客户关系管理分析

又过了18天，潘先生又收到了一份关于如何选择精品咖啡 豆的手册。经过了3个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子 里第一反应就是上岛咖啡。于是他特意又去了那家咖啡店 。 当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被 打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢 迎您再次光临。”潘先生感到很亲切。在他还没来得及说 话的时候，服务员又问他，“今天您还坐靠角落的位置吗 ？”这时候他觉得很感动。
先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一 次性消费满20元钱的客户，就可以获得一张VIP卡，以后 凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠 ，”潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一 张VIP卡。这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服 务。请问潘先生以后是否一定还会回来呢？
服务员说“好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先 生拿过来一个靠垫。潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问： “先生您喝点儿什么？”潘先生说：“给我来一杯冰摩卡 吧，然后再来两块方糖，两块冰”，服务员说“好的，您 稍等”。大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡， 同时还有两块方糖，两块冰。潘先生一边看着报纸，一边 喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。就在掏 出20块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，“
潘先生在上岛咖啡的经历
潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。刚要走进 去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一 躬，“先生您好，欢迎您光临，您几位？”潘先生说“就 我一位”，“好，那您随我来”，跟着她走了半分钟以后 ，潘先生说，“我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的 位置吗？我比较喜欢安静”，于是服务员说“好，那您随 我来”，服务员把他带到一个靠角落的位置，在那儿坐了 没有半分钟，他又把服务员叫过来，“小姐，我老开车， 所以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗”？
当潘先生坐在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来 一样东西——靠垫，他觉得有一种宾至如归的感觉。然后服 务员拿着单子来问他，今天您还喝一杯冰摩卡吗？过了四 五分钟，当服务员拿着冰摩卡上来的时候，还多了两个小 盘，里面放的是两块方糖，两块冰。经过这样不断被感动 的过程以后，潘先生已经坚定地选择了这家上岛咖啡。
第四节 客户忠诚度管理
二、客户满意度的评估
有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用： 1、有形资产 2、可信赖感 3、责任感 4、保证 5、感情
第四节 客户忠诚度管理
三、顾客忠诚度的衡量
1、顾客忠诚的层次 认知忠诚； 情感忠诚； 行为忠诚。
类型：从态度行为层面划分 高
潜在忠诚 态 度 忠 诚
绝对忠诚
3、客户贿赂不能培养客户忠诚
四、客户忠诚度解决方案
1、完整地认识客户生命周期 2、提供个性化的产品和服务
第四节 客户忠诚度管理
五、提高大客户忠诚度的策略
1、优先向大客户供货 2、向大客户开展关系营销 3、及时向大客户及时供应新产品 4、关注大客户的动态 5、安排企业领导访问大客户
第四节 客户忠诚度管理
第三节 客户数据库与客户挖掘
二、客户数据的分类与整理
1．依据细分市场的原则对客户资料进行分类 2．对新采集到的数据进行整理
第三节 客户数据库与客户挖掘
三、用RFM法挖掘客户价值
RFM法（Recency , Frequency , and Monetary Analysis）是指销售人员运用最近的购买情况、购买频率 和消费金额分析来预测顾客行为的方法。 它是由美国数据库营销研究所亚瑟·休斯（Arthur Hughes） 教授提出的。
不一定。有可能还会有另外一家服务更好、位置离公司更 近的咖啡店。这家上岛咖啡店是怎么做到让潘先生回头的 呢？首先，在潘先生离开后的第7天，给他发一条短消息 ，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰 逢您莅临我们上岛咖啡满7个工作日，在此我们谨代表上 岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您 未来好生意，好心情”。过了20天，当潘先生刚要忘掉他 们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖 啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。
6、与大客户联合设计促销方案 7、经常征求大客户的意见 8、及时，准确地与大客户相互传递信息 9、为大客户制定特别的奖励政策 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会
非忠诚 低
惯性忠诚
低
行为忠诚
32 高
第四节 客户忠诚度管理
2、客户忠诚度的衡量标准 客户重复购买率； 客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户需求满足率； 客户对产品价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度； 客户对商品的认同度； 客户购买时的挑选时间； 客户对产品质量事故的承受力
第四节 客户忠诚度管理
可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让 客户忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。
客户关系管理的原则
投其所好；
投其周围人所好；
了解客户需求的技巧 记录客户信息 学会使用“ALL”规则
A——ASK（问的重要性） L——LISTEN（听的技巧） L——LOOK（看的目标）
第四节 客户忠诚度管理
一、客户满意是客户忠诚的前提
客户满意是顾客对企业和员工Hale Waihona Puke Baidu供的产品和服务的直 接性综合评价，是客户对顾客关怀的认可，不断强化 的客户满意是顾客信任的基础。
客户满意度分级：
第一层次，我满意； 第二层次，我满意，下次我还会购买； 第三层次，我满意，下次不但我会购买，我还会介绍我 的朋友购买。