服务接触的效应与技巧
服务企业运营管理第十一章服务接触管理_OK
评说
21
（三）服务关键时刻分析
图 服务组织的服务关键时刻模型
1.服务背景 2.行为模式 3.三者和谐
22
（四）服务的“考验时刻”
在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的 接触时机，这种接触可能会令顾客对服务组织产生一 生忠诚，也可能会让顾客永远离去，我们称这样的接 触为服务的“考验时刻”。如：
4
（二）服务接触的分类
1.面对面服务接触 2.电话服务接触 3.远程服务接触
5
（三）服务接触的三元组合
基于三元组合的服务接触类型：
1.组织支配的服务接触
服务组织
2.员工支配的服务接触效率与主权 效率与满意度
3.顾客支配的服务接触
与顾客接
实现服务接触三方控制触平的衡员的工 途径感知:
顾客
控制
1.适当培训一线员工
场景（设施、前台、后台）
雷蒙德·P·菲斯克，史蒂芬·J·格罗夫（美国）
13
1.场景 提供服务的实体环境
2.演员 为观众生产服务的人,又称接触人员
3.观众 接受服务的顾客
4.表演 顾客与服务人员的人际互动
14
印象管理
环境
个人外观
表演
服务表演的戏剧化要素
15
• 剧场功能： – 组织信息交流 – 限定演员和观众的互动方式 – 影响演员和观众的人际知觉
• 买与不买的关键时刻 • 进行价值评判的关键时刻 • 反馈的关键时刻 • 坏消息的关键时刻 • 永远重复的关键时刻
23
（五）关键时刻影响评估
关键时刻的组成部分可归为三大类： 1.标准期待值： 顾客对关键时刻最低限度期待值。 2.体验破坏因素：
服务接触的效应与方式
服务接触的效应与方式服务接触是指服务提供者与消费者之间发生的互动和交流，它能够对消费者产生重要的影响，因此在服务行业中十分重要。
服务接触能够影响消费者的态度、情感、满意度和行为意向，有助于提高企业的竞争力和顾客忠诚度。
而服务接触的方式也是多种多样的，不同的方式会产生不同的效应。
首先，服务接触能够影响消费者的态度。
消费者通过与服务提供者的接触，会形成对服务的评价和态度。
如果服务提供者态度友好、专业并能够解决顾客的问题，那么消费者的态度往往会向积极的方向倾斜。
相反，如果服务提供者态度恶劣、不负责任，或者无法解决顾客的问题，那么消费者的态度则会向消极的方向倾斜。
因此，企业在进行服务接触时，需要培训员工的服务技能，提高服务质量，以获得消费者的正面态度。
其次，服务接触能够影响消费者的情感。
通过服务接触，消费者与服务提供者之间建立了情感联系。
如果服务提供者能够关怀、理解消费者的需求，并给予他们温暖和安慰，消费者通常会对企业产生亲切感和信任感，从而形成积极的情感体验。
相反，如果服务提供者态度冷漠、无情，并给消费者带来不愉快的体验，那么消费者的情感往往会变得消极。
因此，企业需要重视服务接触中的情感因素，让消费者感受到温暖和关怀。
此外，服务接触还能够影响消费者的满意度。
满意度是消费者对服务提供者的评价，也是消费者对服务接触的整体体验的反映。
如果消费者在服务接触中得到了满意的服务体验，他们往往会对企业产生满意的评价，并对企业产生忠诚度。
相反，如果消费者在服务接触中遭受到了差劲的服务体验，他们则很可能会对企业产生不满意的评价，并选择转向竞争对手。
因此，企业需要关注服务接触对消费者满意度的影响，提供优质的服务以提高消费者的满意度。
最后，服务接触还能够影响消费者的行为意向。
消费者在服务接触中对企业的态度、情感和满意度都会影响他们对企业的行为意向。
如果消费者对企业产生了积极的态度、积极的情感和满意的评价，他们往往会对企业表达忠诚，购买更多的产品或服务，并推荐给他人。
服务行业中的沟通技巧与技巧
服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，沟通技巧和技巧是非常关键的，它们直接影响到客户的满意度以及整体工作效果。
对于从事服务行业的人士来说，掌握一些有效的沟通技巧和技巧是必不可少的。
本文将介绍一些在服务行业中实用的沟通技巧和技巧。
第一部分：有效倾听在服务行业中，倾听是一项基础性的技巧。
倾听不仅仅是简单地听到对方说话，更重要的是理解并感受到客户的需求和意见。
以下是一些在倾听方面的技巧：1. 给予全神贯注的注意力：当与客户交流时，确保专注于他们的话语。
避免干扰和分散注意力的因素，如手机或其他员工的打扰。
2. 保持眼神接触：通过保持适当的眼神接触，将您的注意力集中在客户身上，传达出您的关注和尊重。
3. 提问和澄清：在听到客户的需求后，提出相关的问题来澄清他们的意思。
这将帮助您更好地理解他们的需求，并避免误解。
4. 多使用非语言交流：除了言语交流，您还可以通过非语言交流（如微笑、肢体语言）来表达您的关心和积极性。
第二部分：积极沟通积极沟通是指以积极的态度主动与客户进行交流。
这种沟通方式有助于建立良好的客户关系并使客户感到被重视。
