导游信用等级制度 - 360文档中心

旅行社信用评价规范

旅行社信用评价规范1范围本文件规定了旅行社信用评价的基本原则、评价指标和方法、评价结果等技术内容。

本文件适用于旅行社的信用评价和管理。

2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22117信用基本术语3术语和定义GB/T22117界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅行社travel agency为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算的企业。

[来源：GB/T16766-2017,4.1]3.2旅行社信用评价travel agency credit evaluation依据多种渠道采集旅行社信用信息，通过构建科学的旅行社信用评价指标体系和评价模型，对旅行社履行符合相关各方利益承诺的意愿、能力和表现的评价活动。

4基本原则4.1合规性遵守国家和北京市文化和旅游及信用等相关规定。

4.2科学性综合考虑影响旅行社信用状况的各主要因素，全面反映旅行社的信用状况。

4.3公正性秉持独立、客观、平等的原则，不受外来因素影响。

4.4适用性选择适用于被评价对象行业特点的指标作为评价指标体系。

指标体系的值是可变化的，被评价对象可以通过自身的努力改变相应的指标值，提高信用等级。

4.5可操作性信用评价指标数据可获取，信用评价方法可行，信用评价评分操作性强。

5评价指标和方法5.1评价指标5.1.1指标分类旅行社信用评价指标包括得分指标和扣分指标。

5.1.2指标体系得分指标和扣分指标均分为三级指标。

信用评价指标体系应符合附录表A.2的规定。

5.2评价方法5.2.1概述旅行社信用评价方法采用一票否决和指标评分相结合的方式。

5.2.2一票否决当旅行社信用指标数值中出现一票否决项时，直接将旅行社评为最低等级。

一票否决项应符合附录表A.1的规定。

国务院促进旅游业发展的最新文件

国务院促进旅游业发展确定重点工作分工国办函〔2010〕121号国务院有关部门：《贯彻落实国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案》（以下简称《分工方案》）已经国务院同意，现印发给你们，请认真落实。

有关部门要认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，充分发挥主动性和积极性，明确责任，加强领导，各司其职，狠抓落实。

要将《分工方案》中涉及本部门的工作进一步分解和细化，抓紧制定具体措施；同一项工作涉及多个部门的，牵头部门要加强协调，及时汇总进展情况，其他部门要主动协作。

发展改革委、旅游局要将各项工作年度完成情况汇总报国务院，国务院办公厅将对重点工作适时开展督促检查。

国务院办公厅二○一○年七月二十三日贯彻落实国务院关于加快发展旅游业意见重点工作分工方案一、深化旅游业改革开放（一）放宽旅游市场准入，打破行业、地区壁垒，简化审批手续，鼓励会资本公平参与旅游业发展，鼓励各种所有制企业依法投资旅游产业。

（旅游局、发展改革委负责。

列第一位者为牵头部门或单位，下同）（二）推进国有旅游企业改组改制，支持民营和中小旅游企业发展，支持各类企业跨行业、跨地区、跨所有制兼并重组，培育一批具有竞争力的大型旅游企业集团。

（旅游局、国资委、发展改革委、商务部负责）（三）积极引进外资旅游企业。

在试点的基础上，逐步对外商投资旅行开放经营中国公民出境旅游业务。

（旅游局、商务部负责）（四）按照统筹协调、形成合力的要求，创新体制机制，推进旅游管理体制改革。

（旅游局、中央编办负责）（五）支持各地开展旅游综合改革和专项改革试点。

（旅游局、发展改革委负责）（六）旅游行管理及相关部门加快职能转变，把应当由企业、行业协会和中介组织承担的职能和机构转移出去。

五年内，各级各类旅游行业协会的人员和财务关系要与旅游行管理等部门脱钩。

（旅游局牵头负责）二、优化旅游消费环境（一）建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。

（旅游局负责）（二）景区门票价格调整要提前半年向会公布，所有旅游收费均应按规定向会公示。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知

山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2024.04.25•【字号】鲁政办发〔2024〕1号•【施行日期】2024.04.25•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）的通知鲁政办发〔2024〕1号各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

山东省人民政府办公厅2024年4月25日山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024—2026年）为贯彻落实国务院关于构建优质高效服务业新体系的部署要求，加快推动全省旅游服务质量提升，助力旅游业高质量发展，制定以下实施方案。

