华夏航空公司管理系统航空服务高质量地调研
民航客舱服务体验调研报告
民航客舱服务体验调研报告1. 背景介绍随着航空业的飞速发展，越来越多的人选择乘坐民航飞机出行。
在民航行业中，客舱服务是乘客体验的一个重要方面。
为了了解民航客舱服务的现状和问题，并找到改进的措施，我们进行了一项客舱服务体验的调研。
2. 调研方法为了获取全面和真实的数据，我们采用了多种调研方法。
首先，我们对不同航空公司的乘客进行了问卷调查，涵盖了航班服务、食品饮料、座位舒适度等方面的评价。
其次，我们还进行了深入访谈，与一些经常乘坐民航的乘客进行了对话，了解他们的真实感受和意见。
3. 调研结果3.1 航班服务在问卷调查中，我们发现乘客对于航班服务的整体满意度较高，满意度为70%。
其中，乘客对于乘务员的服务态度和专业程度普遍给予了较高评价。
然而，一些乘客也提到了一些问题，例如乘务员回应需求的速度较慢，以及服务质量在不同航班之间存在差异。
3.2 食品饮料在食品饮料方面，乘客对于航空餐食的满意度较低，仅有30%的乘客表示满意。
在深入访谈中，我们了解到很多乘客对于航空餐食的味道和品质有较大的意见。
此外，饮料供应和选择的不足也成为了乘客们的反馈点。
3.3 座位舒适度在座位舒适度方面，乘客的意见两极分化。
大约有50%的乘客对座位的舒适度表示满意，另外50%的乘客则表示不满意。
主要的不满意原因是座位的间距和宽度较小，长时间坐着会不舒服。
但是，一些航空公司已经采取了一些措施来提高座位的舒适度，例如加大座位的间距和提供更多的腿部空间。
4. 改进措施基于对调研结果的分析，我们提出了一些改进客舱服务的措施：1. 提升乘务员的服务水平和服务效率，加强培训，提高应对突发情况的能力；2. 加强对航空餐食的管理和质量把控，提升食品和饮料的品质，并丰富乘客的选择；3. 改进座位设计，增加座位的舒适性，为乘客提供更加宽敞和舒适的空间。
5. 结论本次调研通过问卷调查和深入访谈的方式，全面了解了乘客对民航客舱服务的体验感受。
在航班服务方面，乘客普遍对服务态度和专业程度表示满意；在食品饮料方面，乘客对航空餐食的满意度较低；在座位舒适度方面，乘客的意见两极分化。
航空调研报告范文
航空调研报告范文航空调研报告范文一、调研目的本次调研旨在了解航空公司的服务质量、用户需求以及市场竞争情况，为航空公司制定战略决策提供参考依据。
二、调研方法1.问卷调查通过发放问卷调查的方式，收集用户对不同航空公司的评价、意见和需求等信息。
2.实地观察参观航空公司的机场服务区域、机舱、员工服务态度等，了解其服务流程、设施以及工作环境等情况。
3.访谈与航空公司的管理人员进行深入交流，了解其企业战略、发展规划以及竞争策略等内容。
三、调研结果1.航空公司服务质量调查结果显示，用户普遍对航空公司的服务态度和服务质量较为满意，但仍有部分用户对机场服务流程不熟悉、机舱座位空间不足等问题提出意见。
2.用户需求调查结果显示，航空公司需要进一步提升服务质量，包括提供更加便捷的机场值机、行李托运等服务，提供更加舒适的机舱环境，以及提供更加个性化的服务。
3.市场竞争调查结果显示，航空公司面临的竞争主要来自于价格、航班准点率以及航线网络，用户在选择航空公司时会综合考虑这些因素。
同时，在服务质量和品牌形象方面，航空公司也面临竞争的压力。
四、调研结论与建议1.提升服务质量航空公司应加强员工培训，提高服务意识和服务技能，尤其是机场服务人员和机舱服务人员。
此外，航空公司还应加大对机场设施的投资，提供更加便捷、舒适的服务。
2.个性化服务航空公司应根据用户需求，提供更加个性化的服务。
例如，提供不同等级的机舱座位、提供免费的WIFI和娱乐设施，以及提供特殊饮食要求等。
3.品牌形象塑造航空公司应注重品牌形象的塑造，通过广告宣传和市场推广等方式，提升消费者对航空公司品牌的认知度和好感度。
4.加强航线网络建设航空公司应加强航线网络建设，增加热门航线的航班频次，以满足用户对航班时间和航线选择的需求。
五、调研总结通过本次调研，我们了解了航空公司的服务质量、用户需求以及市场竞争情况。
航空公司应针对用户提出的问题和需求，改善服务质量，提供个性化的服务，并加强品牌形象塑造和航线网络建设，以保持在市场竞争中的领先地位。
航空服务服务专业行业调研报告
航空服务服务专业行业调研报告航空服务服务专业是旅游服务行业中的一个重要领域，随着航空运输的快速发展和航班数量的不断增加，航空服务服务专业也日渐壮大，成为旅游服务行业中的一支重要力量。
航空服务服务专业主要负责为旅客提供航空机票预订、值机、托运、行李寄存、餐饮服务、航班动态信息查询、退改签等服务，不仅影响着旅客的出行体验，也为整个旅游服务行业的发展做出了巨大贡献。
航空服务服务专业起步较早，行业内已经形成了较为完善的服务体系，服务水平也不断提高。
据行业调查报告显示，随着国内航班数量的增加，航空服务服务专业的业务量稳步增长。
数据显示，2019年，国内主要航空公司完成的旅客运输量达到了亿人次，其中，机票预订量、值机量、托运量等服务量均有不同程度的增长，整个行业呈现稳步发展态势。
虽然航空服务服务专业的发展较快，但在发展过程中仍存在一些问题。
首先，由于航空运输业务的特殊性，航空服务服务专业的员工压力较大，工作量大，工作时间长，而员工的薪资水平较低，导致员工流动性大。
其次，航空服务服务专业的服务环节相对较多，服务质量的稳定性和可靠性存在问题，服务质量的不稳定和不可靠会影响旅客的出行体验，降低整个航空服务服务专业的声誉和品牌形象。
为了提高航空服务服务专业的服务质量和机构的品牌形象，需要采取一系列措施促进行业健康、持续的发展。
首先，加大对员工的培训力度，提高员工的技能和服务水平，使员工有更好的薪资待遇和发展机会，从而减少员工的流失率。
其次，加强违规惩罚机制，及时对服务质量不达标的员工和服务质量不合格的服务机构进行处罚和整改，保障旅客的出行安全和服务质量。
最后，加强行业的信息化和智能化水平，利用科技手段提高服务质量和效率，为旅客提供更加高效、智能的服务体验。
总之，航空服务服务专业是旅游服务行业中的一个不可或缺的重要环节，随着行业的不断发展，行业的发展前景越来越广阔。
但同时，也面临着一些问题，需要通过多方面的努力提升服务质量和机构品牌形象，从而更好的服务旅客，为行业的发展做出更大的贡献。
航空业服务质量管理研究
航空业服务质量管理研究航空业作为现代经济的重要组成部分，一直是一个高度竞争的行业。
随着科技和经济的快速发展，航空业的服务要求越来越高，消费者对于服务质量的要求也越来越高。
在这种情况下，服务质量管理成为了航空业的核心竞争力之一。
本文将探讨航空业服务质量管理的研究，探讨其意义、现状和未来趋势。
一、服务质量管理的意义优秀的服务质量管理不仅会提高客户满意度，同时还能提高企业的市场占有率、品牌价值和盈利能力。
一方面，航空业必须提供优质的服务以满足乘客日益提高的需求，提高乘客的忠诚度和回头率，从而提高盈利能力。
另一方面，由于航空业的服务相关性较强，一次不良经历可能导致客户流失，甚至对企业的声誉产生重大影响。