以下是一些实用的积极沟通技巧：1. 使用积极的语言：确保您在与客户交流时使用积极的语气和措辞。
避免使用消极或责备的话语，以免引起不必要的冲突。
2. 表达认可和感谢：当客户提出问题或建议时，表达您的认可和感谢，让他们感觉到他们的反馈被重视并对您的服务感到满意。
3. 主动提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，主动提供合适的解决方案。
这将让客户感到您的专业能力和关心，并增强他们对您的信任。
4. 管理情绪：在与具有挑战性的客户进行沟通时，保持冷静和专业。
不要被情绪左右，以免影响您的判断和处理能力。
第三部分：灵活性与适应性在服务行业中，具备灵活性和适应性是一项重要的沟通技巧。
客户的需求和要求可能会随时改变，而您需要能够及时做出调整。
以下是一些在这方面的技巧：1. 快速反应：对于客户的问题或需求，及时做出反应并提供解决方案。
服务质量管理——你知道服务接触吗
大多 数服务 企业 的特征 是服务 提供者 和顾客 之
间发 生接触 。这种决定 顾 客头脑 中对服务 质量优 劣
评价 的交互 作用称 为服务 接触 ，也 称关键 时刻 （ 真 实瞬间 ） 。
从顾 客角度 来看 ，当顾客 与服务 企业 或人员接 触时 ，服务接触或真实 瞬间所 包括 的所有服务要素 ， 如人员 、设施 、布局 、设 计等 ，都能 给顾 客带来最 生动 的 、也是最 深 的印象 。这种 短暂 的接触往 往发 生在顾客 评估服 务 的一瞬 间 ，同时也形 成 了对 服务 质量好坏 的评价 。例如 ，旅客在 一家宾 馆所 经历 的 服 务接 触 包括 登 记住 宿 、由服务 人 员 引导 至房 间 、 在餐厅 就餐 、要求提供 叫醒服务及结 账等诸 多环节 。
服务 的主 要特 征是无 形性 ，通 常服务包 含与 顾
客在 基础 面的 活动 ，以确定顾 客 的要求 。除 了提 供
服务 外 ，可能 还包 括建 立持续 的关 系 ，如银 行 、律
师 或政 府机关 。服务 的 提供可 能涉及 ： 在顾 客提供
的有 形产品 （ 如需要维修 的汽车 ） 上所 完成 的活动 ；
中小企业 管理质 量指南之二
－
因此服 务质量 也就是 顾客感知 的质量 。
务 接 触 吗
２ 什么是服务接触
“ 服 务 接触 ”一 词最 早 出现 于 ２ Ｏ世 纪 ８ Ｏ年 代
初期 。
所 谓 服务质 量管 理是 指通过 各种措施 对 企业服 务 行 为进行 策划பைடு நூலகம்、实施 、控 制 以提高企 业 的服务质
电话人 员 的专 业知识 及沟 通能力 、处 理顾 客问题 的
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服务接触的分类
（2）面对面接触 雇员和顾客直接接触（面对面接触）。在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和非语言的行为都很重要，如实际的员工服装和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物理设备等）；在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身创造高质量的服务中也扮演重要角色。P102阅读
开 篇 案 例
一次关键接触毁掉了30年的客户关系 巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达1 000 000美元。
思考 & 讨论
（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？（2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪些或都是服务接触的要素吗？（3）P104页第二段（一个以利润为目标的服务组织……）内容是否全面？为什么？
服务接触的分类
通常可以分为：远程接触、电话接触和面对面接触。
一.服务接触概述
（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（远程接触）；管理者的情感支持及对员工的关怀服务接触中的三元组合10月-2210月-22Sunday, October 30, 2022分理处经理重视职员履行其职责；15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。员工的哪些方面会影响服务价值？什么是服务价值？与顾客接触的员工支配的服务接触问题顾客：新买衣服缩水，要求退货，怎么处理？15、楚塞三湘接，荆门九派通。这些组织中的员工同情顾客的处境，但是必须执行“规定”，他们的工作满意度也随之降低。决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被理查德·诺曼成为“关键时刻（moment of truth）”。由于服务提供者具有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。（2）你认为，人员、布局、设计、设施等哪些或都是服务接触的要素吗？13、知人者智，自知者明。