一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记对山东工作的重要指示要求，坚持质量第一、问题导向、改革创新、系统发展的原则，着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，通过服务意识大强化、服务技能大提升，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，用“好客服务”诠释“好客山东、礼仪之邦”的文化魅力，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

二、行动主题“好客服务乐享山东”三、主要任务（一）旅游服务基础提升行动。

1.提升服务设施配套水平。

打造一批省级旅游风景道，完善旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场、旅游标识标牌、旅游公共服务信息平台等公共服务设施，优化旅游厕所布局、增加配置数量。

（责任单位：省文化和旅游厅）2.提升旅游便捷服务水平。

优化旅游景区及度假区、旅游住宿企业、夜间文化和旅游消费集聚区、特色商业街区、文娱场所、公共文化场馆等重点场所在线预约功能及银行卡受理、现金使用、移动支付环境，切实提升老年人、境外游客入境旅游便利度。

国发〔2009〕41号

国务院关于加快发展旅游业的意见国发〔2009〕41号各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。

改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。

当前我国正处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。

为充分发挥旅游业在保增长、扩内需、调结构等方面的积极作用，现就加快发展旅游业提出如下意见:一、总体要求（一）指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

（二）基本原则。

坚持改革开放，破除体制机制性障碍，充分发挥市场配置资源的基础性作用，走内涵式发展道路，实现速度、结构、质量、效益相统一；坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，不断满足人民群众日益增长的旅游消费需求；坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游；坚持因地制宜，突出优势，推动各地旅游业特色化发展；坚持节能环保，合理利用资源，实现旅游业可持续发展。

（三）发展目标。

到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%；出境旅游人数达8300万人次，年均增长9%。

旅游消费稳步增长，城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10%。

经济社会效益更加明显，旅游业总收入年均增长12%以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。

每年新增旅游就业50万人。

旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。

二、主要任务（四）深化旅游业改革开放。

浙江-旅行社品质等级划分与评定(DB33-T-719-2008)

旅行社品质等级划分与评定(DB33/T 719-2008)前言本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。

本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。

引言为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。

在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。

旅行社品质等级划分与评定1. 范围本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。

本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。

2. 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2.1旅行社Travel agency指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。

2.2游客满意度Degree of tourist satisfaction游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。

2.3行业认可度Degree of industry accreditation相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。

2.4在职员工Employees指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。

2.5旅行社品质Quality of travel agency旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体，是旅行社“企业人品”的外在表现。

导游政策法规模考试题(附答案)

导游政策法规模考试题（附答案）一、单选题（共52题，每题1分，共52分）1.景区应当依照我国《旅游法》的规定，在（）公示门票价格、另行收费的价格及团体收费价格。

A、重要位置B、景区售票处C、醒目位置D、景区大门口正确答案：C2.因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的（）。

A、连带责任B、补充责任C、过错责任D、赔偿责任正确答案：B3.根据《自然保护区条例》第11条规定，我国自然保护区划分为（）两级。

A、重点级、一般级B、国家级、省级C、一级、二级D、国家级、地方级正确答案：D4.娱乐场所以现金、有价证券作为奖品，或者回购奖品，情节严重的，由县级人民政府文化主管部门责令停业整顿（）。

A、1个月至6个月B、6个月C、3个月D、1个月至3个月正确答案：D5.（）不仅是法治社会建设的重要内容，而且是有效维护人民群众合法权益的必然要求，也是维护社会和谐稳定的迫切需要。

A、推动全社会树立法治意识B、建设完备的法律服务体系C、健全依法维权和化解纠纷机制D、推进多层次多领域依法治理正确答案：C6.（）对导游人员资格考试实行统一管理。

A、市级旅游管理部门B、省级旅游管理部门C、国务院D、国务院旅游主管部门正确答案：D7.根据《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》的规定，下列表述不正确的选项是（）。

A、旅游者和旅游从业人员是旅游不文明行为记录管理制度的纳入范围B、“旅游不文明行为记录”形成后，当事人本人享有申辩的权利C、“旅游不文明行为记录”形成前应经“旅游不文明行为记录评审委员会”评审通过D、“旅游不文明行为记录”信息内容包括对不文明行为的记录期限，且该期限一经记录不得更改正确答案：D8.下列各项中、关于旅游投诉处理中的和解的表述，不正确的选项是（）。

