《物业职业安全学习》课件
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《物业职业安全学习》
工作中避免肢体冲突
要求：
1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录像 取证；
2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协 助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；
3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人 在场而难以陈述事件真实过程；
三米原则：
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：双 拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务：
俗话说：伸手不打笑脸人
1.我在为顾客提供服务，没必要与 对方动手 2.动手是不理智的，动手只会使问 题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式保护 自己安全 4.见机行事，寻求支援
《物业职业安全学习》
经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01：39时，监控中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。经了解，01：37，11号楼—606业 主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡），当值人员对其进行身份 核实，因监控中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。值班员对其进 一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥值班员让其进去，监控中心通知值班 员先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值班员说：“讲 话请文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动手打人，值班员退至 到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增 援的值班员拉开。
4. 针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保 持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不 听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然 侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；
5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治， 鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
《物业职业安全学习》
如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
《物业职业安全学习》
安全第一 预防为主
宣传安全文化 推动安全生产 提高安全意识 《物业职业安全学习》 养成守纪美德
熟记安全标语
•安全生产人人有责，提高法律意识，增强法 制观念 .安全第一，预防为主 .安全生产，重在预防
《物业职业安全学习》
三级培训教育
公 司
工作中避免肢体冲突
职员被打时的行为准则
对方非蓄意时（偶发事件）： 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上级介
入、专题报告。 严肃警告措辞：我是中颐物业的职员，我在履行我的工作职责，请尊重
我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时：
流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物业总
夜 间
值
班
岗位
《物业职业安全学习》
向业主问 好
微笑服务 三米原则 五条禁令
工作中避免肢体冲突 法宝：
《物业职业安全学习》
工作中避免肢体冲突
五条禁令：
➢严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 ➢严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 ➢严禁业主与非业主区分对待 ➢严禁盗窃或泄漏顾客隐私 ➢严禁利用职务之便谋求私利
《物业职业安全学习》
经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年9月5日晚上22：30左右，某业主及其家人，从绿 化带偷偷进入泳池游泳，在水中玩耍，影响其他业主的正常休 息，安管员看见后及时上前劝阻，业主认为当值安管员在故意 刁难他们。其中三名男子从泳池上岸来，将站在岸上的安管员 拉了下泳池，并进行推打。现场安管员5人（包括班长），立 即上前进行劝解和隔离，并通知会所主管及部门负责人。于23： 40分，会所主管、安管部主管和服务中心负责人赶到现场，将 双方分开，通过报警处理。在23：50，服务中心安排安管员 先到医院进行身体检查，进行CT拍照及外伤科检查。 00：15 派出所将肇事业主带走，安管部主管和区域经理到派出所进行 处理。
• 新员工
部 门
• 新调入职工
班 组
• 实习的学生或其
他人员
《物业职业安全学习》
内容
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程 度、设备状况、消防设施等的安全制度进行培 训并监督落实。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责 任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
《物业职业安全学习》
您好
第二部分：工作中避免肢体冲突
当业主或者外来人员无法控制自 己，快要与我方发生肢体冲突的 时候： 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲，愤怒 四、有用手推掇的行为
现场 当班 员工
1. 他现在很激动，我须保持冷静 2. 他的声音很高，我须心平气和 心理 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理智 状态 4. 他现在很着急，我须提供帮助 应对 办法
当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警 察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值 班长陪同被打值班员到附近医院就诊，11号楼—606靖先生被警察带至辖 区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿 胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。
遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换
《物业职业安全学习》
工作中避免肢体冲突
心理调节
现场 Hale Waihona Puke Baidu节
当业主或其他人员出现态度不友 好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作人员 四、嗓门声音变大
安全管理部物业职业安全
汕尾万盛物业管理有限公司 主讲：廉亚军
《物业职业安全学习》
简介
一、树立科学的安全观念
二、工作中避免肢体冲突 三、紧急避险 四、消防常识
标准的坐
《物业职业安全学习》
45度手 势第一部 树立科学的安全防范观念
进电梯开门
三足鼎立的岗位都适用
《物业职业安全学习》
请客人进
企业团队、个人需要安全
工作中避免肢体冲突
要求：
1. 在出现客户有过激言语或肢体侵犯倾向时，及时进行避 让，并退至有监控录像镜头下方，通知控制中心进行录像 取证；
2. 寻求协助与支援，及时向上级汇报并通知就近岗位到场协 助，必要的情况下，请控制中心协助报警处理；
3. 留意收集、整理周边相关客户在场证据，避免因无第三人 在场而难以陈述事件真实过程；
三米原则：
当业主或其他人员出现态度不友好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 面色红涨、脏话连篇、手指指向工作人员、嗓门声音变大
——退后三米
当业主或者外来人员无法控制自己，快要与我方发生肢体冲突的时候：双 拳紧握、手臂动作幅度大、表情扭曲，愤怒、有用手推掇的行为
——再退后三米
微笑服务：
俗话说：伸手不打笑脸人
1.我在为顾客提供服务，没必要与 对方动手 2.动手是不理智的，动手只会使问 题严重化 3.我必须采取灵活回避的方式保护 自己安全 4.见机行事，寻求支援
《物业职业安全学习》
经典案例（一）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年02月18日凌晨01：39时，监控中心值班员接四号岗反映，在 小区四号岗亭发生了员工被打事件。经了解，01：37，11号楼—606业 主靖先生（有喝酒）来到小区四号岗（未带卡），当值人员对其进行身份 核实，因监控中心资料上显示业主资料与靖先生所述不符。值班员对其进 一步核对，靖先生拒不回答，并呵斥值班员让其进去，监控中心通知值班 员先让其进小区，随后由岗位跟进。靖先生边走边骂，当值班员说：“讲 话请文明一点，不要骂人。”靖先生来到岗台旁欲动手打人，值班员退至 到有摄像位置的岗亭内，其追进岗亭将当值岗位打倒在地上，后被赶到增 援的值班员拉开。
4. 针对客户肢体侵犯，在避让与取证的过程中，必须始终保 持冷静与克制，尽量由到场协助人员与其沟通，在客户不 听劝阻的情况下，可郑重表明请对方冷静，如果对方仍然 侵犯自身人身权益，将保留追究对方的权利；
5. 在出现人员受伤情况下，应及时将受伤者送往医院救治， 鉴定受伤等级，以便确定后续处理方式。
《物业职业安全学习》
如果没有安全，我们的工作、生活将是怎样？
《物业职业安全学习》
安全第一 预防为主
宣传安全文化 推动安全生产 提高安全意识 《物业职业安全学习》 养成守纪美德
熟记安全标语
•安全生产人人有责，提高法律意识，增强法 制观念 .安全第一，预防为主 .安全生产，重在预防
《物业职业安全学习》
三级培训教育
公 司
工作中避免肢体冲突
职员被打时的行为准则
对方非蓄意时（偶发事件）： 流程：避让轮换、立即报告、严肃警告、留下证据、机智撤离、上级介
入、专题报告。 严肃警告措辞：我是中颐物业的职员，我在履行我的工作职责，请尊重
我的人格，请不要侵犯我的人身安全，我有权追溯你的责任。 蓄意谋害时：
流程：撤离、立即报告、求援、报警、启动预案、取证。 预防：每个项目制定此类事件应急预案，开展防暴训练，但只有物业总
夜 间
值
班
岗位
《物业职业安全学习》
向业主问 好
微笑服务 三米原则 五条禁令
工作中避免肢体冲突 法宝：
《物业职业安全学习》
工作中避免肢体冲突
五条禁令：
➢严禁与顾客打架或发生言语上的冲突 ➢严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信 ➢严禁业主与非业主区分对待 ➢严禁盗窃或泄漏顾客隐私 ➢严禁利用职务之便谋求私利
《物业职业安全学习》
经典案例（二）：安全员被醉酒业主打伤事件
2009年9月5日晚上22：30左右，某业主及其家人，从绿 化带偷偷进入泳池游泳，在水中玩耍，影响其他业主的正常休 息，安管员看见后及时上前劝阻，业主认为当值安管员在故意 刁难他们。其中三名男子从泳池上岸来，将站在岸上的安管员 拉了下泳池，并进行推打。现场安管员5人（包括班长），立 即上前进行劝解和隔离，并通知会所主管及部门负责人。于23： 40分，会所主管、安管部主管和服务中心负责人赶到现场，将 双方分开，通过报警处理。在23：50，服务中心安排安管员 先到医院进行身体检查，进行CT拍照及外伤科检查。 00：15 派出所将肇事业主带走，安管部主管和区域经理到派出所进行 处理。
• 新员工
部 门
• 新调入职工
班 组
• 实习的学生或其
他人员
《物业职业安全学习》
内容
•现场安全教育：现场作业特点、环境、危险程 度、设备状况、消防设施等的安全制度进行培 训并监督落实。 • 班组培训：本工种的安全操作规程和岗位责 任。 •如何正确使用爱护劳动保护用品。
《物业职业安全学习》
您好
第二部分：工作中避免肢体冲突
当业主或者外来人员无法控制自 己，快要与我方发生肢体冲突的 时候： 一、双拳紧握 二、手臂动作幅度大 三、表情扭曲，愤怒 四、有用手推掇的行为
现场 当班 员工
1. 他现在很激动，我须保持冷静 2. 他的声音很高，我须心平气和 心理 3. 他虽脏话连篇，我须耐心理智 状态 4. 他现在很着急，我须提供帮助 应对 办法
当值班长于01：40赶到现场，并通知控制中心报警处理。01：55，警 察赶到现场，了解现场情况，并进行了调解。02：06，安全主办、当值 班长陪同被打值班员到附近医院就诊，11号楼—606靖先生被警察带至辖 区派出所。03：15，经医院初步诊断，头部外伤（左颞部及左面部肿 胀）。医嘱：注意观察生命体征，不适随诊；全休三天。
经理能启动此类应急预案。 现场工作人员遇到对方刁难或不配合时行为准则： 耐心说服、立即报告、团队支持、管理介入、留下证据、社会资源。
遇到别人暗害时： 上报、报警、取证、上级介入、预案保护、岗位调换
《物业职业安全学习》
工作中避免肢体冲突
心理调节
现场 Hale Waihona Puke Baidu节
当业主或其他人员出现态度不友 好、刁难，有矛盾激化的迹象时： 一、面色红涨 二、脏话连篇 三、手指指向工作人员 四、嗓门声音变大
安全管理部物业职业安全
汕尾万盛物业管理有限公司 主讲：廉亚军
《物业职业安全学习》
简介
一、树立科学的安全观念
二、工作中避免肢体冲突 三、紧急避险 四、消防常识
标准的坐
《物业职业安全学习》
45度手 势第一部 树立科学的安全防范观念
进电梯开门
三足鼎立的岗位都适用
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