因此，航空业服务质量管理不仅考虑到乘客的需求和服务质量标准，也考虑到飞机的安全性、航班的定时性和服务能力等方面，确保企业始终保持竞争力。
二、服务质量管理的现状尽管航空业服务质量管理得到许多航空公司的重视，但是该领域仍然存在一些问题。
例如，有些航空公司重视运营成本而忽略服务质量，导致乘客不满意，从而影响了企业的发展。
同时，尽管航空公司为提高服务质量进行了许多改进，但还是有些因素不受其控制，如天气等自然因素，这些因素也可能导致航班延误或取消，从而影响服务质量。
在当前环境下，航空公司需要以乘客为中心，建立全面的服务质量管理机制，通过客户优先的方法提高服务质量，在满足顾客需求的同时，提高企业的效益和生产力。
三、服务质量管理的未来趋势随着技术的快速发展和大数据的应用，航空公司已经可以更好地满足乘客的需求和提高服务质量。
在未来，航空公司将进一步发展和应用科技，例如人工智能、区块链等，提高服务质量和可信度。
此外，随着全球化和新兴经济的崛起，航空业将迎来更多的机会和挑战，服务质量管理也将面临更多的变化和发展。
因此，航空公司需要时刻关注市场变化和其他因素的变化，为提高服务质量和竞争力做好准备。
结论航空业服务质量管理是一个复杂而重要的领域。
航空公司服务质量评估报告
航空公司服务质量评估报告一、引言航空公司的服务质量对于旅客的舒适度和满意度具有重要影响。
本报告旨在对不同航空公司的服务质量进行评估，并以客观的数据和案例为依据，为旅客提供参考，帮助他们做出明智的选择。
二、调研方法本次评估报告涵盖了多家国内外知名航空公司，通过以下方法对其服务质量进行评估：1.用户调查：我们进行了一系列的用户调查，收集用户对航空公司服务的看法和意见；2.航班数据分析：我们分析了各个航空公司的航班准点率、航班取消率等数据，以评估其飞行安全性和可靠性；3.客服体验测试：我们模拟了各种客服场景，考察航空公司的应对能力和服务态度；4.搭乘体验观察：我们在不同航空公司的航班上亲身体验，观察和记录乘客的整体搭乘体验。
三、服务质量评估结果1.准点率准点率对于旅客而言是一个重要指标，它直接影响到旅客的出行计划和时间安排。
在我们的评估中，航空公司A的准点率最高，达到了95%以上，而航空公司B的准点率最低，只有80%左右。
2.航班取消率航班取消率是另一个重要指标，它反映了航空公司的运营能力和服务水平。
在我们的评估中，航空公司C的航班取消率最低，不到1%，而航空公司D的航班取消率最高，接近5%。
3.客服服务客服服务是评估航空公司服务质量的关键指标之一。
经过模拟测试，航空公司E的客服团队表现出色，他们提供了耐心细致的解答，并及时解决了我们的问题。
然而，航空公司F的客服团队存在服务态度不佳的问题，需要在这方面加以改进。
4.乘客体验乘客体验是综合评价航空公司服务质量的重要因素。
在我们的观察中，航空公司G的机舱设施相对较老旧，座位舒适度和空间感较差。
而航空公司H的机舱设施现代化，座椅舒适，提供个人娱乐系统等，为乘客带来更好的搭乘体验。
四、结论与建议根据我们的评估结果，我们得出以下结论和建议：1.航空公司A在准点率方面表现出色，是一个可靠的选择，特别适合有时间要求的旅客；2.航空公司C的航班取消率极低，对于需要保障行程准确性的旅客而言是一个可信赖的航空公司；3.航空公司E的客服团队在服务态度和解决问题能力上都表现出色，是一个乘客可以依赖的选择；4.航空公司H提供现代化机舱设施和舒适的座椅，为乘客提供良好的搭乘体验。
关于机场服务质量调查问卷
关于机场服务质量调查问卷近年来，随着全球旅游业的蓬勃发展，机场的重要性也日益凸显。
作为旅客出行的重要枢纽，机场的服务质量直接关系到旅客的出行体验和旅游行业的发展。
因此，为了更好地了解旅客对机场服务质量的需求和满意度，我们特别设计了一份关于机场服务质量的调查问卷。
调查问卷的目的是收集旅客对机场服务质量的意见和建议。
问卷包括多个问题，涉及到机场设施、员工服务、安全措施、便利性、信息传达等方面。
通过这些问题，我们希望能够全面了解旅客对机场服务的满意度和不满意度，以及他们对机场服务的期望和需求。
在问卷中，我们特别关注以下几个方面：首先，机场设施方面。
我们询问旅客对机场的航站楼、候机厅、餐饮设施、商店等设施的满意度。
我们希望了解旅客对机场设施的舒适度、干净度、便利性等方面的评价，以便机场能够根据反馈意见进行改进和优化。
其次，员工服务方面。
我们询问旅客对机场员工的服务态度、专业素质和沟通能力的评价。
旅客对机场员工的满意度直接关系到他们的出行体验，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场员工服务的满意度和改进意见。
再次，安全措施方面。
我们询问旅客对机场的安全措施的评价和建议。
安全是旅客出行的首要考虑因素，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场安全措施的满意度和对机场安全的信任程度，以便机场能够进一步加强安全管理。
最后，便利性和信息传达方面。
我们询问旅客对机场的便利性和信息传达的评价。
旅客对机场交通便利性、行李托运和取件的流程、航班信息的准确性等方面的评价，能够帮助机场了解旅客的需求和痛点，从而提供更好的服务和信息传达。
通过这份调查问卷，我们希望能够了解旅客对机场服务质量的真实感受，发现问题并提出改进方案，以提升机场的服务质量和旅客的满意度。
我们将认真分析问卷结果，总结出有针对性的改进措施，并与相关部门一起努力，落实改进方案，为旅客提供更好的机场服务体验。
感谢旅客的参与和支持！。
国内航空公司服务质量问题与改进研究
国内航空公司服务质量问题与改进研究【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，国内航空业的竞争也日益激烈。
然而，尽管各大航空公司都在加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。
本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，为航空公司提供改进建议。
一、服务质量问题服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率问题及配餐质量问题等。
1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要的一环，它关系到乘客的生命安全。
然而，由于一些人为或非人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、飞行中发生的技术故障等。
2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质量的核心。
在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏耐心和服务意识。
