美容院标准化的服务流程

美容院标准化的服务流程

前言：当今美容业快速发展，利润降低、市场竞争、环境恶劣的情况下，很多美容院、单店

经受不住各方面的打击，导致在服务上、销售上、营销上等没有策略，劣势重重。

只有找到自身竞争优势，将其扩大，才能真正站稳脚跟，拥有自己的忠实客户群。

美容业到来了新时代，————引用标准化、系统化、数据化的管理，才能拥有美好的天。”

美容院只有提升自身的服务优势，才能在竞争激励的美容行业中脱颖而出，一套标准化的服务不仅可以提升美容院的档次，赢得客人的良好口碑，同样能够稳固美容院的客源，美容院的经营更加顺畅。同样能够在行业中树立起良好的形象。

一：美容师上班的个人形象标准

1. 上岗须讲普通话；

2. 美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；

3. 美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆，不得穿高跟尖底鞋；

4. 头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发须束起；

5. 保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水；

6. 不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；

7. 不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部清洁及皮肤细嫩清洁；

8. 保持专柜及陈列柜上产品清洁；

9. 冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音尽可能不影响顾客）。

二：美容院环境卫生及准备工作标准

1. 保持营业环境干净舒适；

2. 陈列产品齐全并配合宣传资料摆放整齐；

3. 垃圾桶一定要有盖不允许有无遮蔽的垃圾存放处；

4. 保证有足够的产品库存。准备好营业所需的各种表格；

5. 领取必要的口罩之类的必需品，检查仪器设备；

6. 选择不同类型和环境的音乐播放；

7. 工作台整洁干净不可摆放食物饮料及私人物品；

8. 顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换；

9. 玻璃门及产品展示区必须每天认真打扫。

三：销售及接待过程的标准

1. 顾客进门由门口迎宾美容师开门，若见是老顾客则需提前出门迎宾；

2. 顾客进门须称（“您好，欢迎光临），并请顾客至休息区休息；

3. 顾客进门需倒水（可问温水、开水、冰水、茶水）；

4. 顾客进护理区，美容师应主动为顾客换拖鞋，将顾客的鞋收好；

5. 如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做的服务疗程；

6. 顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将钥匙请顾客随身携带；

7. 如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管。

四：接待客人的服务标准

1. 站立姿势正确，双手自然叠放，正面面对客人，面容保持微笑；

2. 主动欢迎问候，并与顾客保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助；

3. 把握恰当时机，主动接近顾客；

4. 对有意咨询的顾客，请客人坐好，立即倒水请坐，并亲切交谈，递上相关资料；

5. 与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中；

6. 慢慢退后，让顾客随便参观。

五：接待客人的语言标准

1. 小姐，您好！欢迎光临XXXXX；

2. 小姐，您好！请随便参观；

3. 小姐，您好！您事先有预约吗；

4. 小姐，您好！有什么可以帮助的吗；

5. 小姐，您好！有兴趣的话，可以拿出来看看；

6. 小姐，您好！请随我来；

7. 如果是熟客，问候话是：

＊＊小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？

＊＊小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？

六：接触客人的服务标准

1. 通过与顾客的交谈，了解客人动机，根据顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程；

2. 注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣；

3. 试着推荐某一产品，观察顾客的反映；

4. 询问顾客的需求，用开放式问题引导顾客回答；

5. 对顾客的谈话作积极反映；

6. 在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程。

七：与客人交流的语言标准

1. 您是自己用呢，还是赠送别人？

2. 您需要的是什么功能的保养品？

3. 您以前用过哪些牌子的保养品？试过XX 产品吗？

4. 这一款功效明显，很有针对性而且价格适中，很多人买，您觉得先是试一瓶还是一套？

5. 您需要哪一方面的护理服务？美体还是面部保养？

6•您是第一次来XXSpa生活馆吗？您是否听说过XX产品？

八：美容师介绍产品的语言标准（介绍产品或服务项目）

通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望，介绍护理课程必须以向往的语气，诱发顾客进一步参观了解的欲望。

1•介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处；

2•根据顾客的需求，重点介绍产品的特别之处及独特技术；

3.Spa生活馆的XX产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣；

4展示产品，并附上说明书加以引证；

5.示范演示，并解释产品使用方法；

6. 实事求是对顾客进行产品推介；

7. 从皮肤护理技术的角度解说，让顾客更觉专业性。

九：美容师推销产品的语言规范

1. “这一款效果不错，我使用的就是它”；（如果自己的面容姣好）

2. 从“专业的角度来说，这款护肤品最适合您，您可以试试”；

3. “这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致”；

4•“ XXS生活馆是本地区第一家集时尚、休闲、保健、美体、净化心灵的高品位的服务场所，您消费起来更放心”；

5. “现代女性已不仅追求健康、美丽和时尚，更讲求内在气质和优雅的时代”；

6•“ XX品正是迎合了这股潮流，提升女性的品味”；

7. “这一疗程灵活性很大，十分适合您，可以考虑”。

十：美容院标准的顾客档案建立

了解顾客以前曾做何美容，使用哪类产品，有多少时间等认真登记，增强顾客信任感。

1. 顾客填写美容资料卡；

2. 除个人资料项目外，其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录；

3. 在第一眼见到客人时及边与客人交谈时，注意观察客人的皮肤性质，迅速做出大致的判断，同时注意询问顾客是否有过过敏现象，有多少没有去做去死皮等；

4. 客人到皮肤测试仪前，结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中的一些细节，就顾客的实际状况，以及从交谈中得知她寻求的帮助方式，提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见。

十一：美容师作美容过程中的标准

准备工作的标准

1. 安排美容师接待顾客，为其服务，并附上顾客的皮肤资料卡；

2. 负责护理的美容师在接待新顾客后，应亲自带领顾客安置好随身物品，美容中心为顾客配备储物柜，以让客人安心享受服务，与此同时，美容师应将顾客安排在指定的床位后，再去准备物品，以免顾客无所适从；

3. 倒水时先暖手

4. 按该顾客之护理程序执行操作。

语言标准

“您好，＊小姐，请跟我来。”

“您好，＊小姐，请您到＊＊室，这是您的更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。

“请您躺在这张床上”

“请把鞋脱了，躺在这张床上。”

备注

1. 若顾客美体，要引领其沐浴更衣；

2. 调节好室内灯光的亮度，音乐的音量等；

3. 美容师负责客人躺好，询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等；

4. 两问：手温，力度。每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况（在顾客不妨碍的情况下）；

5. 附加销售；

6.美容师为每一位顾客倒上一杯养生美颜茶（用XX 形象杯）。

操作过程中的标准

1. 在按摩过程中，根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天，音量适中。在轻松舒适的环境和心情下聊天，可进一步加深对彼此的了解，融洽关系，在操作中，应随时留意顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，有何建议；