学习管理师电话回访话术

学习管理师：”好的！您有任何问题可以随时与我联系。“
二、首次课后电话回访
（3）家长要求换老师
学习管理师：”**妈妈，想换一位老师是孩子的想法还是您的想法呢？”
家 长：”……“ （如是孩子的想法） 学习管理师：”**妈妈，那孩子有没有和您说他想换老师的主要原因呢？” （如是家长的想法） 学习管理师： ”**妈妈，您觉得是什么样的问题使您产生了想换老师的想法？” 家 长：”……“
课。在上课之前我们有一个简短的课前交流会，大概是5－10分钟，让老师和学生见个面，熟悉一下，希望您和孩
子能提前15分钟到校区。 家 长：好的，谢谢！ 学习管理师：那打扰您了！我们周三见！
一、课前交流会和首次上课前电话回访
2、学习管理师：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是乐学教育的学习管理师xx老师，明天咱们孩子上第一次课， 请把咱孩子日常的作业和近期的考试试卷带上，好吗？ 家 长：好的，谢谢！ 学习管理师：那打扰您了！我明天9点半左右在校区等着您！
学习管理师电话回访流程
1、课前交流会和首次上课前电话回访 2、首次课后电话回访 3、第二次和第三次课后电话回访 4、日常电话回访 5、第一次家长投诉电话 6、考试前后回访电话 7、结课及续费家长会邀约电话 8、结课后回访电话
一、课前交流会和首次上课前电话回访
回访目的：
1、介绍自己，告知家长学习管理师的作用、工作内容，介绍自己的身份及职责，并和家长建立初步的情感。 2、主动引导，从孩子的特点谈到学生的学习，了解孩子在家的一些学习习惯，想办法与家长聊起来；遇到家长 最关心的问题，即使是师资配备时，要坚定一个信念，那就是我们的老师没问题。只有在这种自信上，我们才 能从容地回答家长，我们是如何为孩子选派匹配的老师的，让家长放心。 3、告知家长，从学习管理师打这个电话起，孩子在校区的学习管理全部由该学习管理师负责，家长有什么情 况可以及时与之沟通，而学习管理师也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对 孩子学习有利的，我们会尽全力去做；然后把自己的办公室电话和手机号告诉家长。 4、表达出管理学生的过程中取得家长配合的期望，约定下一次电话沟通的时间和内容。 5、具体告知家长关于学生上课的时间、地点、科目，并提醒学生做好课前准备工作及所带的资料，同时着重 提醒不能迟到等。
四、日常电话回访
学习管理师：我知道妈妈一直希望孩子能够考上**学校，我也一直帮助孩子往这方面努力，这次考试孩子综合 排名达到了年级**名，和之前相比进步了**名。虽然有一些进步，但是和妈妈的目标还是有一定的距离，孩子 在**和**学科上还是要加把劲；我也和学科老师沟通过了，学科教师也帮助孩子做了详细的学习计划，要求孩 子回家后要把** 和**两个部分做好，老师每次上课会检查，家长也要在家里多监督一下孩子。（为今后扩科、 续费做铺垫） 家 长： …….
二、首次课后电话回访
回访目的：
及时了解客户对学科教师首次课的印象，发现问题并及时协调解决问题。
操作程序：
1、学员上课过程中，及时巡查。 2、学员下课前五分钟，学习管理师提前在教室外等候学员下课，以便于及时与学员沟通了解上课情况，并 安顿学员课后陪读或离校工作。
3、学生走后，及时与老师沟通了解学员上课情况。
4、学生离校后半小时左右，对家长进行电话回访，询问学生是否到家，并向家长反馈学生首次课情况，告 知老师布置的课后作业；向家长询问学员对学科老师的印象和意见，如果家长还未来得及与学生沟通，一定 要嘱咐家长，与学生及时沟通首次课情况，并及时向我们反馈。 5、注意：如果家长和学员对第一次课不满意，尤其是对学科老师不满意，提出更换老师的要求，需要告知
四、日常电话回访
回访目的：
及时掌握学员上课情况，稳定学员，提高满意度，促进课耗、续费、扩科和推荐。
操作程序：
向学科老师了解近期学员情况：1、上课时的学习态度Biblioteka Baidu听课是否认真，听课的效率 2、课后作业完成情况
