服装实体店与网店销售服务差异

服装实体店与网店的销售服务差异

实体店销售服务特点

一、标准迎宾动作

实体店和网店最大的差别应该就是，实体店可以和顾客面对面的接触。因此，实体店销售人员就要全方面的做到最好。首先，在顾客进来前要给顾客留下最好的印象，迎宾动作很重要。

迎宾的标准动作有两种站姿供选择：八字步肢体站立、双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用丁字步：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集服装批发中国衣网最专业广州服装批发市场合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。

二、服务人员要保持良好的精神状态：

实体店与网店的区别是，顾客可以真实的看到销售人员，因此销售人员的精神状态一直要保持良好状态。下面我就说说自己遇到的事情：

有一次我去逛街，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答：没有人。但是为什么没有人呢？人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的等。客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨。这样你店里的人就更加更加的少。因此，销售人员的精神状态真的很重要。

三、迎宾语

一般最简单的迎宾语：欢迎光临、随便看看、随便挑挑、进来看看，买不买不要紧的。当然说这些迎宾语的时候要有饱满的精神状态，热情的笑容等等。

四、可以很好的分清客户类型

进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为

了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

五、可以紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，更好的向客人服务

六、顾客试穿时可以合适的赞美

赞美是很好的开场技巧之一。以下是我认为正确的话术：小姐,您气质真好、小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多等。到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，钱给谁都是给，给就给的开心。因此，在顾客试穿时要给出及时的赞美，这样会让顾客的购买率大大加大。

网店的销售服务特点

一、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决

问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?

又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

专业表达：看上去这些问题很相似

习惯用语：我不能给你他的手机号码

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

二、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方?

习惯用语: 你的名字叫什么

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?

习惯用语: 你必须......

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语:你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.....

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......

习惯用语:你做的不正确......

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

习惯用语:注意，你必须今天做好!

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

三、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗?适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见)：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以说:”如果您买10台，我就能帮你?”而避免说”我不能，除非?”。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的?”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通