服务接触与服务传递
服务接触与服务传递服务接触和服务传递是服务行业中非常重要的概念，它们直接关系到服务质量和客户满意度。
本文将深入探讨服务接触和服务传递的含义、重要性以及如何优化服务接触和服务传递过程。
首先，服务接触是指客户与服务提供者之间的直接接触，也就是客户接触到服务的全过程。
在服务接触过程中，客户会直接感受到服务的质量以及对他们的满足程度。
而服务传递则是指服务提供者向客户传递所提供的服务。
服务接触和服务传递两者密不可分，服务接触是服务传递的实施过程，而服务传递则是服务接触的结果。
服务接触和服务传递的质量对服务行业至关重要。
一个好的服务接触和服务传递过程能够提高客户满意度，促使他们对服务提供者产生忠诚度，进而增加企业的利润。
而一个差的服务接触和服务传递过程则会导致客户不满意，甚至选择离开。
因此，服务行业需要重视服务接触和服务传递，不断提升服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。
如何优化服务接触和服务传递？首先，服务提供者应该关注客户的需求和期望。
只有了解客户的需求和期望，才能提供符合他们期望的服务。
其次，服务提供者应该培训和管理好自己的员工。
员工是服务提供者最重要的资源，他们的素质和技能决定了服务的质量。
所以，企业应该注重员工的培训和发展，使其具备良好的服务意识和专业技能。
另外，服务提供者还可以通过建立良好的沟通渠道，与客户进行定期沟通，了解他们的意见和需求，从而不断优化服务。
此外，服务接触和服务传递还涉及到客户体验的重要性。
客户体验是客户在接触和使用服务过程中的感受和观感。
一个良好的客户体验可以增加客户对服务的好感和满意度，反之则会降低客户对服务的评价。
因此，服务提供者应该注重客户体验，提供高质量和个性化的服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
在服务接触和服务传递的过程中，服务提供者还需要注重服务的可信度和可靠性。
客户希望得到的是一个能够满足其需求的服务，而不是一场空喊口号的承诺。
因此，服务提供者在服务接触和服务传递过程中应该保持诚信和可靠，切实履行承诺，提供高质量的服务。
第七章 服务接触
拉近顾客
体验型服务的创新与设计原则
P1. 沿着顾客旅程及接触点创新 P2. 通过感官设计创新
阶段
角色 脚本 观众 后端
P3. 对前线人员进行设计以吸引顾客 P4.管理事件的顺序性、连续性及持续性 P5. 设计和管理顾客与顾客的互动 P6.充分整合后台人员及前台经验
致力于服务交付的创新体验及情感方面的工具 讲故事—对要开发和传递的服务设计一个描述 ，这是在新服务开发过程中将隐形服务变得可 视、有形的一个有力方法。 比喻—像拍电影一样在不同的情境、不同的地 点设计体验 原型设计—用于试验，用一些实物来尽可能接 近地模拟真实体验
感官设计
体育场 视觉:颜色、画面、条幅 听觉:声音反射 嗅觉:气味管理 味觉:食物选择 感觉:舒适
3 一线员工、顾客参与设计 一线员工与顾客的互动影响情感以及感知的质 量与满意度。 员工可与顾客建立起密切的关系。 在高顾客接触情境下，这可能是影响顾客体验 的最重要的因素。
―与员工建立关系就是与品牌建立关系‖ Royal Caribbean
1 客户旅程及相应接触点视角 服务通常随着时间延伸，涵盖多个接触点 每个接触点都提供创新机会 ―客户旅程是服务设计过程的框架之一，用于理解客 户在整个旅程中的行为，以及旅程中他们的感受、 动机和态度。‖
2 通过感官设计创新 有形的服务元素，以及服务创造的物理环境是 影响顾客感知和行为的关键变量。 物理环境可以加以设计，以激发特定的情感和 反馈。 人类有五种感官可获取信息，五种感官可形成 情感路径
内部的服 务质量
员工的满 意度
服务利润链
内部服务 质量
员工 满意度
员工 稳定
外部服务 价值
顾客 满意度
服务接触
服务失败 不可得的服务 行动迟缓 不可接受的服务
与顾客接触的员工
创造良好的道德氛围
表9-3 在接触顾客的环境中不道德行为的例子 操纵顾客 放弃担保预定 做不必要的服务 账单中加入隐性费用 掩盖顾客财产的损坏 一般的诚实和正直 不公平或粗鲁的对待顾客 对顾客的需求不予回应 未能遵循公司规定的政策 窃取顾客信用卡信息
是：
• 与顾客接触的员工缺 乏自主权，不能满足 顾客的特殊要求
• 虽然同情顾客的处境，
但必须执行“规定”， 而工作满意度随之降 低
有顾客要10包番茄酱， 你怎么办？ 规定是小薯1包，大中 薯2包
服务接触的三元组合
与顾客接触的员工支配的服务接触