有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引起抱怨和不满情绪。
3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时间紧密相关。
有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。
4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。
二、服务质量问题的原因服务质量问题的产生原因主要有三点：1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原因之一。
例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直接影响到服务质量的提高。
2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在服务质量方面存在着一定的问题。
例如，在飞行中通过减少服务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。
3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和沟通技巧，从而导致服务质量较低。
【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。
航空公司服务满意度调查报告
航空公司服务满意度调查报告一、引言随着航空业的迅猛发展，航空公司在保障旅客基本安全的同时，对于服务质量的重视也逐渐提高。
本次调查旨在探究旅客对航空公司服务的满意度，通过调查结果为航空公司提供改进建议，提升服务品质。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，共发放了200份问卷。
问卷内容包括旅客个人信息、对航空公司服务的满意度评价、旅客体验的改进意见等方面。
调查对象覆盖了不同航空公司的国内和国际航班旅客。
三、调查结果1. 航空公司选择满意度调查结果显示，参与调查的旅客对选择航空公司的满意度达到了72%。
他们对航空公司的航班频率、机票价格及机型选择等方面表示满意。
2. 预订票务满意度旅客对航空公司的预订票务满意度达到了68%。
他们普遍认为航空公司的网络预订系统操作便捷，退改签政策较为灵活，提供了多种购票渠道。
3. 值机服务满意度调查结果显示，在值机环节，旅客的满意度达到了70%。
他们对航空公司提供的在线值机服务体验较为满意，觉得台前工作人员态度友好，帮助解决问题。
4. 登机流程满意度调查结果显示，在登机流程方面，旅客的满意度达到了67%。
他们对航空公司在登机口的组织和引导工作表示满意，认为整个过程有序、迅速。
5. 机上餐食满意度参与调查的旅客对机上餐食的满意度达到了65%。
他们中的大多数认为航空公司提供的食品品质还不错，提供了多样化的选择。
6. 机上娱乐满意度在机上娱乐方面，旅客的满意度达到了70%。
航空公司提供的娱乐设施和节目内容得到了旅客的较高评价，尤其是国际航班上的电影和音乐选择。
7. 行李处理满意度调查结果显示，旅客对航空公司的行李处理满意度为70%。
他们认为航空公司提供的行李寄存和提取服务相对便捷，并且在行李遗失或损坏的处理上表现出了高效。
8. 退改签服务满意度调查结果显示，旅客对航空公司的退改签服务满意度为68%。
他们普遍认为航空公司的退改签政策相对灵活，提供了方便快捷的流程。
四、改进建议基于以上调查结果，结合旅客留下的宝贵建议，向航空公司提出以下改进建议，以进一步提升服务质量和满意度：1. 加强售前服务培训，提升服务态度和沟通能力；2. 提供更多机票优惠和奖励计划，吸引旅客持续选择；3. 进一步优化在线预订系统，提高用户体验；4. 完善登机流程，减少排队等待时间；5. 提供更加丰富和多元化的机上餐食选项；6. 更新机上娱乐设施，增加电影和音乐等内容的选择性；7. 强化行李处理流程，提高行李服务质量；8. 加强退改签流程的透明度，方便旅客操作。
航空公司调研报告
航空公司调研报告航空公司调研报告一、背景介绍随着经济的快速发展，航空旅游业也在迅速增长，越来越多的人选择以航空方式出行。
航空公司作为航空旅游的重要组成部分，其发展状况和服务质量直接关系到乘客的舒适度和满意度。
为了更好地了解航空公司的客户需求和改善空中旅行体验，我们进行了一项航空公司的调研。
二、调研目的和方法本次调研的目的是了解乘客对航空公司的服务满意度和改善空中旅行体验的需求，以便航空公司能够根据调研结果进行优化和改进。
调研采用了问卷调查的方式，问卷内容包括乘客对航空公司的服务质量、机上娱乐设施、餐饮服务以及航班延误等方面的评价和建议。
三、调研结果分析根据收集到的500份有效问卷数据，我们得到了以下调研结果：1.服务质量评价：大多数乘客对航空公司的服务质量表示满意，特别是安全性和准时性方面的表现。
然而，一些乘客对航班乘务员的态度和服务态度不够友好表示不满意。
2.机上娱乐设施：乘客对机上娱乐设施的评价总体较高，特别是互联网连接和个人娱乐系统。
然而，一些乘客对座位空间和娱乐内容的多样性提出了改善的建议。
3.餐饮服务：大多数乘客对航空公司的餐饮服务表示满意，尤其是食品质量和选择。
然而，一些乘客认为餐饮服务的时间安排不合理，建议增加服务时间段。
4.航班延误处理：乘客对航空公司处理航班延误的方式表示不满意，认为航空公司应提供更及时和准确的信息，并能更好地安排乘客的后续行程。
四、对策建议基于上述调研结果，我们向航空公司提出了以下改进建议：1.加强员工培训，提高乘务员的服务态度和专业素质，使其能够更好地满足乘客的需求。
2.增加座位空间和丰富娱乐内容，提升乘客的舒适度和满意度。
3.优化餐饮服务时间安排，增加服务时间段，以满足不同乘客的需求。
4.改善航班延误处理流程，提供及时准确的信息，优化乘客后续行程的安排。
五、结论航空旅游业是一个高度竞争的行业，航空公司需要不断改进服务质量和满足乘客需求，才能在市场中保持竞争力。
机场服务情况调研报告
机场服务情况调研报告调查日期：2021年10月20日至2021年10月25日一、引言本次调查旨在了解机场服务情况，以提供有关改进机场服务的建议和意见。
调查对象为机场旅客，调查范围涵盖机场设施、员工服务、便利设施等方面。
二、调查方法1. 问卷调查：通过在线问卷平台，共发放200份问卷，回收有效问卷180份。
2. 实地观察：调查人员在机场大厅、安检区域、登机口等位置进行实地观察，记录环境整洁度、航班准点率等情况。
三、结果分析1. 机场设施a. 清洁度：根据实地观察和旅客评价，机场厕所清洁度得分为85分，商业区域整洁度得分为78分。
b. 舒适度：旅客对机场座椅的舒适度进行了评价，得分为82分。
c. 信息指示：机场的信息指示牌设置合理，旅客对此给予了85分的评分。
2. 员工服务a. 服务态度：机场工作人员的服务态度得分为80分。
