马哥孛罗酒店卓越绩效模式基础知识培训教材PPT

键 过
•安 全 保 障
程
•设 施 设 备
•售 后 服 务
支
•财务
持 过
•人力资源
程
•信息化管理
•
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二、组织的现状
9、绩效考核方式 •公司绩效采用BSC（平衡计分卡）工具，从四个维度（财务结果、 顾客市场、关键过程、学习成长）进行测量分析。采用PDCA识别 改进机会，分析改进方向，设定改进目标，实施改进计划以及改进 效果的激励。同时也和员工面对面的有效沟通，在工作中达成目标 一致。 •﹡PDCA：通过计划（P） 实施（D） 检查（c）处理（A）达到不 断提升绩效，不断持续改进的目的。
•员工试用期评估、 晋升评估,年度评估， JCP岗位资格认证 跟进衡量员工岗位 绩效.
•公司绩效考核制 度强调根据业绩及 时考核，注重绩效 的激励性、公平性、 反馈性、双向沟通， 结合服务行业特征， 兼顾团队绩效，促 进组织绩效与员工 绩效的整体提升。
•每月OMM会议， 每月P&L分析会， 公司年度总结评价 公司领导的管理经 营水平，跟进企业 改善情况
•入职见面
•文化廊
•员工契合 •反馈会
•高层领导
•技能竞赛
•年度晚宴
•总经理 •意见箱
•疏散 •演习
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二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
主要竞争酒店硬件设施
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二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
2019年下半年开始，国际品牌酒店陆续进入深圳市场，竞争日益激烈。
2019年12月 华侨城洲际酒店
人力资源技术 危机意识与创新意识 承担个人责任 面谈技巧
语言培训（英、日、粤）服务用语培训。
心态调整与减压技术。
打造高绩效团队。
交叉培训。
酒店服务信息培训。 主要客源国的文化背景与习俗
商业守则
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二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
员工表现测评 部门与人力资源部共同评估
酒店运用“双重职业路径”，制 定了完善的《职业生涯发展计划 Succession Plan》有效地促进 技术型 了员工潜能和主动性的发挥。通 培养 过双通道的方法，实施有针对性 的培训课程，使得员工有晋升的 机会
卓越绩效模式基础知识
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一、组织概况
1、组织简介及主要成绩：
• 中国烟草总公司深圳市公司投资8.5亿兴建 • 深圳好日子酒店有限公司负责经营 • 引进香港九龙仓集团旗下马哥孛罗酒店管理公司管理
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一、组织概况
1、组织简介及主要成绩：
• 深圳马哥孛罗好日子酒店是深圳福田中心商务区首家开业,首家被 国家旅游局正式授牌的五星级商务酒店
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二、组织的现状
9、绩效考核方式 • 绩效的评审
•绩效评审
•BSC四个维度形 成公司级绩效指标、 各相关部门KPI、 员工岗位职责描述 及表现评估，以全 面预算制度为基准 的进行评审。
•每日收益报表及竞 争酒店对比数据分 析，客源分析，10天 入住预测,每月P&L （损益分析报告), 年度预算完成分析, 对公司及部门绩效 完成跟进衡量.