3、日校听课情况
4、学员近期在日校里是否有考试及考试成绩，是否有针对性的考试分析 向学员了解近期情况：1、近期在日校的生活与学习情况 2、近期的家庭关系 向教育顾问了解其他情况
常用话术：
1、学习管理师：家长您好，我是乐学教育*老师，孩子在咱们这边上了几次课，整体感觉怎么样？咱们的老 师也觉得孩子很不错，根据这几次课的情况，老师已经把孩子这个阶段的学习方案制定出来了，您看您什么 时候有时间，咱们过来和老师聊一聊。 2、（续费话术）两次课后和孩子的沟通，我们发现孩子在学习上存在着**的问题，**老师建议利用这个假 期把**方面的问题系统地补一下，彻底的解决这方面的问题！**妈妈，我们暑假/寒假有针对假期的优惠课 程，和平时的课程相比比较优惠，我可以帮助孩子设计一套假期学习方案，如果您感兴趣随时联系我。
六、考试前回访电话
回访目的：
体现一对一服务的特点，提高满意度。
操作程序：
1、向学科老师了解各个学科的考试注意事项、做题技巧等 2、向家长了解学生考前动态，并向家长提示考试注意事项，包括考试做题技巧和考试期间的天气、饮食等。
常用话术：
学习管理师： **妈妈，您好，我是乐学教育学习管理师*老师，孩子马上就要期中考试了，关于这次 考试的准备，我向咱们的任课老师咨询了一下，结合咱们这边的经验，给您说下考试的注意事项……. 家 长： ……. 学习管理师： 另外，考试这几天预报有雨，您记得要给孩子带上雨伞。 家 长： …….
教务主管，并作及时跟进。
二、首次课后电话回访
常用话术：
1、课后学习管理师与学员沟通话术 学习管理师：**同学生今天是第一次上课，上课都听懂了吗？课堂摸底情况怎么样？跟这个老师上课适应的还好吧？ 学 员：“……” 学习管理师："上课时老师讲的思路都能跟得上吗？今天上完课后你对后面的学习有信心吗？
学 员：“……”
回访目的：
及时了解学员初期上课情况，稳定学员，提高满意度，促进续费、扩科和推荐。
操作程序：
1、学员上课初期，多关注，多回访，提高学员归属感，增进与学员的感情。 2、确保三次课后学生对教师的满意度，如果出现问题及时作出调整；如果没有问题，及时准备相应 的辅导方案，准备首次课家长会。
三、第二次和第三次课后电话回访
是教师的教练，协
助教师进行个性化 教育深层次的发展
理者，是负责除学科教学之外的所有事情。 是家长的顾问，为
家庭教育提供咨询
是学生学习的设 计师，规划学生
是学生的私人经纪 人，提供给学生在
某阶段学习课程
机构里的最佳服务
学习管理师岗位重要性
☆学习管理师的工作决定了家长的满意度！ ☆学习管理师的工作决定了学校的口碑！ ☆学习管理师的工作决定了学校未来的生存与发展！！ ☆学习管理师工作至关重要！！！！
学习管理师：今天老师给你讲了什么内容，你能给老师简单的叙述一遍吗： 学 员：“……”
二、首次课后电话回访
2、学习管理师电话回访家长话术
学习管理师：“**妈妈您好，我是乐学教育学习管理师*老师，我们之前见过面的，……“ 家 长：”……“ 学习管理师：“孩子上完课已经走了，现在到家了吧？” 家 长：”……“ 学习管理师：打这个电话主要是想向您反馈孩子今天第一节课的情况。孩子今天上课表现还不错，老师讲的内容 是……，孩子基本上都听懂了，不过学科老师反馈做题不够仔细，这可能是一个比较大的扣分点……不知道学生和您
三、第二次和第三次课后电话回访
3、（扩科话术）学生**学科现在有**什么样的问题，通过**老师带，再加上学生和您的配合，一定会好的， 另外学生的其他科目都是什么样的？在班级排名，之前的咨询老师*老师怕学生吸收不了，只定制了一科， 通过这两次的学习及和学生沟通，我发现学生的能够吸收我们所学的东西。现在**科我认识的也还有一个不 错的老师，我们的关系也还不错，要不要找个时间给学生看一下情况。 4、（推荐话术）**妈妈，孩子在乐学上课已经两次了，对于我们这里的教学和服务您也有了一定的了解， 如果您身边有亲戚的孩子或者孩子的同学有补课的需要，非常欢迎您带他来乐学了解一下，如果您推荐的学 生在乐学报名了，学生将会有课时的赠送或者奖品的赠送，同时您介绍的孩子也可以优惠赠送。（避免让家 长觉得是为了课时或者奖品赠送而推荐，…….强调家长比较热心肠，另外，介绍学生来比其他学生自己来有 更多的优惠。）
