上海大众服务顾问转正考核试题

浙江中通服务顾问转正考核试题

一、填空题（每题1分，共10分）：

1．顾客满意= 顾客感知－___________________________。

2．制动液的的更换周期为。

3．上海大众车辆易损零件的质量担保期为____________________________

4．服务的四个特征是：_________________、差异性、不可分性和易消失性。

5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据____________________________填写。

6．当Polo前制动摩擦片的磨损极限达到__ _毫米（包括靠板厚度）时必须更换制动摩擦片。7．Volkswagen的品牌理想是成为______________________________的典范。

8．车辆在购车后(质量担保期内) 发生质量问题，而更换上的零件(上海大众原装零件)，其质量担保期为___________________________________________。

9．德国大众有句名言：第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是____________________卖出的。

10．HSO（服务组织手册）中表述：一个不满意的顾客平均要向___ __个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。

二、单项选择题（每题2分，共30分）：

1．服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢？（）。

A、5

B、6

C、7

D、8

2．按照最新的Audit II评审标准的要求，对我们服务过的顾客进行电话回访的比例是（）。A、20％B、25％C、30％D、100％

3．服务核心过程中有（）个面向顾客的过程。

A、2

B、3

C、4

D、5

4．HSO中表述：一位服务顾问每天最多能够接待（）位顾客。

A、13

B、14

C、15

D、16

5．HSO表述中区间二的车龄段是指（）。

A、使用2—3年的车

B、使用5—7年的车

C、使用3—6年的车

D、使用7年以上的车

6．与顾客签订任务委托书时，在维修金额不能确定的情况下，一般来说预计金额通常应比实际金额（）。

A、高20%左右

B、低20%左右

C、高10%左右

D、低10%左右

7．检查程序01是对（）车辆在服务交付时的抽检

A、一般修理

B、事故修理

C、常规保养

D、以上都是

8．在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，用户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，那你只能（）。

A、自己在委托书上书面说明情况

B、任由顾客离去

C、不让顾客离开，一定让顾客签名

D、自行修理并收费

9．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（）。

A、口头告知用户

B、等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字

C、修理过程中在委托书中增加相关内容并请用户确认

D、以上都不对

10．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。

A、用户自己描述

B、修理工描述

C、结算清单上更换的零件

D、服务顾问判断

11．上海大众车辆底盘号（VIN码）由（）组成。

A、8位

B、7位

C、17位

D、18位

12．Passat领驭装备的倒车雷达当车辆与障碍物之间的距离小于（）时会发出系统报警声。

A、1M

B、1.2M

C、1.5M

D、2M

13．帕萨特的空调系统中, 干燥剂装在（）内。

A、储液罐

B、冷凝器

C、气液分离器

D、蒸发箱

14．车辆在进行车轮定位检测前必须处于（）状态。

A、空载

B、半载

C、满载

D、以上都可以15．位于德累斯顿的德国大众玻璃工厂生产哪款著名的豪华轿车。（）

A、辉腾

B、保时捷

C、Audi A8

D、Passat B6

三、复选题（每题2分，全部答对才得分，共18分）

1．上海大众原装零件来自：______________________

A、配件市场

B、与上海大众的配套厂商

C、上海大众

D、凡是包装上有上海大众商标的都是

2．服务顾问的职责包括_____________________________

A、向顾客提供专业的技术咨询

B、出售服务、配件和附件

C、01表内容的实施

D、车辆修理后的完工检查

E、解释发票的内容并妥善地把车辆交还给顾客

3．下列哪些零件属于易损件______________________________

A、火花塞

B、雨刮器片

C、离合器片

D、启动马达

E、制动片

F、制动盘

G、保险丝

4．对于牵引自动变速箱车辆哪些问题需特别注意：_________________________

A、选档杆必须在位置“N”处

B、牵引速度不超过50公里/小时

C、牵引速度不超过60公里/小时

D、牵引距离不超过50公里

E、牵引距离不超过60公里

5．经销商可以提供的代步工具有__________________________________

A、代用车

B、出租车票

C、免费班车

D、自行车

6．上海大众目前哪些车型配备机油液面报警装置

A.Passat V6

B. Passat 领驭2.8V6

C. Passat 1.8

D.Touran 2.0

E.Touran 1.8T

7．以下哪些品牌属于大众集团属下品牌

A．Skoda斯柯达 B. Seat西亚特 C. Audi D. Fiat菲亚特

E. Opel 欧宝

F. Volkswagen大众