情绪管理篇 4 解析愤怒

怒火“攻心”（客服案例）
角色扮演
客户：那也行啊，只要能上网就行，费用不多收就行！ 处理人员：好的，所有的无线替代手续我来帮您安排，请留 ★技巧：适度让步谈判 下您的联系方式，并记一下我们办公室的号码*******，后期 有问题再联系我们。 用户：好，我的电话是*******。 处理人员：先生，非常感谢您对我们工作的支持和理解，这 么大热天还让您跑一趟，这里一份小礼品，表示我们的一点 心意。 用户：谢谢你们，只要把我的问题解决，礼品就不要了。 处理人员：放心吧，这个问题肯定能帮您处理好，谢谢您的 理解，祝您生活愉快，再见。（用户出门，另处理人员将礼 品塞入用户手中。） 总结： 用户行为：用户来到投诉中心，态度较为激动。由情绪激动 转变为要求解决问题。从解决问题后演变费用处理及延伸后 期问题，变成混合型用户。 ★技巧：赞美、转移目标、适度让步
小姐再把这些轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我能不能建议您，如果放柠檬，就不要加 牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶就走了。
在旁边的一个顾客看到这一场景，笑问服务小姐：“明明是他的错，你为什么不直说呢？” 服务小姐笑着说：“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法去对待，正因为道理一说就明白， 所以用不着大声！理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，却用和气来交朋友！” 生活中，每个人都是“踢猫效应”长长链条上的一个环节，遇到低自己一等地位的人，都有 将愤怒转移出去的倾向。
Fra Baidu bibliotek
怒火“攻心”（客服案例）
114查号台：列车时刻表从头念到尾
穿过联通客服的工作间，记者来到114查号台。 值班班长张姐说，114查号台是一个公益平台，以查询电话号码为主，其他查询功能为辅，但是也避免不了被骚 扰。 114是条非常繁忙的线路，每天会接到近2万个电话，每人每天都要接到近千个，通话量极大。有时候，市民查 询的号码她们这里没有登记，而对方认为114就应该有，还会为此和她们理论一番。 前段时间，一位男士打来电话，询问大庆到哈尔滨的火车车次和时间，要求客服人员将所有车次和时间从头念 到尾。 客服人员虽然无奈，但也耐心地给这位男士念起了列车时刻表，其间一不小心漏念了一个时间，对方立即指了 出来，好像他也拿着一张时刻表，在与客服人员念的对照一般。 张姐说，就算这样，客服人员也不可以挂电话，依然按客户要求读完了列车时刻表。 正常一个查号的服务只需几十秒就能完成，一旦遇到骚扰电话，每次都需要几分钟甚至十几分钟，严重影响了 查号的效率。 大班长王姐告诉记者，晚上值班的客服人员更辛苦，有时一些喝醉酒的人会打客服电话，说一些没轻没重的话。
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怒火“攻心”（客服案例） 怒上加怒（案例：骆驼之死、踢猫效应） 愤怒镇静剂：呼吸法、散步法 ABC合理情绪法 图解情绪冰山理论（案例分析） 表达愤怒的四个步骤（角色扮演）
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四、解析愤怒
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怒火“攻心”（客服案例）
物业客服：老人频打电话为唠嗑
大庆市高新物业管理有限公司企业发展部的张部长，对客服工作非常了解。 张部长说，我们经常接到各种奇怪的电话，有的抱怨物业工作，有的辱骂客服人员，还 有的就是没事专门找客服聊天。之前，有个老太太总是给客服打电话，不反映问题。老人说 觉得客服的声音好听，每天就是想和客服姑娘说说话，觉得挺安心。客服姑娘们也就和老人 聊上几句，老人可能比较孤独，就是想找个说话的人。 还有一次，有个居民喝醉酒了，给客服打电话反映问题，客服解释后，这个客户破口大 骂，客服很无奈。第二天，这个醉酒骂人的居民又给客服打来电话道歉，说当时确实酒喝多 了。 张部长说，我们的客服没有男性，主要是担心男客服脾气大，还是女性温柔一些，更易 被人们接受。
怒火“攻心”（客服案例）
角色扮演（两人一组，一人扮演客户，一人扮演处理人
员）