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二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-科学的市场定位
酒店建造之初结合深圳对商务中心区的战略定位，设 计为高端商务会议酒店
2019年全球金融危机，酒店对客源进行分析，重新定 位，酒店重心从海外市场转为国内市场
周边国际品牌酒店不断加入，日益激烈的市场竞争， 促使酒店服务不断推陈出新: －个性化服务 －婚宴市场 －会议市场
• 诚信Integrity - 始终保持对客人，员工，业主，和公众 的透明度，我们以诚恳、坦率的态度，对待合作的投资 者、顾客、同事及社会。
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二、组织环境
3、企业文化
• 安全Safe - 在任何情况下，我们始终把安全放在首位。
• 礼仪Courtesy - 体贴入微，友好礼貌，我们明白，价值增 长在于每项细节的安排。因此我们时刻保持尽善尽美的优 质服务。
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二、组织环境
2、产品分类
6种特式餐厅及酒吧（西村日本料理、佳宁娜贵宾楼、图乐酒廊，外租合作）
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二、组织环境
2、产品分类
健身中心、室外泳池、水疗休闲(泰国蔓达梦水疗管理公司，外租合作)
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二、组织环境
3、企业文化
组织文化的主要特征 • 将东方的热情好客与西方的创新进取精神相结合，致
力于为国内外商旅打造传奇般礼遇。
服务心态----启发工作关键区域 服务技巧---把握服务关键环节。 服务礼仪---树立专业形象，明确工作 • 规范 第一关注----关注客人，提升细节 沟通与团队精神的培训。
激励与督导 岗位培训技巧 教练技术 如何提高执行力 Up-selling and promotion 处理客人投诉 时间管理
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二、组织环境
4、员工概况
酒店共有员工 478人，平均年 龄29岁；4个层 级，员工、主管、 经理、总经理， “倒金字塔”的 组织架构一层一 层之间由下而上 支持、服务和协 助。
“倒金字塔”的组织架构
我们的顾客
普通员工 主管
部门经理 总经理
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二、组织环境
5、领导和员工的沟通渠道
•试用期 •座谈会
•发展 Development •诚信Integrity •安全Safe •礼仪Courtesy •团队精神Teamwork •创新/创造力Innovation/ Creativity •竞争意识Competitive Awareness
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二、组织环境
3、企业文化
VALUE 价值观
• 发展 Development - 提供有效培训，给予事业发展机会， 创建精英队伍，使公司和个人都获得成功。结合马哥孛 罗每位成员的专业才能、创见和工作热诚，让我们超越 同侪及开创马哥孛罗独有的待客之道。
发展计划
部门内培训 交叉培训
审核
管理型 培养
人才储备
推荐
职位继任 图表5.2c-3 职业生涯发展计划
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二、组织的现状
8、商业职业道德: 酒店以《马哥孛罗酒店集团之商业守则》的10个 部分，21个标准为指导。
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二、组织的现状
主要业务流程
•
•市场营销
•服务提供
•售后服务
•市场营销
•采购
关
•服 务 提 供
深圳马哥 孛罗好日 子酒店
商务协议 客户
政府客户
第三方中 介客户
上门客户
终端消费 者
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二、组织的现状
5、主要客户类别及对公司的期望
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二、组织的现状
5、主要客户类别及对公司的期望 客户意见收集(1+7顾客声音倾听系统)
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二、组织的现状
6、社会责任
•绿色环保：2009年获得深圳市绿色酒店；2019年获得广东省绿色饭店称 号；
3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队
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二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-独特的创新精神
2009年3月酒店率先推出24小时点对点服务 健身中心游泳池在酒店业首试臭氧消毒成功 酒店大堂贵宾服务中心 天花采用3M遮光膜；遮阳帘采用风速感应和光速感应节能环保 客房：
1. 空气循环系统不间断循环 2．灯光控制系统：客人离开房间后自动调整至标准照明 3．即将推出房态控制系统，对客服务0干扰
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社会责任—环保改造
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二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
1、部门培训员：
酒店按10%的比例挑选业务骨干、技能标 兵组建部门培训员团队。
定期组织培训员认证培训，严格执行培训 员认证标准
定期组织培训员俱乐部，交流培训经验
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二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
• 完善的三部曲入职培 训体系；
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二、组织的现状
2、发展战略
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二、组织的现状
3、战略优势 – 合理的产品结构和价格体系 – 交通及地理优势进一步加强 – 拥有优质的客户资源
