客户满意度控制程序
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7.附件
无
5-1-2.对公司新开发的顾客，应在第一次交货后的一个月内，进行顾客满意度问卷调查。
5-1-3.当出现重大质量问题或一个顾客连续两次发生抱怨或退货时，应当及时针对特定对象的顾客进行满意度调查。
5-1-4.调查时可以采用邮寄、传真，或派人员亲自送达的书面方式进行。当然，业务人员在平时与顾客接触中，也可以以口头的方式征询顾客的满意度信息，必要要补开《顾客满意度调查表》。
a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表份数
b.每一个评估项目的平均分数=所有评估小项的平均分数之和
c.顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和
d.每一个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估小项的分数之和
5-5.改进措施
5-5-1.需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数低于60分的评估小项；
b.平均分数低于60分的评估项目；
c.个别顾客的满意度低于80分时；
d.顾客平均满意度低于公司的质量目标时。
5-5-2.以上结果出现时，市场营销部业务应当开具《不符合项报告》，按照《纠正及预防控制程序》的要求进行纠正。
5-5-3.问卷调查分析完成之后，市场营销部业务应当及时整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》，经部门主管审核之后，提交管理评审会议或总经理。
5-3.顾客满意度调查的实施
市场营销部业务根据4.1中规定的时机向相关顾客发出调查表，在半个月内进行回收，回收率大于80%时，才视为此次调查有效。否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。
5-4.顾客满意度调查结果的统计分析
5-4-1.市场营销部业务将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。
5-4-2.市场营销部业务根据顾客对每个小项给出的原始分数进行计算：
※ ※目录※ ※
NO
大纲
签核
修 订 履 历
1.
目的
2.
适用范围
3.
权责
4.
定义
5.
内容说明
6.
参考文件及记录
7.
附件
签 核
项 目
制作(PREPARED)
审核(CHECKED)
批准(APPROVED)
签 章
日 期
修 订 履 历
版本
生效日期
修订内容
备注
A
初版发行
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
1.目的
通过调查了解顾客满意度，并依据之改进质量管理体系，以增强顾客满意。
5-5-4.对顾客提出的其它不满意之处，如果没有包括在满意度评估小项目内时，市场营销部业务应在下一次调查时，修改调查计划，增加新的小项目。
6.参考文件及记录
6-1.《纠正及预防控制程序》
6-2.《管理评审控制程序》
6-3.《顾客满意度调查表》
6-4.《顾客满意度调查结果及分析报告》
6-5.《不符合项报告》
2.适用范围
适用于我司顾客满意度的控制。
3.权责
3-1.市场营销部业务负责本程序的实施与控制。
3-2.管理者代表批准调查计划，确定采取的相应纠正措施。
3-3.各部门负责本部门纠正措施的实施。
4.定义
无。
5.内容说明
5-1.顾客满意度调查的时机与方式
5-1-1.市场营销部业务每年5月和11月，分别使用《顾客满意度调查表》，对公司的固定顾客进行满意度调查。调查可以采用邮寄、传真，或派人员亲自送达的方式进行。
交付的及时性（10）
交付的可Leabharlann Baidu性（10）
d.d. 价格（10分）
性能价格比（5）
绝对价格（5）
5-2-2.顾客满意度的评估方法：
针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出的是评估等级时，以中间分数换算成原始分数。
序号
等级
对应分数
中间分数
1
满意
100~80
90
2
比较满意
79~60
70
5-2.调查方案的设计(市场营销部在调查方案的设计过程中必须重点考虑如下因素)
5-2-1.调查方案中通常的评估的项目和分值设定：
a.产品质量（40分）：
尺寸符合性（10）
产品内在性能（10）
外观（10）
包装（10）
b.服务（30分）
服务的有效性（10）
服务的配合度（10）
服务人员的态度（10）
c.c. 交付（20分）
3
一般
59~40
50
4
不满意
39~20
30
5
很不满意
19~0
10
5-2-3.调查方案中的下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
a.评估项目的数量，评估小项的数量；
b.每一项目在满意度总分中设定的分值；
c.每一小项在该项目的分值中占有的比率。
