银行电话客服人员服务技能培训
银行客户服务培训
目录
• 培训背景与目标 • 银行客户服务的重要性 • 银行客户服务技巧 • 银行客户服务流程 • 银行客户服务案例分析 • 培训效果评估与反馈
01
培训背景与目标
培训背景
客户需求多样化
随着金融市场的竞争加剧，客户 对银行服务的需求越来越多样化，
要求银行提供高效、专业、贴心 的服务。
接待客户流程
热情问候
客户进入银行时，银行员工应主动、热情地与客户打招呼，表达 欢迎之意。
询问需求
了解客户来银行的目的，是办理业务、咨询还是其他需求。
指引座位
根据客户需求，指引客户到相应的座位等待或办理业务。
处理客户需求流程
1 2
业务办理
根据客户的需求，熟练、准确地为客户办理各项 银行业务。
问题解答
品牌价值提升
优质的客户服务有助于提 升银行品牌的价值，提高 市场竞争力。
口碑传播
良好的客户服务能够赢得 客户的口碑，通过客户的 口口相传，吸引更多潜在 客户。
增加客户忠诚度
客户黏性增强
通过培训，银行员工能够更好地与客 户建立长期、稳定的关系，提高客户 黏性。
客户推荐意愿增加
业务拓展机会增加
忠诚的客户更有可能与银行开展更深 入的业务合作，为银行带来更多的业 务拓展机会。
满意的客户更愿意向亲友推荐该银行 的业务，为银行带来更多的新客户。
03
银行客户服务技巧
有效沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地 倾听客户的需求和问题，不要打 断客户，确保理解客户的意思。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了的 语言表达自己的观点，避免使用 专业术语，以免造成客户理解困
难。
电销客服必备技能培训计划
电销客服必备技能培训计划一、前言随着信息技术的迅速发展，电销客服作为一种特殊的销售与服务模式，已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分。
在这一过程中，具备良好的电销客服技能成为了一种必要的竞争力。
因此，本培训计划将围绕电销客服的重要技能展开培训，以提高员工的专业能力和服务水平，为企业创造更大的价值。
二、培训目标1.了解电销客服工作的基本概念和操作流程。
2.掌握电销客服使用的相关工具和软件技能。
3.掌握与客户的良好沟通和问题解决能力。
4.了解电销客服服务中的行为规范和工作态度要求。
5.提高员工的销售技能，提升客户满意度和忠诚度。
三、培训内容1. 电销客服工作基本概念和操作流程（1）电销客服的概念和特点（2）电销客服的工作流程（3）电销客服的工作环境和工作压力2. 电销客服使用的相关工具和软件技能（1）电话销售技巧（2）电子邮件和在线客服工具的使用（3）客户关系管理软件的操作技能3. 与客户的良好沟通和问题解决能力（1）有效沟通的技巧与注意事项（2）客户问题的识别和解决方法（3）换位思考与情绪管理4. 电销客服服务中的行为规范和工作态度要求（1）客服礼仪和服务态度（2）针对不同客户的服务策略和规范（3）工作效率和责任心5. 销售技能的提升（1）销售话术和技巧（2）销售流程与客户挑战的应对（3）实战演练和案例分析四、培训方法1. 理论教学采用面对面培训和在线学习相结合的模式，由专业讲师授课，让员工全面了解电销客服的基本概念和技能要求。
2. 实践演练通过角色扮演、案例分析和模拟销售等实际操作，让员工能够在真实情境中练习和应用所学到的技能。
3. 个性化辅导对于员工在培训过程中遇到的问题和困难，可以由专业辅导员进行一对一的指导和帮助，使员工能够更好地理解和掌握相关技能。
五、培训评估1. 考试评估通过期中和期末的考试来检验员工的学习成果，对学习效果进行量化评估。
2. 实操评估通过实际销售和客服情况的观察和记录，评估员工的实际操作能力和服务水平。
客服人员培训内容
客服人员培训内容一、培训目标为了提高客服人员的服务质量和专业素养，我们制定了以下培训目标：1. 提升沟通能力：培养客服人员良好的口头和书面表达能力，使其能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 培养耐心和细致：引导客服人员以耐心和细致的态度对待每一个客户，确保每个问题都得到妥善解决。
3. 培养解决问题的能力：通过培训，提高客服人员的问题分析和解决能力，使其能够迅速准确地解答客户疑问。
4. 培养团队合作精神：培养客服人员与其他部门的良好合作关系，共同为客户提供优质服务。
二、培训内容1. 服务态度与沟通技巧- 培养客服人员的亲和力，使其能够以友好的态度对待每一位客户。
- 学习倾听技巧，准确理解客户需求。
- 学习积极回应客户反馈，化解潜在冲突。
