南京大学运作管理系列讲座质量管理PPT36
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3
麦当劳的品质管理
❖准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在 操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序 时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。
❖设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁 用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的 调味汁、调味品。 ❖在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化
11
TQM轮
顾客 满意
Benchmarking
12
如何实施TQM？
全面质量管理一般分为四个阶段： 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求， 确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。这 个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量 标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。
❖聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地 区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人 数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的 支持、帮助和更多有经验的地区经理。
4
麦当劳的品质管理
充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世 界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管 理系统。
8
质量控制理论的发展的五个阶段
本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验 出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序 质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的， 质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。 1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过 程，强调全体员工都参与质量控制。 70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技 术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计 出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从 制造阶段进一步提前到设计阶段。 80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。
执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标 的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。
一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当 劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑 的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准 化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外，麦 当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为 社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐 设施等。
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什么是质量？
国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可 见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。 从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
品质是卓越 品质就是与设计的一致 品质就是适用性 品质就是物有所值
6
什么是质量管理？
横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证， 质量控制等活动； 纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制
7
为什么要实行质量管理？
在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个： 产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的 是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也 愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。 交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力 的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是 试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。
运作管理系列讲座
南京大学运作管理系列讲座质量管理
1
过去的20世纪是生产力 的世纪，将要来临的21 世纪是品质的世纪。
朱兰
2
麦当劳的品质管理
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设 计严密的科学运作管理系统、并严格执行， 从而达到不变的高品质，以满足消费者的要 求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面 很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜 单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜 本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有 这种产品在全世界所开的任何家速食分店品 质都能保持一致时，才能新添这个新品种。
9
质量控制体系Baidu Nhomakorabea
质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、 人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理 方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质 量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学， 它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。
10
什么是全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质 量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般 员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调 研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出， 全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量 因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。 另外，全面质量管理还强调以下观点： 1、用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户， 不将问题留给用户。 2、预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 3、定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4、以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
麦当劳的品质管理
❖准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在 操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序 时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。
❖设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁 用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的 调味汁、调味品。 ❖在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化
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TQM轮
顾客 满意
Benchmarking
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如何实施TQM？
全面质量管理一般分为四个阶段： 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求， 确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。这 个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量 标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。
❖聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地 区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人 数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的 支持、帮助和更多有经验的地区经理。
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麦当劳的品质管理
充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世 界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管 理系统。
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质量控制理论的发展的五个阶段
本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验 出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序 质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的， 质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。 1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过 程，强调全体员工都参与质量控制。 70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技 术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计 出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从 制造阶段进一步提前到设计阶段。 80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。
执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标 的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。
一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当 劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑 的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准 化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外，麦 当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为 社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐 设施等。
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什么是质量？
国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可 见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。 从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
品质是卓越 品质就是与设计的一致 品质就是适用性 品质就是物有所值
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什么是质量管理？
横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证， 质量控制等活动； 纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制
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为什么要实行质量管理？
在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个： 产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的 是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也 愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。 交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力 的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是 试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。
运作管理系列讲座
南京大学运作管理系列讲座质量管理
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过去的20世纪是生产力 的世纪，将要来临的21 世纪是品质的世纪。
朱兰
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麦当劳的品质管理
麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设 计严密的科学运作管理系统、并严格执行， 从而达到不变的高品质，以满足消费者的要 求。这主要有以下几个方面： 仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面 很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜 单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜 本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有 这种产品在全世界所开的任何家速食分店品 质都能保持一致时，才能新添这个新品种。
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质量控制体系Baidu Nhomakorabea
质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、 人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理 方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质 量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学， 它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。
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什么是全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质 量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般 员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调 研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出， 全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量 因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。 另外，全面质量管理还强调以下观点： 1、用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户， 不将问题留给用户。 2、预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 3、定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4、以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。