南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套

客户关系管理第一套试卷

总分：100考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。(答题答案：A)

A、客户关系

B、客户

C、市场

D、产品

2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)

A、档案管理

B、挽救

C、抱怨处理

D、流失预警

3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)

A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化

B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理

C、信息分析处理和决策支持

D、客户抱怨处理

4、部门级CRM的基本功能不包括（）(答题答案：D)

A、销售自动化

B、营销自动化

C、服务自动化

D、集成多种接触渠道

5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(答题答案：D)

A、各不相同

B、完全相同

C、可能相同

D、不完全相同

6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(答题答案：A)

A、增加

B、减少

C、不确定性变化

D、先增后减

7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(答题答案：C)

A、完备的原始数据

B、精确地计算

C、恰当地分组

D、小组成员相对稳定

8、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(答题答案：D)

A、目标客户

B、流失客户

C、休眠客户

D、有待发展的客户

9、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。(答题答案：C)

A、硬件质量

B、软件质量

C、企业印象

D、感知质量

10、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。(答题答案：B)

A、一个产品，另一个产品

B、一个供应商，另一个供应商

C、一项服务，另一项服务

D、一个关系时期，另一个关系时期

11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( )发生，挽救也( )成功。(答题答案：A)

A、容易, 容易

B、不容易，容易

C、不容易，不容易

D、容易，不容易

12、（）的客户是容易挽救成功的客户。(答题答案：B)

A、转换成本大

B、转换成本小

C、稳定期流失客户

D、退化期流失客户

13、客户抱怨是（）而造成的。(答题答案：A)

A、因不满意

B、为了澄清问题和责任

C、为了得到某种补偿

D、为了促使服务提供者改进服务

14、客户满意与客户忠诚的一个区别是（）(答题答案：C)

A、有无受到特别对待

B、重购与推荐

C、态度与行为

D、有无进行过抱怨

15、挽救工作面临的三大决策问题是（）。(答题答案：C)

A、流失机理

B、预警系统

C、是否挽救

D、流失概率

二、多项选择题

1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。(答题答案：ABCDEF)

A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本

B、降低企业与客户的交易成本

C、带来源源不断的利润

D、促进增量购买和交叉购买

E、提高客户的满意度与忠诚度

F、整合企业对客户服务的各种资源

2、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。(答题答案：ABCD)

A、业务管理子系统

B、客户协作管理子系统

C、数据分析管理子系统

D、应用集成子系统

3、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(答题答案：BCD)

A、原始型

B、中途夭折型

C、提前退出型

D、长久保持型。

4、客户可分为潜在客户、预期客户、（）(答题答案：ABCD)

A、现实客户

B、目标客户

C、流失客户

D、休眠客户

E、流失预警与挽救

5、阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。(答题答案：ABCD)

A、经济

B、法律

C、道德

D、慈善

6、客户流失的原因可分为（）(答题答案：ABCD)

A、客户自然消亡

B、需求变化

C、客户趋利

D、客户不满意

7、拟定挽救方案的基本原则包括（）(答题答案：ABC)

A、要针对其流失原因而采取相应的措施

B、不超过上限的挽救费用

C、根据其行为偏好

D、根据企业产品和服务战略

8、客户忠诚的意义表现在（）(答题答案：ABCDEF)

A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益

B、提高钱包份额，增长收入

C、口碑效应，获得新客户

D、提供特别服务，获得溢价收益

E、节省开发成本，降低交易成本和服务成

本F、利于交叉销售

9、客户识别（）。(答题答案：ABCD)

A、是制订并实施一对一营销策略的前提

B、是客户流失预警体系的要素

C、有助于发现新客户

D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位

10、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）(答题答案：AC)

A、大客户

B、容易流失的客户

C、忠诚客户

D、潜在客户

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)

A、是

B、否

2、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)

A、是

B、否

3、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(答题答案：B)

A、是

B、否

4、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(答题答案：B)

A、是

B、否

5、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)

A、是

B、否

6、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)

A、是

B、否

7、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL 的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）(答题答案：A)

A、是

B、否

8、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(答题答案：A)

A、是

B、否

9、客户终身价值与客户忠诚度成正比。(答题答案：A)

A、是

B、否

10、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(答题答案：B)