4S店售后培训体系

一般维修技师
诊断技师 发动机 诊断技术 员 专业技术员 底盘 电气
丰田技术员
新车型培训
钣喷技师
钣金
喷漆 新员工 & 学徒
丰田车身技师
丰田喷涂技师
3级
丰田专业车身技 师
丰田大师级车身技 师
丰田专业喷涂技 丰田大师级喷涂技 师 师 3级培训&考试
2级培训&考试 1级培训&考试
2级
等级
1级
丰田 专业技师
保 修 鉴 定 员 技 术 讲 师 零 部 件 计 划 员 零 部 件 仓 管 员 零 部 件 采 购 员 服 务 顾 问
前台 主管
室 外 引 导 员 室 内 接 待 员
质 检 员
调 度 员
洗 车 员
销售店售后服务关键岗位职责与作用
服务经理
前台主管
零部件经理
车间主管
销售服务的组织结构
组织结构
广汽丰田的组织结构是根据核心服务流程、客户需求和便于沟通、减少流程
定责任
• 明确岗位职责 • 确定工作目标 • 具体制定人员职责
定标准
• 因事设岗 • 以岗定责 • 一专多能 • 确定岗位工作标准 • 提出明确工作要求
销售店售后服务组织架构
售后服务部经理
车间主管
一 般 维 修 技 师 钣 金 维 修 技 师 喷 漆 维 修 技 师 工 具 资 料 管 理 员
零部件 主管
丰田 大师级技师
新员工&学徒
丰田技师
钣金损 伤评估
钣金一 级
SA DI
喷漆一 级
TT DI
钣金二 级
PT DI
喷漆二 级
B DI
钣金三 级
P DI
喷漆三 级
服务顾问
2 级 1级 基础培训
专题培训
钣金损伤评估培训
种子讲师
1.阴影部分无需参加认证考试，其它都需参加认证考试。 2.其中基础培训是各DLR开业前必须通过的培训，并可由DLR种子讲师进行转 训。 10
指导值 技师数量 2 3 4 5 6 7 8 10 11
维修工位数
3
4
6
7
8
10
11
13
15
广汽丰田培训认证体系
广汽丰田培训体系
业务管理培训体系 SA培训体系 零件培训体系 GR培训体系 BP培训体系 DI培训体系 SF基础 SA基础 零件初 级 丰田技 术员 SF提高 SA一级 零件中 级 专业技 术员 SM基础 SA二级 管理能 力提升 诊断技 术员 SM提高 SA专题 零件专 题 诊断技 师 GM基础 SA DI GM提高
销售店售后服务工作理念与职责
新车销售
(创造服务品牌)
准确、快速、精致的服务 • 提高进厂 • 生产效率 提升
优质服务
再次销售
客户关怀
优质 产品
信息反馈 不断改进
售后 获益
CS CR
顾客管理
客户 忠诚
优质/差异化服务
销售店售后服务组织架构
组织机构的任务要求
合理的岗位设置 （工作职能范围）
合理的人员配置 （任职资格）
明确的组织架构 岗位绩效标准
Biblioteka Baidu
• 售后服务应按照广汽丰田售后服务标准设立组织机构 • 售后服务由总经理，服务经理等负责全面工作
售后服务各岗位职责与作用 -定岗定责的方法和原则
“三定”工作的内容就是定岗位、定责任、定标准。具体要求是： 定岗位
• 确定的岗位 • 要求配备合适的人员 • 人尽其才 • 才尽其用
环节的原则进行设计的
人才结构
工人技能高低搭配、符合岗位需要 生产性工人和非生产性工人比例合适 进行适当的人才储备
备注：
如果员工人数太多，人力成本就会上升，造成利润下降。 如果员工人数不够，就不能满足维修需求，直接影响到目标达成与客户满意度。
售后服务的组织结构
维修技师人力配置考量（范例） 预计全年维修工单总数目标为7200份 全年必要的维修工时数 = 7200份工单 × 2.5小时（以往统计平均时间） = 18000 小时 技师全年工时数（扣除假期外）= 8小时 × 230天 = 1840小时 全年必要的维修工时数 ÷ 技师全年工时数 = 18000 小时 ÷ 1840小时 = 9.8（约 10 位维修技师） 技术人员须与维修工位相匹配，参考下表的相关指导值：