b. 服务效率：机场工作人员的服务效率得分为83分。
3. 便利设施a. 充电设施：旅客对机场充电设施的便利程度进行了评价，得分为87分。
b. 免税店：机场的免税店种类丰富，得分为90分。
四、改进建议1. 提升设施清洁度：加大厕所和商业区域的清洁力度，定期进行清洁和维护，提高旅客满意度。
2. 加强员工培训：注重机场工作人员的服务态度和服务效率，提高服务质量。
3. 完善信息指示系统：继续改进信息指示牌的设置，增加指示内容，使旅客更便利地获取信息。
4. 扩充充电设施：根据需求增加充电设施的数量和位置，提高旅客的充电便利度。
5. 拓展免税店品种：根据旅客需求和市场情况，增加更多种类的免税商品，提高购物体验。
五、结论通过本次调查，发现机场在设施、员工服务和便利设施方面的表现还有一定的改进空间。
建议机场加大清洁力度、加强员工培训、完善信息指示系统、扩充充电设施和拓展免税店品种，以提升旅客满意度和机场形象。
航空业的航空服务质量管理揭示航空公司如何提供优质的客户服务和满足旅客需求
航空业的航空服务质量管理揭示航空公司如何提供优质的客户服务和满足旅客需求航空业是现代交通体系中非常重要的一部分，而航空服务质量管理则是航空公司提供优质客户服务和满足旅客需求的关键。
本文将介绍航空服务质量管理的背景和重要性，并探讨一些提升航空服务质量的关键方法。
一、背景和重要性航空业作为快速、便捷的交通方式，已经成为人们出行的首选。
航空公司需要提供高质量的客户服务，以吸引和保留旅客。
航空服务质量管理就是在航空公司的服务过程中，通过采取一系列的措施和方法，提供符合旅客期望和需求的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
航空服务质量管理的重要性体现在以下几个方面：1. 客户满意度：优质的客户服务是提高客户满意度的关键因素，而客户满意度直接影响着客户对航空公司的评价和口碑传播。
2. 客户忠诚度：客户忠诚度是航空公司持续经营和发展的重要基础。
提供优质的客户服务可以增强客户的忠诚度，促使他们选择继续使用同一家航空公司。
3. 竞争力：在激烈的航空市场竞争中，提供优质的客户服务是航空公司脱颖而出的关键。
客户对服务质量的评价直接影响着航空公司的竞争力和市场份额。
二、提升航空服务质量的方法1. 培训和教育：航空公司应该加强对员工的培训和教育，提高他们的专业技能和服务意识。
通过培训，员工可以更好地了解旅客需求，增强沟通能力，并具备应对突发事件的能力。
2. 定期调查和反馈：航空公司可以定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和期望。
通过客户反馈，航空公司可以及时改进服务，解决问题，提升服务质量。
3. 航班准点率和航空安全：准时起飞和到达是航空服务质量的重要指标之一。
同时，航空安全也是旅客非常关注的问题。
航空公司需要确保航班的准时性，并采取一系列的安全措施，以提升服务质量。
4. 提供个性化服务：积极满足不同旅客的个性化需求，为旅客提供个性化的服务体验。
例如，提供特殊饮食或协助有特殊需求的旅客，如婴儿、残疾人等。
5. 建立良好的客户关系：航空公司应该与旅客建立良好的客户关系，通过定期沟通和反馈，让旅客感受到航空公司的关怀和重视。
航空业安全管理与服务质量研究报告
航空业安全管理与服务质量研究报告引言：航空业作为现代交通运输的一部分，其安全管理和服务质量对于旅客的出行体验至关重要。
本文将从不同角度分析航空业安全管理和服务质量的研究现状，并提出相应的改进和提高的建议。
一、航空业安全管理的重要性航空业安全管理是确保航空运输过程安全的重要环节，它直接影响到乘客的安全感和信任度。
在航空业安全管理中，包括飞行员培训、机舱设备维护和航空器安全等方面的管理。
只有加强安全管理，才能从根本上保障乘客的安全。
二、航空业安全管理的现状目前，航空业安全管理面临着一些挑战。
首先，安全管理的标准和规定存在差异。
不同国家和地区之间，对于安全管理的要求和标准有所不同，这给航空公司的运作带来了一定的困扰。
其次，人为因素是导致航空事故的主要原因之一。
飞行员和机组人员的素质水平和操作技能是决定航空事故发生概率的重要因素。
三、提高航空业安全管理的建议为了提高航空业的安全管理水平，我们应该采取以下措施。
首先，加强国际间的统一标准和规范，促进航空安全管理的协调发展。
其次，加强飞行员和机组人员的培训，提高他们的安全意识和操作技能。
此外，建立完善的安全监测和风险评估机制，及时发现和解决潜在的安全问题。
四、航空服务质量的重要性航空服务质量是指航空公司为乘客提供各种服务的水平。
乘客对于服务质量的评价直接影响到航空公司的声誉和形象。
优质的服务质量能够提高乘客的满意度和忠诚度，有助于航空公司的发展和竞争力。
五、航空服务质量的影响因素航空服务质量受到多种因素的影响。
其中，航空公司的管理水平、机舱设备的舒适度以及员工的服务态度是直接影响服务质量的重要因素。
此外，航空公司的市场竞争情况和管理决策也会间接影响乘客对服务质量的感知。
六、改进航空服务质量的建议为了提高航空服务质量，航空公司可以采取以下措施。
首先，加强员工培训，提升他们的服务技能和态度。
其次，改善机舱设备的舒适度，为乘客提供更好的旅行体验。
此外，航空公司还应该关注市场需求和乘客反馈，及时调整和改进服务模式。
航空服务调研方案模板
一、调研背景随着我国航空事业的快速发展，航空服务已成为人们出行的重要方式。
为了更好地了解航空服务现状，提高服务质量，满足旅客需求，特制定本调研方案。
二、调研目的1. 了解航空服务现状，分析存在的问题。
2. 评估旅客对航空服务的满意度。
3. 为航空公司提供改进服务质量的建议。
4. 推动我国航空服务行业的健康发展。
三、调研内容1. 航空公司基本情况（1）公司规模、航线网络、机队规模等；（2）航空公司服务理念、服务宗旨、服务特色等。
2. 航空服务流程（1）购票、值机、安检、登机等环节；（2）机上服务、地面服务、VIP服务等。
3. 航空服务设施（1）机场设施、候机楼、登机口等；（2）机上设施、座椅舒适度、娱乐系统等。
4. 旅客满意度（1）购票便捷性、价格合理性；（2）安检效率、登机速度；（3）机上服务、地面服务、VIP服务等满意度；（4）特殊旅客服务、行李托运等满意度。
5. 存在的问题及改进建议（1）航空服务流程中的痛点；（2）旅客反映的问题及建议；（3）航空公司服务短板及改进措施。
四、调研方法1. 文献调研：收集国内外航空服务相关文献、报告，了解航空服务发展趋势。
2. 问卷调查：设计问卷，针对不同旅客群体进行线上线下调查，收集旅客对航空服务的评价。
3. 访谈：邀请航空公司管理层、员工、旅客代表进行访谈，深入了解航空服务现状。
4. 案例分析：选取典型案例，分析航空服务中的成功经验和不足之处。
5. 数据分析：对收集到的数据进行整理、分析，得出结论。
五、调研步骤1. 确定调研主题和内容；2. 设计问卷、访谈提纲等调研工具；3. 确定调研对象和样本；4. 进行问卷调查、访谈等实地调研；5. 整理、分析调研数据；6. 撰写调研报告，提出改进建议。
