物业公司品质管理提升思路 PPT课件
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物业公司品质管理提升思路
习惯寂寞的心
01.物业品质管理内容及现状 02.物业品质管理存在的问题
03.品质管理提升方向与措施
物业现场品质管理内容和现状
=
+
+
物业品质管理
信息品质
一、信息渠道的建立 二、信息传递的效率 三、信息传递的准确性 四、信息传递的对称性 五、信息的开放度
功能品质
一、功能设施 1、齐备程度 2、设备品质 3、功能搭配 二、物业管理的服务亲和力 服务态度、服务礼仪 服务场景布置 三、物业管理的服务效率 服务响应时间 服务的处理时间 服务效果 四、物业管理的服务价格
元旦布置
农历五月百度文库五
庆祝端午传统佳节
9月下旬/10月1日-3日
欢度中秋，丰富幼儿活动
农历九月初九 11月上旬
12月中下旬 12月底
关爱老年人，提高健康知识 提高业户消防安全意识，普及消防安全知识
增加园区节日气氛 营造园区新年气氛，欢庆元旦
品质管理提升方向与措施—技术品质提升
技术品质
推广项目智能化系统的全面运用，如在线缴费、智能巡更、一键开门、仓库管理， 保证线上工单的使用范围，提高系统注册率，扩大受众范围。逐步增加线上投入， 启用四格云坐席平台，提高服务效率、加强服务监控，保障服务质量。（计划完成 节点：2019年6月30日） KPI增加创优指标，提高创优项目的数量，以创优为契机规范项目运营管理（由 物业管理中心提出创优总目标，项目制定创优实施计划，完成节点：2019年5月31 日）
二、物业功能品质管理 1、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作 2、每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报，丰富业主业余文化生 活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确 3、针对项目现场服务品质保持和提升建立了以项目自检和集团巡检双重保障机 制，提升物业服务水平 4、建立服务流程控制，提升工作效率，针对四格信息系统，制定详细的工单流 程及响应时间
营造良好新年氛围
庆祝三八妇女节，关爱妇女 弘扬雷锋精神，关爱老人
增强业主环保意识，美化社区环境
庆祝儿童节，营造良好节日气氛
品质管理提升方向与措施—社区活动开展计划
活动名称/项目
活动时间
活动目的
端午节包粽子比赛
中秋晚会 国庆节亲子活动 重阳节秋游/免费义诊 （老年人关爱活动）
消防演习
圣诞布置及圣诞活动
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
完善细节服务，优化品质提升 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住
环境 全员片区化管理，划分责任区域，避免卫生死角 客户服务方面： 物业管家制定季度访谈计划和信息回馈跟进机制，加深与住户的联系 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立VIP住户信息库，针对不
未完成
未达成
1、房屋注册率：系统上线 一个月内房屋注册量需达到 30%，半年需达到60%，一
年需达到90%
30%
2、门禁系统改造：系统上 线一个月内门禁改造需完成 相关物料申购，半年门禁改 造需达到80%，一年门禁改
造需达到100%
56.33%
30%
5.80% 37.22% 19.01%
未完成 未完成 未完成
品质管理提升方向与措施—信息品质提升
信息品质
建立以物业部为实施主导的信息管理队伍，充分发挥内外信息收集、发 布和传递作用，做好信息流的闭环处理，如严格做好前台及监控中心客户 报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有回访 保障客户沟通渠道畅通，确立专人负责跟进处理，保障问题处理及时， 通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程 完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径，通过定期考核增加员工 的认知度
同客户群体，制定相应的客户服务计划，如各类上门关怀：结婚、乔迁等喜事， 可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地 产公司申请，与地产人员共同上门关怀 每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明 行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等
系统上线日期 2018.4.3 2018.7.5 2017.6.25 2018.3.27
考核期间 2018.5.1-7.31 2018.5.1-7.31 2018.5.1-7.31 2018.5.1-7.31
季度考核得分 35 60 45 68
季度考核评级 不合格 不合格 不合格 不合格
*数据汇总至2018年7月
品质管理提升方向与措施
物业品质管理： 必须建立起以“客户为中心”的工作理念 确立“先有满意的员工，再有满意的业主”实施方针 加强对服务过程控制、做到持续改进并完善细节服务
