对于顾客投诉的处理方法

顾客投诉是一种要求改善和知道的心声。

⒈如何对待顾客投诉

正确对待顾客投诉是使客人对店铺产生信赖与拥护的最好捷径，促使企业不断向前发展。

所谓顾客投诉就是客人对于我们提供的商品、买卖、接待客人的方式、售后服务以及对待咨询的服务方式等方面的不满，而提出指导以及要求改善的建议。

顾客投诉是为企业发展提供情报和智慧的一座“宝山”。我们要站在客人的立场上，谦虚接受，采取积极且富有诚意的行动。这一点是很重要的。

顾客的投诉会随着处理人员能力和方式的改变而变得或大或小

⒉顾客投诉的原因

顾客投诉的原因有各种各样，而且还会随着处理人员能力和方式的改变而变得或大或小。

那么，在什么样的情况下，顾客会投诉呢？

以下是几个代表性的例子：

⑴“人”的原因：①商品知识的不足

②说明不充分

③接待客人的态度差

④歧视客人

⑤忽视客人

⑥对待商品的态度粗野

⑵商品本身的原因：①戒指上镶嵌的宝石脱落

②链子的断裂

③戒指的变形

④K金的掉色

⑤商品功能上的问题（eg.夹子不好用等）

⑥给身体造成危害（eg.皮肤发炎等）

⑶修理时产生的原因：①在修理时造成商品的损害

②与其它商品的掉换

③代为保管的收据的书写不正确

④戒指的尺寸不合适

⑤所刻字母与要求的不符

⑷由于加工、订做而产生的原因：

①与想象的不同而产生矛盾=没有想到会如此的单调，或过于艳丽，或分量重。

②因宝石而产生的矛盾=跟自己拿去的宝石不一样，或宝石上有损伤的痕迹，或认为还应该更

大一些，更漂亮一些，或宝石颜色比之前的要浅、要浓、要暗。

③由于素金的问题而产生的矛盾=当初商品移交时，素金分量比现在中，或颜色跟当初有出入。

④由于价格而产生的矛盾=当初认为还要更便宜一点，为什么是这个价格、不明白。

⑤关于进货而产生的矛盾、由于进货晚了，或是货到后没有及时联系客人。

⑸用信用卡而产生的问题：①对于用信用卡买入的商品想解约

⑹其他：

①到了指定的交货日，而没有收到货品

②店铺事故

③素金行情

④货款的交付等

第一，对待顾客的投诉要迅速采取行动

⒊受到顾客投诉时的基本应对方法：

第一，就是迅速采取行动。

[方法1]：店长（最高责任者）出面处理，但若是客人指名的情况下，将由被指名的人出面处理。

[方法2]：记下客人的姓名、地址和电话。（由于电话投诉的情况比较多，应特别注意准确的记录。

[方法3]：对客人造成的不便与麻烦应首先致歉。

[方法4]：客人在说话时注意不要插嘴，正确把握事实情况。

[方法5]：搞清楚客人投诉的内容和要求。判断客人对商品知识的了解程度，以及所要求解决的方式。

如调查、修理、掉换、退钱等。

[方法6]：绝对不可以进行狡辩。要认真听取，严禁找借口来推脱责任。

首先，富有诚意的一句致歉语是非常重要的

⒋解决问题的基本顺序

首先，说一句富有诚意的“给您添麻烦了，十分抱歉。”的致歉语是很重要的。以迅速且带有诚意的态度和报告、联系、商谈的原则来处理问题。绝对不允许敷衍了事。如果是该店责任的话，应当面谢罪。

[程序1]：仔细听取客人的要求，提出解决方案。并且仔细解释给客人听，直到客人理解和同意为止。

[程序2]：如果能够立刻做出答复的话，就立刻答复。如果不能的话，应告诉客人，在调查可讨论此事之后，以上门拜访或是电话或是书面的形式作答。并且告诉客人最后答复的期限。