一般，服务人员大多希望降低其服务接触范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。
服务利润链
顾客满意度影响顾客忠诚度
• 相比较中国移动来说，中国联通的营业厅网店数量较少，其营业厅的服务质量和排 队时间过长容易令顾客满意度下降，从而导致顾客忠诚度下降，顾客流失 • 施乐等公司对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常 满意”的顾客再次购买施乐产品和服务的可能性是“满意”顾客的6倍。
美国西南航空公司—快乐管理 • • •
员工满意度影响员工保留率及生产率
• 美国西南航空公司拥有较高的员工保留率， 低于5%的流动率，是行业最低
服务利润链
员工保留率及生产率影响服务价值
• • 美国西南航空公司不指定作为、提供餐饭、与其他航线公用预定系统，但顾客对 该公司的评价仍然很高 美西南给顾客提供频繁的离港班次、准时服务、友好的员工及低票价（低于市场 60%—70%）
01
服务接触的三元组合
待客之道：一线员工的服务技巧
第一部分：与顾客初步接触—判断 顾客的需要（2）
发问适当的问题：
顾客可能会告诉你他们想要什么，但不一定会告诉你 为什么。
如果你能发问适当的问题，你就能找出他们购物的动 机，从而提高你满足顾客和售出货品的机会。
询问的问题要让顾客可以和你继续谈下去。含有“哪 位”、“什么”、“哪里”、“何时”、“怎样”、 “为什么”等疑问词的问题，可以让对话得以延续。
第二部分：满足顾客的需要—— 告知顾客有额外服务（2）
修改货品：如果顾客需要修改货品或订造 货品，你要：
说明每项收费 安排有关服务 确保修改后的货品符合顾客所需
第二部分：满足顾客的需要—— 告知顾客有额外服务（3）
装配、安装货品：
如果你的店有安装服务，你要向客人推广，若零售价 不包括安装，就要向顾客说明安装需要费若干。有些 零售店还会为顾客装配未装好的货品，或替顾客把需 加工的家具加工。
技巧练习：您来做侦探
第一部分：与顾客初步接触—判断 顾客的需要（1）
有些顾客很清楚知道自己要什么；
有些顾客可能只有一个大概的想法；
有些顾客完全没有特定的念头，只有想找些东西 满足自己的购买欲而已；
要擅于判断顾客的需要，你可用两个方法收集顾 客资料：一是通过小心的观察；二是发问适当的 问题。
当你不能提供顾客所需的货品时，如你能头脑灵 活地解决问题，就可以帮助你赚得熟客。
只要能够对顾客和货品有足够的了解，很多时都 能提出很好的其他选择给顾客。
首先获得顾客同意 当你给顾客建议其他选择时，要肯定代替品的特点能
迎合顾客所需要 硬销是会留下坏印象
第一部分：与顾客初步接触— 给顾客提供其他选择（2）
待客之道
一线员工的服务技巧
给您的忠告
服务接触的方式与技巧
服务接触的方式与技巧服务接触是指客户与服务提供者进行沟通和交流的过程。
在现代社会，各种服务行业的发展日益壮大，服务接触也越来越重要。
良好的服务接触可以建立客户的信任和忠诚度，并为企业带来更多的商业机会。
因此，掌握一些服务接触的方式和技巧对于服务行业的从业者来说非常重要。
首先，了解客户需求是服务接触的第一步。
在与客户接触之前，了解客户的需求和期望是至关重要的。
这可以通过了解客户的个人资料、从其他员工那里获取信息或直接与客户进行交流来实现。
只有了解客户的需求，才能更好地为其提供个性化的服务。
其次，积极主动地接触客户。
在服务行业，积极主动地接触客户是非常重要的。
客户通常希望得到及时的回复和解决方案。
因此，从业者应该主动向客户问候，并表达对其问题和需求的关注。
此外，及时回复邮件、电话或社交媒体上的留言也是很关键的。
第三，使用积极的语言和肢体语言。
在与客户进行接触时，使用积极的语言和肢体语言可以提高沟通效果。
积极的语言包括友善的问候、鼓励的话语和向客户提供帮助的承诺。
而积极的肢体语言包括微笑、保持良好的姿势和注视客户的眼睛。
这些积极的语言和肢体语言能够传递出对客户的尊重和关注，使客户感到被重视和愉快。
第四，保持耐心和友好。
在服务接触的过程中，客户可能会提出各种问题和要求，有时还可能出现一些抱怨和不满。
在这种情况下，从业者应该保持耐心和友好，不要轻易生气或恼怒。
客户的不满情绪可能是由于某种原因，只有耐心地听取客户的诉求并积极解决问题，才能获得客户的满意和认可。
第五，注重细节。
在服务接触的过程中，细节决定成败。
从业者应该注重细节，确保为客户提供精确和准确的信息。
这包括确保提供的产品和服务符合客户需求，及时更新和提供相关信息，以及回答客户提出的问题。
同时，还应该保持良好的记录和跟进，避免出现遗漏和混淆。
最后，在服务接触的过程中，接受客户的意见和建议是很重要的。
客户的反馈可以帮助企业改进和提升服务质量。
因此，从业者应该向客户主动征求反馈，并对客户的意见和建议给予重视和回应。
第五章 服务接触管理
二、定义顾客的工作
（一）定义顾客工作的依据
取决于公司的战略定位、业务性质和 业务模式
