服务标准培训课件PPT(共 42张)
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服务标准及流程培训课件
通过提供卓越的服务，企业能够与客 户建立长期合作关系，从而创造持续 的价值和收益。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的服务是 企业区别于竞争对手的重要因素，能 够吸引更多客户并保持市场地位。
服务质量的定义
可靠性
服务提供者能够按照承 诺的标准和时间提供服 务，没有误差和延误。
响应性
服务提供者能够迅速对 客户需求做出反应，提
制定操作规范
制定详细的操作规范，明确每个环节的职责和要 求。
监控与评估
对服务流程的实施进行监控和评估，确保流程的 执行效果。
服务流程的优化
分析反馈
收集客户和员工的反馈，分析服务流程中存在的问题和不足。
改进措施
针对问题制定改进措施，持续优化服务流程。
创新与改进
鼓励员工提出创新意见和建议，不断改进和优化服务流程。
。
调研与需求分析
了解客户需求、市场状况和竞争对 手情况，为制定服务标准提供依据 。
制定服务流程
根据调研结果，设计高效、规范的 服务流程，确保服务质量和效率。
服务标准的执行
01
02
03
培训与沟通
确保员工了解并熟悉服务 标准，通过培训和内部沟 通机制，强化服务标准的 执行意识。
监控与反馈
建立有效的监控机制，实 时跟踪服务过程，收集客 户反馈，及时调整和优化 服务标准。
标准化操作
确保员工在服务过程中遵 循标准操作程序，减少操 作失误和服务差异。
服务标准的评估与改进
评估指标
设定科学、合理的评估指标，包 括客户满意度、服务效率、质量 合格率等，以衡量服务标准的执
行效果。
数据分析
收集并分析评估数据，找出服务 中存在的问题和改进空间，为优
中餐服务礼仪课件(PPT 42张)
让每一处细节为自己加分！
正确的手势（指引、引领）
• 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。 • 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以 肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形 成45度角。 • 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手 舞足蹈。 • 手势动作应与表情和表意相一致。 • 不能用单手指，指点客人或指向。
提拿物品
• 提携物品时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携 的物品，不可强行提携。 • 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。 • 将物品送进包间或车上时，要走在客人左前方两三步处， 随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。 • 客人物品放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离 去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再 来”，“祝您旅途愉快”。
鞋袜的穿着要求 • 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 • 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 • 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰 品。 • 不应佩带运动型的手表款式。 • 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
仪容要求
1.发型
• 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 • 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及 后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、 无头屑。 • 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。 不能有怪异发型和发色
2.西服、鞋袜、饰品
• 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