2. 产品知识与技能培养- 熟悉公司的产品和服务，了解其特点和优势。
- 学习如何正确介绍产品，帮助客户做出明智的选择。
- 掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 处理客户投诉与处理困难情况- 学习如何处理客户投诉，化解矛盾。
- 学习冷静应对困难情况，保持专业素养。
- 培养解决问题的能力，确保客户的满意度。
4. 团队合作与协作能力- 学习与其他部门的有效沟通和合作，共同为客户提供综合解决方案。
- 培养团队合作精神，共同面对挑战。
三、培训方式1. 理论学习与案例分析- 组织客服人员参加培训课程和研讨会，学习相关理论知识。
- 分析真实案例，讨论解决问题的方法和技巧。
2. 角色扮演和模拟练习- 组织角色扮演和模拟练习，提供实战演练机会。
- 培养客服人员处理实际情况的能力。
3. 反馈和评估- 提供实时反馈和评估，帮助客服人员发现自身不足并及时改进。
- 定期组织考核，评估培训效果。
四、培训成果评估通过以上培训内容和方式，我们将评估客服人员的培训成果：1. 沟通能力：客服人员是否能够准确理解客户需求并恰当回应。
2. 问题解决能力：客服人员是否能够快速准确地解答客户疑问。
3. 服务质量：客户对客服人员服务的满意度。
《耳麦天使-电话银行中心坐席人员实战训练》
耳麦天使—电话银行坐席人员沟通实战训练课程背景：坐席人员代表企业的形象直接面对客户，而坐席人员与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。
如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。
因此，帮助银行客服中心有效培训坐席人员沟通的技巧，使其快速适应岗位要求，灵活自如地接听及应答客户来电成为了我们今天的课题。
课程收益：1.认识坐席人员必备的素质和能力；2.掌握电话客户沟通技巧；3.塑造专业的声音；4.提高对倾听的认知，增强倾听能力；5.善用提问，提高了解客户存在问题和需求的能力；6.掌握语言表达技巧，提高接听应答能力；7.掌握常用规范用语、应急情况应答及应急处理流程。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
银行客服电话营销培训银行销售技巧培训
案例分享
提供成功案例，让客户更好地理解 产品的实际效果和应用场景。
解答疑问
针对客户提出的问题或疑虑，给予 专业、及时的解答。
促成交易与后续跟进
提供优惠
根据客户需求，提供适当的优惠 或促销方案，以促成交易。
确认意向
通过询问“您觉得这个方案合适 吗？”等，了解客户是否对产品
感兴趣。
后续跟进
在通话结束后，发送感谢短信或 邮件，并定期回访，保持与客户
实战演练与反馈
演练一
模拟电话营销场景，让学 员扮演客户和客服角色，
提高应变能力。
演练二
针对不同类型客户需求进 行模拟销售，提高产品推
荐能力。
演练三
模拟处理客户投诉和拒绝 场景，提高解决问题能力。
反馈一
加强开场白的吸引力，提 高自我介绍的专业性。
反馈二
加强产品知识学习，提高 个性化推荐水平。
反馈三
增强耐心和同理心，提高 客户满意度。
推广优秀经验
鼓励参训人员在实际工作中积极运用所学知识和技能，分享成功案例和经验，以便在全行 范围内推广优秀经验。
未来发展与挑战
客户需求变化
随着金融市场的变化和客户需求的不断变化，需要不断更新培训 内容和方式，以满足客户的需求变化。
技术更新
随着科技的不断发展，新的销售和沟通工具不断涌现，需要跟进新 技术的发展，以便更好地服务于客户。
市场竞争加剧
银行业市场竞争激烈，各家银行为了 争夺市场份额，纷纷加强客户服务与 营销工作。
培训目标
掌握电话营销与销售技巧
通过培训，使客服人员掌握有效的电 话营销与销售技巧，提高客户转化率 和销售业绩。
提高客户满意度
通过提升客服人员的服务水平，提高 客户满意度，增强客户忠诚度。
客服岗位业务技能培训计划
客服岗位业务技能培训计划一、培训目的客服岗位是企业与客户之间的桥梁，客服人员的服务质量直接关系到企业的形象和口碑。
为了提高客服人员的业务技能和服务水平，我们制定了以下培训计划，旨在帮助客服人员更好地理解客户需求，提高沟通能力，加强问题解决能力，提升服务质量，提高客户满意度，提升企业形象。
二、培训内容1.客户沟通技巧1）积极主动：学习如何主动与客户沟通，了解客户需求，推动解决方案；2）倾听技巧：学习如何倾听客户诉求，了解客户真正的需求，提高沟通效果；3）话术技巧：学习如何运用恰当的话语，不使用过于生僻的词汇，表达得体和得力。
2.问题解决能力1）逻辑思维：培养逻辑思维能力，解决客户提出的各种问题；2）分析问题：学习如何快速分析问题，找到解决方案3）解决方案：学习如何提供客户满意的解决方案，提高问题解决效率。