A、和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章B、旅游投诉达成和解的，可以免除对被投诉人违法行为的处罚C、旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录D、投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构正确答案：B9.侵害他人造成人身损害的，应当向他人赔偿相应的费用，下列选项不属于民法典规定的费用是（）。

全国导游等级管理制度

全国导游等级管理制度第一章总则第一条为规范导游行业发展，提升导游素质，保障游客权益，根据《导游管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于全国范围内从事导游工作的人员，包括团队导游、领队导游等各类导游人员。

第三条导游等级分为初级导游、中级导游、高级导游和导游讲师四个等级，导游等级标准按照国家相关规定执行。

第四条导游等级管理由国家旅游局统一组织实施，各级旅游主管部门负责具体执行。

第五条导游等级管理应坚持政府主导、市场参与、依法管理、品牌服务的原则，建立健全导游专业人才培养体系，提高导游服务水平。

第二章初级导游第六条初级导游是具备导游基本知识和技能的人员，能够胜任一般导游工作。

第七条初级导游申请报考需满足以下条件：（一）年满18周岁以上，具有高中以上学历；（二）通过导游培训学校统一考试，取得导游从业资格证书；（三）良好的身体素质和语言表达能力；（四）无违法犯罪记录。

第八条初级导游需完成规定的培训课程，参加考试，合格后颁发初级导游证书。

第九条初级导游分为普通初级导游和特长初级导游两类，特长初级导游需在特定领域有较深造识。

第十条初级导游需每年参加规定的培训和考核，提高服务水平，符合条件者可申请晋升中级导游。

第三章中级导游第十一条中级导游是具备一定经验和专业知识的导游人员，能够独立承担导游讲解工作。

第十二条中级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有初级导游证书，从事导游工作满2年以上；（二）参加中级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过中级导游资格考试。

第十三条中级导游需熟练掌握景区文化历史知识，具备一定的讲解能力和语言表达能力。

第十四条中级导游需每年参加规定的培训和考核，提高导游服务水平，符合条件者可申请晋升高级导游。

第四章高级导游第十五条高级导游是具备丰富经验和高水平导游技能的导游人员，能够胜任高难度导游讲解任务。

第十六条高级导游申请报考需满足以下条件：（一）持有中级导游证书，从事导游工作满5年以上；（二）参加高级导游培训，取得培训合格证书；（三）通过高级导游资格考试。

旅游失信惩戒制度

邹城市旅游行业失信惩戒实施制度第一章总则第一条为倡导诚实守信社会风尚,惩戒虚假失信市场行为,进一步规范市场经济秩序，根据国务院《征信业管理条例(国务院令第631号）》结合我市实际,特制定本办法。

第二条凡在本市行政区域内开展旅游服务领域业务活动的企业及个人,在日常交易活动中的守信与失信行为适用本办法。

第三条实施守信激励和失信惩戒,以旅游咨询、导游业务、景区经营、星级酒店服务等信用记录为重点。

第五条本制度所称信用信息是指，根据从事生产活动的企业及个人所承担的市场角色，对其主观的经营行为、履约能力、管理水平、服务保障、社会责任等方面所作出的客观评价。

第二章守信和失信信用信息标准第六条企业和个人的信用信息，由良好信用信息和不良信用信息构成,不良信用信息包括提示信用信息和警示信用信息。

第七条企业信用信息主要包括下列内容：（一)识别信息:主要指企业名称、地址、经济类别、法定代表人，注册资金、股东情况、对外投资，经营范围、特许经营的产品等;（二）信贷信息：主要指企业因与金融机构发生信贷关系而形成的履约信息；（三）公共信息：主要指企业财务经营状况、纳税、质量安全、社会保险、劳动用工、薪酬支付、安全生产、环境保护、公用服务事业缴费、参与公共资源交易活动等记录，以及行政机关、司法机关或者行使公共管理职能的组织等掌握并依法公开的且与企业信用相关的其他信息；（四）市场行为信息:主要指企业参与市场竞争的公共资源交易过程的诚信行为，包括企业竞争条件的信息对称、参与竞争的遵规守法、自觉缴纳相关费用等相关信息；(五）其他与企业信用相关的信息。

第八条企业良好信用信息包括：(一）国家、省、市荣誉商标、荣誉品牌和质量奖；(二)通过国际质量标准认证或国家、省级行政机关、行业组织质量认证；（三)市级及以上行政机关或行业组织作出的嘉奖性评定认定;（四）依据综合信用评价结果,被我市每年认定为工程建设领域“红名单”单位；（五)法定代表人或主要负责人受到县级及以上行政机关或市级及以上行业组织表彰；（六）获得税务机关纳税信用等级A级记录；（七）法律、法规、规章等明确规定可以记入的其他良好信用信息。