• 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊 毛衣。 • 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 • 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套 装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 • 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 • 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西 装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下 时方可解开。
2024版餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
成为未来发展的重要趋势。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
智能化服务
利用现代科技手段，如人工智能、 大数据等，提升餐饮服务的智能 化水平，提高服务效率和质量。
个性化定制
根据消费者的个性化需求，提供 定制化的餐饮服务，满足消费者 的不同需求。
多元化发展
餐饮服务将向多元化方向发展， 包括餐厅类型、菜品口味、服务
方式等方面的多元化。
CHAPTER 02
餐饮服务与管理培训 ppt课件(42张)
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与规范 • 餐饮产品质量管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务创新与发展
CHAPTER 01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、酒店、饭店等餐饮场 所为消费者提供的用餐服务，包括餐前、 餐中、餐后的各项服务。
餐饮服务创新的意义与途径
提升竞争力
创新是餐饮业发展的核心动力，通过创新可以 提升餐饮企业的竞争力，吸引更多消费者。
满足消费者需求
随着消费者需求的不断变化，餐饮企业需要不断 创新以满足消费者的需求。
拓展市场
创新可以帮助餐饮企业拓展新的市场领域，增加市 场份额。
途径一
菜品创新，包括食材、口味、烹饪方法等方面的创新。
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略 广告投放、社交媒体运营、KOL合作
品牌扩张与连锁经营
选址布局、标准化管理、加盟模式设 计
品牌保护与危机应对 知识产权保护、舆情监控与应对机制
CHAPTER 06
餐饮服务创新与发展
成本压力上升，包括原材料、人力、 租金等成本不断上涨。
服务培训PPT课件
03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作，减少重复和 不必要的步骤，从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验，从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出，为企业创造更
启示3
建立快速响应机制，及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点，避免失败案例 中的错误，结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时，应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素，以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制，以确 保员工理解和遵循标准，并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈，监控服 务流程的执行情况，及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈，持续改进 服务流程，提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素，有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化，定期更新和维护服务流程 ，以确保其始终能反映当前的
服务标准及流程培训课件
培训效果评估与反馈
培训考核
对参加培训的员工进行考核，了 解员工对服务标准及流程的掌握
程度。
培训反馈
收集员工对培训的意见和建议， 及时调整培训内容和方式，提高
培训效果。
跟踪评估
对员工在实际工作中的表现进行 跟踪评估，了解员工在实际工作 中对服务标准及流程的运用情况
，及时发现问题并进行改进。
培训推广策略与实施
服务标准的制定与实施
制定服务标准
制定服务标准时，应考 虑客户的需求和期望， 以及企业的实际情况和 行业特点。
培训员工
在制定服务标准后，应 对员工进行培训，确保 员工了解和掌握服务标 准。
实施服务标准
通过建立监督和评估机 制，确保服务标准的实 施和执行。
持续改进
根据实际情况和客户反 馈，对服务标准进行持 续改进和优化。
创新发展的方向与目标
创新服务模式