3.服务技能1）礼貌用语：学习如何运用礼貌用语，与客户保持良好的交流；2）服务态度：培养积极主动的服务态度，提升服务质量；3）协作能力：学习如何和其他部门有效协作，为客户提供更好的服务。
4.客户关系管理1）客户忠诚度：学习如何提高客户忠诚度，保持客户关系；2）客户投诉处理：学习如何处理客户投诉，化解矛盾，保持客户满意；3）客户反馈分析：学习如何分析客户反馈，改进服务水平。
三、培训方法1.专业师资培训邀请行业资深客服人员，具有丰富实战经验，为客服人员进行培训。
通过传授经验、案例分析，提高客服人员的实战能力。
2.案例分析通过真实案例分析，让客服人员了解解决问题的方法和技巧，提高问题处理的能力。
3.角色扮演组织客服人员进行角色扮演练习，提高客服人员的沟通能力和服务技巧。
4.定期评估通过定期评估客服人员的表现，发现问题，及时调整培训方案和方法，提高培训效果。
四、培训计划1.客户沟通技巧培训时间：3天内容：积极主动沟通、倾听技巧、话术技巧方法：专业师资培训、案例分析、角色扮演2.问题解决能力培训时间：3天内容：逻辑思维、分析问题、解决方案方法：专业师资培训、案例分析、角色扮演3.服务技能培训时间：2天内容：礼貌用语、服务态度、协作能力方法：专业师资培训、案例分析、角色扮演4.客户关系管理培训时间：2天内容：客户忠诚度、客户投诉处理、客户反馈分析方法：专业师资培训、案例分析、角色扮演五、培训效果评估1.客户满意度调查通过调查客户满意度，了解客户对客服人员服务的评价，评估培训效果。
电话客服培训PPT课件
清晰表达：用简洁明了的语言回答客 户问题，避免使用专业术语或冗长的 句子。
确认理解：在回答前复述客户的问题 或需求，确保理解正确。
情感控制：保持冷静，避免在沟通中 流露出负面情绪。
处理投诉和解决纠纷的能力
在此添加您的文本17字
总结词：处理投诉和解决纠纷是电话客服的重要职责，需 要掌握一定的技巧和方法。
客户的需求和情绪，并积极解决问题。
3 知识盲区
遇到自己不熟悉的问题时，客服人员应向同事或上级请教， 或查询相关资料，确保给客户提供正确的解答。
03
电话客服的技巧和能力提升
有效倾听和表达能力
总结词：良好的倾听和表达能力是电 话客服的基本素质，有助于建立良好
的客户信任和有效沟通。
详细描述
积极倾听：在客户讲话时保持安静， 不打断对方，理解客户的观点和需求 。
总结和反思
总结重点
后续跟进
对本次培训的重点内容进行总结，包 括成功案例的启示、实战演练的经验 教训等。
提醒学员在工作中持续应用所学知识 和技能，定期回顾和更新经验，以保 持电话客服的专业性和高效性。
ห้องสมุดไป่ตู้
反思与改进
鼓励学员对自身表现进行反思，找出 不足之处并制定改进计划，以提高电 话客服水平。
THANKS
使用礼貌用语，如“您好”、“谢 谢”、“不客气”等。
注意语音、语调和语速，保持平和 的语气。
在通话结束时，向客户表示感谢和 祝福。
电话客服的常见问题和应对策略
断线问题
遇到断线问题时，客服人员应保持冷静，重新拨打客户电话 ，并向客户致歉。
1
态度问题
2
遇到态度不好的客户时，客服人员应保持耐心和友善，理解
银行电话客服人员服务技能培训
小测试
请向你的客户传递这些“敏感信息〞！
1. 要办理 银行业务，您必须去营业厅办理！ 2. 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 3. 对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。
有效的提问
• 问题的种类
– 开放式问题 – 封闭式问题
• • •
感 谢 您 的 下 载 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年6月28日星期三9时36分21秒21:36:2128 June 2023
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午9时36分21秒下午9时36分21:36:2123.6.28 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。23.6.2823.6.28Wednesday, June 28, 2023
高
不自主 （伪忠诚）
背叛 （逆忠诚） 恐怖分子 （反忠诚）
热心追随 （超级忠诚） 忠诚者 （忠诚）
唯利是图 （非忠诚）
目录
一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能- 沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用