一些公司通过提高顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如瑞典的宜家（IKEA）家具公司
一些公司通过减少顾客参与程度获得了成 功 ➢ 例如银行使用柜员机（ATM）
14
（二）顾客工件的贡献
帮助自己 帮助他人 为公司促销
团队成员之间的冲突
产品开发工程师：重视创新 厨师长：重视标准化的产品和稳定的生产计划 销售服务人员：希望对顾客需求做出快速反应 战略顾问：强调随时变革以应对未来
32
成功团队与失败团队比较
成功团队
有明确的目标 同外界保持联系 鼓励差异 着重投入而不是身份地位 有信心管好和克服内部分歧 鼓励竞争，但不许诋毁他人 支持团队成员取得自己都不 曾想到的成就 既庆贺团队成就，也庆祝成 员个人成绩
务程序 ；服务技术。
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（一）服务行为的“服务性”
1、服务行为的规范化和个性化设计
服务行为的规范化
内容：流程、技术要领、着装、用语、文化等 优点：提高服务效率、减少犯错误的几率 缺点：顾客麻木，员工麻木
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
顾客的问题:不了解、不照做、没能力
四、管理顾客组合（顾客冲突）
顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施 顾客需要长时间等待服务
17
第三节 服务接触中的员工角色及 管理策略
（1） 为自己树立高标准
服务接触管理
*
体验经济视角——舞台概念 服务场景——舞台 顾客——观众 员工——演员 组织（管理人员）——导演 人性视角——X-Y理论 一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任 海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜” 服务性质视角——服务接触程度 快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力 正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验
顾客的角色
顾客参与
顾客组合与顾客冲突
顾客激励
01
02
03
04
消费者？——经济学和市场视角
01
客人？——家庭视角
02
体验者（观众）？——体验经济视角
03
劳动力？——成本视角
04
上帝？——经营理念视角
05
老板？——雇佣关系视角
06
顾客参与的价值 小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比，有什么区别？ 石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别？ 麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？ 增加顾客体验 节约劳动成本 经营理念：“为顾客创造价值”“与顾客共同创造价值”
柜台分工方式的演变规则 随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：
客流量增加
柜台人员
收银 配餐
点膳 收银 制作饮料/传膳 配餐/传膳 补货
分工越来越细
柜台服务模式范例
*
薯 条
汽水机
冰红茶
水果珍
咖啡机
冷井
热井
热井
冷井
热水机
美禄机
汽水机
圣代机
陈列保温柜
（13）
服务管理第六七讲服务接触
客户互动与沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意见，理解客户的 立场和需求。
情绪管理技巧
在互动中控制自己的情绪，避免因情绪波 动而影响沟通效果。
表达技巧
清晰、简明地表达自己的观点和建议，避 免模糊不清或含糊其辞。
适应技巧
根据客户的语言、文化背景和需求，灵活 调整自己的沟通方式和策略。
后台服务接触的流程
客户发起请求
客户通过电话、电子邮件、 在线聊天等方式向后台服务 人员发起服务请求。
接收与响应
后台服务人员接收并响应客 户的请求，提供相应的解决 方案或建议。
确认与追踪
后台服务人员确认客户的问 题得到解决，并对服务请求 进行追踪与监控。
反馈与改进
后台服务人员将服务接触过 程中的数据和客户反馈进行 整理和分析，提出改进方案 ，提升服务质量。
决方案。
航空业后台服务接触
员工与客户的接触过程。
后台员工的服务态度、专业知识 和沟通技巧对于客户对航空公司 的评价和满意度有着重要影响。
通过案例分析，可以了解航空业 后台服务中常见的客户投诉和满 意度问题，以及相应的解决方案
。
感谢您的观看
后台服务接触的优化策略
建立有效的沟通机制 确保后台服务人员与客户之间的 沟通畅通无阻，及时解决问题， 提高响应速度。
