服务业综合标准化试点评估计分表讲解
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表1.试点单位信息1.1 试点单位名称：1.2 试点单位地质：1.3 试点单位联系人：1.4 试点单位联系方式：2.试点背景和目的2.1 试点的背景介绍2.2 试点的目的和意义3.试点范围和内容3.1 试点的范围3.2 试点的内容3.2.1 标准化管理体系建设情况3.2.2 服务流程标准化情况3.2.3 服务人员素质标准化情况3.2.4 服务质量评价标准化情况 3.2.5 客户满意度评价标准化情况3.2.6 其他相关内容4.试点评估指标及权重4.1 标准化管理体系建设指标4.1.1 管理政策和目标4.1.2 组织架构4.1.3 责任与授权4.1.4 内部审核4.1.5 管理评审4.1.6 完善的文件控制4.1.7 过程管理4.2 服务流程标准化指标4.2.1 服务流程的规范性4.2.2 服务流程的可操作性4.2.3 服务流程的监控与改进4.3 服务人员素质标准化指标4.3.1 服务人员的专业知识与技能 4.3.2 服务人员的沟通能力4.3.3 服务人员的形象与仪容仪表 4.4 服务质量评价标准化指标4.4.1 服务质量的客观指标4.4.2 服务质量的主观指标4.4.3 服务质量的改进措施4.5 客户满意度评价标准化指标4.5.1 客户满意度调查方法与指标 4.5.2 客户反馈处理机制4.5.3 客户满意度改进措施5.评估方法与流程5.1 评估方法的选择与说明5.2 评估流程的安排与时间表6.评估结果与建议6.1 评估得分与等级评定6.2 强项与改进重点的分析6.3 建议与改进措施7.附件附件一：试点单位标准化管理体系文件清单附件二：试点单位服务流程标准化文件清单附件三：试点单位服务人员素质标准化文件清单附件四：试点单位服务质量评价文件清单附件五：试点单位客户满意度评价文件清单法律名词及注释：1.标准化：国家规定的针对特定领域或行业的要求和规范，用于提高质量、效率和一致性。
服务业综合标准化试点评估计分表
a）标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；
b）标准体系能满足试点目标任务的完成；
C）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活 动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低 成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施 有效。
2.2服务通用 基础标准
职业健康标准（1分）
针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因 素制定的标准充分适且。
信息标准（1分）
信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。
财务管理标准（1分）
财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适且。
项目
分项
内容和要求
评分标准
得分
评估 记录
二、标准体 系（40分）
设施、设备及用品标准（1分）
b）对顾客抱怨等不满意的处置标准；
c）对不合格服务的纠正与管理标准；
d）预防性及特殊性措施的要求；
e）质量争议处置的管理标准；
f）其他适用的标准。
项目
分项
内容和要求
评分标准
得分
评估 记录
运行管理标准（2分）
根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标 准充分适宜。
服务评价和改进标准（1分）
设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。
人力资源标准（1分）
员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。
合同管理（1分）
合同实施管理的标准充分适宜。
2.4服务提供 标准
服务规范（2分）
a）规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性 等六个方面服务应达到的水平和要求；
体系规范性（2分）
服务业标准化试点评估计分表(1)
服务业标准化试点评估计分表(1)服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求评分标准得分评估记录23二、标准体系2.1基本要求标准体系总体要求（1分）符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。
74（40分）体系规范性（2分）a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T13017、GB/T 1.1的规定;b) 标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
8体系完整性（３分）a)标准体系构成合理结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。
95体系协调性（1分）a)标准与相关法律法规协调；b)试点单位标准体系的各标准之间协调。