项目负责人必须以身作则，树立品质服务意识， 重视物业品质管理
物业品质管理存在的问题—信息品质管理
信息传递频率低：对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内 容质量不高，项目现场缺少信息管理人员，缺少对微信公众号、移动端 等线上社交宣传平台的管理及营运能力 信息传递速度低：内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱，通知或 要求的下达不能有效执行 信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道，缺少反馈机制， 无法形成有效信息管理闭环
技术品质
一、物业智能化水平 二、物业管理的技术水平 三、物业管理的规范化程 度 四、物业管理的服务开发 能力
物业现场品质管理内容和现状
一、物业信息品质管理 1、对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话、接待、微信沟通 群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态， 并做好对外宣传 2、对内信息管理方面：采用线上汇报机制，保障信息传达准确、及时 3、每年针对性开展业主满意度调查活动，建立沟通渠道，了解业户需求
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次，着眼于提升低学历员工 队伍的整体素质，鼓励员工学历教育，促使员工提高学历，将学历提升与评优评先、 人员选拔及工资福利相挂钩，激发员工积极性（计划完成节点：2019年3月30日） 改善福利，必须有效减少员工流动性，保障基层队伍稳定，减少人员管理成本 建立岗位再培训制度，确保员工培训上岗、保证岗位服务质量 设施功能改善与优化（略） 持续线上智能化系统考核，全力推广线上智能平台运用，保障日常服务可视化、 透明化 建立物业公司品控管理制度，确立品质管理考核标准及考核频次，明确服务质量 标准和管理责任，推动物业品质稳步提升（计划完成节点：2019年6月30日） 完善内部管控规范（如：交楼流程、应急制度等）
物业品质管理存在的问题—功能品质管理
功能设施方面： 1、随在管项目楼龄时间延长，设备老化、故障率高等问题逐渐突出，翻新成本高维护 不及时，往往影响住户居住体验，导致业主满意度水平下降；增加项目管理成本和工作 量 2、前期配置不足，设备设施不完善，如儿童、老年人健身活动设施缺失、休闲场地少 等功能因素 物业服务能力： 1、项目分散，缺乏集中管理优势，员工水平认知低，培训不到位及缺少持续强化监督 导致的人员质量及综合素质良莠不齐，影响项目综合服务水平 2、服务亲和力不足，管理生硬，业户缺少亲和感和归属感 3、服务效率低，反映在报修问题处理不及时，特别是工程维修方面，工单派发及处理 超时率偏高，内部检查及巡检整改不深入彻底，缺乏有效监督 4、社区活动开展缺乏计划性，活动开展的频次不足
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
完善细节服务，优化品质提升 1、秩序管理方面：加强内部管理，提升客户感受 出入高峰期，门岗为客户提供便捷服务 增强岗位主动性，推行阳光服务、微笑服务、跑步服务 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间
形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车 辆停放 2、工程维护管理：提升设施完好性和维修的及时性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理 建立日常巡查和维护机制，落实责任到人 3、环境管理方面 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投 诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点 对园区重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）按季节种植时花装扮美化环境
物业品质管理存在的问题—技术品质管理
智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，运用 不成熟，项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理 系统开发投入不足，智能化应用方面缺少资金投入 物业管理的技术水平方面： 物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱，培训效果应用不佳 物业管理的规范化程度方面： 省、市优示范性及ISO认证物业项目较少，缺少体系运作规范，也 缺乏持续规范管理的动力和能力 项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新 力不足，新技术、新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增 长的服务需求
品质管理提升方向与措施—社区活动开展计划