提升员工素质 加强后台服务人员的培训和管理 ，提高他们的专业素质和服务意 识，提升服务质量。
提供个性化的解决方案 根据客户的需求和问题，提供具 有针对性的解决方案，体现服务 的个性化和差异化。
间接接触
通过第三方或媒体进行， 如广告宣传、口碑传播等 。
02
服务接触理论
服务接触理论服务接触理论最早由美国学者卡尔·洛夫斯特伦在1980年代提出，并在此后的研究和实践中得到进一步完善和发展。
该理论的核心概念是服务接触点（service encounter），指的是顾客与服务提供者在服务交互过程中的直接接触。
这些接触点可以是顾客与销售人员、售后人员、客户服务代表等个体之间的接触，也可以是顾客与自助终端、网站等服务渠道之间的接触。
根据服务接触理论，一个成功的服务接触点应该具备以下特征：第一，亲和性（affiliation）：服务提供者和顾客之间应该建立良好的关系，充分展现出友好、热情和体贴的态度。
亲和性的建立可以通过热情的问候、主动提供帮助、倾听顾客的需求等方式实现。
第二，专业性（professionalism）：服务提供者应该具备专业的知识和技能，能够满足顾客的需求并提供准确和专业的建议和解决方案。
专业性的展现可以通过培训和教育员工，确保他们具备所需的知识和技能。
第三，可靠性（reliability）：服务提供者应该对顾客做出可信赖和稳定的承诺，并始终如一地兑现承诺。
可靠性的展现可以通过及时响应顾客的需求，按时提供服务，确保服务的连续性。
第四，个性化（personalization）：服务提供者应该根据顾客的个体需求，提供个性化的服务和建议。
个性化的展现可以通过了解顾客的需求和喜好，提供个性化的建议和方案，增加服务的价值和满意度。
第五，自助创新（self-service innovation）：服务提供者应该提供方便快捷的自助服务渠道，让顾客能够根据自己的需求和时间自主选择和完成服务过程。
自助创新的展现可以通过引入自助终端、在线预订等方式实现。
通过理解和应用服务接触理论，企业和组织可以提升顾客满意度和忠诚度，增加市场竞争力和经济效益。
首先，企业和组织可以通过培训和教育员工，提高他们的专业水平和服务意识，提供更好的服务。
其次，企业和组织可以加强与顾客的互动和沟通，了解他们的需求和期望，并根据这些信息优化服务过程。
服务质量管理——你知道服务接触吗
服务质量管理——你知道服务接触吗作者：来源：《中国标准导报》2017年第02期所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程，鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量是在发生服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的，因此服务质量也就是顾客感知的质量。
对服务企业，在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还关心他们是怎样获得的这些服务，因此在服务过程中每一项与顾客接触时，都将体现出服务人员、服务过程、服务设施等服务水平的高低，而其中服务人员的因素对于服务质量的提高至关重要。
根据研究，在面对面服务过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务企业经营管理中著名的100-1=0效应。
1 服务ISO 9000：2015《质量管理体系基础和术语》中对“服务”的定义是：服务，至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。
服务的主要特征是无形性，通常服务包含与顾客在基础面的活动，以确定顾客的要求。
除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，如银行、律师或政府机关。
服务的提供可能涉及：在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆或者饭店）。
因此，服务通常是顾客通过服务接触后的顾客体验。
2 什么是服务接触“服务接触”一词最早出现于20世纪80年代初期。
大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之间发生接触。
这种决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用称为服务接触，也称关键时刻（真实瞬间）。
从顾客角度来看，当顾客与服务企业或人员接触时，服务接触或真实瞬间所包括的所有服务要素，如人员、设施、布局、设计等，都能给顾客带来最生动的、也是最深的印象。
第五章服务接触管理
第五章服务接触管理服务接触管理的重要性不言而喻。
在竞争激烈的市场环境下，提供卓越的服务是企业赢得客户的关键。
客户的接触经历往往会直接影响他们对企业的整体印象，从而影响购买决策。
