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影响客户忠诚度的因素

随着竞争变得越来越激烈，非价格因素取代价格因素成为影响大客户忠诚度的重要因素。这里列出了影响大客户忠诚度的几种非价格因素：

1．完美的购买经历

企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。

2．“理念”

正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。

3．真正的互动

所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。

4．优质的服务

一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。

5．客户的参与决策权

重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。

6．关系质量

关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。企业不仅应为大客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。

7．产品差异化

产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。企业产品差异化，表现为不同的层次水平。

（1）外观差异化。外观是大客户与产品的第一个接触点，对于产品来说，这个差异化属于较低层次，也比较容易做到。

（2）功能差异化。功能是大客户购买产品的真正理由。功能的差异化意味着产品性能的不断优化。

（3）定位差异化。一切差异化的目的，最终是为了定位的差异化。定位是“产品在大客户头脑中的地位”。

构建与客户相同的价值观

客户经理与客户的关系，越来越趋向于一种“非人性化”的状态。这种“非人性化”，已经蔓延到整个营销的所有领域，势如洪水猛兽。

用电脑打印出的标准信件，是非人性化的；

呼叫中心那些千篇一律的问候出自电脑控制的程序，是非人性化的；

一项复杂的交易，甚至可以纳入一个可以掌控的程序，全部由网络来完成，是非人性化的，等等。

必须警惕这类现象。

真正优秀的客户经理，从来没有把宝全部押在计算机构成的网络上，他们总是主动出击，努力与客户建立人性化的关系。

札拉女士拥有骄人的营销业绩，当她与一批客户通过网络建立联系后，并未坐享其成，而是继续与客户保持人性化的联系。以下是札拉女士与泊利森太太建立人性化关系的步骤：

1．札拉女士坚持以人为本的理念，主动给泊利森太太打电话：“您好！泊利森太太，我的名字是札拉，我将为您服务，您住在本地吗？”

2．札拉女士试图与泊利森太太见一面，并且如愿以偿。

3．札拉女士注重加强与客户的关系，当她在互联网上为泊利森太太料理完一项业务后，给泊利森太太发了一封电子邮件：“泊利森太太，我已经在你那份××文件上签了名，因此，有关方面只要出现任何问题，都请您给我打电话，我将负责处理有关的任何问题，并且非常乐意于这样做！”

4．札拉女士继续与泊利森太太保持联系，她给泊利森太太打电话：“您好！泊利森太太，我相信您三天前就已经收到了那份传真，我对于您能争取到这样一个结果而感到高兴，我真诚地祝贺您！”

5．接下来，是泊利森太太主动给札拉女士发了一封电子邮件：“札拉女士，非常感谢你为我提供的优质服务！”

《牛津英语词典》对“非人性化”作了如是定义：“不受个人情感影响或不包括个人感觉的，无特色的或匿名的”。

纵观当代许多形形色色的服务，由于借助于方便快捷的互联网技术，恰好都属于“非人性化”的服务。

无感情、无特色、不包括个人感觉、匿名（为了保密）、甚至仅仅是一个表格或几行阿拉伯数据等，这些都是“非人性化”的表现。

最优秀的服务，肯定不可能局限于“非人性化”的服务，例如，札拉女士，她竭力在其中掺人人性化的服务。

也就是说，只有通过人性化的服务与客户沟通，才能够达成最优质的服务。

与客户建立人性化的服务关系，意味着客户经理必须努力去了解客户，像人与人之间的关系一样去与客户交流，而不是像人与机器那样去进行交流。

只有做到这一点，你才可能在为客户提供服务时，尽可能多地实现人性化的服务。

具体的做法很简单，当你使用互联网与客户发生各种服务关系时，还应该为每一位客户增加一个私人的记录，根据这个记录，把人性化的服务增加进去，具体内容包括：

一条额外的沟通渠道（如电话）、一个问候、一个附加的说明、表示某种热情等。

在网络营销中添加这类人性化的服务，意味着你把客户当做一个实实在在的人，客户也可以感觉到你的真实存在。否则，服务者与被服务者就被一个人工的网络系统隔开了。

事实上，当“电子商务”刚刚开始出现时，许多人曾断言“电子商务”必然取代传统的商务活动，时至今日，这种局面并未出现。

以购物为例，需要购买某件商品，可以舒舒服服坐在家里，通过上网浏览为数众多的同类商品，货比三家，然后就可以要求商家送货上门。

用不着浪费时间去商场，也不用辛辛苦苦走来走去挑选商品，而且，在网络上浏览的同类商品，比去商场可能看到的还要全面。

但是，人们仍然愿意到商场购物。

原因是什么呢？

网上购物，缺乏人性化的服务！

到商场购物，能够面对面地接触客户经理，享受到人性化的服务，并且从中感受到购物之外的乐趣。

就此而言，网络购物永远不可能取代商场，因为网络购物有一个致命缺陷，在人性化服务方面根本不可能与商场进行竞争。

当然，我们不能据此完全否定网络的作用。我们要强调的是，当我们借助于互联网，方便、快捷而且低成本地为客户服务时，务必不要忘记人性化服务的重要性。作为一个领导人，应该鼓励一线客户经理尽力与客户建立网络之外的联系，在人性化服务方面多下工夫，与客户形成一种互动的关系，而不是仅仅依靠电脑显示屏上的指令完成任务就万事大吉了。

客户经理每天都有很多机会超越网络，与客户建立各种有效的联系，这当然需要花费更多的精力，甚至还会稍稍提高一点营销成本。但这一切都是值得