[程序3]：应详细说明本公司杜宇解决顾客投诉的整个程序，让顾客放心。

＊如果是厂方、送货方的责任的话，应与他们交涉后，解决问题。

＊如果很明显是客人的责任的话或是客人的理由不充分的话，应跟客人讲道理，直到他们理解为止。

＊跟客人致谢。

＊事情过后，也应有所联系。（eg.写信、发邀请卡等）

查明原因，防止再次同样的投诉的发生

⒌查明投诉的原因，更正错误，寻找预防的对策。

查明原因，向全体员工说明问题点，防止再次受到同样的投诉。

[对策1]：平时加强对商品知识的学习，在商品的使用和说明方法上进行研究。

[对策2]：制作商品验收的标准，按照标准查收商品。

[对策3]：在商品的修理、尺寸的加工等方面也要制定商品验收标准。

[对策4]：记录每件投诉，并进行整理，查明原因之后，提醒全体员工，防止再次发生。

[对策5]：为了防止投诉的发生，在客人购买商品时，仔细说明首饰的特性和佩戴方法。并把首饰特性和佩戴方法的小册子分发给客人。

防止被投诉的注意点

⒈关于接待客人，与客人的应答、商品的进货日期和向客人的保证

⑴当客人（新顾客、老顾客、观望客、将来客）来店时，要注意打招呼。

特别是对那些经常来店的老顾客更应注意礼节。

⑵在销售时，首先要注意的就是微笑、举止、视线、意识、谈吐等方面的表现。

为了让顾客得到最大的满足，我们应以“欢迎光临”的精神，为顾客营造舒适的购物氛围，而表现出有顾客交往的那种无比喜悦的心情，使客人得到心灵上的宽慰。

⑶为了加强对新品的加工（订做）、修理、加工好后的进货日程的管理，应建立进货日程管理体系，

并选出管理者和辅助人员。

若进货日期延迟了，应立刻通知客人，得到他们的谅解。若上述商品是该店暂为保管的商品而且要经过很长时间才能交还客人手中的话，应在此期间与客人取得适当的联系。

⑷与客人约定的事情应做好记录，不可忘记。

应意识到，人经常会忘记事情。

⒉关于商品：

⑴进货的时候必须检验商品。

经常会有一些不合格的商品，一旦把它销售出去了，就会影响到公司信誉，那时就晚了。

例如，宝石是否有松动，形状是否对称，做好后的样子，底座座脚是否有问题，商标印有没有问题，框架是否歪了，搭配的宝石是否有问题等，应仔细检查。

⑵把商品交给客人的同时，确认商品跟保证书所写是否一致。

⑶在销售商品时，应向客人说明使用时的注意事项和售后服务等。

例如，在销售钻石的时候，应照着等级评定书来进行商品说明。

⑷在进货时，不要因为过于注意商品的设计和价格，而疏忽了商品的耐久性。

⑸商品价格的设定应合情合理。

特别要注意的是在黄金价格上涨时，价格的调整。

⒊关于利用信用卡付帐，签定买卖合同：

⑴不得违反在所签定的买卖合同中各项条款。

⑵信用卡买卖合同书应通过收银机迅速处理。

⑶若在买卖合同签定后，发生退货或商品交换的话，应及时彻底的进行账目上的赤字和黑字的处理。

⑷应向客人仔细说明合同内容，使之明白。

⑸合同的签字只有购买商品的本人才能够进行。

不管是父母儿女，还是拥有代理权的人都不可以。

⑹店员有责任对本公司和信用卡公司公司所规定的客人身份证明进行确认。

⒋按照公司所决定的程序进行：

⑴金钱的授受、商品的代管，都必须开出收据、代管证明。

⑵应避免由于多余的服务或是商品知识的不足，而引起的顾客投诉。

⑶对于该店和公司制定的规则和售后服务的内容要充分的熟悉和掌握。

⑷在销售商品时，要对客人仔细说明商品和注意事项，在客人理解之后，交付商品。

⒌其他：

⑴在与客人接触时，应注意分寸。

因为客人和店员之间有着不可逾越的界限，保持一定距离是很重要的。

在商品和金钱的授受上，要特别注意。（常识范围内即可）

⑵当强拨、讹诈、要挟等发生时，应立刻向上级报告，听从指示。

⑶一旦投诉发生，什么是最重要的？迅速地处理问题才是最重要的。

了解问题产生的原因，与厂方联系，商讨解决的方案。若是把时间拖长了，问题就会变得更加复杂，给客人造成精神上的痛苦。

⑷在处理客人投诉时，与上级进行报告、联络、商谈是很重要的。

应制定出处理客人投诉的对应措施，使之顺利解决。