物业人员服务意识的管理

物业人员的必修课——服务意识

说到服务意识，做为物业人的你我都能罗列出不少生活中与其相关的事例。但是，我听到最多的都是一些不尽如人意的信息：购买商品前后售货员的态度大相径庭、所居住小区物业人员态度蛮横无理、刚进饭店坐下来就发现桌子上残留的油渍污渍。诸如此类，让做为消费者的你我抱怨不止、牢骚满腹。而当我们做为服务者，面对消费者——我们的业主时，如何才能让他们远离抱怨、牢骚、不满和无奈呢？

转变服务观念、提高服务意识也就成为我们每一位物业从业人员的必修课。

如今，社会上仍有不少人认为服务行业低人一等，是伺候人、看人脸色的活儿，根本不屑也不愿意从事，即便不得已去做了，也是心不甘、情不愿的，所以就不可能有待客的好心情、好态度。二十一世纪已经进入了“服务”时代，“服务经济”已经成为当今社会经济的主流。而且“服务”已经无时无刻不在影响着我们的工作与生活质量，同时我们每一个人都在以不同的方式为别人提供着服务：国家总理每天日理万机、奔波劳碌，他在服务于我们每一位普通百姓；歌星明星登台表演、竭尽所能，他在服务于每一位崇拜他的fans；老板经理加班加点、夜以继日，他在服务于每一位等待需要服务员工。因此，每个人都在享受他人的服务，也在为他人服务着，也许这一刻我是服务者，但下一刻我就成了被服务者。而且，现在全世界从事服务行业的人群已高达十亿人之多，占世界总人口的六分之一，所以，我们有什么理由轻视服务行业？轻视我们自己的工作呢？

前几天，听同事说到发生在他生活中的一件小事：刚刚在某小区买了住房的他正在装修。有一天，他去新房检查装修的情况。正在与施工人员交谈时，突然房门被推开，走进来两个物业公司的保安员，并且嘴里面还在质问：“是你们家的拉货车吧，赶快开到

路边上去，有车要通过”。他感到非常诧异：这两名保安怎么连门都不敲就进来了？并且说话还如此蛮横，看来这个小区的物业服务质量真的不敢恭维。现在他直后悔：为什么买房的时候只关注户型、交通、绿化率，不多了解一下小区的物业服务呢？

从上面这个事例，我们能感受到这个小区的服务人员缺乏最起码的职业素养和服务意识，长此以往，这家物业公司很难逃脱被业主炒掉的命运，所谓“皮之不附，毛将存焉”，当企业被炒时，员工面临的将是怎样的处境呢？大家可想而知。

具备服务意识的员工不仅可以让企业获益，其实最大的收益者是我们自己。一个具备服务意识的员工，会得到上级与老板更多的青睐和关注，也就更容易涨工资或是获得晋升。此外，即便暂时老板与上级没有意识到这一点，即使我们从服务当中获得的利益非常小，但也要记住：服务意识至关重要，否则，一旦经济不景气，我们将是受到炒鱿鱼待遇的第一人。

此外，服务意识还可以提高我们的竞争力、让我们更快乐的工作。也许具备良好的服务意识不会让我们一夜之间变得特别富有，但是它可以成为我们一生都能受之不尽的财富，让我们在所有的竞争者当中脱颖而出、让自己拥有愉悦的服务热情，防止对职业的倦怠，保持一颗积极向上、乐观开朗的良好心态。

“服务不是空话，服务就是力量”，既然服务意识如此重要，那么我们还等什么，一起来修练吧！

买了房，怎么来维护自己的业主权益？据近日一项有关物业纠纷案例的调查表明，在近2年的物业纠纷中，有超过7成比例的矛盾主要集中在公共设施权属、物业管理费用、物业管理合同等几个比较典型方面，比如开发商将会所卖给个人、承诺的物业管理费用

免费却不实行等。物业管理费难收缴、公共设施主人是谁？……让我们来关注物业九大典型纠纷。关注1 公共设施的主人究竟是谁近日，上海市某楼盘的地下停车库被开发商卖给了个人，使得小区的停车费用涨价，造成车库有空位而业主却无法停车的现象，间接侵害了业主的利益。而部分小区的公共配套设施比如商铺、会所等被出让给个人的现象也不在少数，并且出让之后因为这些公共配套设施的经营范围和功能的改变，不再作为小区的配套服务所引起的矛盾，也已经开始成为物业管理方面的主要焦点之一。 [解读] 这类纠纷其实牵涉到的问题就是小区的公共配套设施的“主人”到底是谁的问题，究竟是开发商还是全体业主。在《物业管理条例》中，目前只对停车位作了相关的明确规定，即“小区内的机动车停车场(库)，应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人；停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”而没有对共用设施和共用部位的权属等问题作出规定。同时，目前物业部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉及到维修和费用的承担问题。比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共同共有；哪些属于部分业主共同共有；未分摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发商，如果属于全体业主，权证应如何发放、保管、使用，收益应如何处理，维修基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定，部分业主或个别业主是否能对此提起诉讼，部分业主或个别业主对共用设施、共用部位的收益如何处理能否提起诉讼等，目前尚没有明确规定。 [解决方法] 这一系列问题目前有待相关部门制定相关法规。不过总的来说，业主们还需提高自身的维权意识，及时发现问题进行解决。关注2 签物业委托合同还是服务合同据了解，目

前很多小区的业主委员会与物业管理签订合同时，往往对于物业合同的性质没有明确定义，有部分小区中双方签订的是“服务合同”，而有部分小区中双方签订的则是“委托合同”。据悉，这方面的混乱使得目前最高法院案由分类中，涉及到物业管理合同的，既有服务合同纠纷，又有物业管理纠纷；而法院受理物业管理纠纷案件时，部分案件的案由定为服务合同纠纷，部分定为物业管理纠纷，还有定为损害赔偿和财产权属等其他案由。 [解读] 这主要是因为对于物业管理服务合同的认识不同。据分析，如果双方签订的是物业委托合同性质的，那么就代表着由业主委托物业管理企业对小区进行管理，业主与物业管理企业是委托与被委托关系。如果一旦小区的管理出现了问题，比如遭到盗窃等，那么其后果将与物业公司没有任何关系；同时由于委托合同的委托人依法可任意终止合同，而不需要任何理由，也不利于小区物业管理的稳定性。 [解决方法] 在签订物业管理合同时，需要注意的是合同的性质应该为服务合同，而不是委托合同。其最简单的方法是先看物业合同的名称，如果是服务合同，一般这个合同的名称是“物业管理服务合同”，而不是“物业管理委托合同”，同时，在合同的条款中，如果是委托合同，一般会表现为“甲方委托乙方”，而服务合同则一般是“甲方为乙方提供服务”。关注3 物业管理费近期牵涉到物业管理费的主要有两个方面的内容，一个是物业管理费究竟包含了一些什么费用，由于相关条例出台后，“物业管理费”的包含费用项目与以往有所不同，而部分物业公司在给予业主的收据上往往只标明“物业管理费”5个字，所以容易导致业主们对于其概念的含糊而产生纠纷。另一个矛盾比较集中的是物业管理费收不到的问题，这主要体现在少数开发商在房屋销售低潮时，经常许诺减免部分业主物业管理费，待业主入住后，物业管理企业却不予兑现；有些则是其他业主对减免物业管理费的