服务技能- 沟通技巧训练
沟通无处不在 提升 沟通感染力 沟通的听说问答 时间的掌控
随时提醒沟通目的：利用收线法〔先生，对您的状况 我能够理解，换作是我可能也会和您一样。〕您打 过 来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是吗？ 那你是希望。。。。〔再次收线，明确目的〕
目录
一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能- 沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用
• 首先判断是否需要对问题进行答复 • 明确答复的目的是什么？ • 答复的几种常见方式：
客服热线培训计划方案
客服热线培训计划方案一、培训目标1.1 提高客服人员的沟通能力和服务水平，为客户提供更加优质的服务体验。
1.2 加强客服人员的服务意识和责任感，提升工作效率和客户满意度。
1.3 提升客服人员的情绪管理能力，增强应对各种复杂情况的能力。
二、培训内容2.1 专业知识培训- 公司产品知识：包括公司的各种产品信息、特点、使用方法等- 服务流程：掌握客服服务的流程和规范，提高工作效率和服务质量- 职业道德：客服人员应具备良好的职业道德和职业操守，注重保护客户信息和维护公司形象2.2 沟通技巧培训- 语言表达能力：采用清晰、准确、礼貌的语言表达方式，准确传达信息- 听取能力：学会认真倾听客户的需求，了解客户的问题并给出有效的解决方案- 沟通技巧：掌握积极主动的沟通技巧，增强客户信任感和获得满意度2.3 情绪管理培训- 面对挑战：提高客服人员的抗压能力，保持心态平稳并有效应对各种问题- 处理客户抱怨：学会以积极的心态面对客户的抱怨，化解矛盾并化解问题- 合作协调：培养良好的团队精神和协作能力，提高团队整体服务水平2.4 技术培训- 客服系统操作：学习公司客服系统的操作方法，掌握各种功能的使用- 数据处理能力：提高客服人员的数据处理能力，有效提高工作效率- 问题解决技能：培养客服人员快速解决问题的能力，提高客户满意度2.5 客户情感管理培训- 主动服务：学会通过主动关怀客户，增加客户的满意度和忠诚度- 感情理解：了解并感同身受客户的情感体验，增强情感的连接- 信任关系：培养与客户建立可信赖的关系，提高客户的忠诚度和回购率三、培训方法3.1 讲座式培训：安排专业讲师就各项内容进行讲解和案例分析，引导学员深入了解和掌握培训内容。
3.2 角色扮演：模拟真实客户服务场景，训练学员的沟通技巧和情绪管理能力，增强实战能力。
3.3 案例分析：通过真实案例分析来反思和总结客服工作中的问题和解决方法，提高学员的应变能力和判断能力。
电话客服培训 (2)
Байду номын сангаас
客服中心处理投诉
客服回复投诉时
回复投诉时
开场白 ：“您好，请问你是***先生（女士）吗？
联系到投诉人时
“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ）
客户对回复认可时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！
客服中心处理投诉
客户另找卖主的原因
由于卖方人员态度冷淡
68%
14%
由于客户对服务不满意
由于卖方人员态度冷淡
5%
3%
由于客户对服务不满意
由于卖方人员态度冷淡
1%
由于卖方人员态度冷淡
9%
客服中心处理投诉
客户投诉的原因
01
02
客户希望他们的问题能得到重视
希望被尊重
03
04
获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决
电话客服培训
Telephone customer service training
主讲人：XXX 日期：XXX
LOGO
输入企业名称
客服中心处理投诉
处理投诉的大忌
急于为自己开脱
可以一次解决的反而造成客户升级投诉
缺少专业知识
允诺客户自己做不到的事
怠慢客户
缺乏耐心，打发客户
客服中心处理投诉
如何处理投诉
客 户 投 诉 用 语
1
2
3
客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；
银行客户服务技巧培训