导游资格证考试导游业务易考点

导游业务易考点1.商业性导游服务的产生2.导游服务3.导游的类型：按照技术等级划分(1994年开始国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游分等定级，划分初级、中级、高级、特级四个等级):4.导游礼仪(1)TPO原则(time时间，place地点，occasion场合)①与时间相适应。

②与地点相适应。

③与场合相适应(上班、社交、休闲)(2)配色原则(黑、白、灰称为安全色)。

(3)交谈的最佳距离交谈最佳距离为1米，意大利人经常保持0.3---0.4米，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为1.3米。

(4)握手礼仪(5)①握手顺序(一般情况下，尊者先伸手)(6)男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎(这个是主人先伸手)。

(7)②握手时间：初次见面不应超过3秒；(8)(4)介绍礼仪(尊者优先了解情况)(9)他人介绍的顺序。

大致有以下几种情况。

先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍家人，后介绍同(10)事、朋友；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。

5.服务规范6.导游讲解：7.入出境知识(1)证件时效护照：未满16周岁的为5年，16周岁以上的为10年；港澳居民来往内地通行证：未满18周岁的为5年，18周岁的为10年；往来港澳通行证：未满16周岁的为5年，成年人为10年；台湾居民来往大陆通行证：5年有效和3个月一次有效；(2)免办签证①国家间签订了互免签证协议。

截至目前，有81个国家和地区对中国公民实行免签或落地签证政策，其中与中国互免签证的国家和地区有21个，单方面对中国公民免签的国家和地区有19个，可办理落地签证的国家和地区有41个。

(21+19+41=81)②从2018年起，北京、天津、石家庄、秦皇岛、上海、杭州、南京、沈阳、大连、青岛、成都、厦门、昆明、武汉、广州、深圳、揭阳、重庆、西安、宁波20个城市27个口岸53个国家的人员实行了144小时过境免签。

DB12_T342-2012旅行社质量等级划分与评定

3 等级标志
等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。
4 参评条件
参评的旅行社应同时满足以下条件： a) 坐落在天津市行政区域内； b) 依法注册并具有法人资格； c) 经营一年以上（含一年）。
5 等级划分与评定依据
5.1 等级评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录 A 和附录 B 的规定进行综合评定。 5.2 等级划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。
6 等级的评定
6.1 等级评定的组织 6.1.1 旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。 6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。旅行社质量等级评定委员会下设办公室负责日常工作。 6.1.3 旅行社质量等级评定检查员由旅行社质量等级评定委员会选聘。 6.2 等级的申请 6.2.1 旅行社申请等级，应向旅行社质量等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社质量等级申请报告、自查自评情况说明、与申请等级对应数量的游客意见调查表及其它必要的文字、图片等资料。 6.2.2 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级评定。 6.3 等级的评定程序
5
5
2
综合指标
以下指标均指参评社上一年度统计数据
24
收入总额≥2000 万，得满分；1000 万≤收入总额＜
2000 万，得 5 分；500 万≤收入总额＜1000 万，得 4
主营业务收入总额（含代收代

文化和旅游市场信用管理规定-中华人民共和国文化和旅游部令第7号

文化和旅游市场信用管理规定正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中华人民共和国文化和旅游部令第7号《文化和旅游市场信用管理规定》已经2021年10月25日文化和旅游部部务会议审议通过，现予发布，自2022年1月1日起施行。

部长胡和平2021年11月11日文化和旅游市场信用管理规定第一章总则第一条为规范和加强文化和旅游市场信用管理，保护各类市场主体、从业人员和消费者合法权益，维护文化和旅游市场秩序，促进文化和旅游市场高质量发展，根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国未成年人保护法》《营业性演出管理条例》《娱乐场所管理条例》《互联网上网服务营业场所管理条例》《旅行社条例》等相关法律法规，制定本规定。

第二条文化和旅游主管部门实施信用管理，应当坚持依法行政、合理关联、保护权益、审慎适度原则，确保奖惩措施与守信失信行为相当。

第三条本规定适用于文化和旅游市场主体和从业人员的信用信息的采集、归集、公开和共享，守信激励和失信惩戒，信用修复，信用承诺和信用评价等活动。

文化市场主体包括从事营业性演出、娱乐场所、艺术品、互联网上网服务、网络文化、社会艺术水平考级等经营活动的法人或者其他组织；从业人员包括上述市场主体的法定代表人、主要负责人、实际控制人等有关人员。