沟通他对这次课的感受了吗？”
家 长：”……“ 学习管理师：（没有的话）那您今天和孩子沟通一下，了解一下孩子对这次课的感受，有什么问题的话请您及时与 我沟通。
二、首次课后电话回访
3、异议处理： （1）如遇学员对学科教师满意 学习管理师：“我也和孩子聊过，觉得孩子还是很喜欢**老师的！这次上完课后，孩子对于今后的学习还是很有信 心的，学科教师也会根据孩子饿情况进行针对性地辅导……” （2）如遇学员对学科教师不满意 学习管理师：“是这样，我也听孩子说了，他/她可能觉得老师有点严格，我这边也和学科老师了解一下情况；因 为孩子性格比较外向也比较好动，学科教师主要是希望从第一节课开始就规范好上课纪律，相信老师和孩子经过最 初一段时间的磨合会好起来的。” 家 长：”……“
四、日常电话回访
常用话术：
学习管理师： **妈妈您好，我是乐学教育学习管理师**老师，您现在接电话方便吗？ 家 长： …….（如果家长此时不方便，则另约时间回访，并做自我提醒。） 学习管理师：上一次和您电话沟通已经有一段时间了，这次想就孩子近期的情况和您在沟通一下。 （话术建议：先说孩子的进步） 学习管理师：孩子最近的表现还是很不错的孩子，孩子之前过来上课经常会迟到一会儿，自从上课和老师一起 和孩子聊过后，这两周上课都没有再迟到，一定要让孩子继续坚持，家长在家里也需要再多关注提醒一下。 （再向家长反馈孩子的不足方面，需注意方式）
学员的特点分配老师。因为您的孩子性格相对开朗同时又处于青春期也是比较关键的时期！**老师她自己本身有
过教育心理学的学术背景，所以对于这一类的孩子还是很有方法的……” 注：根据学院的实际情况强调老师相匹配的又是，以引导家长信任老师。例如：针对好动的学员可以强调老师非 常有耐心。
三、第二次和第三次课后电话回访
学习管理师：”好的**妈妈，我理解您的想法了！换老师对孩子来说影响还是比较大的，学校对于换老师也有想换
的规定，我会及时把您的想法反馈到教学副校长那里，并与学科组长共同召开教学讨论会，我也将于三天内电话与 您沟通，反馈教学讨论会的结果，您看可以吗？”
二、首次课后电话回访
（4）家长认为老师太年轻了 学习管理师：”**妈妈，**老师虽然看上去很年轻，但是他是**大学毕业的高材生，而且对于一对一教学已经有 多年的教学经验，他/她目前带的几个学员进步都非常明显，对于学员和老师的安排是有严格的规定，要求针对
一、课前交流会和首次上课前电话回访
常用话术：
1、学习管理师：您好！请问是xxx同学的家长吗？我是乐学教育的学习管理师xx老师，您现在方便接听电话吗？ 家 长：可以。 学习管理师：是这样的，您孩子的档案已经转到我这里，从现在开始，您孩子在乐学的所有学习和管理工作都 会由我来负责，我的电话是1234567890，以后您有任何问题都可以随时联系我。 家 长：好的。 学习管理师：另外，想给您说下，孩子的第一次课的具体安排是：8月5日，星期三，上午10点-12点，上数学
学习管理师： **妈妈您放心，我这边会和您一起管理孩子的学习，相信孩子一定会有所改变。有任何问题您一
定要及时打电话给我。
五、第一次家长投诉电话
第一次接到家长的投诉电话时，学习管理师应务必冷静，认真记录家长的投诉原因，并告知家长，我们会 尽快解决问题，做好学员和家长的安抚工作。 挂断电话后，认真对家长的投诉原因进行分析，找出相应的解决方案；如果实在无法解决，上报教务主管。
一对一个性化教育后期岗位培训系列课件
以最灵活的言语搭建校区三方和谐的桥梁
学习管理师岗位定位
是学生的学习管 理者，跟踪学生 是学生的导师，指导学生学习
是学生的心理辅导老
师，帮助学生梳理和 沟通各个阶段心理上 出现的问题，使学生
整个学习过程的
管理工作
更健康快乐的成长 对学生在机构里进行辅导整个过程的管
七、考试后回访电话
回访目的：
体现一对一服务的特点，了解学员考试情况，并做好准备，提高满意度。