服务标准培训课件PPT(共 42张)
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与顾客最好的关系，就是成为他心目中的：
专家顾问 忠诚朋友
优质服务的标准是由顾客决定的。
找出顾客购买动机的
深层需要 帮助他们 肯定 需要 帮助他们 完成 需要
成功观念转移
Sales 生意 数量
Respect/Trust 尊重/信任
成功不但只衡量你售出货品的数量， 更重于你在销售及服务过程中的素质
购买讯号
察言 语速变化
挑三拣四
观 色 动作夸张 面色改变
处理异议
细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择
不买找出理由/议价
主动让利与价格的重要性 更多了解 以“礼”服人
称赞顾客选择
强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心
4.得到意想不到的好处
顾客的观感
Customer =
Perception
我们所提供的
Delivery
顾客所期望的
Expectation
顾客价值
货品平均价值
X
购买系列
X
每年惠顾次数
X
顾客的寿命价值
X
口碑/声誉
服务标准的定义
服务标准 是一套为服务
前线员工而设的指引，旨 在与如何向顾客提供一致 性的服务。
目送/请同事帮忙/推销自我的机会
客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
顾客服务：课程二
• 专业销售
课程大纲
推销的障碍及解决方法 FAB的运用 AIDA销售手法 顾客风格及个人销售技巧 客户物语 快乐销售
在极短时间内
建立 良好关系
找出需要
赶走 销售障碍
完成销售
建立关系的技巧
客户物语
客户绝对不会有错。 如果发现客户有错，一定是我看错。 如果我没看错，一定是我的错，才害客户犯错。 如果是客户的错，只要客户不认错，他就没错。 如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错
。 客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。
快乐销售
（一）永远保持微笑，对客户体贴 （二）要与客户有视线接触； （三）必须尊重和主动与客户接触； （四）要谨记带给所有客户快乐回忆的使命 （五）经常保持友善的态度，要主动协助客户 （六）主动与所有客户打招呼； （七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足
邀请试戴
主动邀请客人试戴 客人试穿戴货品前，先咨询客人同意 邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应 同事协助倒茶给客人
派名片
随时随地 眼神接触 姿势正确 肢体语言 拉近距离
永远比您的顾客
快2秒
修改服务
主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试穿戴
AIDA 销售方法
注意
Attention
兴趣
Interest
•向顾客展示货品 •让顾客触摸货品 •为顾客作搭配 •简略介绍货品的特性、优点和好处 •列举其他顾客购买的例子
AIDA 销售方法
欲望
Desire
行动
Action
•强调货品如何配合顾客的独特需要 •强调货品的畅销程度或因此而随时 售完 •鼓励尝试 •主动询问顾客购买哪种首 饰 •主动介绍其他配衬产品
顾客服务：课程一
• 服务标准
学习目标
课程完毕后，参加者将会能够：
了解服务标准 了解服务标准的益处 把服务标准应用于实际工作中
பைடு நூலகம்客服务是指持续 不懈地满足顾客的
要求，并且尽可能
超越顾客对我们的
期望。
我们售卖？？？
+
商品
服务
顾客购买？？？
商品好处
+
好感受 舒服、尊重、保障
麻木不仁 冷漠对待 不卑不亢 热情如火
附加推销
以同一系列、配衬或推广作 附加推销
付款/完成售货过程
确定客人所选货品 填写单据/并告知客人总数 询问客人付款方式
现钞 信用卡 直接带客人去收款台
保养/包装
主动把货品放好后，给客人观看 询问客人是否需要礼品包装 向客人解释正确保养方法
完成服务/送客
向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人 送客: 慢走/谢谢/再见/我送您
顾客风格应用销售技巧
创新型
•介绍新货品及其与众
四 不同
种 •表现冲劲及狂热
风 •说话要有趣味性 格 •交换潮流意见 特 •被尊重
征
主导型
•在适当时才主动打招呼
•不要与他们硬碰
•听从指示
•不要催促
融合型 •殷勤款待 •多了解其需要 •关注他人所分享的事情 •关心他的人：子女、朋友。 多加建议
分析型 •强调货品的物有所值 •详细解释货品的好处 •有耐性 •货品知识准确
服务标准的好处
