会所优质服务专题培训

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4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马
上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通
过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
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5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶
塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，
❖ /对于餐厅的常客？
❖ /在家庭聚餐中，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考 虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座 （Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的 儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
❖ 优质服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
案例
客房
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1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，
再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时
将温度调到26℃左右。
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2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱
2、提供个性化的菜单
wk.baidu.com
餐厅
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例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace
Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没
有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
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首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部
❖ 满意 + 惊喜 ❖ 金钥匙服务
观念决定行动，思路决定出路
❖ 上帝
朋友、亲人
❖ 给客人一份亲情
❖ 给客人一份理解
❖ 给客人一份自豪
❖ 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service， 它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异 性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一 种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠 诚而成为回头客。
餐厅
❖ 有一次，餐厅主管在中餐督导，发现在就餐时， 有位客人用过的药品，包装纸上全是英文，面对这 种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联 系医务室，落实该种药的功效。一会儿，信息部的 员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为 客人上水果，栾经理立即通知后厨为客人做了无糖 水果送给了客人，客人感到很惊讶。
分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜
（Chef‘s Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比
如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。
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其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提
1、准备有特色的餐厅及餐位。
餐厅
❖ 例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共 进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的 服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到 了这一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落 座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。
--丽源私人会所 熊颖
优质服务的含义
❖ 优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超长 服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务 效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到 的服务，根据特定情况所额外提供的个性化服务内 容。
前言
❖ 优质服务=标准化+个性化
❖ 8、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位 置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便 的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住 的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。
❖ 9、有位客人在会所入住期间，提出房间内配备的 冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求 换一台大一点的冰箱，我们做到了，只要这位客人 来酒店入住，我们就把这台冰箱搬进他的房间。
❖ 一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想 吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就 不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐， 便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时， 服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前， 冯女士感到很惊喜。
吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这
时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
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3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫
着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，
服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
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6、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里
迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
客房
❖ 7、有位客人第一次来到我们会所入住，便要求服 务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们 的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台 提前抬到窗边；
供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动
的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***太太60岁生日快乐”等等
3、风格独特的儿童自助餐。
餐厅
❖ 例如：自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几 乎是千篇一律，没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店 的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到 一个独具特色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然 上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热 情的服务却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜 在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩 子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能 尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅 也赚了钱。从而达到了“三赢”。