海底捞火锅管理案例分析
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织不断进步创新的源泉
海底捞企业文化建立的思路 １）、海底捞的员工满意度与“员工剩余” 员工总剩余＝员工的评价（报酬、晋升机会、愉悦等）－员工的成本 （劳动时间与强度、工作压力等） 海底捞员工的总剩余较高，满意度自然较高。 吃饱了不想家，“生活上没什么好担心的，只要好好干就行了。” “公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干。” ２）、满意度与公平 中国自古就有“不患贫，患不均”的说法。但过于平均又会削弱竞争。 这些问题在海底捞得到了妥善处理。 亚当斯的公平理论：Qp/Ip=Qo/Io Qp产出（自身）；Ip投入（自身）；Qo产出（他人）；Io投入（他人）
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论
的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的 “资本主义社会”和以“利他”为基础的 “社会主义社会”两大阵营，经过长期的历 史过程直到21世纪，世界呈现出走向合作的 趋势。于2007年—2008年爆发而且至今还 在深化的全球经济危机引发了从经济、政治、 文化层面展开的追根溯源的讨论与反思
前瞻力（开 放性、责任 感）
领导力
控制力（责任 感、情绪稳定 性）
决断力（责任 感、情绪稳定 性）
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导 授权范围那么 大，难道不会 失去控制么？
组织文化
分析海底捞
-以人为本的家文化既是无形的手，也是
组织不断进步创新的源泉
海底捞-家的意义
-以人为本的家文化既是无形的手，也是组
决策中的信息输入和创新
分析海底捞
怎样的一种组织结构，支 持着如此强悍的服务呢 决策 组织设计 与发展 领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导 激励力量 沟通 相互影响 决策 目标设定 控制过程
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好 的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求 每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通 大家激情工作都感到很快乐 每个人都可以做决策而不是机械的执行，在受限范围 内灵活度强 所有人的目标都很明确---就是让食客满意 传帮带所有层次充分参与，团队式绩效考核 不以单店考核利润，绩效建立在顾客员工双满意的基 础上
用餐者感受到服务的 贴心。 食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。 危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
需要排队等候的顾客
发现菜中出现头发的 顾客
可能吵架，导致影响 其他顾客用餐，并损
分析海底捞-决策就在需要那一刻
-以人为本的家文化既是无形的手，也是组
织不断进步创新的源泉
海底捞如何满足员工需要
事业留人
感情留人
待遇留人
-以人为本的家文化既是无形的手，也是组
织不断进步创新的源泉
事业留人 执行 者的 道路
合格 员工
一级 员工
先进 员工
标兵 员工
劳模 员工
功勋 员工
管理者 的道路
合格 员工
一级 员工
优秀 员工
源自文库
领班
1，传说中的海底捞
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
2003年5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业 在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 2003年7月 推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。 2005年3月 推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并 经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工 奖励计划店。 2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。 2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。
Thank you!
程序型决策 非程序型决策 高度结构化 结构化程度低 重复的和例行的 新的和未见的 清楚、具体 模糊的 清晰、可得 不清晰、不可得 不大重要 重大 低层 高层 很短 相对较长 决策规则和预定 判断和创造力 的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
绩效
分析海底捞-不断变革的组织结构撑
起海底捞的一片天
海底捞的组织结构的作用
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导
组织的缔造者 是谁？
组织文化
分析海底捞-拥有战略家的视角的
张勇
火锅的盈利模式
分析海底捞-拥有战略家的视角的
张勇
张勇的领导力与人格魅力
感召力（宜人 性、责任感、 外向性）
影响力（外 向性、宜人 性、情绪稳 定性）
分析思路
传说中的海底捞
体验海底捞 分析海底捞
1. 决策就在需要那一刻 2. 不断变革的组织结构 3. 拥有战略家视角的领导者 4. 以人为本的家文化
结论与启示 参考文献
1，传说中的海底捞
1994年——在四川简阳起步，4张餐桌的小店。 2009年——在北京、上海、西安、天津、南京、 郑州等地拥有近40家分店，员工约6000名，年营 业额超过5亿元，成为全国知名的火锅品牌之一。
体验海底捞
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导
组织文化
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导
服务如此贴心和及时， 怎样的决策体制给 服务员以如此大的 自由决策区间呢？
组织文化
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
特征 决策类型 频率 目标 信息 结果 组织层级 解决的时间 解决的原则
2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。