活动名称/项目
活动时间
新春拜年活动/上门送福
春节节前一周左右
春节节前园区装饰装扮
春节前
妇女节送康乃馨
雷锋月免费维修家电/上门义工 （老年人关爱活动）
植树节植树活动
3月8号 3月上旬 3月上旬
六一少儿活动
6月1日
活动目的
客户关系维护，重点针对物业VIP客户进行上门 拜访
物业现场品质管理内容和现状
二、物业技术品质管理 1、使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修、一键开门、资讯发布、 在线收费、考勤管理、安保巡更等常用功能 2、设立项目微信公众号，启动线上服务，如咨询发布、社区文化活动、招聘发 布等 3、制定并发布《物业公司四格信息系统专项考核规定》、《关于规范微信应用 管理的通知》等相关考核制度及管理办法保障智能化系统正常使用及线上应用 平台规范化管理
物业品质管理存在的问题—智能化系统推广及系统运用情况不佳
四格信息系统阶段性考核汇总表*
序号 1 2 3 4
已上线项目名称
阶段性考核指标
阶段性考核完成情况
目标完成注 册率
实际完成注册 率
房屋注册率考核结 果
门禁改造完成目标
门禁改造完 成结果
阶段性考核结果
30%
27.53%
未完成
完成门禁改造物料 申购
完成门禁改造物料 申购
未完成
C区门禁改造完成 率100%，A区门 禁改造完成80%， 锦园B区完成门禁 改造物料申购
已完成
完成门禁改造物料 申购
未完成
未达成 未达成 未达成
*数据汇总至2018年7月
物业品质管理存在的问题—智能化系统推广及系统运用不佳
序号 1 2 3 4
已上线系统项目名称
四格信息系统季度考核情况*
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
以提升品牌、促进服务为目标开展社区文化活动 主要措施：1、提高社区活动的开展频次，将社区文化活动纳入物业公司品控体系， 各服务中心建立年度社区文化工作计划，注重活动类型和质量，做到大小、老少、 远近、雅俗相结合的社区文化效果，针对重要节日（如端午节、中秋节等）和特殊 群体（老年人）开展必要的社区活动，制定奖惩措施，年末对各物业服务中心社区 文化建设进行全面考核评估（计划完成节点：2018.12.31）（计划2019年各物业 公司每季度社区文化活动开展次数为2场以上，每年针对老年人的社区文化活动不 低于2场，重要节日（中秋、端午等）必须开展社区文化活动） 2、增加社区文化专项资金预算和设施建设，物业公司需多方筹集资金，用好社区 资源，群策群力，改善社区文化活动面貌 3、通过学习、培训等方式，提升员工群体素质，构建文化队伍建设 ，设立兼职社 区文化专员 4、加强社区文化活动的档案管理，规范社区文化活动开展
习惯寂寞的心
01.物业品质管理内容及现状 02.物业品质管理存在的问题
03.品质管理提升方向与措施
物业现场品质管理内容和现状
=
+
+
物业品质管理
信息品质
一、信息渠道的建立 二、信息传递的效率 三、信息传递的准确性 四、信息传递的对称性 五、信息的开放度
功能品质
一、功能设施 1、齐备程度 2、设备品质 3、功能搭配 二、物业管理的服务亲和力 服务态度、服务礼仪 服务场景布置 三、物业管理的服务效率 服务响应时间 服务的处理时间 服务效果 四、物业管理的服务价格
元旦布置
农历五月百度文库五
庆祝端午传统佳节
9月下旬/10月1日-3日
欢度中秋，丰富幼儿活动
农历九月初九 11月上旬
12月中下旬 12月底
关爱老年人，提高健康知识 提高业户消防安全意识，普及消防安全知识
增加园区节日气氛 营造园区新年气氛，欢庆元旦
品质管理提升方向与措施—技术品质提升
技术品质
推广项目智能化系统的全面运用，如在线缴费、智能巡更、一键开门、仓库管理， 保证线上工单的使用范围，提高系统注册率，扩大受众范围。逐步增加线上投入， 启用四格云坐席平台，提高服务效率、加强服务监控，保障服务质量。（计划完成 节点：2019年6月30日） KPI增加创优指标，提高创优项目的数量，以创优为契机规范项目运营管理（由 物业管理中心提出创优总目标，项目制定创优实施计划，完成节点：2019年5月31 日）
二、物业功能品质管理 1、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作 2、每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报，丰富业主业余文化生 活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确 3、针对项目现场服务品质保持和提升建立了以项目自检和集团巡检双重保障机 制，提升物业服务水平 4、建立服务流程控制，提升工作效率，针对四格信息系统，制定详细的工单流 程及响应时间
营造良好新年氛围
庆祝三八妇女节，关爱妇女 弘扬雷锋精神，关爱老人
增强业主环保意识，美化社区环境
庆祝儿童节，营造良好节日气氛
品质管理提升方向与措施—社区活动开展计划
活动名称/项目
活动时间
活动目的
端午节包粽子比赛
中秋晚会 国庆节亲子活动 重阳节秋游/免费义诊 （老年人关爱活动）
消防演习
圣诞布置及圣诞活动
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