探索新的服务模式，满足客户需求，提高服务效率。
引入新技术
运用新技术手段，提高服务质量和效率，提升客户体验。
拓展服务领域
拓展服务领域，开发新的服务项目，满足客户多样化需求。
持续改进与创新发展的实施路径
建立完善的反馈机制
通过客户反馈、内部评估等方式，及时发现 并解决问题。
培训、意义、制定依据等，使员工了解并掌握服 务标准的内容和要求。
服务流程培训
详细讲解服务流程的各个环节、操作规范、注意事项等，确保员工 能够熟练掌握服务流程并为客户提供优质服务。
案例分析与模拟演练
通过分析实际案例，让员工了解服务标准及流程在实际工作中的运 用，并进行模拟演练，提高员工的实际操作能力。
1 2 3
制定推广计划
根据培训内容和目标，制定详细的推广计划，包 括推广目标、时间安排、人员分工等。
服务标准及流程培训课件PPT
案例四
某航空公司因航班延误，未能 及时通知客户，导致客户行程
受影响
案例总结与启示
01
成功案例总结
通过优化流程、个性化服务、改进业务等方式提升客户体验
02
失败案例总结
服务态度、售后服务流程、设施维护、信息通知等方面存在问题，影响
客户体验
03
启示
服务企业应注重客户需求，不断优化服务流程和提升服务质量，以提升
客户提出问题时，服务 人员应耐心倾听，不随
意打断客户。
03
提供专业意见和解决方 案，并确保客户明白解 决方案的操作步骤和预
期效果。
05
详细描述
02
针对客户问题，进行详 细了解和分析，以确定
问题的根本原因。
04
售后服务流程
详细描述
总结词：主动、周到、持续
01
在服务结束后，主动询问客 户对服务的满意度和反馈意
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务 ，提高客户满意度。
保持联系
通过电话、邮件、社交媒体等方式，定期与客户 保持联系，增强客户忠诚度。
提供附加价值
在服务过程中提供超出期望的附加价值，如提供 额外信息、帮助解决问题等，增加客户满意度。
05
服务案例分析
成功服务案例分享
案例一
某快递公司通过优化配 送路线，提高送货效率
服务标准及流程培训 课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务案例分析 • 服务质量持续改进
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
客户满意度
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
标准与标准化培训课件(PPT 42张)
7、什么是国家标准？
国家标准是在全国范围内统一的 技术要求
• 国家标准的年限一般为五年，过了年限后， 国家标准就要被修订或重新制定。此外， 随着社会的发展，国家需要制定新的标准 来满足人们生产、生活的需要。因此，标 准是种动态信息。强制性国家标准是保障 人体健康、人身、财产安全的标准和法律 及行政法规规定强制执行的国家标准。
建立新型先进标准推广机制专项扶持重要和新兴领域的标准研究项目鼓励科技创新成果转化成国际国家行业或地方标准以重大科技项目为主要载体引导高新技术企业树立科研标准产业同步理念形成一批掌握关键核心技术标准的新兴产业集群培育一批知名品牌和著名商标扶持一批在省内外有影响力的新兴产业标准化团体组织全面提高工业企业的综合产业竞争力
12、标准化科工作职责：
①贯彻执行标准化的有关法律、法规和规章。 ②研究制定并组织实施全市标准化工作的发展规划和年度 计划。 ③组织强制性标准的宣传贯彻和实施情况的监督检查。 ④负责本地区企业标准备案、登记工作。 ⑤推动采标及实施采标标志工作。 ⑥组织全市新产品投产技术鉴定和新产品标准化审查。 ⑦负责全市服务行业标准化管理工作。 ⑧组织全市农业、生态建设等方面的标准制定、宣传贯彻、 监督检查以及标准化综合示范工作。 ⑨负责全市组织机构代码和商品条码工作。 ⑩负责标准化人员的技术培训。 ⑾完成领导交办的其它工作任务。
三、咸阳市标准化发展战略纲要 （2013-2020）
• 为认真贯彻落实《质量发展纲要》，充分 发挥标准化对经济社会发展的技术支撑作 用，提升我市产业综合竞争能力，推动全 市产品质量上台阶，结合我市实际特制定 本纲要。
《咸阳市标准化发展战略纲要》 分四个部分：
一、咸阳市标准化工作现状
• 我市标准化工作滞后经济发展存在三个突 出问题：一是社会公众的标准化意识不强， 二是标准体系不健全，三是技术标准水平 不高。
服务标准化培训课件
服务标准化培训课件
2023-11-03
contents
目录
• 服务标准化概述 • 服务标准化的核心内容 • 服务标准化培训方案 • 服务标准化实施案例 • 服务标准化未来趋势与发展 • 服务标准化培训总结与展望
01
服务标准化概述
服务标准化的定义
服务标准化是一种将服务按照一定的规范和标准进行整合、梳理、统一和流程化 的过程，目的是提高服务质量和效率，降低成本，并确保服务的一致性和稳定性 。
政策支持
政府对服务标准化给予政策支持，推动服务产业的发展和升级。
市场竞争
市场竞争加剧促使企业提高服务水平，通过标准化来提高效率和 降低成本。
技术进步
