必修返校日 滴滴代驾七项服务标准解读
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滴滴代驾七项服务标准解读
服务项
着装规范
礼貌问好
五件套
绕车一周 安全带 全程静音 礼貌道别
标准明细
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子
纯黑色长裤
鞋子
黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
接单后1分钟内联系客人，使用普通话问好“您好，滴滴代驾为您服务”
代驾服装
考核同“着装规范”
安全带技巧
• 若客人已自己系好安全带，则无需提醒。但 需要有明显确认客人是否系安全带的动作， 如回头确认等
• 如果客人还未系，可以进行二次提醒 • 车辆行驶后再提醒客人系好安全带，视为不
合格
上车了，我们就要对自己和客人负责
标准六：全程静音
全程静音标准要求
司机从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设 备声音不外放，不接打电话
吊牌
吊牌挂在脖子上露在外面
白手套
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套
上车前在驾驶位套好座椅套
上车前走到车的四面进行检查
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体现出“请系好安全带”相近意思
从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设备声音不外放，不接打电话
行程结束时，使用“再见”、“拜拜”、“走好”、“慢走”等道别用语
标准一：着装规范
服务项
标准明细
着装规范
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子 纯黑色长裤 鞋子 黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
良好的职业形象是取得客人认可与尊重的第一步
上衣标准要求：
搭配一：代驾衬衫（或者外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲 （外套可以带logo，但不能太夸张）
标准三：五件套
服务项
标准明细
代驾服装 考核同“着装规范”
吊牌 吊牌挂在脖子上露在外面
五件套 白手套 从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫 放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套 上车前在驾驶位套好座椅套
可以自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机***
吊牌标准要求：
吊牌挂在脖子上露在外面
吊牌使用技巧：
• 接到客人的时候，主动出示吊牌 • 出于安全考虑，在骑行的过程中，允许吊牌不露
在外面 • 在把骑行工具放入客人后备箱的过程中，如果吊
牌在外面不方便，也可以暂时不外露 • 在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，
露在外面
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
不合格项示例：
• 代驾马甲+T恤（ polo衫或其他衬衫等） • 外套是非黑色或者非藏蓝色的 • 只穿外套，未穿代驾马甲 • 外套有条纹、暗格、图案等 • 擅自改造代驾衬衫或者代驾马甲
下衣标准要求：
• 允许穿纯黑色长裤或到脚踝的纯黑色裤子 • 允许裤子带logo，但不能太夸张
• 不允许黑色短裤、其他非黑色的裤子 • 不允许黑色混色的裤子即非纯黑色的裤子
意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 座椅垫只套了一半或者中途滑落，都为不合格
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
白手套标准要求：
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一 全白薄手套
不合格项示例：
• 使用工地手套 • 擅自改造白手套 • 手套未完全套入五根手指，或手指外露 • 未经客人允许自行摘除白手套 • 在“结束服务”前就摘除白手套 • 车辆行驶之后才戴上白手套
Leabharlann Baidu
标准七：礼貌道别
礼貌道别标准要求
行程结束时，司机使用“再见”、“拜拜”、“走好” 、“慢走”等道别用语
礼貌道别技巧
• 确认车辆位置已经停正 • 确认车灯、车窗、设备等都已关闭 • 拿出自己的物品，锁定车子 • 双手归还钥匙之后，礼貌道别
五星好评就在眼前，千万别把他弄丢了！
服务七大金句
感谢观看
标准四：绕车一周 绕车一周标准要求：
绕车一周检查 如果有障碍物，则有障碍物的一面可以不检查
四个主检查项：
用一圈，换一份安心
绕车攻略：
整个检查过程快速连贯，所谓专业就是没有一个动作是多余的。不要拖泥带水，以免引起客人不满
绕车话术参考：
标准五：安全带
安全带标准要求
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体 现出“请系好安全带”相近意思
鞋子标准要求： 鞋面为全黑的鞋子，底边可以是黑色或者白色（凉鞋与拖鞋除外）
标准二：礼貌问候
这是和客人的第一次接触，第一印象很重要哦！
问候标准要求：
接单后 1 分钟内联系客人 普通话标准语：
您好，滴滴代驾为您服务！ 普通话发音标准，面带微笑
不合格项示例：
• 超过1分钟之后才联系或未联系客人 • 在标准话术前加称谓，如先生/女士等 • 标准语加词、漏词、改词 • 标准语未使用普通话
全程静音技巧
目前代驾主要是酒后，客人通常情绪不稳定， 为了不打扰客人休息，才要求做到全程静音
• 使用耳机，既能听导航，又不影响客人休息 • 如果中途来电，则挂断 • 如果客人提出声音外放，则按照客人意愿执行 • 如果中途耳机出问题导致声音外放，先保证行驶安全，询问
客人是否在意，如果不在意，则先把客人安全送达；如果客 人在意，则再询问是否能够选个安全地带停车，然后调试。
则根据实际情况和客人协商处理方式： a. 将后备箱垫包好的代步车放入后座 b. 先将客人后备箱的物品挪到后座，再放置代步车
座椅套标准要求：
上车前在驾驶位套好座椅套，保持座椅套干净整洁无 异味
座椅套使用技巧：
• 遇到下雨天等天气，套座椅套时防止弄湿客人车辆 • 若座椅套已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同
后备箱垫标准要求：
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫。保持 后备箱垫的干净整洁无异味
后备箱垫使用技巧：
• 如果没有代步车，可以不使用后备箱垫 • 若后备箱垫已经淋湿，需和客人说明情况，取得客