六、调研时间1. 调研前期准备：1个月；2. 问卷调查、访谈等实地调研：2个月；3. 数据整理、分析：1个月；4. 撰写调研报告：1个月。
七、预期成果1. 形成一份全面、客观的航空服务调研报告；2. 为航空公司提供改进服务质量的建议；3. 推动我国航空服务行业的健康发展。
机场航班地面服务质量提升策略研究
机场航班地面服务质量提升策略研究机场作为一个国家或地区的门户，承担着重要的经济和交流功能。
而航班地面服务质量的提升对于机场的发展和乘客的出行体验都至关重要。
本文将从几个方面论述机场航班地面服务质量的提升策略。
首先，机场应加强人员培训和管理。
航班地面服务的质量主要取决于机场工作人员的素质和工作态度。
因此，机场管理部门应注重人员的培训和管理。
在培训方面，机场可以提供专业的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务意识等，以提高工作人员的专业素养。
同时，机场管理部门需要加强对工作人员的日常管理和考核，确保其积极、主动地提供高质量的服务。
其次，机场应加强设施建设和信息化技术应用。
航班地面服务涉及到的设施和设备，如候机楼、行李输送系统、登机口等，对于提高服务质量起到了重要的作用。
机场管理部门应加大对设施建设的投入，提升设施的品质和功能。
同时，机场还应加强信息化技术的应用，包括在线值机、自助行李托运、信息提示等，提高服务的便捷性和效率。
第三，机场应改善流程和减少等待时间。
航班地面服务的一个重要问题就是长时间等待。
为了减少等待时间，机场可以采取一系列措施。
首先，机场可以改善服务流程，如完善安检程序、优化登机流程等，提高服务效率。
其次，机场可以采取预约服务、分时段服务等措施，合理分配旅客流量，避免集中在某个时间段内导致等待时间增加。
第四，机场应加强与航空公司的合作。
航班地面服务的质量不仅与机场自身有关，也与航空公司的运作相关。
机场和航空公司应加强合作，共同提高服务质量。
机场可以与航空公司建立良好的沟通渠道，及时了解航班信息和旅客需求，从而做好准备和安排。
同时，机场和航空公司可以共享数据，开展数据分析，为服务质量的提升提供科学依据。
第五，机场应加强顾客反馈和投诉机制。
顾客反馈和投诉是改进服务质量的重要途径。
机场应建立健全的反馈和投诉机制，及时收集顾客的意见和建议，对问题进行及时回应和处理。
机场还可以通过开展调查问卷等方式搜集顾客的需求和满意度，为提升服务质量提供参考。
华夏航空公司航空服务质量的调查
Xxxｘxxxxxxxｘ毕业调研报告题目:对华夏航空公司航空服务质量的调查院部：现代服务学院专业：航空服务指导教师:xxx班级:2013级航服一班姓名: xxｘ毕业调研报告评语和答辩评定结果毕业调研报告指导教师评语:指导教师(签字):年月日毕业答辩委员会评定意见:评定成绩:答辩委员会主任(签字):年月日一、调研题目：对华夏航空公司航空服务的调查二、要求:１。
调研目的通过本次毕业实习,可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合,做到既能加深对理论知识的理解,又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。
2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法.４.具体要求（1)不得抄袭或照搬他人文章,如发现，按不及格处理;（2)毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；（3)字数不少于６０00字;（4)毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿.未按时提交提纲、初稿者，成绩降等;（5)实习期间每个学生要认真填写实习日记,完成实习内容;(６)毕业调研报告要有实习指导教师评语;(7)社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。
指导教师（签字):年月日摘要华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。
目前,我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大,此外,作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。
航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素.因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量,改善服务品质,有着重要的作用。
本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。
结果表明,华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。
通过调研,提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。
关键词:华夏航空公司服务质量调查目录一、绪论.................................... 错误!未定义书签。
“真情服务”理念是民航质量管理体系的灵魂
“真情服务”理念是民航质量管理体系的灵魂作者：***来源：《中国质量万里行》2023年第12期质量是人类生产生活的重要保障。
作为国家重要的战略产业，加快实现高质量发展也是民航在新发展阶段的内在要求和必然选择。
当前，随着我国取得疫情防控重大决定性胜利，经济形势整体回暖，民航运输市场也迎来新的发展契机。
在这一关键时期，不断在安全及生产规模、运行效率、经济效益、保障能力、法治建设等方面夯实民航高质量发展的基础，坚持以新发展理念为引领，推动民航发展质量变革、效率变革、动力变革，对于民航业实现安全有序恢复发展，尤为重要。
在日益激烈的市场竞争中，产品服务质量是首当其冲的关键环节，所以制定一套切实可行的质量管理流程对民航企业的发展极其必要。
在这个大背景下，质量管理体系作为过程控制的保障，民航业如何通过有效执行体系规范，提高企业的管理水平，进而大幅度提升产品服务质量，满足顾客需求，备受关注。
近日，《中国质量万里行》记者对中国民航大学经济与管理学院航空运输管理系系主任、民航运输商务研究所所长赵桂红教授进行了专访。
记者：请介绍一下，新时代民航在推进质量强国建设中取得了哪些成就？赵桂红：中国特色社会主义新时代，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，民航事业跨越式发展，正朝着建设民航强国的宏伟目标昂首迈进。