服务的可靠性及一致性 顾客满意 对公司的信心 生意滔滔 个人成长及工作满足感 赏罚分明 上下一心
服务大使打招呼
客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否 则不要打扰顾客。
客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。 客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。 带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。
顾客不满的反应
91%不再光顾
4%投诉
5%即时离开
8 10 注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告 至 位朋友
良好服务
带给顾客一次愉快、有意义的经验
店员本人觉得愉快、有意义，才能使顾客产生这种感 觉。
良好的服务经验包括：
1.尊重
愉 快
2.关心 3.热诚
4.有效率
有 1.得到想要的资料 意 2.把疑难澄清了 义 3.把问题解决了
顾客风格
创新型
•喜爱新货品
四 •喜欢追求潮流
种 例如：最新款、最时
风 兴、最流行 格 •对时尚牌子注意
特
主导型
征 •自己做主
•要求其他人认同他
的说话
•支配一切
融合型 •得到售货员注意及 礼貌对待 •喜欢与人分享自己 的开心事 •容易与人熟落
分析型 •详细了解货品设计及特色 要物有所值 •关注所付出的价钱 •需要多一些时间作出 •购买决定
并向同事交代客人想要的货品。
开场白
谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地 适度赞美客人
了解顾客需要
留意顾客购买讯号
— 视线 — 与朋友对话 — 重复观看产品
主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要
产品介绍
介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点
奉茶
a.选择恰当的时机 b. 强化产品的与众不同 c.适当的手法 d. 正确的位置
FAB的定义
特性：
Feature
优点：
Advantage
好处：
Benefit
产品特性
characteristics of product
从特性引出的用途
how that feature is used
给顾客的好处
how the advantage related to the customers’ need
专家顾问 忠诚朋友
优质服务的标准是由顾客决定的。
找出顾客购买动机的
深层需要 帮助他们 肯定 需要 帮助他们 完成 需要
成功观念转移
Sales 生意 数量
Respect/Trust 尊重/信任
成功不但只衡量你售出货品的数量， 更重于你在销售及服务过程中的素质
购买讯号
察言 语速变化
挑三拣四
观 色 动作夸张 面色改变
处理异议
细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择
不买找出理由/议价
主动让利与价格的重要性 更多了解 以“礼”服人
称赞顾客选择
强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心
4.得到意想不到的好处
顾客的观感
Customer =
Perception
我们所提供的
Delivery
顾客所期望的
Expectation
顾客价值
货品平均价值
X
购买系列
X
每年惠顾次数
X
顾客的寿命价值
X
口碑/声誉
服务标准的定义
服务标准 是一套为服务
前线员工而设的指引，旨 在与如何向顾客提供一致 性的服务。
目送/请同事帮忙/推销自我的机会
客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
顾客服务：课程二
• 专业销售
课程大纲
推销的障碍及解决方法 FAB的运用 AIDA销售手法 顾客风格及个人销售技巧 客户物语 快乐销售
在极短时间内
建立 良好关系
找出需要
赶走 销售障碍
完成销售
建立关系的技巧
客户物语
客户绝对不会有错。 如果发现客户有错，一定是我看错。 如果我没看错，一定是我的错，才害客户犯错。 如果是客户的错，只要客户不认错，他就没错。 如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错
。 客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。
快乐销售
（一）永远保持微笑，对客户体贴 （二）要与客户有视线接触； （三）必须尊重和主动与客户接触； （四）要谨记带给所有客户快乐回忆的使命 （五）经常保持友善的态度，要主动协助客户 （六）主动与所有客户打招呼； （七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足