完善细节服务，优化品质提升 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住
环境 全员片区化管理，划分责任区域，避免卫生死角 客户服务方面： 物业管家制定季度访谈计划和信息回馈跟进机制，加深与住户的联系 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立VIP住户信息库，针对不
未完成
未达成
1、房屋注册率：系统上线 一个月内房屋注册量需达到 30%，半年需达到60%，一
年需达到90%
30%
2、门禁系统改造：系统上 线一个月内门禁改造需完成 相关物料申购，半年门禁改 造需达到80%，一年门禁改
造需达到100%
56.33%
30%
5.80% 37.22% 19.01%
未完成 未完成 未完成
品质管理提升方向与措施—信息品质提升
信息品质
建立以物业部为实施主导的信息管理队伍，充分发挥内外信息收集、发 布和传递作用，做好信息流的闭环处理，如严格做好前台及监控中心客户 报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有回访 保障客户沟通渠道畅通，确立专人负责跟进处理，保障问题处理及时， 通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程 完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径，通过定期考核增加员工 的认知度
同客户群体，制定相应的客户服务计划，如各类上门关怀：结婚、乔迁等喜事， 可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地 产公司申请，与地产人员共同上门关怀 每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明 行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等
系统上线日期 2018.4.3 2018.7.5 2017.6.25 2018.3.27
考核期间 2018.5.1-7.31 2018.5.1-7.31 2018.5.1-7.31 2018.5.1-7.31
季度考核得分 35 60 45 68
季度考核评级 不合格 不合格 不合格 不合格
*数据汇总至2018年7月
品质管理提升方向与措施
物业品质管理： 必须建立起以“客户为中心”的工作理念 确立“先有满意的员工，再有满意的业主”实施方针 加强对服务过程控制、做到持续改进并完善细节服务
项目负责人必须以身作则，树立品质服务意识， 重视物业品质管理
物业品质管理存在的问题—信息品质管理
信息传递频率低：对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内 容质量不高，项目现场缺少信息管理人员，缺少对微信公众号、移动端 等线上社交宣传平台的管理及营运能力 信息传递速度低：内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱，通知或 要求的下达不能有效执行 信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道，缺少反馈机制， 无法形成有效信息管理闭环
技术品质
一、物业智能化水平 二、物业管理的技术水平 三、物业管理的规范化程 度 四、物业管理的服务开发 能力
物业现场品质管理内容和现状
一、物业信息品质管理 1、对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话、接待、微信沟通 群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态， 并做好对外宣传 2、对内信息管理方面：采用线上汇报机制，保障信息传达准确、及时 3、每年针对性开展业主满意度调查活动，建立沟通渠道，了解业户需求
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次，着眼于提升低学历员工 队伍的整体素质，鼓励员工学历教育，促使员工提高学历，将学历提升与评优评先、 人员选拔及工资福利相挂钩，激发员工积极性（计划完成节点：2019年3月30日） 改善福利，必须有效减少员工流动性，保障基层队伍稳定，减少人员管理成本 建立岗位再培训制度，确保员工培训上岗、保证岗位服务质量 设施功能改善与优化（略） 持续线上智能化系统考核，全力推广线上智能平台运用，保障日常服务可视化、 透明化 建立物业公司品控管理制度，确立品质管理考核标准及考核频次，明确服务质量 标准和管理责任，推动物业品质稳步提升（计划完成节点：2019年6月30日） 完善内部管控规范（如：交楼流程、应急制度等）
物业品质管理存在的问题—功能品质管理
功能设施方面： 1、随在管项目楼龄时间延长，设备老化、故障率高等问题逐渐突出，翻新成本高维护 不及时，往往影响住户居住体验，导致业主满意度水平下降；增加项目管理成本和工作 量 2、前期配置不足，设备设施不完善，如儿童、老年人健身活动设施缺失、休闲场地少 等功能因素 物业服务能力： 1、项目分散，缺乏集中管理优势，员工水平认知低，培训不到位及缺少持续强化监督 导致的人员质量及综合素质良莠不齐，影响项目综合服务水平 2、服务亲和力不足，管理生硬，业户缺少亲和感和归属感 3、服务效率低，反映在报修问题处理不及时，特别是工程维修方面，工单派发及处理 超时率偏高，内部检查及巡检整改不深入彻底，缺乏有效监督 4、社区活动开展缺乏计划性，活动开展的频次不足