人同意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 若客人后备箱内东西较多没有放置代步车的空间，
服务项
着装规范
礼貌问好
五件套
绕车一周 安全带 全程静音 礼貌道别
标准明细
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子
纯黑色长裤
鞋子
黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
接单后1分钟内联系客人，使用普通话问好“您好，滴滴代驾为您服务”
代驾服装
考核同“着装规范”
安全带技巧
• 若客人已自己系好安全带，则无需提醒。但 需要有明显确认客人是否系安全带的动作， 如回头确认等
• 如果客人还未系，可以进行二次提醒 • 车辆行驶后再提醒客人系好安全带，视为不
合格
上车了，我们就要对自己和客人负责
标准六：全程静音
全程静音标准要求
司机从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设 备声音不外放，不接打电话
吊牌
吊牌挂在脖子上露在外面
白手套
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套
上车前在驾驶位套好座椅套
上车前走到车的四面进行检查
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体现出“请系好安全带”相近意思
从进入车内至行程结束下车的这段时间中，手机及其他设备声音不外放，不接打电话
行程结束时，使用“再见”、“拜拜”、“走好”、“慢走”等道别用语
标准一：着装规范
服务项
标准明细
着装规范
上衣
搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲
裤子 纯黑色长裤 鞋子 黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）
良好的职业形象是取得客人认可与尊重的第一步
上衣标准要求：
搭配一：代驾衬衫（或者外加代驾马甲） 搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲 （外套可以带logo，但不能太夸张）
标准三：五件套
服务项
标准明细
代驾服装 考核同“着装规范”
吊牌 吊牌挂在脖子上露在外面
五件套 白手套 从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套
后备箱垫 放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫
座椅套 上车前在驾驶位套好座椅套
可以自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机***
吊牌标准要求：
吊牌挂在脖子上露在外面
吊牌使用技巧：
• 接到客人的时候，主动出示吊牌 • 出于安全考虑，在骑行的过程中，允许吊牌不露
在外面 • 在把骑行工具放入客人后备箱的过程中，如果吊
牌在外面不方便，也可以暂时不外露 • 在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，
露在外面
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
不合格项示例：
• 代驾马甲+T恤（ polo衫或其他衬衫等） • 外套是非黑色或者非藏蓝色的 • 只穿外套，未穿代驾马甲 • 外套有条纹、暗格、图案等 • 擅自改造代驾衬衫或者代驾马甲
下衣标准要求：
• 允许穿纯黑色长裤或到脚踝的纯黑色裤子 • 允许裤子带logo，但不能太夸张
• 不允许黑色短裤、其他非黑色的裤子 • 不允许黑色混色的裤子即非纯黑色的裤子
意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 座椅垫只套了一半或者中途滑落，都为不合格
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
好服务，就是我们做的永远比客人想的更多一些
白手套标准要求：
从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一 全白薄手套
不合格项示例：
• 使用工地手套 • 擅自改造白手套 • 手套未完全套入五根手指，或手指外露 • 未经客人允许自行摘除白手套 • 在“结束服务”前就摘除白手套 • 车辆行驶之后才戴上白手套
Leabharlann Baidu
标准七：礼貌道别
礼貌道别标准要求
行程结束时，司机使用“再见”、“拜拜”、“走好” 、“慢走”等道别用语
礼貌道别技巧
• 确认车辆位置已经停正 • 确认车灯、车窗、设备等都已关闭 • 拿出自己的物品，锁定车子 • 双手归还钥匙之后，礼貌道别
五星好评就在眼前，千万别把他弄丢了！
服务七大金句
感谢观看
标准四：绕车一周 绕车一周标准要求：
绕车一周检查 如果有障碍物，则有障碍物的一面可以不检查
四个主检查项：
用一圈，换一份安心
绕车攻略：
整个检查过程快速连贯，所谓专业就是没有一个动作是多余的。不要拖泥带水，以免引起客人不满
绕车话术参考：
标准五：安全带
安全带标准要求
行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能体 现出“请系好安全带”相近意思
鞋子标准要求： 鞋面为全黑的鞋子，底边可以是黑色或者白色（凉鞋与拖鞋除外）
标准二：礼貌问候
这是和客人的第一次接触，第一印象很重要哦！
问候标准要求：
接单后 1 分钟内联系客人 普通话标准语：
您好，滴滴代驾为您服务！ 普通话发音标准，面带微笑
不合格项示例：
• 超过1分钟之后才联系或未联系客人 • 在标准话术前加称谓，如先生/女士等 • 标准语加词、漏词、改词 • 标准语未使用普通话
全程静音技巧
目前代驾主要是酒后，客人通常情绪不稳定， 为了不打扰客人休息，才要求做到全程静音
• 使用耳机，既能听导航，又不影响客人休息 • 如果中途来电，则挂断 • 如果客人提出声音外放，则按照客人意愿执行 • 如果中途耳机出问题导致声音外放，先保证行驶安全，询问
客人是否在意，如果不在意，则先把客人安全送达；如果客 人在意，则再询问是否能够选个安全地带停车，然后调试。
则根据实际情况和客人协商处理方式： a. 将后备箱垫包好的代步车放入后座 b. 先将客人后备箱的物品挪到后座，再放置代步车
座椅套标准要求：
上车前在驾驶位套好座椅套，保持座椅套干净整洁无 异味
座椅套使用技巧：
• 遇到下雨天等天气，套座椅套时防止弄湿客人车辆 • 若座椅套已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同
后备箱垫标准要求：
放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫。保持 后备箱垫的干净整洁无异味
后备箱垫使用技巧：
• 如果没有代步车，可以不使用后备箱垫 • 若后备箱垫已经淋湿，需和客人说明情况，取得客
人同意后可以不使用 • 客人主动要求不使用的，按照客人意愿执行 • 若客人后备箱内东西较多没有放置代步车的空间，