一次对送货车、暂 存库、办公区域进行安全检查，当场填写“安全自查表”，对发现的问题跟 踪整改，1-5月共计检查到7起安全隐患和车辆故障，均得到了整改，从源头 上杜绝了安全事故的发生； 2、对送货车出入库进行监控，除每日正常送货出入外，对送货车加油、维修、 清洗等情况外出都进行监控，并填写《送货车出入库登记表》，通过严格管 理，杜绝了因私自用车引发的事故； 3、加强送货人员安全培训，特别是送货驾驶员的安全培训，1-5月共组织送 货员进行安全培训7次，培训的内容涵盖了安全驾驶常识、安全驾驶规定、交 通安全法律法规、防盗防抢应急预案、应对突发事件应急预案等相关内容。 通过安全培训和利用日会、周会加强安全思想教育，大大增加了送货人员的 安全意识，责任意识。
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3. 加强安全管理力度，督促驾驶员每天回来后都要仔细检查车辆，加强送 货车辆的维修监控和审核，督促驾驶员对一些送货车出现的小问题、小故 障进行及时维修，同时中转站做好送货车、暂存库、办公区域的安全检查。 将安排在6月开展一次应急预案的演练（道路原因、雨季或山洪、夏季高 温等），将各种意外情况都考虑进行，针对这些可能出现的意外情况进行 演练，提高送货人员的应急应变能力，将危险和损失降至最低，确保今年 安全事故为零。 4、督促送货人员严格按照ISO9001质量管理体系文件要求来开展工作， 做好着装、佩证，按时完成《工作日志》，及时完成当日工作。
上半年工作总结
XX县烟草分公司中转站上半年工作总结
中转站2012年度上半年工作总结 年初以来，在县局（分公司）的正确领导下，中转站严格按照ISO质 量体系文件规定开展配送服务工作，以“始于客户需求、终于客户满
意”为宗旨，以“三个放在心上”为工作中心，克服重重困难，圆满 地完成了今年1-5月份的送货服务、安全管理、三增工作。现将中转 站半年来的工作总结如下：
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七、下一步工作打算 1．严格按照优秀分公司的要求和“XXX”的质量方针为客户提供优质服务， 加强送货车辆、仓储保管、资金安全等方面的管理，严格按照送货操作程 序规定来实行，完成今年年初县局（分公司）对中转站提出的5个工作目标： 全年有效投诉不超过2起、送货及时率100%、车辆安全事故为零、资金安 全无差错、残损卷烟更换不超过8条。 2．关注市场动态，要求送货员在日常送货工作中关注客户的进货情况和卷 烟销售价格情况，发现异动，立刻向营销和专卖部门进行反馈。
三、员工培训 每月按照县局（分公司）应知应会题库的内容组织部门员工进行培训， 培训的内容涵盖《烟草专卖法》、ISO质量管理体系文件、每月三增活 动相关内容、营销指导、诚信红绿灯、安全驾驶知识等，1-5月共组织 部门员工培训20次，通过每月应知应会测试，培训效果良好。
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四、三增工作 1、服务增值-利用每次送货时向所有客户进行了“明码实价”销售卷 烟的宣传，在送货过程中帮助客户做好卷烟出样和明码标价，向全部 客户宣传如何做好防盗、防骗、防掉包的防范措施，每月向客户宣传 当月的三增口号和释义。 利用日会、周会加强自身学习，培训学习内容含“营销策略、货源分 配情况、新品牌推荐、市公司销售指导意见”和网上订货操作培训等， 用学到的知识为所有客户进行了新品宣传、网上订货等方面的指导服 务，在送货过程中解答客户提出来的各种问题。
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开展批量扣款电子结算工作的宣传，并完成告知客户使用批量扣款电子结 算的注意事项等工作。 结合当前部分客户因关门不在家而导致配送服务出现异常情况，结合“将 客户放在心上”活动，为及时将卷烟送达客户手中提供保障，中转站创新 工作方法，在3月初启动了采集客户第二、第三种联系方式的工作方法，在 送货过程中采集客户自己或者家人的其他手机号码，在下次遇到客户关门 不在家时便于联系客户或者家人，将卷烟及时送达，此项工作的开展彻底 解决了因客户关门不在家而导致的退货情况，自采集工作完成以后，中转 站未发生一笔退货情况。
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一、送货服务工作 1、1-5月份为XXXX等地XXX户客户共服务XXXXX次/户，共送出卷烟XXXX 件，回收货款XXXX元，货款日清日结，未出现一笔差错； 2、为广大客户提供优质的售后服务工作。在装卸卷烟的时候注意方式方法、 轻拿轻放，有效减少了卷烟残损的数量，并要求送货人员在为客户送货时 仔细核对清点卷烟，有残破、损坏的卷烟当场带回更换，除1月份及时为7 户客户更换残损卷烟2.9条，2-5月份均未发生残损卷烟更换。 3、处理退货11笔，均按工作流程在复送、电话联系无法送出卷烟的情况下， 将卷烟送达XXX县局（分公司）指定退货点。
