智能银行网点建设方案

关于智能银行网点的建设方案
随着智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大众的金融消费行为模式发生了显著的迁移和变化，为更好的满足客户需求，多家银行网点推出“智能银行”，依托手机、互联网、平板电脑、自助设备等向客户提供服务，并在此基础上延伸更多的金融和生活服务。

为全面提升我行电子渠道替代率，建设一流智慧化银行网点，到工商银行、建设银行、民生银行等同业先进银行调研和学习智能银行建设经验，并结合我行现状，进行分析研究，提出我行的智能银行建设模式，以全面提升我行网点的营销效率和市场竞争力。

一、建设目标和原则
按照同业先进银行智能银行的建设经验，及我行的实际情况，结合目前正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目，智能银行应以建设面向未来、行业领先的智能化网点为目标，吸收国内外最先进的智能银行建设经验，建设国内一流智能银行；同时，智能银行建设还应达到客户体验佳、节约成本的目标，不搞形象工程，切实为客户提供最优质的业务流程体验，节约网点各方面建设成本，提升网点业务营销水平，力求效益最大化。

为实现以上目标，智能银行建设应遵循以下原则：
第一，建设智能银行应坚持轻型化、智能化、社区化。

智能银行在网点面积、机具设备、人员上力求达到资源的最优化配置，坚持轻资产；为提升业务效率，力求最大程度的
通过智能设备替代和分流传统柜面业务，在操作上为客户提供最优体验；同时，网点选址上力求融入社区，使智能网点成为市民生活、工作的组成部分，为市民提供家门口的一站式金融服务。

第二，建设智能银行要具有前瞻性、系统性和可行性。

建设智能银行是一项系统工程，要对同业的智能银行建设进行充分研究，在模式、设备、人员配置等方面要有预见性和灵活性；同时，建设智能银行要结合我行实际情况，特别是我行的业务结构、客户层次，以及与我行正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目配合，共同推进业务发展。

二、建设意义
鉴于目前市场竞争加剧、利差收窄、获客成本持续上升的外部环境，网点智能化建设已经成为银行发展的战略选择。

建设轻型化、智能化、高效能的智能银行网点对于我行具有重大的战略意义和现实意义：
1.建设智能银行网点是打造我行线下金融服务核心竞争力的重要举措，网点建设可复制、可扩展，可实现我行在线下金融市场的市场比较优势。

2.建设智能银行是我行顺应互联网+金融趋势的必要选择。

与互联网金融企业相比，我行的优势在于线下物理网点，只要将这种线下优势与互联网+充分结合，进行创新突破，才可以在更加激烈的竞争环境中立于不败之地。

3.传统银行在网点建设上成本高居不下，建设智能银行可在网点租金、装修、人员配置等方面节约大量成本。

同时，系统和设备是一次性投入，可实现边际效益最大化。

4.建设智能银行也是网点营销转型的重要举措。

智能银行可以将大量工作人员从柜台解放出来，将大部分精力投入到对于客户的体验营销和精准营销工作中，以大大提升营销能力和效率。

5.建设智能银行也是实现网点人力组合优化的重要手段。

智能银行网点将调整和优化原有的传统网点人员结构，按营销型、智能化标准对人员进行优化组合，团队协助的基础上，进行重点突破，以发挥出网点最大效能。

三、网点定位
按照以上建设目标和原则，我行智能银行网点的定位如下：
我行智能银行定位于面向主城区及区县城区范围内，年轻、乐于体验新产品、新服务和新技术的白领群体客户。

同时，网点周边以中高端小区和商业区为主，重点覆盖优质个人客户群。

前期试点网点的选址遵循以下标准：
第一，位于成都或二三圈层区县的城区范围，周围以中高档小区为主；
第二，网点周边居民以常住年轻白领群体为主；
第三，以个人业务量较大、柜面数量相对不足的分支机构网点为主；
第四，选取我行目前亏损或即将迁址、合并、改造的分支机构网点进行试点。

四、建设模式
围绕以上定位，我行智能银行按照一体化流程体系、智能化设备体系和高效型营销体系的模式进行规划和分阶段建设。

（一）建设一体化流程体系
按照智能银行网点定位和功能设置，网点的业务流程改变以往的客户排号——等待——柜台办理业务的传统流程，变业务单线处理方式为多线协同处理，如下图所示：
图2：智能银行网点业务流程图
总体上看，客户办理业务的流程是：
在到达网点前，客户可通过移动银行进行排号和预填单；到达网点后，客户在大堂经理的引导下，如果办理自助现金业务，则分流至自助设备区域；如果办理开卡、转账、理财等非现金类业务，则分流至智能银行终端；如果办理大额及多面值钞票的先进业务，分流至网点现金循环机；客户还可以到高柜办理现金类和重控类业务，到低柜办理对公业务等。