5-2-4.市场营销部业务根据调查对象的具体情况和调查目的，可编制相应的《顾客满意度调查表》，经部门主管批准后，方可发给顾客进行调查。
无
5-1-2.对公司新开发的顾客，应在第一次交货后的一个月内，进行顾客满意度问卷调查。
5-1-3.当出现重大质量问题或一个顾客连续两次发生抱怨或退货时，应当及时针对特定对象的顾客进行满意度调查。
5-1-4.调查时可以采用邮寄、传真，或派人员亲自送达的书面方式进行。当然，业务人员在平时与顾客接触中，也可以以口头的方式征询顾客的满意度信息，必要要补开《顾客满意度调查表》。
a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表份数
b.每一个评估项目的平均分数=所有评估小项的平均分数之和
c.顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和
d.每一个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估小项的分数之和
5-5.改进措施
5-5-1.需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数低于60分的评估小项；
b.平均分数低于60分的评估项目；
c.个别顾客的满意度低于80分时；
d.顾客平均满意度低于公司的质量目标时。
5-5-2.以上结果出现时，市场营销部业务应当开具《不符合项报告》，按照《纠正及预防控制程序》的要求进行纠正。
5-5-3.问卷调查分析完成之后，市场营销部业务应当及时整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》，经部门主管审核之后，提交管理评审会议或总经理。
5-3.顾客满意度调查的实施
市场营销部业务根据4.1中规定的时机向相关顾客发出调查表，在半个月内进行回收，回收率大于80%时，才视为此次调查有效。否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。
5-4.顾客满意度调查结果的统计分析
5-4-1.市场营销部业务将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。
5-4-2.市场营销部业务根据顾客对每个小项给出的原始分数进行计算：
※ ※目录※ ※
NO
大纲
签核
修 订 履 历
1.
目的
2.
适用范围
3.
权责
4.
定义
5.
内容说明
6.
参考文件及记录
7.
附件
签 核
项 目
制作(PREPARED)
审核(CHECKED)
批准(APPROVED)
签 章
日 期
修 订 履 历
版本
生效日期
修订内容
备注
A
初版发行
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
1.目的
通过调查了解顾客满意度，并依据之改进质量管理体系，以增强顾客满意。
5-5-4.对顾客提出的其它不满意之处，如果没有包括在满意度评估小项目内时，市场营销部业务应在下一次调查时，修改调查计划，增加新的小项目。
6.参考文件及记录
6-1.《纠正及预防控制程序》
6-2.《管理评审控制程序》
6-3.《顾客满意度调查表》
6-4.《顾客满意度调查结果及分析报告》
6-5.《不符合项报告》
2.适用范围
适用于我司顾客满意度的控制。
3.权责
3-1.市场营销部业务负责本程序的实施与控制。
3-2.管理者代表批准调查计划，确定采取的相应纠正措施。
3-3.各部门负责本部门纠正措施的实施。
4.定义
无。
5.内容说明
5-1.顾客满意度调查的时机与方式
5-1-1.市场营销部业务每年5月和11月，分别使用《顾客满意度调查表》，对公司的固定顾客进行满意度调查。调查可以采用邮寄、传真，或派人员亲自送达的方式进行。
交付的及时性（10）
交付的可Leabharlann Baidu性（10）
d.d. 价格（10分）
性能价格比（5）
绝对价格（5）
5-2-2.顾客满意度的评估方法：
针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出的是评估等级时，以中间分数换算成原始分数。
序号
等级
对应分数
中间分数
1
满意
100~80
90
2
比较满意
79~60
70
5-2.调查方案的设计(市场营销部在调查方案的设计过程中必须重点考虑如下因素)
5-2-1.调查方案中通常的评估的项目和分值设定：
a.产品质量（40分）：
尺寸符合性（10）
产品内在性能（10）
外观（10）
包装（10）
b.服务（30分）
服务的有效性（10）
服务的配合度（10）
服务人员的态度（10）
c.c. 交付（20分）
3
一般
59~40
50
4
不满意
39~20
30
5
很不满意
19~0
10
5-2-3.调查方案中的下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
a.评估项目的数量，评估小项的数量；
b.每一项目在满意度总分中设定的分值；
c.每一小项在该项目的分值中占有的比率。
5-2-4.市场营销部业务根据调查对象的具体情况和调查目的，可编制相应的《顾客满意度调查表》，经部门主管批准后，方可发给顾客进行调查。