新技术的不断涌现为服务标准化提供了更多的机会和可能性，如 云计算、大数据、人工智能等技术的应用。
06
服务标准化培训总结与展 望
总结服务标准化培训的核心要点
服务标准化与其他管理模式的融合
与精益管理的结合
通过引入精益管理思想和方法，优化服务流程，提高服务质量 。
与六西格玛的整合
运用六西格玛的DMAIC方法，对服务过程进行改进和优化，实现 服务质量的持续提升。
与敏捷开发的融合
将敏捷开发的思想引入服务标准化中，实现快速迭代和持续改进 。
服务标准化发展的政策与环境变化
服务管理人员
了解服务标准化的重要性，掌握服务标准化流程和推广方法，能 够组织和实施服务标准化。
服务提供者
掌握服务标准化的基本知识和方法，能够按照服务标准化的要求 提供高质量的服务。
服务消费者
了解服务标准化的意义和作用，对服务标准化的推广和应用有一 定的认识，能够积极配合和支持服务标准化工作。
培训方法与流程
2023-11-03
contents
目录
• 服务标准化概述 • 服务标准化的核心内容 • 服务标准化培训方案 • 服务标准化实施案例 • 服务标准化未来趋势与发展 • 服务标准化培训总结与展望
01
服务标准化概述
服务标准化的定义
服务标准化是一种将服务按照一定的规范和标准进行整合、梳理、统一和流程化 的过程，目的是提高服务质量和效率，降低成本，并确保服务的一致性和稳定性 。
政策支持
政府对服务标准化给予政策支持，推动服务产业的发展和升级。
市场竞争
市场竞争加剧促使企业提高服务水平，通过标准化来提高效率和 降低成本。
技术进步
新技术的不断涌现为服务标准化提供了更多的机会和可能性，如 云计算、大数据、人工智能等技术的应用。
06
服务标准化培训总结与展 望
总结服务标准化培训的核心要点
服务标准化与其他管理模式的融合
与精益管理的结合
通过引入精益管理思想和方法，优化服务流程，提高服务质量 。
与六西格玛的整合
运用六西格玛的DMAIC方法，对服务过程进行改进和优化，实现 服务质量的持续提升。
与敏捷开发的融合
将敏捷开发的思想引入服务标准化中，实现快速迭代和持续改进 。
服务标准化发展的政策与环境变化
服务管理人员
了解服务标准化的重要性，掌握服务标准化流程和推广方法，能 够组织和实施服务标准化。
服务提供者
掌握服务标准化的基本知识和方法，能够按照服务标准化的要求 提供高质量的服务。
服务消费者
了解服务标准化的意义和作用，对服务标准化的推广和应用有一 定的认识，能够积极配合和支持服务标准化工作。
培训方法与流程
服务标准及流程培训课件
服务标准的意义
服务标准有助于组织明确服务目 标，规范服务流程，提高服务质 量和效率，增强客户满意度和忠 诚度。
服务标准的重要性
01
02
03
提高服务质量
通过制定和实施服务标准 ，组织能够确保服务过程 的一致性和规范性，从而 提高服务质量。
增强客户满意度
服务标准关注客户需求和 期望，有助于组织提供更 加符合客户需求的服务， 从而提高客户满意度。
服务标准的定义与意义
服务标准的实施
服务标准是组织为顾客提供的服务所 遵循的准则和规范，对于提高服务质 量、保障顾客权益具有重要意义。
组织应通过培训、宣传、监督等方式 ，确保服务标准得到有效执行，同时 根据实际情况对服务标准进行持续改 进和优化。
服务标准的制定
制定服务标准需要考虑顾客需求、行 业规范、组织实际情况等因素，确保 服务标准具有科学性、合理性和可操 作性。
角色分工与扮演
组织学员进行角色分工和扮演，如服务员、客户、医生等 ，让学员亲身体验服务标准及流程的实际操作过程。
操作演练与评估
在模拟场景中进行操作演练，确保学员熟练掌握服务标准 及流程的具体内容。同时，对学员的操作进行评估和指导 ，及时纠正错误和不足之处。
总结与反思
在实践操作结束后，组织学员进行总结和反思，分享经验 和教训，提出改进意见和建议，为今后的工作提供借鉴和 参考。
服务流程的设计与优化培训
服务流程的定义与重要性
服务流程是组织为顾客提供服务的一系列步骤和环节，对于提高 服务效率、提升顾客满意度具有重要作用。
服务流程的设计
设计服务流程需要考虑顾客需求、行业规范、组织实际情况等因素 ，确保服务流程具有合理性、简洁性和高效性。
服务流程的优化
服务标准有助于组织明确服务目 标，规范服务流程，提高服务质 量和效率，增强客户满意度和忠 诚度。
服务标准的重要性
01
02
03
提高服务质量
通过制定和实施服务标准 ，组织能够确保服务过程 的一致性和规范性，从而 提高服务质量。
增强客户满意度
服务标准关注客户需求和 期望，有助于组织提供更 加符合客户需求的服务， 从而提高客户满意度。
服务标准的定义与意义
服务标准的实施
服务标准是组织为顾客提供的服务所 遵循的准则和规范，对于提高服务质 量、保障顾客权益具有重要意义。
组织应通过培训、宣传、监督等方式 ，确保服务标准得到有效执行，同时 根据实际情况对服务标准进行持续改 进和优化。
服务标准的制定
制定服务标准需要考虑顾客需求、行 业规范、组织实际情况等因素，确保 服务标准具有科学性、合理性和可操 作性。
角色分工与扮演
组织学员进行角色分工和扮演，如服务员、客户、医生等 ，让学员亲身体验服务标准及流程的实际操作过程。