良好的服务接触管理可以增加客户的满意度和忠诚度，培养长期稳定的客户关系。
此外，服务接触管理还可以通过有效的沟通和互动，了解客户需求和意见，为企业提供改进的机会，提高企业的竞争力。
在服务接触管理中，企业可以采用以下几种方法来管理接触点。
首先，企业应该建立客户数据库，包括客户基本信息、购买历史和反馈等，以便更好地理解客户和个性化地提供服务。
其次，企业需要培训和管理员工，使他们具备良好的服务意识和技能，能够与客户进行良好的互动。
员工应该能够主动倾听客户需求，解决问题，并以友好和专业的态度为客户提供帮助。
此外，企业还可以通过建立客户反馈渠道，如投诉热线、网站留言板等，及时了解客户的问题和不满，并采取措施加以解决。
应对客户投诉是服务接触管理中的重要环节。
客户投诉是客户对服务不满的一种表达方式，企业需要积极回应并解决问题，以避免不良后果。
当客户投诉时，企业应第一时间回应，表达对客户投诉的重视，并回顾客户的经历和问题，寻找解决方案。
在解决问题时，企业需要与客户保持沟通，提供解决方案并与客户达成共识。
如果解决方案不能满足客户的要求，企业应该主动提供补偿和赔偿，以挽回客户的信任。
此外，企业还应该将投诉问题视为改进的机会，及时总结经验教训，改进服务流程和质量，以提高整体的服务水平。
总之，服务接触管理对于企业来说至关重要。
通过合理安排和管理接触点，企业可以提供满足客户需求的优质服务，增强客户的满意度和忠诚度。
在服务接触管理中，企业可以采用客户数据库、员工培训和管理以及建立客户反馈渠道等方法来管理接触点。
同时，企业还需要合理应对客户投诉，积极回应并解决问题，以保持良好的客户关系。
只有做好服务接触管理，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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பைடு நூலகம்
一般来说，服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语 音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和 快速灵活的应对，容易产生正效应。
当面接触（Face-to-Face Encounter），就是人际接触， 也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应， 既取决于语言因素，也取决于非语言因素，后者包括服务 人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、 工具和物品等。一般来说，服务人员在与顾客当面接触时 整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦 和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品，对服 务感知容易产生正效应。
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服务接触的效应
服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接 触，而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。以下几点需注意：
在服务过程的许多接触环节中，只要有一个环节产生负效应，那么就可能破 坏顾客对服务的整体感知。也就是说，顾客对一家服务机构服务质量的感知 和评价可能采取“一票否决制”。因此，服务机构始终存在由于某一接触环 节“得罪”顾客而丢失顾客的风险。尤其是娱乐、旅游、医疗等服务接触环 节很多的服务业，这种风险较大。不过，风险也是机会，风险较大意味着机 会也较多。就是说，接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感 知的机会也较多。如著名的迪斯尼乐园之所以长盛不衰，与不断改进服务质 量有关。而迪斯尼乐园的服务质量之所以能不断改进，一个重要原因是迪斯 尼乐园与每一位游客的服务接触环节很多，平均共74个左右。因此，改进服 务质量和改善顾客服务感知的余地很大。这就是迪斯尼乐园有吸引力的一个 “秘密”。
电话接触（Phone Encounter），是指服务也最为普遍的接触方式。如银行 的电话银行服务、证券业的电话委托、航空业的电话订票、餐饮业的电话订 餐、零售业的电话订货等等，几乎每一个服务行业都有电话服务接触。在电 话服务接触中，服务机构人员的语音、语调、语气、知识素养、反应的快慢 等，都会对顾客的服务感知产生正效应或负效应。
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服务接触的技巧
