卓越绩效管理知识之十三：领导(二)

卓越绩效管理知识之十三：领导（二）
【原文】
4.1.2 高层领导的作用
组织应从以下方面说明高层领导的作用：
b）如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；
【条文解读】
全体员工既包括组织正式的员工，也包括临时的、季节性的员工。

其他相关方是指组织有的行动和成功会或可能影响到的全部群体。

主要相关方包括顾客、员工、合作伙伴、治理机构、股东、社区、社团组织等。

这里说的卓越绩效的活动是指为取得高绩效而采用的工作过程或方式，如：上下级合作、跨部门团队合作、自我提升和活性化，标杆学习，组织扁平化、决策权向基层倾斜、绩效测量的有效应用。

许多高绩效的工作系统会采用物质和精神相结合的激励措施，也采用与工作岗位职位晋升等方面相挂钩的办法。

沟通是传递数据和信息的过程，在一个许多人为同一个目标工作的组织中，没有沟通，组织就不能运作。

本条文要求组织的领导做好两件事情，即沟通和激励。

1）沟通包括内部沟通和外部沟通。

内部沟通是指与组织内包括管理者在内的全体员工沟通，外部沟通是指与外部相关方的沟通。

通过双向沟通，高层领导可以获得来自各方的关于领导有效性的反馈，其目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同发展。

开放坦诚的沟通渠道可以帮助发现管理中的焦点和问题。

组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。

2）激励是高层领导的一种最有效的“扬善”方式。

对员工实施激励，高层领导传递了哪些活动和工作方式是组织欢迎的。

高层领导与员工的有效沟通，是对员工的高度激励。

授权也是一种激励方式，能够使决策靠近工作“一线”，使员工在于顾客第一次接触时就能让其满意，从而促使组织取得卓越绩效。

高层领导应围绕其组织发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。

【评审重点】
在此部分，评审员会关注以下几个方面的重点内容：
1）组织中是否建立并实施了有效的高层领导与员工进行沟通的通道和方式，包括有哪些沟通途径，是否规范化和系统化，是否覆盖了全体员工，是否体现了高层领导的充分参与，是否达到了“上情下达，下情上传”的效果。

针对不同类的相关方是否建立了适宜的沟通渠道，执行频率如何。

对不同的渠道是否进行不断的完善。

沟通往往是一个大型组织的最大挑战。

我们经常看到这样的做法，高层领导者经常面对全体员工或某些层次以上的干部发表演讲，或者在组织网站上设立领导者电子信箱。

有效沟通的关键是，应用适宜的科学方法，大量的媒介和途径，频繁地沟通，尽可能达到“一对一”的沟通效果。

2）组织是否策划了促进大家坦诚、公开和双向沟通的过程和活动，取得了哪些预期效果。

组织对这些过程或活动是否进行了规范的管理。

高层领导如何以实际的行动来鼓励员工的坦诚？如何与员工互动。

好的组织，高层领导对于员工的邮件做到一一回复，并且建立了限期回复的制度，对于一些好的建议给予鼓励，有些特殊问题还要征求是否满意。

好的组织，员工不会担心自己反映了什么问题而受到不公正的待遇。

好的组织从不对小道消息加以遏制，因为他们相信任何反馈是有益的。

3）组织是否建立和实施了健全的促进员工取得高绩效的激励机制，包括物质激励和精神激励。

这些激励制度与实现卓越绩效的目标的协调一致性如何？是否覆盖了各类职能和岗位，例如，技术类、操作类、管理类、营销类；高层领导是否亲自参与了颁奖、成果发布等活动。

通过对员工岗位的调整、对员工的合理授权是一种很好的激励方式。

针对组织的重点和方向，实施特殊的激励政策，例如，为了在通用电气有效实施六西格玛，管理者的绩效奖60%取决于实施六西格玛的效果，要获得职务晋升必须取得黑带或绿带资格等等。

【申奖应答】
在此部分我们要回答3个问题“如何与员工和相关方沟通”、“如何实现坦诚和双向沟通”、“如何激励员工”。

这里可能要先说明组织策划了哪些针对员工和相关方的沟通过程，最好是按照员工类别（或层级）、相关方类别来说明，比较惯用的做法是列一张表格（见表4-1），然后对独具特色的沟通方式加以重点阐述。

对沟通过程的重点改进也值得说明。

例如，一家企业根据对长期的实践研究发现，沟通的频率很重要，不能忽视，于是制订了一个“5乘5”的沟通法则。

其意思是员工在真正接受某个信息之前必须听到5次，并且对于具有不同学习风格的多样化员工，至少要采用5种不同的媒体/方法以确保使该信息被完全理解。

表4-1 组织的沟通方式
第二个问题询问组织如何鼓励公开和诚实的双向沟通。

策划一些双向沟通的过程不难，上面的列表中的沟通过程有很多是需要互动的。

这里要说明组织如何执行和管理这些沟通过程。

高层领导在营造坦诚、公开沟通的氛围方面起着非常重要的作用。

他们通过个人交流、谈话、E-mail，还可以亲自组织读书会和讨论会、访问团队、参与改进活动等形式，还可以改变组织的机构（如扁平化），来强化双向沟通。

一些出色的组织，高层领导能够做到鼓励员工用电子邮件表达自己的问题和焦虑，并且对员工的咨询提供及时的和诚实的答复。

最后一个问题询问高层领导在激励和认可方面的作用。

这里可能需要说明，组织准备哪些与卓越绩效有关的、具有特色的奖励、表彰、认可项目或活动。

一家电器加工企业设立了“3N奖”，以实现“不制造不合格、不接受不合格、不转交不合格”。

一家企业的CEO为了鼓励员工努力工作，在每位员工开始工作的纪念日上都会送上签有自己名字的卡片。

无论你的组织怎么做，重要的是领导者在员工的奖励和认可方面扮演积极的角色。

另外，重要的是所有的领导者都参与这些活动。

要注意充分发挥在非财务方面的激励措施，如成就展示、岗位轮换、培训机会和职务晋升等。

在申奖应答时，以下要点提示可供参考：
·策划和实施了创新的和有效的沟通方式。

·细分化的沟通方式，用多种媒体传递重要信息并评价其有效性。

·策划和实施了多样化的面对面传达重要信息的沟通方式。

·制订了具体的评价沟通有效性的标准。

·制订了有多种鼓励领导者和其他人进行沟通的系统方法。

·对沟通系统的有效性定期加以评价，必要时加以改进。

（待续）
卓越绩效办公室2013.5.20。