操作演练与评估
在模拟场景中进行操作演练，确保学员熟练掌握服务标准 及流程的具体内容。同时，对学员的操作进行评估和指导 ，及时纠正错误和不足之处。
总结与反思
在实践操作结束后，组织学员进行总结和反思，分享经验 和教训，提出改进意见和建议，为今后的工作提供借鉴和 参考。
服务流程的设计与优化培训
服务流程的定义与重要性
服务流程是组织为顾客提供服务的一系列步骤和环节，对于提高 服务效率、提升顾客满意度具有重要作用。
服务流程的设计
设计服务流程需要考虑顾客需求、行业规范、组织实际情况等因素 ，确保服务流程具有合理性、简洁性和高效性。
服务流程的优化
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
与顾客最好的关系，就是成为他心目中的：
专家顾问 忠诚朋友
优质服务的标准是由顾客决定的。
找出顾客购买动机的
深层需要 帮助他们 肯定 需要 帮助他们 完成 需要
成功观念转移
Sales 生意 数量
Respect/Trust 尊重/信任
成功不但只衡量你售出货品的数量， 更重于你在销售及服务过程中的素质
购买讯号
察言 语速变化
挑三拣四
观 色 动作夸张 面色改变
处理异议
细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择
不买找出理由/议价
主动让利与价格的重要性 更多了解 以“礼”服人
称赞顾客选择
强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心
4.得到意想不到的好处
顾客的观感
Customer =
Perception
我们所提供的
Delivery
顾客所期望的
Expectation
顾客价值
货品平均价值
X
购买系列
X
每年惠顾次数
X
顾客的寿命价值
X
口碑/声誉
服务标准的定义
服务标准 是一套为服务
前线员工而设的指引，旨 在与如何向顾客提供一致 性的服务。
目送/请同事帮忙/推销自我的机会
客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
顾客服务：课程二
• 专业销售
课程大纲
推销的障碍及解决方法 FAB的运用 AIDA销售手法 顾客风格及个人销售技巧 客户物语 快乐销售
在极短时间内
建立 良好关系
找出需要
赶走 销售障碍
完成销售
建立关系的技巧
客户物语
客户绝对不会有错。 如果发现客户有错，一定是我看错。 如果我没看错，一定是我的错，才害客户犯错。 如果是客户的错，只要客户不认错，他就没错。 如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错
。 客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。
快乐销售
（一）永远保持微笑，对客户体贴 （二）要与客户有视线接触； （三）必须尊重和主动与客户接触； （四）要谨记带给所有客户快乐回忆的使命 （五）经常保持友善的态度，要主动协助客户 （六）主动与所有客户打招呼； （七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足
邀请试戴
主动邀请客人试戴 客人试穿戴货品前，先咨询客人同意 邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应 同事协助倒茶给客人
派名片
随时随地 眼神接触 姿势正确 肢体语言 拉近距离
永远比您的顾客
快2秒
修改服务
主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试穿戴
AIDA 销售方法
注意
Attention
兴趣
Interest
•向顾客展示货品 •让顾客触摸货品 •为顾客作搭配 •简略介绍货品的特性、优点和好处 •列举其他顾客购买的例子
AIDA 销售方法
欲望
Desire
行动
Action
•强调货品如何配合顾客的独特需要 •强调货品的畅销程度或因此而随时 售完 •鼓励尝试 •主动询问顾客购买哪种首 饰 •主动介绍其他配衬产品
顾客服务：课程一
• 服务标准
学习目标
课程完毕后，参加者将会能够：
了解服务标准 了解服务标准的益处 把服务标准应用于实际工作中
பைடு நூலகம்客服务是指持续 不懈地满足顾客的
要求，并且尽可能
超越顾客对我们的
期望。
我们售卖？？？
+
商品
服务
顾客购买？？？
商品好处
+
好感受 舒服、尊重、保障
麻木不仁 冷漠对待 不卑不亢 热情如火
附加推销
以同一系列、配衬或推广作 附加推销
付款/完成售货过程
确定客人所选货品 填写单据/并告知客人总数 询问客人付款方式
现钞 信用卡 直接带客人去收款台
保养/包装
主动把货品放好后，给客人观看 询问客人是否需要礼品包装 向客人解释正确保养方法
完成服务/送客
向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人 送客: 慢走/谢谢/再见/我送您
顾客风格应用销售技巧
创新型
•介绍新货品及其与众