中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》，对增加优质服务供给进行部署，促进生活服务品质升级，并明确将“推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质”作为一项重要任务，体现了党中央、国务院对民航服务工作的高度重视。
民航业在推进质量强国建设方面，取得了显著成就。
第一，民航在中国进入社会主义新时代之后，已经从单一的航空运输强国向多领域民航强国迈进。
在这个过程中，无论从航空安全、航空规模，还是航空服务上都取得了很大成就。
民航在国际上的地位稳步上升，竞争力也快速提高。
从2005年开始，中国民航运输总量位居世界第二位，同第一位的差距也在逐年缩小（2005年5.9亿人次，2010年4.4亿人次，2019年2.5亿人次）。
提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第七章结论与展望在我国航空运业蓬勃发展，航空公司面临来自国内外及其他交通运输方式激烈竞争以及旅客需求不断变化的背景下，研究如何将服务质量管理理论应用于中国航空公司，并结合国内航空公司的特点研究航空公司自身如何开展有效的服务质量管理工作有着非常深远的实践意义。
论文研究的主要内容和创新之处如下：1.航空公司服务质量管理的关键在于航空公司服务质量特征的把握。
本文在综述了国内外研究现状的基础上，概述了服务质量的相关概念，然后总结了航空公司服务质量的定义，并分析了航空公司服务质量特性及质量环。
本文首次对航空公司服务质量进行了归纳和定义并分析其内涵，这是本文的创新之一。
2.按照国际标准化组织IS09000质量管理标准构建航空公司服务质量管理体系是保障航空公司服务质量的一种有效途径。
论文提出了构建航空公司服务质量管理体系的目标，并应用现代服务质量管理思想确立了航空公司服务质量管理体系的原则，形成一套行之有效的以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程等航空公司质量管理体系的主要内容。
建立一套行之有效的航空公司服务质量管理体系也是本文的创新点。
3.航空公司服务质量评价研究是航空公司服务质量管理的理论与应用研究的一个重点。
航空公司提高服务质量的最终目标就是提高顾客满意度及公司的盈利能力。
论文讨论了构建航空公司顾客满意度评价指标体系、设计了旅客调查问卷，并研究了满意度评测模型，以科学的方法对航空公司服务质量进行评价。
航空行业提升航空公司服务质量
航空行业提升航空公司服务质量近年来，随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，航空行业迎来了空前的发展机遇。
然而，航空公司的服务质量问题也日益凸显。
为了满足乘客的需求，提升航空公司的服务质量成为当务之急。
本文将着重探讨航空行业提升航空公司服务质量的几个关键方面。
一、优化机上服务体验提升机上服务质量是航空公司实现服务升级的重要一环。
为了使乘客在航程中有更好的体验，航空公司可以加大对机上服务人员的培训力度，确保其服务技能和服务态度的全面提升。
同时，航空公司还可以加大对航空乘务员的激励政策，激发乘务员的工作积极性和服务热情。
此外，航空公司还可以通过引进更先进的机上设施来提升机上服务质量。
例如，提供更加宽敞舒适的座椅设计、提供高品质的食品和饮料选择、提供多样化的娱乐设施等。
这些措施将有效提高乘客的满意度，带来更好的服务体验。
二、加强地勤服务效率地勤服务是航空公司服务质量的重要组成部分。
良好的地勤服务能够为乘客提供便利和安全的旅行环境。
航空公司可以通过加强地勤人员的培训和管理，提高其工作效率和服务水平。
同时，借助信息技术的应用，航空公司可以实现自助服务设施的普及，提升地勤服务的便捷性和效率。
另外，航空公司可以加强与相关机场运营部门的合作，共同提升地勤服务的质量。
例如，开展双向反馈机制，及时解决旅客的问题和投诉。
通过与机场合作，航空公司能够更好地了解旅客的需求，进一步提升地勤服务质量。
三、加强客户关系管理良好的客户关系管理是航空公司提升服务质量的核心。
航空公司可以采用多种手段来加强与乘客的沟通和互动，以提升客户满意度。
例如，建立健全的客户投诉处理机制，对于客户的投诉行为给予及时响应和解决，增强乘客的信任感和满意度。
此外，航空公司还可以通过开展积分促销活动、定期发送航空资讯和优惠信息等方式，与乘客保持密切联系。
这些措施能够增进航空公司与乘客之间的互动，提升客户忠诚度和满意度。
四、加大投资改善基础设施提升航空公司服务质量的前提是改善基础设施。
航空公司的服务质量评估与客户满意度调查
航空公司的服务质量评估与客户满意度调查随着航空市场的竞争愈发激烈，航空公司对于服务质量的重视程度也日益提升。
为了获得客户的满意与忠诚度，航空公司积极进行服务质量评估与客户满意度调查，以不断改进和提升服务水平。
本文将就航空公司的服务质量评估与客户满意度调查进行探讨，并分析其意义与挑战。
一、评估指标航空公司的服务质量评估需要考虑多个指标，这些指标与乘客在旅程中所体验到的各个方面有关。
首先，时刻准点率是衡量航班安排可靠性的重要指标，对于乘客的出行计划至关重要。
其次，行李处理的质量直接关系到旅客的满意度，包括行李的准确送达与安全处理等。
此外，对于乘坐长途航班的乘客来说，飞机上的餐食质量以及舒适度也是重要的考量因素。
最后，乘客对于机组人员的服务态度、沟通能力以及问题处理能力的评价也是服务质量评估的重要内容之一。
二、调查方式航空公司常用的调查方式包括面对面访谈、电话访问、在线问卷调查等。
面对面访谈通常由专业调查员在乘客完成航程后进行，可以深入了解乘客的需求和感受。
电话访问和在线问卷调查则是更便捷、高效的调研方式，能够覆盖更多的样本。
航空公司还可以利用社交媒体等渠道主动获取乘客的意见和建议，以便及时改进服务。
三、意义与挑战航空公司进行服务质量评估与客户满意度调查具有重要的意义。
首先，根据乘客的反馈，航空公司可以全面了解其优势和短板，发现问题与不足之处，并及时进行改进。
其次，客户满意度调查可以帮助航空公司了解不同乘客群体的需求特点，准确把握市场需求趋势，为产品和服务的调整提供依据。
此外，通过与其他航空公司进行比较，航空公司还可以了解自身在行业中的竞争力。
然而，航空公司的服务质量评估与客户满意度调查也面临一些挑战。
首先，样本的选择和调查的时间是关键因素，如何能够代表性地选择样本，并在乘客情绪尚未冷却时进行调查，以保证数据的准确性和真实性。
其次，乘客的调查反馈可能存在因主观因素而产生的误差，如乘客个人情绪、偏见等。
航空客户服务满意度调查与分析
航空客户服务满意度调查与分析近年来，随着人们生活水平的提高和旅游业的兴起，旅行已经成为当代社会中不可或缺的一部分。
而在旅行当中，航空公司的服务质量则成为了影响乘客体验的重要因素之一。
针对航空公司客户服务的满意度调查与分析，既是对航空公司经营管理质量的考量，也是对消费者权益的维护。
一、航空客户服务满意度调查的必要性从乘客的角度来看，航空公司提供的客户服务是一个重要的考量标准。
