个人技能提升方案

个人技能提升方案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

个人技能提升方案

一、目标。

通过我们团结一致的不懈的努力，我们希望达到的目标是：小至每一个员工都能有所收获，提升员工的个人素质和工作能力；大至整个团队的向心力和默契度都能有所提升，执行力增强，从而组建一个更加优秀、更加强大的客服团队。

二、提升的两种维度

1、从个人做起，提升责任心，优化服务理念，提升服务质量。俗话说“先做人，后做事”，应用于我们的工作就是先要自省，有没有足够的责任心能不能站在客人的角度想问题能不能做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”个人的业务技术水平是否过硬，能不能适应工作的需要

2、从团队出发，增强团队的凝聚力和执行力。正所谓“众人拾柴火焰高”，没有不可战胜的个人，只有不可战胜的团队，因此必须改进上下级的沟通方式，增强员工间的分享和交流，努力营造一个和谐向上的氛围，让每个员工都有安全感、归属感和成就感，彼此间取长补短，一起为共同的目标不懈努力。

三、具体措施

（一）、理念优化

1，优化服务理念，增强责任感和主动性

①，秉持客户至上的理念，提升基本服务质量；

②，铭记阳光服务、微笑服务，超越客户的服务期待。

③，提高积极性，主动提供销售服务。

2，公司手册讲解。

（二）、技能夯实

1，录音监听并讲解。

对员工的录音进行抽样检查，记录好员工的错误点，提醒他并及时予以更正指导，然后再从中挑选出有代表性的问题，对所有员工进行提醒并讲解。

2，提成渠道的讲解。

务必跟员工讲清并使其了解自己获得最大利益的销售渠道是哪些。3，强化各个知识单元。

在培训中优化各个细节，争取无知识盲点，例如:这些也会做成图片进行讲解。

4，规范标准应对。

监听员工电话录音的同时，还需要规范员工的应对话术，争取口径一致，给客户留下专业的印象，提升企业形象。

（三）、技能强化。

1，详细讲解绩效名词。

导出员工当月各种数据，仔细为其讲解。

2，投诉分享。

整理当月投诉工单，分批次对员工进行讲解。

3，强化销售技巧。

只有主动销售才是王道，分享销售语句，例：请问保险您是需要20元保60万还是40元保120万的。

（四）、反馈机制

员工问题以及建议收集采纳，经过有效整理后再予以讲解。（五）、激励机制

1，新员工设立MVP奖，最佳进步奖等奖项，最大程度地激发新员工的工作热情。

2，在所有员工中寻找标兵，并让其分享自己的经验。

3，员工的生日问候，增强其归属感。

4，最差淘汰机制。使员工有紧迫感，对工作不敢懈怠。