旅游市场主体包括从事旅行社经营服务、A级旅游景区经营服务、旅游住宿经营服务、在线旅游经营服务的法人或者其他组织；从业人员包括上述市场主体的法定代表人、主要负责人、实际控制人以及导游等有关人员。

第四条文化和旅游部信用管理部门负责指导协调和监督管理全国文化和旅游市场信用管理工作。

具体职责包括：（一）承担文化和旅游行业信用体系建设工作，拟定行业信用体系建设规划并组织实施，实施行业信用监管，统筹推进信用联合奖惩；（二）组织起草文化和旅游市场信用管理规章制度、标准规范等，开展信用监督检查；（三）承担社会信用体系建设部际联席会议相关工作，开展文化和旅游市场失信主体认定工作；（四）负责管理文化和旅游市场信用信息采集、归集、公开和共享工作；（五）负责管理信用承诺、信用评价、守信激励和失信惩戒、信用修复等工作；（六）负责建设管理全国文化和旅游市场信用管理系统，负责信用信息安全管理，组织开展信用信息分析与监测工作；（七）开展诚信文化建设，指导组织信用培训和宣传等工作。

旅行社服务质量信用等级划分与评定(福建省)

旅行社服务质量信用等级划分与评定2009-04-24发布 2009-05-30实施福建省质量技术监督局发布前言随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了较大变化。

为促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，实现健康有序发展，依据《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《福建省旅游条例》和《福建省突发公共事件应急总体预案》，制定本标准。

本标准的附录A为规范性附录。

本标准由福建省旅游局提出。

本标准由福建省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：福建省旅游局。

本标准主要起草人：方航安、王家淦。

旅行社服务质量信用等级的划分与评定1 范围本标准规定了旅行社服务质量、信用等级（简称“旅行社等级”，下同）的划分条件、评定规则和管理制度的要求。

本标准适用于福建省内依据中华人民共和国国务院550号令《旅行社条例》设立的旅行社。

2 旅行社等级划分旅行社服务质量、信用等级用A的数量表示。

分为三个等级，最低为AAA（3A）级，最高为AAAAA（5A）级，等级越高，表示旅行社的服务质量水平、信用程度越高。

3 标牌、符号等级标牌灰底黑字金边，等级以黑色金边A字母为符号。

4 总则4.1 旅行社包括其设立的分支机构（分社、门市部，下同），在评定等级时作为一个整体参加评定，日常监管及复核时也作为一个整体单位对待。

4.2 旅行社开业一年后可自愿申请等级评定，经等级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的等级名称及其标志的使用权。