一方面，满意的服务能让乘客感到舒适和安心，增强对航空公司的认可和信任；另一方面不满意或失望的服务则会导致乘客对航空公司的不信任，选择更换其他航空公司。
因此，对航空客户服务满意度进行调查，是对航空公司的服务质量评估，也是对市场竞争的反映。
同时，调查结果也能够为航空公司改进服务提供指导意义，提高乘客的满意度和口碑。
从航空公司经营管理的角度来看，航空客户服务满意度调查也是必要的。
航空公司要保障乘客安全顺畅的旅行，但仅仅提供不复杂的运输服务是远远不够的。
客户服务的交互过程对于乘客满意度产生极大的影响。
因此，对于航空公司来说，不仅要确保高质量的服务，更要通过调查各项客户服务的满意度，实时了解乘客需求和反馈，及时更新改进自身的服务。
二、航空客户服务满意度调查的方法1、书面调查：传统的调查方式，以问卷形式进行调查，通过乘客选择或填写满意度指标等信息进行统计。
这种调查方式通常需要较长时间，获取的数据较为单一，难以收集乘客具体意见。
2、在线调查：随着移动互联网的普及，在线调查成为了一种常见的调查方式。
乘客可以使用手机或电脑，通过网页或APP进行填写满意度问卷。
这种调查方式易于获取大量数据，可以及时了解乘客的意见，但需要注意信息安全和问卷设计的合理性。
3、随机电话调查：随机拨打乘客电话，通过交流获取调查信息。
这种调查方式接触到的是统计对象的个人，能够更直接、详细地搜集调查结果。
同时，也能快速获得具体的建议和反馈。
三、满意度调查指标根据乘客对客户服务的需求和评价标准，满意度调查指标主要包括以下几点：1、航空公司的形象与品牌认同度：包括公司的知名度、声誉、信誉等，以及企业文化、公开透明度等方面；2、服务质量的满意度：包括服务的专业程度、技术水平、服务态度等方面，加上乘客的服务感受；3、产品的全面性与可选性：不同类型、不同等级的产品是否满足了乘客的需求，包括航班类型、机型、餐食和娱乐活动等方面；4、服务设施和基础设施的满意度：托管行李、候机室等服务设施，以及安全信心和定时准确性等基础设施方面的满意度。
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Xxxxxxxxxxxx毕业调研报告题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查院部：现代服务学院专业：航空服务指导教师： xxx班级： 2013级航服一班姓名： xxx毕业调研报告指导教师评语：指导教师（签字）：年月日毕业答辩委员会评定意见：评定成绩：答辩委员会主任（签字）：年月日一、调研题目：对华夏航空公司航空服务的调查二、要求：1.调研目的通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。
2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。
3.调研进度安排序号时间段完成情况进度计划备注1实习第一、二周了解企业情况，发现问题，确定提纲2实习第三周收集资料，确定题目及提纲3实习第四周至十周撰写报告4实习第十一、十三周修改报告5实习第十三至十四周提交报告，答辩4.具体要求（1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理；（2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容；（3）字数不少于6000字；（4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。
未按时提交提纲、初稿者，成绩降等；（5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容；（6）毕业调研报告要有实习指导教师评语；（7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。
指导教师（签字）：年月日摘要华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。
目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。
航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。
因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。
本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。
结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。
通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。
关键词：华夏航空公司服务质量调查目录一、绪论 (1)（一）调查的背景与问题的提出 (1)（二）华夏航空公司简介 (2)二、华夏航空公司航空服务质量现状分析 (3)（一）空乘服务质量现状 (3)（二）地面服务与到站服务质量 (5)（三）旅客满意度调查 (5)三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析 (7)（一）准点率较低 (7)（二）沟通能力较差 (8)（三）票务管理力度不足 (8)（四）餐饮服务质量不佳 (8)四、华夏航空公司改进服务质量的方法与建议 (9)（一）提高准点率 (9)（二）加大对服务人员的培训力度提高沟通能力 (9)（三）优化管理解决票务问题 (9)（四）提高餐饮服务质量 (10)结论 (11)参考文献 (12)致谢 (13)一、绪论（一）调查的背景与问题的提出1．调查背景民用航空，广义上讲是指使用各类航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的所有航空活动。
它与航空制造业不同，如何有效的使用航空器是它的特点。
民用航空包含以下三大部分：政府部门、民航企业、民航机场。
二十世纪五十年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，逐渐成为了一个国家的重要经济部门。
因此一个国家民航业的发展水平是其综合经济实力和综合国力的象征。
二十一世纪以来，中国的民航业环境已经发生了翻天覆地的变化。
随着三大航空集团组织的成立，中国民用航空业的开启了一个新的时代。
我国民航运输总周转量在世界上的排名已由1978年的第37位上升到第6位。
同时，经济一体化、全球化的推进也将我国的民航业从国内推向了整个国际市场。
民用航空公司之间的竞争已经不仅仅是航空运输的竞争，更是航空服务质量之间的竞争。
旅客对航空服务需求的重点已经不单单仅是集中在票价上，更是从简单的功能性需要，上升到了情感性的认同与满足。