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
完善细节服务，优化品质提升 1、秩序管理方面：加强内部管理，提升客户感受 出入高峰期，门岗为客户提供便捷服务 增强岗位主动性，推行阳光服务、微笑服务、跑步服务 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间
形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车 辆停放 2、工程维护管理：提升设施完好性和维修的及时性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理 建立日常巡查和维护机制，落实责任到人 3、环境管理方面 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件 每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投 诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点 对园区重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）按季节种植时花装扮美化环境
物业品质管理存在的问题—技术品质管理
智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，运用 不成熟，项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理 系统开发投入不足，智能化应用方面缺少资金投入 物业管理的技术水平方面： 物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱，培训效果应用不佳 物业管理的规范化程度方面： 省、市优示范性及ISO认证物业项目较少，缺少体系运作规范，也 缺乏持续规范管理的动力和能力 项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新 力不足，新技术、新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增 长的服务需求
品质管理提升方向与措施—社区活动开展计划
活动名称/项目
活动时间
新春拜年活动/上门送福
春节节前一周左右
春节节前园区装饰装扮
春节前
妇女节送康乃馨
雷锋月免费维修家电/上门义工 （老年人关爱活动）
植树节植树活动
3月8号 3月上旬 3月上旬
六一少儿活动
6月1日
活动目的
客户关系维护，重点针对物业VIP客户进行上门 拜访
物业现场品质管理内容和现状
二、物业技术品质管理 1、使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修、一键开门、资讯发布、 在线收费、考勤管理、安保巡更等常用功能 2、设立项目微信公众号，启动线上服务，如咨询发布、社区文化活动、招聘发 布等 3、制定并发布《物业公司四格信息系统专项考核规定》、《关于规范微信应用 管理的通知》等相关考核制度及管理办法保障智能化系统正常使用及线上应用 平台规范化管理
物业品质管理存在的问题—智能化系统推广及系统运用情况不佳
四格信息系统阶段性考核汇总表*
序号 1 2 3 4
已上线项目名称
阶段性考核指标
阶段性考核完成情况
目标完成注 册率
实际完成注册 率
房屋注册率考核结 果
门禁改造完成目标
门禁改造完 成结果
阶段性考核结果
30%
27.53%
未完成
完成门禁改造物料 申购
完成门禁改造物料 申购
未完成
C区门禁改造完成 率100%，A区门 禁改造完成80%， 锦园B区完成门禁 改造物料申购
已完成
完成门禁改造物料 申购
未完成
未达成 未达成 未达成
*数据汇总至2018年7月
物业品质管理存在的问题—智能化系统推广及系统运用不佳
序号 1 2 3 4
已上线系统项目名称
四格信息系统季度考核情况*
品质管理提升方向与措施—功能品质提升
功能品质
以提升品牌、促进服务为目标开展社区文化活动 主要措施：1、提高社区活动的开展频次，将社区文化活动纳入物业公司品控体系， 各服务中心建立年度社区文化工作计划，注重活动类型和质量，做到大小、老少、 远近、雅俗相结合的社区文化效果，针对重要节日（如端午节、中秋节等）和特殊 群体（老年人）开展必要的社区活动，制定奖惩措施，年末对各物业服务中心社区 文化建设进行全面考核评估（计划完成节点：2018.12.31）（计划2019年各物业 公司每季度社区文化活动开展次数为2场以上，每年针对老年人的社区文化活动不 低于2场，重要节日（中秋、端午等）必须开展社区文化活动） 2、增加社区文化专项资金预算和设施建设，物业公司需多方筹集资金，用好社区 资源，群策群力，改善社区文化活动面貌 3、通过学习、培训等方式，提升员工群体素质，构建文化队伍建设 ，设立兼职社 区文化专员 4、加强社区文化活动的档案管理，规范社区文化活动开展