服务人员在与顾客接触中运用下述技巧有助于顾客对服务的感知产生 正效应。 复原性（Recovery）。服务机构在与顾客接触中难免有过错。在发生服务 过错时，如果服务机构能诚恳地认错并及时地采取补救的措施复原顾客所 需的服务，就可能消解顾客的怨气，平息矛盾，转“危”为安。例如，旅 客上船后发现，由于订票系统搞错，他在三等舱的铺位已经没有了。船上 的管理人员向他道歉，并立即按三等舱的票价给他安排了一个二等舱的铺 位，旅客原来满肚子的怨气一下子消失了，对船上服务留下正面的印象。 适应性（Adaptability）。服务机构在与顾客的接触中如能重视和适应顾 客个性化的、特殊的需要，那么就容易使顾客或的愉悦的感知。要能做到 适应顾客个性化需要是不容易的。不少没有受过训练的服务人员，常常会 对有个性化需求的顾客抱以反感态度和不愿以满足这种个人化的需求。而 且服务人员这样做一般还并没有违反机构规范，因为大多数服务规范很难 包括满足这种个性化需要的要求。但顾客对自己个性化需要是否能满足看 得很重。因此，服务机构在制定服务规范和对服务人员培训时应当协调规 范性和适应性之间的矛盾。 自发性（Spontaneity）。服务人员在与顾客的接触中如能及基地、创造地 提供某些“额外”的服务，或满足顾客某种潜在的和不好意思开口的需要， 那么会使顾客获得非常愉悦的感知。因为顾客从这种服务人员自创性的服 务中感知到自己受到关爱和尊重，感知到服务人员的某种“精神美”及 “诚意服务”。
促进服务感知的策略
案例讨论
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影响服务感知的因素
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服务接触
服务接触 服务接触的效应 服务接触的方式 服务接触的技巧 接触问题顾客
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服务接触
服务接触（Service Encounter），是指服务机 构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接 触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客 正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服 务的内容、特点及功能。因此，服务接触也称服务 “真实瞬间”（Moment of Truth）。顾客对服务 的真实感知是通过服务过程中的每一时刻，也即一 个个真实的瞬间完成的。例如，旅客来到旅馆，从 大门口门童的招呼，大厅服务处的登记，客房部服 务人员的引领，房间内各种设施和用品的使用，到 餐厅的环境、服务和食品等，都会影响顾客对旅馆 服务质量的真实感知。
如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很强的接触环节，也有负效应 很强的的接触环节，那么，顾客对这家服务机构就可能产生迷惑。例如，用 户找装修公司装修房子。装修公司接待人员表现得非常热情、诚恳，给用户 的印象很好。但装修公司派来的装修队表现得非常差，与接待人员判若两家 公司的人。这时，顾客会对这家装修公司感到迷惑，会感到这家装修公司不 可靠。因此，服务机构要增强自己的可靠性，就要减少服务负面效应。
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服务接触的方式
服务接触，按接触的媒介可区分为遥距接触、电话接触和当面接触3种 方式。
遥距接触（Remote Encounter），是指在服务过程中顾客不同服务机构的人 员接触而同服务机构的物质媒体或设施接触。例如用户与银行的ATM接触、 顾客与自选商场的货架和货物接触、顾客与自助餐的餐具和食品接触、乘客 与自动投币的交通车接触、寄信人与邮筒接触等，都是遥距接触。在遥距接 触中，服务机构用以为顾客服务的物质媒体（设备、工具或用品）的性能、 质量以及保养、维修和管理等对顾客的服务感知有决定性影响。例如，银行 推出的ATM的初期，ATM出毛病而无法读卡的现象时有发生。ATM坏了不能及 时修好现象也不少。有的ATM里面的铅笔已经取光但没及时填补，使得用户 “吃闭门羹”。ATM管理、保养和维修不善使得用户对银行的投诉增加了。
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服务感知
服务感知（Perception of Service）时值顾客对服 务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重 要的，因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程 度是原子顾客对服务的感知。
影响服务感知的因素 服务感知的内容