银行客户服务技巧培训银行客户服务技巧培训介绍培训时间：1-2天培训对象：银行所有人员培训地点：客户自定授课形式：课堂讲述、脑力激荡、互动游戏银行客户服务技巧培训收益1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识2、明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；3、掌握银行服务礼仪标准及行为规范；4、了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；5、掌握有效对客沟通的技巧；6、掌握处理顾客不满的技巧；7、积极主动、团结互助地快乐工作；8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！银行客户服务技巧培训内容第一篇：客户服务培训篇第一部分、培养积极主动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析注：以上内容仅供参考。
就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。
如果您喜欢这篇文章，3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、、优化客户服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3、案例分析：海尔服务模式三、、提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障5、现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件注：以上内容仅供参考。
就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。
如果您喜欢这篇文章，1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品／服务本身的质量（quality）；c、价格（price）。
电话银行培训课件
操作指南
——抚顺市商业银行社区银行部
主要内容
一、96663基本常识 二、营业网点签约流程 三、安全管理 四、自助语音服务流程 五、人工坐席简要介绍 六、电话银行业务的营销
96663基本常识
电话银行是指使用计算机电话集成技术，利 用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账 户信息查询、转账汇款、自助缴费、业务咨询 等金融服务的电子银行业务。
签约方式
个人客户可通过2种方式签约电话银 行。 1、任一营业网点柜面签约。 2、拨打96663后，按语音提示自助签 设 置电话银行签约密码。
个人客户与单位客户区别
一、实现功能区别 1、个人客户登陆电话银行可办理紧急挂失、账户余额 查询、交易明细查询、账户转账、自助缴费。 2、单位客户登陆电话银行可以查询账户余额、交易明 细。 二、签约方式区别 1、个人客户到商行任一网点柜面签约或通过电话银行 自助签约。 2、单位客户只能在原开户网点柜面签约。
自助语音服务（个人业务）
1、活期转活期（本行转账） 每日转账金额上限为20，000元，不 限制笔数。 20，000元含自助缴费、跨行转账。
2、活期转定期 2.1 整存整取最低转存金额人民币50元， 可选自动、非自动转存 （三个月、六个月、 一年、两年、三年、五年） 2.2 零存整取最低转存金额人民币5元，交 易成功后语音提示3日内到营业网点办理约 定转账。（一年、三年、五年） 2.3 教育储蓄最低转存金额人民币50元， 交易成功后语音提示3日内到营业网点办理 约定转账。（一年、三年、六年）
营业网点签约流程
一、个人客户签约 1、柜员要求客户填写《抚顺市商业银行个人开 户与电子银行申请表》。 2、柜员请客户阅读并签署《抚顺市商业银行电 子银行个人客户服务协议》。 3、请客户提交本人有效身份证件、本人名下实 名制留密账户介质（卡或折）、申请资料及服 务协议。
电话客服培训PPT课件
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，
银行客户服务培训
汇报人：可编辑
2024-01-01
目录
CONTENTS
• 培训目标与内容 • 培训方式与安排 • 培训效果评估 • 客户服务案例分享 • 客户服务的挑战与应对策略 • 客户服务未来发展趋势
01 培训目标与内容
CHAPTER
培训目标
提高客户满意度
通过培训，使员工能够更好地 理解客户需求，提供更优质的 服务，从而提高客户满意度。
03 培训效果评估
CHAPTER
评估标准
01
02
03
04
客户满意度
评估客户对银行客户服务的质 量、专业性和效率的满意程度
。
服务质量
评估银行客户服务在处理客户 需求、解决问题和提供信息方
面的表现。
员工能力
评估员工在客户服务技巧、产 品知识和团队协作方面的能力
。
服务效率
评估银行客户服务在处理客户 请求和交易的效率和准确性。
提高客户满意度
01
了解客户需求
