软件系统售后服务

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5售后及技术支持服务

5．1软件项目售后服务的保障

项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。

质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

5．2软件项目售后服务中的软件维护规程

软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：

5．3软件项目服务承诺

保证在合同有效期内及协议终止后3年内应用开发软件提供免费维护期和长期的技术服务，向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使合作方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。支撑软件一年的免费升级和维护。

现场维护：根据河北省发展和改革委员会和信息中心的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕投入正常运行后，我们在交付本系统的一段时间内，专门指派若干名专业工程师为河北省发展和改革委员会进行指导培训和维护，直到河北省发展和改革委员会的技术人员能完全接管本系统的操作管理为止。

维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告4小时内响应，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2个工作日内无法解决，将在2日内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。

常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后两周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。

技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和INTERNET在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。

技术培训

本院提供全方位的用户培训，包括应用系统操作使用、Oracle9i大型数据库操作、中间件等的使用及维护、网站维护等。

变更管理

对系统的应用平台和开发、运行环境以及应用系统的变更和升级的详细资料第一时间提交用户。