四 不同
种 •表现冲劲及狂热
风 •说话要有趣味性 格 •交换潮流意见 特 •被尊重
征
主导型
•在适当时才主动打招呼
•不要与他们硬碰
•听从指示
•不要催促
融合型 •殷勤款待 •多了解其需要 •关注他人所分享的事情 •关心他的人：子女、朋友。 多加建议
分析型 •强调货品的物有所值 •详细解释货品的好处 •有耐性 •货品知识准确
服务标准的好处
服务的可靠性及一致性 顾客满意 对公司的信心 生意滔滔 个人成长及工作满足感 赏罚分明 上下一心
服务大使打招呼
客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否 则不要打扰顾客。
客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。 客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。 带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。
顾客不满的反应
91%不再光顾
4%投诉
5%即时离开
8 10 注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告 至 位朋友
良好服务
带给顾客一次愉快、有意义的经验
店员本人觉得愉快、有意义，才能使顾客产生这种感 觉。
良好的服务经验包括：
1.尊重
愉 快
2.关心 3.热诚
4.有效率
有 1.得到想要的资料 意 2.把疑难澄清了 义 3.把问题解决了
顾客风格
创新型
•喜爱新货品
四 •喜欢追求潮流
种 例如：最新款、最时
风 兴、最流行 格 •对时尚牌子注意
特
主导型
征 •自己做主
•要求其他人认同他
的说话
•支配一切
融合型 •得到售货员注意及 礼貌对待 •喜欢与人分享自己 的开心事 •容易与人熟落
分析型 •详细了解货品设计及特色 要物有所值 •关注所付出的价钱 •需要多一些时间作出 •购买决定
并向同事交代客人想要的货品。
开场白
谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地 适度赞美客人
了解顾客需要
留意顾客购买讯号
— 视线 — 与朋友对话 — 重复观看产品
主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要
产品介绍
介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点
奉茶
a.选择恰当的时机 b. 强化产品的与众不同 c.适当的手法 d. 正确的位置
FAB的定义
特性：
Feature
优点：
Advantage
好处：
Benefit
产品特性
characteristics of product
从特性引出的用途
how that feature is used
给顾客的好处
how the advantage related to the customers’ need
专家顾问 忠诚朋友
优质服务的标准是由顾客决定的。
找出顾客购买动机的
深层需要 帮助他们 肯定 需要 帮助他们 完成 需要
成功观念转移
Sales 生意 数量
Respect/Trust 尊重/信任
成功不但只衡量你售出货品的数量， 更重于你在销售及服务过程中的素质
购买讯号
察言 语速变化
挑三拣四
观 色 动作夸张 面色改变
处理异议
细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择
不买找出理由/议价
主动让利与价格的重要性 更多了解 以“礼”服人
称赞顾客选择
强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心
4.得到意想不到的好处
顾客的观感
Customer =
Perception
我们所提供的
Delivery
顾客所期望的
Expectation
顾客价值
货品平均价值
X
购买系列
X
每年惠顾次数
X
顾客的寿命价值
X
口碑/声誉
服务标准的定义
服务标准 是一套为服务
前线员工而设的指引，旨 在与如何向顾客提供一致 性的服务。
目送/请同事帮忙/推销自我的机会
客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
顾客服务：课程二
• 专业销售
课程大纲
推销的障碍及解决方法 FAB的运用 AIDA销售手法 顾客风格及个人销售技巧 客户物语 快乐销售
在极短时间内
建立 良好关系
找出需要
赶走 销售障碍
完成销售
建立关系的技巧
客户物语
客户绝对不会有错。 如果发现客户有错，一定是我看错。 如果我没看错，一定是我的错，才害客户犯错。 如果是客户的错，只要客户不认错，他就没错。 如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错
。 客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。
快乐销售