通过调查和沟通，深入了解客户的 需求和期望。
持续改进
根据客户反馈和满意度调查，持续 改进银行的服务质量。
03
02
提供个性化服务
根据客户需求，提供个性化的产品 和服务建议。
建立忠诚度
通过优质的服务和关系维护，建立 客户的忠诚度。
04
06 客户服务未来发展趋势
CHAPTER
反馈给员工
将评估结果及时反馈给员工，帮助员 工了解自己的优点和需要改进的地方 ，促进个人成长和提升。
改进措施
根据评估结果，制定相应的改进措施 ，优化客户服务流程、提高服务质量 和效率。
培训计划调整
根据员工表现和客户需求，调整客户 服务培训计划，加强培训效果。
电话客服培训PPT课件
方便客户随时联系。
多渠道响应
02
确保客户无论通过哪种渠道联系，都能得到及时、一致的服务
。
数据共享
03
实现不同渠道间的数据共享，以便更好地了解客户需求和行为
。
提升客户体验和满意度的方法
快速响应
提高电话客服的响应速度，确保客户问题得到及时解决。
专业素养
提升客服人员的专业知识和服务态度，提供优质服务。
定期培训
04
电话客服的实战演练
模拟客户场景
模拟客户场景
通过模拟真实的客户场景，让客 服人员更好地理解客户需求和问
题，提高应对能力。
场景设计
设计各种类型的客户场景，包括 咨询、投诉、建议等，以覆盖各
种可能的情况。
场景实施
让客服人员在实际操作中体验和 应对各种场景，提高应变能力。
角色扮演练习
角色分配
让客服人员扮演不同的角色，如客户、同事、上 级等，以模拟真实的工作环境。
提问技巧
开放式问题
引导性问题
客服人员可以通过开放式问题了解客 户的需求和关注点，以便更好地解决 客户的问题。
客服人员可以通过引导性问题引导客 户思考解决方案，帮助客户找到最佳 的解决方案。
封闭式问题
客服人员可以通过封闭式问题确认客 户的意见和要求，以便更好地满足客 户的需求。
03
电话客服的话术设计
客服人员的语言表达应该避免使用否定或攻击性的语言，以免激怒 或伤害客户。
情绪控制
控制自己的情绪
客服人员需要学会控制自 己的情绪，避免因客户的 言辞或态度而产生过激反 应。
保持冷静理性
客服人员在处理客户问题 时需要保持冷静理性，客 观分析问题并寻找解决方 案。
电话客服培训资料
电话客服培训资料汇报人：2023-12-13•电话客服基本礼仪与沟通技巧•客户服务理念与服务意识提升•产品知识掌握与销售技巧培训目录•情绪管理与压力缓解方法分享•电话客服工作流程规范与制度建设01电话客服基本礼仪与沟通技巧电话礼仪及注意事项电话铃声响起三声内接听保持微笑和友善的语气避免在电话中长时间停留或私聊确认对方身份并询问需求避免使用过于专业或复杂的词汇倾听对方的意见和需求清晰简洁地表达自己的观点确认对方理解自己的意思保持耐心和礼貌，不随意打断对方有效沟通技巧与倾听能力培养010302040501030402语言表达与语气控制方法使用简单明了的语言表达控制语速和音量，避免过快或过大避免使用负面或消极的语气使用肯定和鼓励的语气常见问题解答与应对策略了解问题具体情况，给出合理的解决方案对于无法回答的问题，诚实告知并寻求客户谅解对于客户提出的问题或投诉，首先安抚客户情绪如无法立即解决，告知客户处理流程和时间在处理问题过程中，保持耐心和友善的态度02客户服务理念与服务意识提升将客户放在首位，以客户需求为导向，提供优质服务。
客户至上原则通过培训、宣传等方式，向员工灌输“客户至上”的服务理念，提高员工的服务意识。
服务理念灌输客户至上原则及服务理念灌通过培训、案例分析等方式，培养员工的服务意识，使员工能够主动、积极地为客户提供服务。
制定具体的服务行动指南，指导员工在实践中如何更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务意识培养与实践行动指南实践行动指南服务意识培养客户满意度调查与改进措施定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，为改进服务提供依据。
改进措施根据客户满意度调查结果，制定具体的改进措施，包括优化服务流程、提高服务质量等，以提升客户满意度。
投诉处理流程建立完善的投诉处理流程，包括接收、处理、回复等环节，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
应对策略针对不同类型的投诉，制定相应的应对策略，如针对服务质量问题的改进措施、针对服务态度问题的沟通技巧等，以减少客户投诉的发生并提高客户满意度。
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讲师：韩惠娜
目录
一、服务心态-现代服务理念认知
二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