案例：无法移机引发的投诉
类型：重复投诉
案例背景：用户反映移机问题，一开始光纤可以移，后又说光纤 不行，电话方式（AD）接入网络可以移，后又说移不了，原因是 线路超距。用户的电话和宽带是办公性质，要尽快处理。 投诉渠道：上门来访
正在这时，一块玻 璃瓶的碎片把它的 脚掌硌了一下„„
疲累的骆驼顿时火冒三丈抬 起脚狠狠地将碎片踢了出去， 却不小心将脚掌划开了一道 深深的口子，鲜红的血液顿 时染红了沙粒。
生气的骆驼一瘸一拐地走着，血迹引 来了空中的秃鹫，它叫着在天空中盘 旋着。骆驼被吓得狂奔起来„„
跑到沙漠边缘时，浓重的血腥味引来了附近沙 漠里的狼，疲惫再加流血过多，无力的骆驼只 得像只无头苍蝇般东奔西突，仓皇中跑到了一 处食人蚁的巢穴附近。
关键词：彻底失败了、世界末日到了、全完了、丢尽了人……
怒火“攻心”（客服案例）
角色扮演
客户：我的电话和宽带办理了移机，咨询你们10000号新地 址能否安装，告诉我说行，我申请移机后，你们装机师傅说 不能安装，让我改用电话线方式上网，过两天告诉我，电话 线的也装不了，说线太长，没杆路，装不了。你说可气人， 我们是办公的，很多公司的订单都没法从网上交易，公司每 天损失都很大，这损失你们电信公司可赔偿？ 处理人员：哦，是这样！请问您申请的固话号码是多少？我 目的：稳定情绪 们先查一下，您喝点水，稍等一下！ ★技巧：带给问题倾听 客户：搞快点，我还有事呢！
对于居民反映的问题，我们会尽快解决，有些不在我们负责范围内的，我们也没办法， 只能请居民理解了。
怒火“攻心”（客服案例）
联通客服：遭到辱骂近一小时
中国联通客户服务中心位于萨尔图区会战大街，这里承担了10010和114两条热线的接听任务。客 服班长王姐带着记者来到客服工作间。 走进10010工作区，记者看到，客服工作人员都戴着耳麦在接听电话，手指不停地敲打着键盘。 客服周姐30多岁，人十分亲切，普通话说得清晰柔和，她在这里工作了十几年。 周姐说，她是这里的老员工了，这么多年来，她印象最深的一次，是接到一个骂人电话。电话一接 通，对方就开始骂，一直骂，都没间断，后来可能骂累了，挂了电话。她一看表，发现对方骂了都快一 个小时了。
这就是心理学上著名的“踢猫效应”，描绘的是一种典型的坏情绪的传染所导致的恶性循环。
怒上加怒
另一个故事
顾客指着面前的杯子，对服务小姐大声喊道：“小姐！你过来！你看看！你们的牛奶是坏的， 把我的一杯红茶都糟蹋了！” 服务小姐一边陪着不是一边说：“真对不起！我立刻给您换一杯。”
新红茶很快就准备好了，碟边放着新鲜的柠檬和牛乳。
• 回到家里，两人都对家人说：那“棺材”真的好灵。
情绪ABC理论：影响我们情绪的是我们对事情的看法，而不是事情本身。
【例】别人对你说：“你这人真好！” · 他喜欢我，真好！—— 高兴、开心 · 他仅在安慰我吧！ ——伤心，生气 · 我不怎么样，这人干嘛？——怀疑、困惑 · 哼，讨好我，想利用我！ ——厌烦、敌意
合理情绪疗法认为，对事件正确的认识一般会导致适 当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个 人产生不良情绪的直接原因。
不合理信念：不良的情绪反应，常常并非来自事件本身，而是来自人们对此
事件的认识，尤其是不正确的、偏激的认识，人们称之为非理性信念。 不合理信念的特征 1、绝对化要求 关键词：必须、应该、一定、绝对…… 2、过分概括化（以偏概全） 关键词：天生如此、绝对不好、绝不可能、总是…… 3、糟糕之极（灾难化）
合理情绪疗法（情绪 ABC 理论）
• 从前，有两个秀才一起进京赶考，路上遇到一支出殡的队伍。 • 看到那口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即“咯噔”一下，心想：完 了，真触霉头，赶考的日子居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落万 丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭， 果然名落孙山。 • 另一秀才也同时看到了，一开始心里也“咯噔”了一下，但转念一想：棺 材，棺材，奥！那不就是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天 我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场， 文思如泉涌，果然一举高中。