邀请试戴
主动邀请客人试戴 客人试穿戴货品前，先咨询客人同意 邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应 同事协助倒茶给客人
派名片
随时随地 眼神接触 姿势正确 肢体语言 拉近距离
永远比您的顾客
快2秒
修改服务
主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试穿戴
AIDA 销售方法
注意
Attention
兴趣
Interest
•向顾客展示货品 •让顾客触摸货品 •为顾客作搭配 •简略介绍货品的特性、优点和好处 •列举其他顾客购买的例子
AIDA 销售方法
欲望
Desire
行动
Action
•强调货品如何配合顾客的独特需要 •强调货品的畅销程度或因此而随时 售完 •鼓励尝试 •主动询问顾客购买哪种首 饰 •主动介绍其他配衬产品
顾客服务：课程一
• 服务标准
学习目标
课程完毕后，参加者将会能够：
了解服务标准 了解服务标准的益处 把服务标准应用于实际工作中
பைடு நூலகம்客服务是指持续 不懈地满足顾客的
要求，并且尽可能
超越顾客对我们的
期望。
我们售卖？？？
+
商品
服务
顾客购买？？？
商品好处
+
好感受 舒服、尊重、保障
麻木不仁 冷漠对待 不卑不亢 热情如火
附加推销
以同一系列、配衬或推广作 附加推销
付款/完成售货过程
确定客人所选货品 填写单据/并告知客人总数 询问客人付款方式
现钞 信用卡 直接带客人去收款台
保养/包装
主动把货品放好后，给客人观看 询问客人是否需要礼品包装 向客人解释正确保养方法
完成服务/送客
向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人 送客: 慢走/谢谢/再见/我送您
顾客风格应用销售技巧
创新型
•介绍新货品及其与众
四 不同
种 •表现冲劲及狂热
风 •说话要有趣味性 格 •交换潮流意见 特 •被尊重
征
主导型
•在适当时才主动打招呼
•不要与他们硬碰
•听从指示
•不要催促
融合型 •殷勤款待 •多了解其需要 •关注他人所分享的事情 •关心他的人：子女、朋友。 多加建议
分析型 •强调货品的物有所值 •详细解释货品的好处 •有耐性 •货品知识准确
服务标准的好处
服务的可靠性及一致性 顾客满意 对公司的信心 生意滔滔 个人成长及工作满足感 赏罚分明 上下一心
服务大使打招呼
客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否 则不要打扰顾客。
客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。 客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。 带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。
顾客不满的反应
91%不再光顾
4%投诉
5%即时离开
8 10 注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告 至 位朋友
良好服务
带给顾客一次愉快、有意义的经验
店员本人觉得愉快、有意义，才能使顾客产生这种感 觉。
良好的服务经验包括：
1.尊重
愉 快
2.关心 3.热诚
4.有效率
有 1.得到想要的资料 意 2.把疑难澄清了 义 3.把问题解决了
顾客风格
创新型
•喜爱新货品
四 •喜欢追求潮流
种 例如：最新款、最时
风 兴、最流行 格 •对时尚牌子注意
特
主导型
征 •自己做主
•要求其他人认同他
的说话
•支配一切
融合型 •得到售货员注意及 礼貌对待 •喜欢与人分享自己 的开心事 •容易与人熟落
分析型 •详细了解货品设计及特色 要物有所值 •关注所付出的价钱 •需要多一些时间作出 •购买决定
并向同事交代客人想要的货品。
开场白
谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地 适度赞美客人
了解顾客需要
留意顾客购买讯号
— 视线 — 与朋友对话 — 重复观看产品
主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要
产品介绍
介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点
奉茶
a.选择恰当的时机 b. 强化产品的与众不同 c.适当的手法 d. 正确的位置
FAB的定义
特性：
Feature
优点：
Advantage
好处：
Benefit
产品特性
characteristics of product
从特性引出的用途
how that feature is used
给顾客的好处
how the advantage related to the customers’ need