（一）永远保持微笑，对客户体贴 （二）要与客户有视线接触； （三）必须尊重和主动与客户接触； （四）要谨记带给所有客户快乐回忆的使命 （五）经常保持友善的态度，要主动协助客户 （六）主动与所有客户打招呼； （七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足
邀请试戴
主动邀请客人试戴 客人试穿戴货品前，先咨询客人同意 邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应 同事协助倒茶给客人
派名片
随时随地 眼神接触 姿势正确 肢体语言 拉近距离
永远比您的顾客
快2秒
修改服务
主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试穿戴
AIDA 销售方法
注意
Attention
兴趣
Interest
•向顾客展示货品 •让顾客触摸货品 •为顾客作搭配 •简略介绍货品的特性、优点和好处 •列举其他顾客购买的例子
AIDA 销售方法
欲望
Desire
行动
Action
•强调货品如何配合顾客的独特需要 •强调货品的畅销程度或因此而随时 售完 •鼓励尝试 •主动询问顾客购买哪种首 饰 •主动介绍其他配衬产品
顾客服务：课程一
• 服务标准
学习目标
课程完毕后，参加者将会能够：
了解服务标准 了解服务标准的益处 把服务标准应用于实际工作中
பைடு நூலகம்客服务是指持续 不懈地满足顾客的
要求，并且尽可能
超越顾客对我们的
期望。
我们售卖？？？
+
商品
服务
顾客购买？？？
商品好处
+
好感受 舒服、尊重、保障
麻木不仁 冷漠对待 不卑不亢 热情如火
附加推销
以同一系列、配衬或推广作 附加推销
付款/完成售货过程
确定客人所选货品 填写单据/并告知客人总数 询问客人付款方式
现钞 信用卡 直接带客人去收款台
保养/包装
主动把货品放好后，给客人观看 询问客人是否需要礼品包装 向客人解释正确保养方法
完成服务/送客
向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好 把货品用双手给客人 送客: 慢走/谢谢/再见/我送您
顾客风格应用销售技巧
创新型
•介绍新货品及其与众
四 不同
种 •表现冲劲及狂热
风 •说话要有趣味性 格 •交换潮流意见 特 •被尊重
征
主导型
•在适当时才主动打招呼
•不要与他们硬碰
•听从指示
•不要催促
融合型 •殷勤款待 •多了解其需要 •关注他人所分享的事情 •关心他的人：子女、朋友。 多加建议
分析型 •强调货品的物有所值 •详细解释货品的好处 •有耐性 •货品知识准确
服务标准的好处
服务的可靠性及一致性 顾客满意 对公司的信心 生意滔滔 个人成长及工作满足感 赏罚分明 上下一心
服务大使打招呼
客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否 则不要打扰顾客。
客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。 客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。 带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。
顾客不满的反应
91%不再光顾
4%投诉
5%即时离开
8 10 注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告 至 位朋友
良好服务
带给顾客一次愉快、有意义的经验
店员本人觉得愉快、有意义，才能使顾客产生这种感 觉。
良好的服务经验包括：
1.尊重
愉 快
2.关心 3.热诚
4.有效率
有 1.得到想要的资料 意 2.把疑难澄清了 义 3.把问题解决了
顾客风格
创新型
•喜爱新货品
四 •喜欢追求潮流
种 例如：最新款、最时
风 兴、最流行 格 •对时尚牌子注意
特
主导型
征 •自己做主
•要求其他人认同他
的说话
•支配一切
融合型 •得到售货员注意及 礼貌对待 •喜欢与人分享自己 的开心事 •容易与人熟落
分析型 •详细了解货品设计及特色 要物有所值 •关注所付出的价钱 •需要多一些时间作出 •购买决定
并向同事交代客人想要的货品。
开场白
谈天（气）说地（方） 何方人氏，来自何地 适度赞美客人
了解顾客需要
留意顾客购买讯号
— 视线 — 与朋友对话 — 重复观看产品
主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要
产品介绍
介绍货品的特性及好处 介绍公司独特销售点
奉茶
a.选择恰当的时机 b. 强化产品的与众不同 c.适当的手法 d. 正确的位置
FAB的定义
特性：
Feature
优点：
Advantage
好处：
Benefit
产品特性
characteristics of product
从特性引出的用途
how that feature is used
给顾客的好处
how the advantage related to the customers’ need