10体系有效性（3分）a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；b)标准体系能满足试点目标任务的完成；c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。
112.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。
122.3服务环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。
136保障标准能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
14安全与应急标准（５分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
15职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。
国家服务业标准化试点评估计分表
服务业标准化试点评估计分表（试行）
- 1 -
- 2 -
- 3 -
- 4 -
注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
- 5 -。
服务业综合标准化试点评估计分表讲解
*服务提供规范（５分） 2.4 服务提供 标准
c)岗位职责； d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求； e)其他适用的标准。
a)服务提供控制措施标准；
b)对顾客抱怨等不满意的处置标准；
服务质量控制规范（3
c) 分）
对不合格服务的纠正与管理标准；
d)预防性及特殊性措施的要求；
e)质量争议处置的管理标准；
合同管理（ 1 分）
合同实施管理的标准充分适宜。
a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性
服务规范（ 2 分）
等六个方面服务应达到的水平和要求； b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和
二、标准体 系（ 40 分）
结算要求、售后服务要求。 a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求， 以及各环节的操作规范等；
— 11 —
三、试点预期实现工作目标 （包括标准体系建立、实施及实施效果等）
— 12 —
四、计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容
体系建立、组织实施标准、自查、申请评估等）
时间
阶段工作内容
（包括宣传培训、标准
负责单位及 参与单位
— 13 —
五、经费保障情况
1．经费主要投入方向 2 ． 经费来源（包括当地政府、有关单位经费投入等）
—7 —
附件 2 附件
湖南省服务业综合标准化试点申请书
试 点 名 称： 试 点 时 间： 试点承担单位： 试点保证单位： 业务指导单位：
二〇一四年 月
—8 —
填写说明
1．试点名称： “XXX 服务业综合标准化试点”或“XXX 社会管理 和公共服务综合标准化试点” ， 根据实际情况任选一个。
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍随着我国服务业的快速发展，服务质量和标准化水平的提升成为了重要的发展方向。
为了推动服务业标准化工作，我国决定开展服务业综合标准化试点评估工作，以评估试点单位在标准化方面的成效和问题，并为今后的标准化工作提供经验和参考。
二、评估目的1. 评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效，包括标准制定、标准实施、标准宣传等方面；2. 发现试点单位在服务业综合标准化工作中存在的问题和不足，为今后改进提供建议和指导。
三、评估内容1. 标准制定：评估试点单位是否制定了适合于本行业的标准，并分析标准的科学性、合理性和可操作性；2. 标准实施：评估试点单位是否按照制定的标准进行运营，包括服务流程、服务设施、服务质量等方面；3. 标准宣传：评估试点单位是否积极宣传标准化工作，包括宣传手段、宣传内容和宣传效果等方面；4. 标准评估：评估试点单位对标准化工作进行评估和反馈的情况，包括评估方法、评估结果和改进措施等方面。
四、评估方法1. 文件资料审核：评估组将对试点单位提交的标准制定、实施、宣传等相关文件进行审核，了解标准化工作的基本情况；2. 现场调研：评估组将对试点单位进行实地考察，了解标准化工作的具体实施情况，并与相关人员进行交流和访谈；3. 问卷调查：评估组将向试点单位的员工和服务对象发放问卷，采集标准化工作的意见和建议；4. 综合评估：评估组将根据文件资料审核、现场调研和问卷调查的结果，综合评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效和问题。
五、评估结果1. 成绩优秀：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面均取得了显著成效，标准化工作得到了广泛认可和推广；2. 成绩良好：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面取得了一定成效，标准化工作得到了一定程度的认可和推广；3. 有待改进：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面存在一些问题和不足，需要进一步改进和完善。