与国外民航公司相比，我国民航业整体服务质量与综合竞争力都有一定的差距，因此提升航空服务质量是提高民航竞争力的有效手段之一。
2．问题的提出随着我国的整体经济实力提升，民航企业之间的竞争已经不单单只是航空飞机数量、运输客流量的竞争，更是航空服务质量的竞争。
根据2009年国际民航组织公布的调查数据，我国民航整体服务质量在世界上排名第50位，处于一个中下的水平。
因此，研究航空公司服务的质量水平，对于我提高我国民用航空公司服务水平，提高综合竞争力乃至提高我国的综合经济国力都具有非常重要的现实意义。
本文的调查重点在于调查我实习的一家民航企业—华夏航空公司的航空服务质量，为提高该民航企业航空质量提供一定的指导意义。
（二）华夏航空公司简介华夏航空有限公司（China Express Airlines,通常简称“华夏航空公司”或“华夏航空”），是中国第一家专门从事支线航空客货运输的航空公司。
华夏航空公司于2006年4月正式成立，并在同年9月实现首飞。
当时总部设在贵州省贵阳市，现今已经将总部迁往重庆。
它在重庆江北机场、贵阳龙洞堡国际机场、大连周水子国际机场、呼和浩特白塔国际机场、西安咸阳国际机场都设有基地。
华夏航空公司最大的特点是主营支线航空。
CRJ900NG飞机为主力运营机型，该机型由世界第三大飞机制造商加拿大庞巴迪宇航公司生产制造，具有灵活性好，安全系数高等特点。
目前，全国仅有华夏航空公司一家公司使用庞巴迪的飞机。
截止到2016年，华夏航空公司机队规模达已经达到22架。
随着国产翔凤ARJ支线飞机的问世，华夏航空公司也在不断扩大机群，预计2018年，华夏航空将拥有飞机数量将会超过54架。
目前，华夏航空公司已经开通航线有50余条，航点60余个，其中支线航线和独飞航线比例超过90%。
“一通达天下”是华夏航空公司的品牌口号。
公司自成立十年来，致力于编织中国立体交通体系中最薄弱的部分——支线航空网络。
在国内大型干线航空公司、政府、机场的通力合作下，开创了以三四线城市与一二线城市的互通互融为目标的航空运输模式。
为中国新兴城市居民带来更经济、便捷的交通选择，也为区域经济发展带来了无限的生机。
随着机队的扩大、基地的拓展、更多航线的开通，华夏航空公司的这一模式将给更多的地方、更多的人们带来美好的改变。
二、华夏航空公司航空服务质量现状分析随着市场经济的发展，航空客运服务的要求也在不断增加。
航空公司要想在激烈的市场竞争中取胜，航空企业就必须持续不断地努力，不仅要满足顾客当前的需求，还要努力超越顾客的期望。
2016年，我在华夏航空公司进行了实习工作，并对华夏航空公司的服务质量进行了调研。
我所在的部门为客舱地面服务部乘务分部，主要的任务就是进行空乘服务。
因此本次调研我主要从空乘服务质量、地面服务与到站服务质量、客户满意度三个大方面进行调研。
（一）空乘服务质量现状空乘是空中乘务的简称，是对在民航飞机上从事服务管理人员的统称。
其主要工作为在保证旅客、客舱的安全外，与旅客良好的沟通，为旅客提供餐饮、休息、娱乐等服务。
华夏航空公司现拥有340多名乘务员，分为7个中队进行管理。
部门秉承“自强不息，追求卓越”的原则，倡导员工拥有华夏品格。
1．空乘服务人员的亲和力较好亲和力是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，能够对所在群体施加的影响力。
在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现，是空乘人员的必备素质之一。
亲和力源于人对人的认同和尊重，在很多时候亲和力所表达的不是人与人之间距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。
华夏航空公司的空乘人员亲和力较好。
因为华夏航空公司倡导空乘服务人员“微笑服务”，热情为旅客解决问题，提供旅行需求的服务。
对于乘坐飞机的旅客而言，空乘人员职业性质的微笑具有特别的亲和力，这种微笑所表现出来的善意、友好和尊重，能消除旅客乘机时的陌生感和恐惧感。
可以做到在较短的时间内与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。
2．空乘服务人员的仪表穿着较好得体的仪容、仪表是空乘人员让旅客了解航空文明服务的第一印象。
长期保持得体的仪容、仪表，是对旅客的一种尊重，同时也有利于可以让空乘人员培养文明、礼貌的习惯素养。
空乘人员穿着干净整洁、美观合体的服装，可以与机舱环境和谐一致，给乘客以清新、明快、端庄、稳重的视觉印象。
空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服，不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工作习惯，还可以提升旅客眼中航空公司的形象。
华夏航空公司空乘人员的仪表穿着都非常得体，大家都能够按照公司的要求化妆、穿着。
我们华夏航空公司在每次执行航班飞行任务前要求空乘人员无论男女都需要按照公司要求进行化妆，女乘务员的化妆能够体现端庄、淡雅；男乘务员的化妆应该体现整洁、大方。
华夏航空公司空乘人员在执行飞行任务时都能按要求穿着航空公司制服并佩戴号码牌和特色牌。
每次我门在执行飞行任务前，大家都会认真检查自己的制服，并按照规定提前将制服洗净、熨烫平整，按统一具体要求着装。
3．空乘服务人员的沟通能力较为一般沟通能力是人与人之间的一种最基本的获取信息与输出信息的能力，它虽然基本，但是想要做的很好的沟通能力并不容易。
作为空乘服务人员，需要很好的和旅客进行沟通，了解旅客的需求，满足旅客的要求，同时遇到旅客做出不合适的行为，如没有关闭电子设备，没有系安全带，在飞机起飞时还在机舱走动等行为时，需要礼貌的制止，还得不能显得粗鲁。
华夏航空公司空乘人员的沟通能力处于一个中等偏下的水平。
由于是主要飞支线，外国旅客并不多，但是随着我国的国际地位提升，在中国发展的外国人也越来越多。
在与外国旅客或者普通话较差的旅客进行沟通的时候，很多时候我们还不能完全获取旅客需求。
尤其是因为华夏航空公司现在主营基地在重庆，重庆的旅客很多都在讲方言，对于我们北方来的空乘服务人员也是一大挑战。
因此，华夏航空公司空乘服务人员在沟通能力上还有待提高。
（二）地面服务与到站服务质量地面服务主要涉及到用户在登机方面的服务，主要涉及到登记的手续办理，安检服务和贵宾室服务等。
到站服务和地面服务类似，主要是飞机落地后，行李服务等方面的服务。
这同时也是各航空公司地面服务的一个体现。
1．地面服务质量一般在登记、行李托运方面，有很多旅客有过抱怨和投诉。
尤其是登记时安检过程比较复杂，服务效率较低。
此外，地面服务还与机场的安排调度有很大的影响。
因此在在地面服务上，华夏航空公司还需要努力提高。
2．到站服务质量较好到站服务主要在于旅客到站后行李服务以及中转时对旅客的安排等方面。
华夏航空公司的到站服务总体来说还是不错的。
关于行李服务方面的投诉比较少。
（三）旅客满意度调查航空服务做的好不好，最重要的还是要看旅客是否满意。