2007年2月 支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进 行义卖活动。 2007年3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖 2007年4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成 2007年4月18日 总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤 2007年5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2007年5月24日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书 2007年6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北 京牡丹园店
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。 家长感受到在这里吃 火锅省心。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友 穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员 可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服 可能因为不耐烦或者 实在太饿，造成顾客 流失
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友 每个椅子上都配有围 裙 提供跳牌 提供美甲服务 提供擦皮鞋服务 提供水果、小零食、 茶水 有座位可以休息 提供热毛巾 酌情免单
大堂 经理
店经 理
区域 经理
大区 经理
后勤 者的 道路
合格 员工
一级 员工
先进 员工
办公室 人员或 出纳
进入支 持性部 门
结论
员工 消费 者
好火锅自己会说话
启示： 历史的车轮永不停歇
创新资本主义把这种对他人命运的兴趣与对
自己命运的关心联系起来，既可以帮助他人， 同时也可以提升自己。与单纯的自利行为相 比，利己与利他相结合能够惠及更多的人。 我们的挑战就是设计出一个新的制度体系， 让利润和认可(知名度)这样的市场激励发挥作 用，带来改变……让市场的作用在更大的范 围内发挥作用，从而使更多的人可以从中赚 取利润，或是得到认可，最终缓解全球的不 平等现象。
海底捞企业文化建立的思路 １）、海底捞的员工满意度与“员工剩余” 员工总剩余＝员工的评价（报酬、晋升机会、愉悦等）－员工的成本 （劳动时间与强度、工作压力等） 海底捞员工的总剩余较高，满意度自然较高。 吃饱了不想家，“生活上没什么好担心的，只要好好干就行了。” “公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干。” ２）、满意度与公平 中国自古就有“不患贫，患不均”的说法。但过于平均又会削弱竞争。 这些问题在海底捞得到了妥善处理。 亚当斯的公平理论：Qp/Ip=Qo/Io Qp产出（自身）；Ip投入（自身）；Qo产出（他人）；Io投入（他人）
海底捞火锅 组织行为分析
楔子 商业行为的自利与利他特质
经济学鼻祖亚当斯密论述资本主义经济理论
的奠基之作有两本：《国民财富的性质和原 因的研究（国富论）》和《道德情操论》， 在他之后的时代，形成以“自利”为基础的 “资本主义社会”和以“利他”为基础的 “社会主义社会”两大阵营，经过长期的历 史过程直到21世纪，世界呈现出走向合作的 趋势。于2007年—2008年爆发而且至今还 在深化的全球经济危机引发了从经济、政治、 文化层面展开的追根溯源的讨论与反思
前瞻力（开 放性、责任 感）
领导力
控制力（责任 感、情绪稳定 性）
决断力（责任 感、情绪稳定 性）
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导 授权范围那么 大，难道不会 失去控制么？
组织文化
分析海底捞
-以人为本的家文化既是无形的手，也是
组织不断进步创新的源泉
海底捞-家的意义
-以人为本的家文化既是无形的手，也是组
决策中的信息输入和创新
分析海底捞
怎样的一种组织结构，支 持着如此强悍的服务呢 决策 组织设计 与发展 领导
组织文化
分析海底捞-不断变革的组织结构撑起海底
捞的一片天
海底捞的利克特的民主参与式管理系统
民主参与式特征 领导 激励力量 沟通 相互影响 决策 目标设定 控制过程
海底捞的做法 领导完全信任下属，鼓励服务员提建议并总是采用好 的想法 员工薪水高于行业平均水平，照顾到其全方位的需求 每天班前班后都进行头脑风暴向上向下横向沟通 大家激情工作都感到很快乐 每个人都可以做决策而不是机械的执行，在受限范围 内灵活度强 所有人的目标都很明确---就是让食客满意 传帮带所有层次充分参与，团队式绩效考核 不以单店考核利润，绩效建立在顾客员工双满意的基 础上
用餐者感受到服务的 贴心。 食客即使等位也不感 觉无聊。下次也不会 因为害怕等不到座位 而放弃去海底捞吃饭。 对于海底捞也是宣传 自己优质服务和客源 丰富的一种广告。 危机处理及时，减小 影响，挽回名誉，成
需要排队等候的顾客
发现菜中出现头发的 顾客
可能吵架，导致影响 其他顾客用餐，并损
分析海底捞-决策就在需要那一刻
-以人为本的家文化既是无形的手，也是组
织不断进步创新的源泉
海底捞如何满足员工需要
事业留人
感情留人
待遇留人
-以人为本的家文化既是无形的手，也是组
织不断进步创新的源泉
事业留人 执行 者的 道路
合格 员工
一级 员工
先进 员工
标兵 员工
劳模 员工
功勋 员工
管理者 的道路
合格 员工
一级 员工
优秀 员工
源自文库
领班
1，传说中的海底捞
1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
2003年5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业 在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 2003年7月 推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。 2005年3月 推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并 经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工 奖励计划店。 2006年5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产， 标志着公司标准化生产的开始。 2006年11月 成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。
Thank you!