六、评估报告评估组将根据评估结果编写评估报告，报告中将详细介绍试点单位的标准化工作情况、存在的问题和建议的改进措施。
国家基本公共服务标准化试点评估表、申请表、工作总结报告模板、工作程序
附件1国家基本公共服务标准化试点评估表—1——2——3——4——5——6——7——8——9—附件2国家基本公共服务标准化试点评估申请表试点名称：承担单位（盖章）：实施时间：年月至年月—10—— 11 —— 12 —— 13 —附件3国家基本公共服务标准化试点工作总结报告（模板）试点名称：承担单位（盖章）：实施时间：年月至年月— 14 —编写提纲试点工作总结报告至少应包括如下内容：一、试点建设目标与任务在遵循《国家基本公共服务标准化试点实施细则》（试行）中的试点目标、试点任务基础上，结合各试点项目的试点申请材料填写。
二、试点建设实施情况围绕建立试点领导及协调机制、梳理基本公共服务事项、构建基本公共服务标准体系、编制基本公共服务标准规范、推动基本公共服务标准信息公开，以及标准实施与持续改进等方面，详解介绍试点任务落实情况。
三、试点取得的经济社会效益可以从以下角度总结提炼：提高公众满意度，提高基本公共服务均等化水平，提升基本公共服务效率、便利性等。
四、形成的可复制可推广经验重点总结试点建设中形成的可在全国或全行业推广的经验做法，包括基于试点经验已经发布的、在研的国家标准、行业标准、地方标准等。
对于申请加分项的试点项目，要在此处对创新做法与经验进行重点说明。
五、存在问题及政策建议重点介绍试点建设中存在的难点和问题；提出对开展基本公共服务标准体系建设、基本公共服务标准化试点工作的意见和建议。
六、附件试点单位认为有必要提交的其它证明材料。
—16—附件4考核评估工作程序考核评估专家组应通过听取汇报、现场检查、资料审核等方式开展考核评估工作。
考核评估一般按照下列程序实施：（一）宣布考核评估工作组成员、考核评估程序及有关事宜；（二）听取试点单位工作汇报；（三）查验反映试点工作情况的文件、记录、标准文本等；（四）现场考察试点单位；（五）各专家依据《国家基本公共服务标准化试点评估表》进行打分，经专家组合议，计算平均分，最终形成考核评估结论；（六）向试点单位通报考核评估情况，并提出改进意见和建议。
服务业综合标准化试点评估计分表（试行）_26206
附件1服务业综合标准化试点评估计分表（试行）— 1 —— 2 —— 3 —— 4 —— 5 —— 6 —注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
— 7 —附件2湖南省服务业综合标准化试点申请书试点名称：试点时间：试点承担单位：试点保证单位：业务指导单位：二〇一四年月填写说明1．试点名称：“XXX服务业综合标准化试点”或“XXX社会管理和公共服务综合标准化试点”，根据实际情况任选一个。
2．试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单位可以是地方人民政府，省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。
3．业务指导单位为省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。
4．试点管理单位为省标准化行政主管部门。
5．本申请书一式3份，字迹要工整清晰，可以打印。
其中试点承担单位1份，业务指导单位1份、试点管理单位1份。
附件3实施方案编写提纲一、目的意义从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化工作对试点单位的意义。
二、现状和发展基础1.现状和基础：简述本行业目前的管理经营及发展模式、本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。
社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表
B7评价改进（6分）
C19自我评价（3分）
对标准实施的符合性和实施效果进行评价，有评价报告，得3分
C20持续改进（3分）
针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，有持续改进的记录，及时提出并修订标准体系中的标准，得3分；
一级指标
二级指标
C23投诉意见处理（3分）
建立意见、建议、投诉情况记录，并及时处理，公众投诉持续减少或无投诉，得3分；
B9公共服务效能提升（10分）
C24提高公共服务效率（5分）
有证据表明标准化试点建设后，优化服务流程，减少办事环节、提高办事效率的，得5分；
C25降低公共服务成本（5分）
有证据表明标准化试点建设后，减少资源浪费，降低公共资源交易成本的，得5分；
C14集中培训（2分）
至少组织3次以上集中培训（标准体系策划、标准编制、标准实施阶段各1次），培训工作有记录，培训后有对培训效果的考核，得2分
C15宣传工作（3分）
通过宣传栏、宣传册以及现代信息技术等手段，营造内部学习和实施标准的环境氛围，得2分
对外开展标准化试点建设宣传，及时 发布试点建设最新进展，引起社会、公众媒体等关注的，得1分