四、实战演练-学以致用
在公司和客户之间你的重要价值
银行形象 代言 爱岗敬业 合格员工 收集信息 情报人员
维护客情 亲朋好友
提供帮助 服务人员
推荐产品 营销人员
小测试
请向你的客户传递这些“敏感信息”！
1. 要办理手机银行业务，您必须去营业厅办理！ 2. 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 3. 对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。
有效的提问
• 问题的种类
– 开放式问题 – 封闭式问题
• 提问
– 问半句话的作用 – 反问
开放式和封闭式问题的作用
• 不要总说“规定”；
• 高姿态会激怒客户！
投诉处理的步骤
安抚情绪 实施跟进
积极回应
解释澄清
给出方案
情 感 关 注
处理投诉时，我们即使不能给出结果，但要也给过程，情感关注贯彻始终。
STEP1：先处理心情，再处理事情
电话沟通中，如何缓解客户怒气？
STEP2：积极回应-感性倾听
• 良好的沟通环境 • 倾听
• 暂停
• 观察
积极回应-真诚致歉
致歉
认错
Step3：解释澄清
理解认同 复述询问 化解分歧
先谈情，再说理，后讲爱
Step4：提出方案
快速准确地 将客户投诉的问题 进行分类
马上可以 解决的
短期才能 解决的
现阶段 无法解决的
Step5:实施跟进
1.一旦客户认同方案迅速行动； 2.如果需要后台支撑要及时跟踪，确保结果； 3.给结果还要给过程，在客户等待处理结果的过程中， 必须做到适时回访重大投诉，无论最后是否达到客户的 要求。
电话沟通中感染力的构成因素
措辞 措辞 45% 45％
声音 55%
声音 措辞
提高电话沟通的感染力 -- 声音
语音
停顿 声音 重音 语气 语速 语调
什么地方需要重音？
通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折
扣、因为
涉及客户利益的词语：例如，只需要，以及
对客户有利一些数字
强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月， 重音）。
• 回答的几种常见方式：
– 直接回答 – 附和式回答 – 报告式回答
同理心式回答
E=U+SU
同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来 Empathy = Understanding + Showing Understanding
如何表达同理心
• 对对方的情感进行安抚
-
• 同意对方的感受或想法
• 技能要求全面
什么是客户满意
▪ 客户满意是客户期望被满足的程度
产品 硬性服务
• 客户满意取决于(
)
客户总价值
软性服务
延伸服务
形象
• 好的服务既能够提高客户
总价值，也能够降低客户
客户总成本
货币成本
时间成本
精力成本
的成本。
体力成本
客户让渡价值
满意的客户才会忠诚
高
传道者
忠 诚 度
不敏感区
破坏者
不自主
• 让客户感觉我们在作笔记
• 积极确认
“说”的六条准则
① 把话说对 ② 把话说全 ③ 把话说准 ④ 把话说透 ⑤ 语音语调节奏重音 ⑥ 为你表达营造氛围
他想表达什么？
“老板，我最近在留意原材料的价格， 发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流
公司也打电话来说提价，我又比较了几 家的价格，但是还是没有办法说服他不 涨价；还有，竞争品牌***最近也涨价了， 我看到……；对了，广告费最近花销也 比较快，如果……可能……”。
沟通目的不明确 陷入无关细节讨中沟通过程表达不准确，客户听 不懂 个别业务难以解释 业务不熟练
客户发泄不满
客户无理取闹
客户表述不清
缺乏主动服务意识
如何减短单通？- 沟通过程
沟通目的不明确 陷入细节讨论中
对策
认真的倾听：认真听客户呼入的第一句话
有效的提问：通过提问收集客户信息，确认客户的问题；
-
• 表示对方的经历你也遇到过
-
• 同意客户的担心带来的后果
-
• 表示自己能够理解客户的感受
-
服务技能-电话沟通技巧训练
沟通无处不在 提升电话沟通感染力 电话沟通的听说问答 电话时间的掌控
电话沟通中随时提醒自己：
• 沟通的目的是什么？ • 目前的状态是什么？
• 客户的状态是什么？
为什么有些电话单通长？
解决问题 专家顾问
你的职业心态直接影响客户的感受
职业心态影响服务意愿
服务意愿指导服务行为
我们的态度就像心灵的气味 如果我们的态度很糟，就表 示心灵不对
压力的来源
社会压力源 角色模糊和角色 冲突
工作压力源
工作负荷
压力源
生活压力源 工作条件