同时，客户还可以通过智能预填机进行填单和业务的预处理，大堂经理通过运营管理PAD将客户分流至相应柜台，实现业务处理效率的最大化。

另外，智能银行网点设有智能机器人，可以起到引导分流客户以及咨询业务的功能。

为实现智能银行网点的一体化业务流程，需要对网点现有业务流程进行调整和优化，并在相关制度和人员职责上进行制度上的规范。

（二）建设智能化系统和设备体系
根据智能银行网点定位及业务流程，为实现网点业务智能化及多点并发式业务处理流程，需要进行相关系统及设备的建设和改造。

1.建设智能银行网点系统
智能银行网点系统通过统一接入平台接入设备终端，通过应用平台接入和配置业务，通过运营管理系统实现对设备、业务、厅堂人员的统一运营和管理。

其中，运营管理系统的功能包括：第一，客户营销管理。

实现对客户身份的识别，通过接入CRM系统了解客户信息，进行客户精准营销，并进行排号和智能填单管理。

第二，设备及业务运营管理。

通过PAD对业务进行移动式授权和审核，对设备、业务进行管理和监控，对数据进行统计和分析。

第三，业务集成。

通过PAD集成账户管理、签约、转账、理财等常用业务。

2.建设智能化电子设备
为建设一体化业务流程，需要在智能银行网点建设和布放以下智能设备：
表4：智能银行网点系统建设及拟布放设备
设备功能
（三）建设高效营销和考核体系
为建设高效率营销体系，需要改变传统的“客户——柜台”服务模式，打破柜台区域限制，“解放”柜员，推进体验营销、精准营销、一对一营销等高效营销方式。

1.人员配置（供参考）
建设智能银行网点，对于人员综合素质的要求将大大提高，现有的网点柜员、客户经理等需要转变为综合性营销人员，不仅需要熟练办理各类业务，更要掌握各种营销技能，成为全能型营销人员。

对于智能银行试点网点的人员配置，建议结合我行目前正在推进的网点优化转型项目，设置营业经理、理财经理、
营业柜员和保安岗位，主要职责如下：
智能银行网点相比于我行当前的网点，最大的特色在于营业经理（大堂经理）将发挥“中转站”作用，对各项业务进行引导、转介和分流，承接至各个电子设备和柜台，挖掘客户的潜在需求，培养客户的设备使用习惯。

2.考核和培训（供参考）
为保证业务营销的高效运转及适应智能银行新的操作流程和系统，制定全新的智能银行网点考核和激励机制。

对于营业经理和理财经理，参考现有的《大堂经理绩效考核办法》和《理财经理绩效考核办法》，加大对于营销效率、转化率和提升率的考核，增加客户分流、销售转介、电子设备替代、产品营销等相关考核指标的考核比重，以全面提升网点的营销和服务能力，提高营销效率。

对于网点工作人员的业务培训，将包括智能银行服务流程规范、智能银行电子设备功能及操作规范、各项网点业务
营销话术等内容。

3.网点规划设计
目前，我行正在推进的网点优化转型项目中，将网点分为旗舰型、精品骨干型、基础服务型、私人银行中心、金融便利店和自助型网点六大类。

以精品骨干型网点为例（与智能银行网点在功能上最为接近），设置大堂咨询区、客户等待区、现金区、非现金区、客户体验区等功能分区，总面积为250平米至633平米。

参考以上同业网点及我行实际情况，建议智能银行网点进行如下设计（草图）：
图1：智能银行网点平面草图
各功能区面积、设置和人员情况如下表：
表2：智能银行网点功能分区设计（草图）
（3）智能银行网点推广
为全面节约网点建设成本，我行一二三圈层及异地分行新建及改造网点，均按照智能银行网点建设标准进行评估，对租金、人员设置、业务流程进行分析和比较，提出和优化网点建设标准。

五、预算评估
智能银行网点建设费用包括系统建设和智能设备（不包含我行相关系统改造和网点租金、装修等费用），相关预算如下：
项目价格（单位：万元）备注
包含运营管理平台、统一应用智能银行网点系统220
平台、统一接入平台现金设备管理系统90 现金循环机系统建设费用智能预填排号系统70
智能设备 3.58 智能银行终端/台
六、实施步骤
智能银行建设是一项系统工程，涉及系统开发、流程再造、网点装修、业务重置、人员岗位设置、合规及安全等多项内容，关系到多个部门工作，规划和建设工作应分阶段进行；同时，建议成立项目推动小组，通力合作，定期沟通、总结和汇报，以顺利推进项目建设进程。

表5：智能银行网点建设推进计划。