程序型决策 非程序型决策 高度结构化 结构化程度低 重复的和例行的 新的和未见的 清楚、具体 模糊的 清晰、可得 不清晰、不可得 不大重要 重大 低层 高层 很短 相对较长 决策规则和预定 判断和创造力 的程序
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
客户及特征
冬日戴眼镜顾客
问题
可能眼镜被雾化
绩效
分析海底捞-不断变革的组织结构撑
起海底捞的一片天
海底捞的组织结构的作用
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导
组织的缔造者 是谁？
组织文化
分析海底捞-拥有战略家的视角的
张勇
火锅的盈利模式
分析海底捞-拥有战略家的视角的
张勇
张勇的领导力与人格魅力
感召力（宜人 性、责任感、 外向性）
影响力（外 向性、宜人 性、情绪稳 定性）
分析思路
传说中的海底捞
体验海底捞 分析海底捞
1. 决策就在需要那一刻 2. 不断变革的组织结构 3. 拥有战略家视角的领导者 4. 以人为本的家文化
结论与启示 参考文献
1，传说中的海底捞
1994年——在四川简阳起步，4张餐桌的小店。 2009年——在北京、上海、西安、天津、南京、 郑州等地拥有近40家分店，员工约6000名，年营 业额超过5亿元，成为全国知名的火锅品牌之一。
体验海底捞
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导
组织文化
分析海底捞
决策 组织设计 与发展 领导
服务如此贴心和及时， 怎样的决策体制给 服务员以如此大的 自由决策区间呢？
组织文化
分析海底捞-决策就在需要那一刻
海底捞的程序型决策
特征 决策类型 频率 目标 信息 结果 组织层级 解决的时间 解决的原则
2006年12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。
2007年2月 支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进 行义卖活动。 2007年3月15日 西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖 2007年4月13日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成 2007年4月18日 总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤 2007年5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2007年5月24日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书 2007年6月26日 著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北 京牡丹园店
决策预定程序
5秒钟内送上眼镜布
解决问题的结果
顾客感受到服务的及 时。 家长感受到在这里吃 火锅省心。
带小朋友来吃火锅的 顾客以及吵闹的小朋 友 穿浅色衣服的顾客
可能乱跑，撞倒其他 客人或者上菜的服务 人员 可能在吃火锅的过程 中弄脏衣服 可能因为不耐烦或者 实在太饿，造成顾客 流失
专门的服务人员带到 儿童乐园；每个负责 餐桌的服务员可以送 糖果给小朋友 每个椅子上都配有围 裙 提供跳牌 提供美甲服务 提供擦皮鞋服务 提供水果、小零食、 茶水 有座位可以休息 提供热毛巾 酌情免单
大堂 经理
店经 理
区域 经理
大区 经理
后勤 者的 道路
合格 员工
一级 员工
先进 员工
办公室 人员或 出纳
进入支 持性部 门
结论
员工 消费 者
好火锅自己会说话
启示： 历史的车轮永不停歇
创新资本主义把这种对他人命运的兴趣与对
自己命运的关心联系起来，既可以帮助他人， 同时也可以提升自己。与单纯的自利行为相 比，利己与利他相结合能够惠及更多的人。 我们的挑战就是设计出一个新的制度体系， 让利润和认可(知名度)这样的市场激励发挥作 用，带来改变……让市场的作用在更大的范 围内发挥作用，从而使更多的人可以从中赚 取利润，或是得到认可，最终缓解全球的不 平等现象。