工作与家庭
冲突
压力来源的管理
列清单
外化问题 人与事件分离
金字塔式的表达习惯
1. 先说结论，再分类阐释 2. 抓关键点，最重要的问题放在前面先讲， 其它的东西放在后面 3. 层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端
到底部一样
案例改进：金字塔表达法
如何传递敏感信息
1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿 或不愿他们做的事情 2、说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受 益方面结合起来叙述。 3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇 幅甚至干脆省去。
开放式问题
1. 开场，打开谈话局面 2. 搜集所有的事实资料 3. 希望改变话题
封闭式问题
1. 获得对方的确认
2. 在自己的优点上获得对 方的确认 3. 引导对方进入你想要谈 的主题 4. 缩小主题范围 5. 不确定对方的意思时
如何答恰当？
• 首先判断是否需要对问题进行回答
• 明确回答的目的是什么？
正确看待客户投诉
投诉的客户是朋友，不是敌人 重视投诉就是改进的机会 投诉处理不当会带来可怕的后果
前车之鉴：投诉处理的禁忌
禁忌一：以己度人 禁忌二：滔滔不绝
禁忌三：含糊其辞
禁忌四：冠冕堂皇
禁忌一：以己度人
• 不要在专业知识上高估客户的智商；
• “想当然”是一种不负责任的态度；
• 切勿用最大的恶意去推断客户；
4.用服务让你的投诉处理完美闭环！
目录
一、服务心态-现代服务理念认知
二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
四、实战演练-学以致用
一对一演练
客户在咨询银行卡余额时，进行
一句话营销，推荐短信服务
课程总结及行动建议
停顿的使用
停顿的时机： 语法停顿 逻辑停顿 心理停顿 停顿的作用： 显示自信 显示你在掌控谈话节奏 最重要的是暗示客户：你随时可以把话插进来！
提高感染力 -- 措辞部分
简洁
流畅
逻辑性
措辞
生动 积极 客户 语言
感染力语言组织练习：短信服务
电话沟通中的肢体语言
• • • • • 微笑 表情 手势 坐姿 着装
禁忌二：滔滔不绝
• 让客户把话说完是一种尊重 • 客户希望看到行动而不是听解释 • 言多必失，说的越多受人以柄的机会越大；
禁忌三：含糊其辞
• 含糊其辞会丧失客户的信任 • 客户会从我们的回答中寻找我们的底线
• 客户的信心来自于服务人员的不自信
• 口径不一是让投诉升级的主因
禁忌四：冠冕堂皇
• 慎用“必须”“应该”等词汇；
沟通无处不在
沟通的定义： 为了设定的 目的、目标 ，把 信息思想和 热情 在个人或群体之间传递，并达成 共 同协议 的过程.
沟通的两种形式
口头语言 语言的沟通 书面语言：电子邮件、传真 信函、公文… 表情 动作 眼神 姿态 ……
非语言的沟通
沟通的三个要素
协 议
信息思想情感
目 标
沟通的四条原则
服务技能-电话沟通技巧训练
沟通无处不在 提升电话沟通感染力 电话沟通的听说问答 电话时间的掌控
倾听的两个层面
听 事实
倾听的两个层面
听 情感
倾听的五个层次
设身处地 聚精会神 情感过滤 假装聆听
听而不闻
麦兜的故事
电话倾听的技巧
• 倾听的最大障碍
• 绝对不要打断客户 • 让客户感觉到你在认真倾听 • 注意客户提到的关键词 • 注意客户的语气语速语调
随时提醒沟通目的：利用收线法（先生，对您的状况 我能够理解，换作是我可能也会和您一样。）您打电 话过来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是 吗？那你是希望。。。。（再次收线，明确目的）
目录
一、服务心态-现代服务理念认知
二、服务技能-电话沟通技巧训练
三、专项精攻-投诉处理技巧攻略
四、实战演练-学以致用
积极心态
解构问题 问题的探讨
采取行动
重写问题 问题的改变
什么是银行客户服务
• 银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运 用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为
客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。
银行电话服务的范畴 • 产品技术 • 信息资讯 • 沟通交流
银行电话服务窗口特点
• 客户群体庞大复杂 • 社会关注程度高 • 客户要求高 • 专业化程度高
观天时，识地利，谋人和 1
说清楚
信 息 源
2 渠 道