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五、部门员工的考核 1、加大了考评力度，严格按照ISO质量管理体系文件的工作要求对部门员工进 行考评和绩效评价； 2、将部门员工的平时工作表现和工作业绩作为月底评选“服务之星”的依据， 每月开展一次“送货服务之星”的评选，通过开展评选活动，大大提高了送货 员的工作积极性，送货工作质量得到显著提升，在对客户进行走访时客户的好 评率100%。
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六、存在不足之处 1、工作不够细致，特别是在送货过程中《卷烟零售终端服务手册》的填写， 不是未填写相关栏目就是填写太潦草，被调整了送货片区的送货员未及时在 《卷烟零售终端服务手册》上更新自己的信息，不便于客户和送货员的联系； 2、安全管理方面还须有待加强，没有做好送货驾驶员的安全思想教育，个别 驾驶员思想麻痹大意。
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2、客户增效-在日常送货中关注客户的卷烟出样和明码标价，并现场指导客户 做好明码标价。关注客户终端销售价格，提示客户明码实价销售卷烟，发现低 价售烟情况，及时填写了《信息反馈单》传给了营销和专卖管理部门。 在今年进入梅雨季节后，针对客户抱怨裹膜包装拆开后卷烟不好保管这一情况， 经中转站集思广益，发明了利用废裹膜巧防潮这一工作方法并向全部客户进行 宣传告知，受到客户的好评。 3、市场增力-在送货过程中关注市场情况和客户销售异动，发现问题并及时进 行了反馈，1-5月份共向专卖、营销、财务部门反馈市场、客户信息82份。
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二、安全管理工作 1、中转站非常注重安全管理工作，自今年年初以来，在县局（分公司）的统 一部署下，安排送货驾驶员每日出车前和归来后对送货车辆进行检查，发现 问题，及时送去指定修理厂进行维修，中转站还安排每周一次对送货车、暂 存库、办公区域进行安全检查，当场填写“安全自查表”，对发现的问题跟 踪整改，1-5月共计检查到7起安全隐患和车辆故障，均得到了整改，从源头 上杜绝了安全事故的发生； 2、对送货车出入库进行监控，除每日正常送货出入外，对送货车加油、维修、 清洗等情况外出都进行监控，并填写《送货车出入库登记表》，通过严格管 理，杜绝了因私自用车引发的事故； 3、加强送货人员安全培训，特别是送货驾驶员的安全培训，1-5月共组织送 货员进行安全培训7次，培训的内容涵盖了安全驾驶常识、安全驾驶规定、交 通安全法律法规、防盗防抢应急预案、应对突发事件应急预案等相关内容。 通过安全培训和利用日会、周会加强安全思想教育，大大增加了送货人员的 安全意识，责任意识。
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3. 加强安全管理力度，督促驾驶员每天回来后都要仔细检查车辆，加强送 货车辆的维修监控和审核，督促驾驶员对一些送货车出现的小问题、小故 障进行及时维修，同时中转站做好送货车、暂存库、办公区域的安全检查。 将安排在6月开展一次应急预案的演练（道路原因、雨季或山洪、夏季高 温等），将各种意外情况都考虑进行，针对这些可能出现的意外情况进行 演练，提高送货人员的应急应变能力，将危险和损失降至最低，确保今年 安全事故为零。 4、督促送货人员严格按照ISO9001质量管理体系文件要求来开展工作， 做好着装、佩证，按时完成《工作日志》，及时完成当日工作。
上半年工作总结
XX县烟草分公司中转站上半年工作总结
中转站2012年度上半年工作总结 年初以来，在县局（分公司）的正确领导下，中转站严格按照ISO质 量体系文件规定开展配送服务工作，以“始于客户需求、终于客户满
意”为宗旨，以“三个放在心上”为工作中心，克服重重困难，圆满 地完成了今年1-5月份的送货服务、安全管理、三增工作。现将中转 站半年来的工作总结如下：
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七、下一步工作打算 1．严格按照优秀分公司的要求和“XXX”的质量方针为客户提供优质服务， 加强送货车辆、仓储保管、资金安全等方面的管理，严格按照送货操作程 序规定来实行，完成今年年初县局（分公司）对中转站提出的5个工作目标： 全年有效投诉不超过2起、送货及时率100%、车辆安全事故为零、资金安 全无差错、残损卷烟更换不超过8条。 2．关注市场动态，要求送货员在日常送货工作中关注客户的进货情况和卷 烟销售价格情况，发现异动，立刻向营销和专卖部门进行反馈。