4.3 申请评定的旅行社应在二年内（含申请年度）未受到旅游行政管理部门的行政处罚，且没有重大违规或重大投诉记录。

4.4 旅行社使用的办公及营业场所的建筑、车辆、服务项目和管理制度应符合安全、消防、卫生、文化、交通、环境保护等有关法规和标准。

4.5 每年至少一次以上对全体员工开展安全生产或其他业务培训。

4.6 二年内(含申请年度)有以下情形之一的，不得申请等级评定(已评定等级的，取消等级)。

文化和旅游市场信用管理规定

文化和旅游市场信用管理规定随着旅游业的快速发展，文化和旅游市场信用管理成为保证市场秩序和消费者权益的重要手段。

为了营造公平竞争、安全有序的市场环境，各地相继推出了相关规定。

本文将就文化和旅游市场信用管理规定进行探讨。

一、规定背景和意义1.1 规定背景文化和旅游市场涉及多个领域，包括景区、旅行社、酒店、导游等。

随着旅游市场的蓬勃发展，出现了一些不良现象，如虚假宣传、恶意涨价、不合理经营等，严重损害了消费者权益和市场秩序。

为了加强对文化和旅游市场的监管，各级政府纷纷出台信用管理规定。

1.2 规定意义文化和旅游市场信用管理规定的出台，具有以下意义：首先，有利于加强市场监管。

规定明确了市场主体的信用行为要求，强化了对文化和旅游市场各个环节的监管力度，有利于维护市场秩序。

其次，有利于提升服务质量。

信用管理规定中，对市场主体的服务要求作出了明确规定，倒逼企业提升服务质量，满足消费者需求。

再次，有利于保护消费者权益。

规定中明确了对不良行为的惩罚措施，通过加强信用管理，能够有效遏制虚假宣传、价格欺诈等行为，切实保护消费者合法权益。

最后，有利于促进行业健康发展。

信用管理规定将失信行为列入黑名单，对失信企业实行联合惩戒，有效遏制了不良竞争行为，促进行业健康有序发展。

二、规定内容和要求2.1 信用主体范围文化和旅游市场信用管理规定适用于涉及景区、旅行社、酒店、导游等相关行业的市场主体。

其中，景区包括自然景区、风景名胜区等；旅行社包括入境旅游、国内旅游等；酒店包括星级酒店、快捷酒店等；导游包括导游服务、旅游解说等。

2.2 信用行为规范规定中明确了市场主体应遵守的信用行为规范，主要包括以下方面：（1）真实宣传。

禁止虚假宣传、夸大宣传、误导消费者等不当行为，提倡真实、客观、准确的宣传。

（2）公平竞争。

禁止恶意低价、抢占热门资源等不正当竞争行为，维护市场公平秩序。

（3）合理收费。

要求明码标价、不乱收费、不超范围收费，保障消费者的合法权益。

2024年导游人员带队工作总结样本（6篇）

导游人员带队工作总结样本看着窗外的雪花飘啊飘，今年的导游工作算是告一段落，劳累了一年的导游们终于能好好的休息休息，睡个懒觉了，导游远不止你想得免费游遍万水千山，还有你看不见辛劳困乏。

今年可以说是我丰收的一年，以往的我都是坐在计调的位置操纵团队，安排客人吃住行游购娱。

但是今年我可以冲到旅游工作的第一线去，去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们大连这座城市的春夏秋冬。

介绍我们的大海、介绍我们的广场介绍我们的文化、介绍我们大连的每一个角落。

这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想，去完成我的人生使命。

由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间，其中有中国旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中国国际旅行社等等。

在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。

我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心，作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社，我代表的是我们这座城市，大连是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。

这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。

当我每走进一个旅行社的同时，每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。

可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游，但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。

但是尽管这样仍然会找到好的旅行社，因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚，现在的游客不差钱就看你怎么为他服务作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴，我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至，游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。

今年的第二大收获就是，我接待了一个又一个的团队，分享游客的酸甜苦辣，为他们排忧解难，把不愉快留给我。

文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见

文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见文章属性•【制定机关】文化和旅游部•【公布日期】2019.01.16•【文号】文旅市场发〔2019〕12号•【施行日期】2019.01.16•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见文旅市场发〔2019〕12号各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育新闻出版广电局（文物局）、商务局（旅游局）：旅游是新时代人民美好生活和精神文化需求的重要内容，是人民群众获得感和幸福感的重要体现，是展示国家形象和国民素质的重要窗口。

良好的旅游市场秩序是企业依法诚信经营和公民文明素养的集中反映，也是社会综合治理水平的集中体现。

经过几十年的快速发展，我国旅游业正在进入提高管理服务水平、提升旅游品质的大众旅游新阶段。

当前，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。

为进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，根据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号），现就实施旅游服务质量提升计划提出如下意见。

一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。

（二）基本原则──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。

──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。

──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。

──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。

导游资格理论(政策法规)复习题与参考答案

导游资格理论(政策法规)复习题与参考答案一、单选题（共50题，每题1分，共50分）1、城镇和乡村居民利用自有住宅或其他条件依法从事旅游经营，我国《旅游法》规定，其管理办法由（）制定。

A、国家市场监管部门B、省、自治区、直辖市C、国务院D、国家旅游主管部门正确答案：B2、《宪法》第31条规定，在特别行政区内实行的制度按照具体情况由（）。

A、全国人民代表大会以法律规定B、特别行政区立法委以基本法规定C、中央人民政府以行政法规规定D、全国人大常委会以特别法规定正确答案：A3、依据《旅行社服务质量赔偿标准》，境内旅游，因旅行社原因未成行，在出发前2日通知旅游者，应向旅游者全额退还预付旅游费用，并支付旅游费用总额（）的违约金。