4、战略挑战 – 市场供给激增与市场需求的缓慢增长 – 成本上升影响经营利润表现 – 新竞争对手的加入，导致供求关系失衡，引发新的人
力资源的争夺 – 人民币升值导致酒店外向型合约客户生命周期的变化
•行业责任：酒店参与多个社会组织，成为深圳市企业家协会、福田区企 业联合会的副会长单位和深圳市酒店业协会和旅游协会的会员；将自身先 进经验进行传递；
•关爱弱势群体：关爱孤寡老人，自闭症儿童，为灾区捐款； •社区安全：自2019年，连续4年被福田派出所授予《零发案小区》称号； •中西部大学生实习机会：2009年6月酒店被福田区政府评为福田区大学生 实习基地。
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•2
•3
•4
•公司奖励制度促 进高绩效
•5
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二、组织的现状
10、激励体系:公司通过多样化的精神、物质激励手段，促进团队协 作，争取更优秀的业绩。公司目前的激励手段有：
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二、组织的现状
11、福利措施支持员工 •薪酬福利体系
Elegant 高雅
Luxury 华丽
Refined 优雅
Inspiring 令人鼓舞
Sophisticated 雅致
Unique 个性化
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二、组织环境
3、企业文化
核心竞争力
高效的营销团队
核心竞争力 科学的市场定位
独特的创新精神
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二、组织环境
3、企业文化 核心竞争力-高效的营销团队
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二、组织环境
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二、组织的现状
酒店今年面临的主要挑战
今年面临的主要挑战
大运会
大运会接待任 务官方酒店
•安保和消防 •服务质量 •食品安全 （FSR食品安 全系统）
经营成本 提升
•人力资源 •能源成本 •食品成本
供给激增
新酒店开业， 市场激增 1300房晚
•人才储备 •客源分流 •管理挑战
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二、组织的现状
5、主要客户类别及对公司的期望
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二、组织的现状
7、员工的培训和发展机会
• 阶梯性培训计划
根据员工不同层级工作需要，制定有针对性的培训
课程。
•执行力提升培训
酒店阶梯培训计划图：层次渐进，互不重复
领导角色的转变
•管理艺术培训
领导力与执行力
酒店服务质量的战略管理
•素质提升培训
在改变中成长
追求利润是企业的使命。
沟通技巧---对客户，上下级同事之间。 绩效考核标准的设定与执行
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二、组织环境
3、企业文化
VISION远景 A Truly International Five Star Experience
一切皆超凡
MISSION使命 We Are Committed to Exceeding your expectation
感受超乎想象
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二、组织环境
3、企业文化
VALUE 价值观
设定工作的标准 管理的艺术 信任与授权 职业发展指引与人员继任策略 酒店整体营销策略 商务谈判技巧 财务知识培训
Up-selling Skill 消防培训---基本常识 节能培训---基本常识 安全培训---基本常识
商务应用文写作。 管理技巧（初级） 如何营造一个有凝聚力的团队（初级） 7 habits。
• 竞争意识Competitive Awareness - 我们始终保持对周围商业环 境变化的高度警觉，并确保领先一步。
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二、组织环境
3、企业文化 顾客文化是企业文化的核心
顾客文化 在每一次 相遇都创
造价值
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Create Value In Every Encounter
Welcoming 亲切款待
2019年
大中华喜来登酒店
大梅沙京基喜来登酒店
2019年
福田香格里拉酒店
2009年
JW万豪酒店
丽思卡尔顿酒店
深圳Байду номын сангаас悦酒店
2019年
益田威斯汀酒店
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二、组织的现状
1、公司竞争对手及标杆
标杆： • 行业水平值来源于《中国饭店业务统计》（2019-2009财务年度）； • 行业优秀值来源于《企业绩效评价标准值》； • 马哥孛罗香港酒店（GSS,AES）
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二、组织的现状
9、绩效考核方式 绩效目标的确定和展开
•财务
•营业总收 入
•顾客
•顾客满意 度
•经营利润 率
•市场渗透 率
•内部 流程
•服 务创
新
•服务 效能
•流程 优化
•市场 梳理 细分
•销售 渠道 整合
•学习 发展
•员工职 业生涯
规划
•员工 契合度
•组织 沟通 反馈
•团队 专业
化
•组织 创新 能力
• 团队精神Teamwork - 确保让每一位员工都参与每一个层次 的决策中，我们尊重利益攸关者的目标、顾客的价值观和 地区文化的差异。
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二、组织环境
3、企业文化
• 创新/创造力Innovation/ Creativity - 善于接纳新思想，新思维 ，视变革为积极激励，创新、求变以及善用累积的经验，令我 们的管理技巧、产品质量和服务水平时刻进步。
• 酒店开业于2019年9月
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二、组织环境
1、产品特性 以直接面对最终顾客进行产品和服务的交付。 2、产品分类
391套客房，共11种房型
高级大床房 高级双床房 豪华大床房 豪华双床房 超豪华客房
行政大床房 行政楼层双床房 豪华套房 行政楼层套房 马哥孛罗套房 总统套房
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二、组织环境
2、产品分类
各类会议厅及多功能厅31个