★技巧：红/白脸搭配
处理技巧：1.在来访中，运用了团队配合，
情绪安抚技巧2、对于用户的提问，直接给予 解决安案。3.在结束时，便向地运用户赞美 技巧，及小礼品方式，提高用户满意度。
骆驼
之死的启示
一只骆驼在沙漠里跋涉着。正午的太阳 像一个大火球晒得它又饿又渴，焦躁万 分，一肚子火不知道该往哪儿发才好。
鲜血的腥味儿惹得食 人蚁倾巢而出，黑压 压地向骆驼扑过去。
一眨眼，就像一块黑色的毯 子一样把骆驼裹了个严严实 实。不一会儿，可怜的骆驼 就鲜血淋漓地倒在地上了。
临死前，骆驼追悔莫及地 哀叹：我为什么要跟一块 小小的碎玻璃生气呢？
在遇到不愉快的事情时， 我们更需要放宽心胸， 善待生命、善待他人、善待自己。 成就人生大事，需要有超常的承受力、忍耐力， 小不忍则乱大谋，越是受到委屈时， 越需要冷静、理智， 这样我们才能从容地克服每个困难，走向成功。
愤怒的镇静剂：呼吸发
当别人把你激怒时，怎么办？
第一，必须闭嘴；
第二，手脚和身体不要挪动；
第三，就那么呆着，三秒钟后深深吸气，一直吸到肺叶饱和，然 后慢慢呼出„直到情绪平静下来。
愤怒的镇静剂：散步法
当别人把你激怒时，怎么办？
离开现场：只要觉得自己无法控制脾气、有想吵架的冲动，都可以 选择离开现场。离开现场总是比较安全。 出去走走：„直到情绪平静下来。
怒火“攻心”（客服案例）
角色扮演
场景对话： 案情 技巧解析 客户：（用户气势汹汹敲门）哪里是总经理办公室，找 你们总经理，打你们10000号没有一个能解决问题的。 （情景：用户不停的拍打桌子） 处理人员：X先生您好，今天天气比较炎热，先坐下来， 目的：情绪安抚 慢慢谈。（另请一位工作人员给用户倒一杯水，并拿了 ★技巧：打破僵持 一包纸巾，给用户擦汗）。 客户：我不喝，不用，不用，赶快把能处理的人找出来！ 处理人员：X先生您好，先别着急，您既然已经来到这里，目的：情绪安抚 我们会帮您尽快处理，这里是投诉处理中心，是处理投 ★技巧：团队配合、情感 诉的最高部门，一定会帮您妥善处理问题，请您先说说 拉拢 您需要反映的问题。
遇到这种情况，客服人员很委屈，但是公司规定，不允许客服人员先挂电话，客服们只能默默忍受。
“都是一些20岁左右的女孩子，面对那些难缠又无理的客户，她们一点办法都没有，有时候新来的 女孩子被骂得直哭。” 有时，会有一些莫名其妙的电话打进来，有人就是想找个人聊天，说客服电话是免费的，如果找专 门陪聊的还要花钱，让周姐和客服姐妹们哭笑不得。
核实处理结果：经核查，用户移机地址近期将进行市政拆迁， 此处无法进行光纤改造工程。装维人员建议用户改AD接入方 式，但后期到现场核实，由于此处主干电缆坏点较多，无法 更换，需做工程改善，短时间内无法解决。
怒火“攻心”（客服案例）
角色扮演
处理人员：您好，先生，您的问题我们已经核查清楚，由于您移机的 目的：核查原因、提出解 地址即将市政拆迁，无法安装光纤。电话方式（AD）接入方式由于线 决方案 路超距，无法保证您宽带的正常使用。我公司考虑您对宽带的迫切需 ★技巧：澄清 求，建议您宽带办理无线替代，原固话暂时办理呼叫转移解决。您看 这样可以吗？ 客户：你这样的方案费用怎么收，我可不会多交一份钱的，我的座机 号码会变吗？ 处理人员：您放心，座机号码不会变的，无线宽带的费用按原套餐收 取，不会增加一分钱的。 用户：电话呼转的费用怎么收啊？有没有功能费？ 处理人员：您好，电话呼转是没有功能费的，先生，我看了一下您的 ★技巧：澄清 套餐，套餐中每月赠送的话费使用的不多，呼转是市话费收取的，资 费较低，每个月的呼转费都包含在套餐中赠送的话费，应该不会超出 的，如果有哪个月话费超出了，您可以联系我们，我们帮您核查处理。 您看可以吗？
发脾气是本能 控制脾气是本领
你悟到什么 亲 与大家分享一下吧
认识愤怒
控制愤怒
怒上加怒
踢猫效应：是指对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄不满情绪，而产生的连锁反应。
原版故事： 一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳 去的孩子臭骂了一顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上，正好一辆卡车 开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。