客户满意度提升思路

1224+？？
已交付
零星交付 日常维保 投诉处理 物业服务监督 老客户维护活动 物业/维保满意度回访 权证办理
新售
进度通报 销售满意度回访 案场巡查 投诉处理 集中交付
未售
风险检查
2016年客户满意度提升工作思路
➢ 基础服务 ➢ 品质管理 ➢ 客户关系维护 ➢ 人员安排与费用预算
一、基础服务
1、集中维保与日常维保 工作目标： 1、维保小组可正常运作，实现报修受理（物业前台）-问题确认（物业工程）-派单维修 （项目工程）-返单复验（物业工程）-对客通知（物业前台）-满意度回访（区域400）全 流程； 2、2016年4月1日（合同约定90日）止各项目累计维修完成率达到80%； 3、2016年4月起，每月维修及时完成率60%以上；累计完成率80%以上 4、CRM系统使用正常，录单及反馈及时，无延迟/扣分项； 5、重难点、热点维修项由区域工程协助、指导，技术交底，全年形成3-5项标准化维修工 艺。 6、每月各项目均形成1例工程质量类/产品设计改善类典型案例，建立产品缺陷案例库； 6、因维修不及时、不到位而产生的客户投诉，年度总数量控制在5%以内； 7、第三方维保流程可正常启用，流程顺畅，2016年12月31日止台账清晰，文件齐全；
二、品质管理
1、400呼叫中心建设 工作目标：
1、受理客户报修报事，每月形成来电来访登记台账及分析报告； 2、每月5号前针对上月客户咨询/投诉的重热点问题，形成月度统一说辞（不少于8条），6 号下发至销售/物业一线对客人员，保证统一口径； 3、每月5号前完成上月关于销售服务、物业服务、维保服务的满意度电话回访（或各项目 新增的其他主题回访），形成回访报告；扣分项要求各项目进行改善，次月由区域进行暗 访，确认改善情况； 4、整理各项目关于客户咨询或投诉的缺陷事宜，优化已有工作流程，每月形成服务改善类 典型案例2例； 5、每月抽检各项目对客书面文件，保证文件已正确填写、及时存档。
一、基础服务
2、房屋交付
工作目标：
1、完成卢浮原著3-1期别墅交付；
2016-6
2、完成星湖湾1期2标段高层集中交付；
2016-4
3、持续进行卢浮原著1-1；1-2别墅；1-4期高层、湘熙水郡一期高层、星湖湾一期高层1标段
零星交付；
2016-12
4、配合完成蓝天保障房1期、2期分房签约工作； 5、按季度对未收房客户发送催办函；
2016年客户满意度提升工作思路
by POWERCHINA REALESTATE 23/06/2014
2016年需维护的客户总数量与维护重点分析
项目 湘熙水郡 卢浮原著 星湖湾 蓝天保障房
已交付 1233 500 660 0
预计新售
总计
1200
2433
407
907
400
区域401002呼6人0叫中心
二、品质管理
2、物业服务、案场服务巡检 工作目标：
1、2016年1月31日前与物业确认案场物业服务与小区日常服务执行标准，形成评分表； 2、2016年3月1日起，每月对案场、小区物业管理进行巡检，通报各项目巡检结果，根据 《前期物业服务合同》进行处理； 3、关于案场物业与小区物业服务满意度，要求达到85分以上。
2、新客户关怀 工作目标： 1、按月在营销中心公示“在建项目建设进度通报”并发送短信； 2、祝福短信； 3、通过自媒体传递小区活动快讯，吸引新客户。
四、人员安排与费用预算
1、客服岗人员安排
营销管理部 经理
区域客服 1人
区域400呼叫中心 2人
湘熙水郡 项目客服1人
卢浮原著 项目客服1人
星湖湾 项目客服1人
2016-6
一、基础服务
3、风险检查 工作目标：
1、完成各项目开放、开盘前风险检查，排除系统风险； 2、完成卢浮3-1；星湖湾1期2标段交付前风险检查；
一ຫໍສະໝຸດ Baidu基础服务
4、权证办理 工作目标：
1、完成卢浮原著1-1期别墅栋证及分户产权办理（实测面积补差）；1-2期栋证办理（实测面 积补差）； 2、跟进不动产证政策调整，及时对客公示；
保障房项目 客服？？人
鉴于2016年各项目客户生命周期均处在装修期，项目工程维保压力极大。预 计因维保不及时、不到位产生的客户投诉会急剧增加，若处理不当易给项目新售 带来不利影响。
三、客户关系维护
1、老业主维护 工作目标： 1、2016年1月31日前，与物业商讨确定2016年度小区业主活动方案；按计划执行； 2、根据业主装修进度，与置业顾问、物业管家一起，完成2016年装修入住的业主上 门拜访； 3、由400每月发送节日（特殊事项）祝福短信； 4、选择2-3项电建特色的主题活动，打造为品牌活动。