A、10%B、25%C、20%D、15%正确答案：D4、下列各项中，关于合同履行可能出现的特殊情况，说法正确的选项是（）。

A、任何情况下，债权人都有权拒绝债务人提前履行债务B、合同生效后，因名称或法定代表人、承办人变动的，当事人可以适当不履行合同义务C、债务人提前履行债务给债权人增加的费用，由债务人和债权人共同分担D、债权人变更住所没有通知债务人，致使债务履行发生困难的，债务人可以中止履行正确答案：D5、（）是担任导游的主要特征。

A、取得导游资格证书B、为旅游者向导、讲解C、依法取得导游证D、接受旅行社委派正确答案：D6、食品生产经营者违反《食品安全法》规定，造成他人人身、财产或者其他损失的、依法承担赔偿责任、其财产不足以同时承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金时（）。

A、按照比例承担法律责任B、先承担行政处罚责任C、先承担民事赔偿责任D、先承担缴纳罚款责任正确答案：C7、建立严密的法治监督体系，最关键的就是（）。

A、行政监督和司法监督B、人大监督和行政监督C、人大监督和审计监督D、党内监督和人大监督正确答案：A8、我国《旅游法》第7条规定,国务院建立健全（）,对旅游业发展进行综合协调A、旅游统筹发展机制B、旅游综合协调机制C、统筹旅游发展机制D、部级协调发展机制正确答案：B9、文物出境展览，应当报（）文物行政部门批准。

关于提高导游诚信品质的再思考

实用性及一定的趣味性才有可能达到应有的效果。游丰富的导
工作阅历也决定其人生观、价值观与一般思想政治教育的受教者的不同，对其进行诚信道德、法规培训时可邀请有关问题专家学者针对时事政治、社会热点、法速递等开展学习讲座，新严格要求相关政治、道德、法规的内容必须达到规定的课时，并通过年审考核考试强化诚信意识。导游等级评定是评价导游职业素质、职业技能的一个重要的评价标准体系。从目前的等级评价标准来看，对导游的道德品质、政治觉悟、思想素质等是提出要求的。但是从各个等级的评定方式、核内容来看，考又似乎没有提及相应的考核要求。那么，这就必然会造成一个现象：对导游等级评定忽视了导游的思想道德品质。在导游等级评定中增加诚信考评，以是多样可化，多方面、多层次的。如在中级导游的考试内容中增加职业道德测评，高级、在特级导游的面试中增加职业道德案例分析。在等级评定审核过程中，应强调对评级导游过往执业记录、扣分情况、诚信表现、在旅行社考核意见，所游客反馈意见等信息的收集，全面了解该申请评级导游的职业素质和职业道德水平，以便作出正确的评价结果。若如前所述，旅游行政管理部门和旅行社、导游服务公司已对导游的日常管理形成长效机制，等
的各种诱惑的价值判断，促使应试者在进行口试准备时加深对导游诚信素质的的认识与理解。旅游企业加强对在职导游的诚信教育是完善导游诚信教育体系的重要内容。旅游的季节性特征非常突出，市场对导游的需求规律就是在旅游淡季时导游无事可做，在旅游旺季时旅行社的导游不够用。为此，可以结合这一特点，旅行社把专、兼职导游员在不影响工作的情况下组织起来进行集体学习。诚信教育的内容不应只局限于思想政治教育，育的形式也不应局教限于空洞的说教。通过培养愉悦的学习氛围，建立良好的导游交流平台，让导游人员能以一种与时俱进的姿态关注自身的素质修养。信教育可以结合业务学习、诚纪律学习、职业道德学习和政治学习有序地开展，也可以搞一些有意义的交流活动如技能竞赛、现场交流、时事讨论、评与自我批评等，批把对员工的诚信教育贯穿于企业管理始终，充分发挥旅行社的教育主体作用。旅游行政管理部门对此可以进行行政指导，必要时给予师资力量的支持。教育需要以考核来衡量其质量与效果，并进一步促进教育的开展。旅行社应把诚信作为对各部门、岗位的综合考核的重要内容之一。完善员工信用考核制度，完整记录员工诚信评估记录，建立诚信台账；虚心接受游客的监督和批评，将游客的批评和满意的意见作为对导游诚信考核的重要指征，完善激励约束制度，加大对行为道德导游的激励，在工资待遇、荣誉、职位上奖励诚信员工，罚失信员工，惩甚至辞退。在可在口试中进行，重于对应试者的人行动侧机、职业认知、道德自觉性的测试考查、对独立带团时可能遭遇