标准体系能够体现该试点所涉及社会管理和公共服务事项的特点，体现该单位或区域特点，得2分；
标准体系与该单位或区域发展战略以及该试点建设目标任务相协调，能支撑业务发展，得2分。
B4标准要求（18分）
C10标准规范性（6分）
标准文本格式规范，满足GB/T1.1要求，标准文本结构合理，标准语言表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一，标准制修订程序规范，得6分；
C11标准科学性（6分）
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍1·1 服务业综合标准化试点的目的和意义1·2 服务业综合标准化试点的内容和范围二、评估指标体系2·1 评估指标的选择原则2·2 评估指标的分类和权重分配2·3 评估指标的具体定义和计分规则三、评估方法与流程3·1 评估方法的选择原则3·2 评估流程的设计3·3 评估数据的采集与分析四、评估结果与分析4·1 评估结果的呈现形式4·2 评估结果的解读与分析4·3 评估结果的改进措施五、案例分析与经验总结5·1 国内服务业综合标准化试点的典型案例分析5·2 服务业综合标准化试点的经验总结和启示六、监督管理与法律法规6·1 服务业综合标准化试点的监督管理机制6·2 相关法律法规的适用与解释七、附件7·1 附件一：服务业综合标准化试点评估表格7·2 附件二：服务业综合标准化试点相关文件法律名词及注释：1·服务业综合标准化试点：指在特定区域或特定行业范围内进行的服务业标准化试点工作，旨在推动服务业质量提升和标准化发展，提高服务业竞争力和创新能力。
2·评估指标体系：指用于评估服务业综合标准化试点成效的指标体系，包括关键绩效指标、支撑指标和评价指标等。
3·评估方法与流程：指评估服务业综合标准化试点的方法和步骤，包括评估数据的采集、分析和评估结果的呈现等。
4·评估结果与分析：指根据评估指标体系和评估方法得出的服务业综合标准化试点成效评估结果，并对结果进行解读和分析。
5·监督管理与法律法规：指对服务业综合标准化试点进行监督管理的机制和相关法律法规的适用与解释，以保障试点工作的顺利开展和达到预期目标。
（完整版）社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表.docx
（完整版）社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表.docx社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）一级指标二级指标三级指标评分标准得分明确了标准化试点领导机构及职责，得 1 分；C1领导职责 (2 分 )B1 组织管试点单位或区域主要负责人承担标准化试点建设领导职务的，得1 分。
理（4 分）组建标准化试点工作机构，并为其提供必要的工作场所、物资等工作条件，C2工作机构（ 2 分）得 1 分；配备专（兼）职工作人员，工作人员掌握标准化知识与工作方法，至少接受过 10 学时标准化专业培训并取得相应证明，得 1 分。
A1 基本要将标准化工作及试点建设纳入试点单位或区域发展规划、年度计划，促进标准化与业务工作相结合，得 1 分；求（ 10 分）C3管理机制（ 2 分）制定较为完善的标准化管理办法，建立标准制修订、培训、监督检查，以及标准化考核奖惩、持续改进等工作机制，并能长期有效运行，得1 分。
B2 机制建设（ 6 分）C4经费保障（ 2 分）为试点工作提供了保障经费，通过文件等形式建立了标准化工作经费长期保障机制，得 2 分；C5激励政策（ 2 分）发布了标准化工作激励和奖励机制、政策性文件或主要领导批示的，得 2 分一级指标二级指标三级指标C6 体系规范性（ 2 分）C7 体系完整性（ 4 分）B3 标准体系要求（12 分）C8 体系协调性（ 2 分）A2标准体系（ 30 分）C9 体系有效性（ 4 分）C10 标准规范性（ 6 分）B4 标准要求（ 18 分）C11 标准科学性（ 6 分）C12 标准适用性（ 6 分）评分标准得分标准体系框架、标准明细表、标准汇总表及编制说明满足GB/T24421 等相关国家标准的要求，或者与本单位、本区域社会管理和服务事项、流程相适应，得2 分标准体系构成合理、结构完整，覆盖试点建设所涉及的社会管理和公共服务全部事项 ;标准体系从试点单位或区域实际出发，覆盖了主要管理和服务活动的各环节，得 2 分。
服务标准化试点评估计分表
与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准
7分
a)各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；
b)岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准有关要求，3分；
c)岗位标准内容完整，标准之前相互衔接、协调，1分；
d)有考核程序和奖惩办法，1分。
1.服务基础标准
包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准
3分
服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分。
1.此类标准可根据企业实际需要选定，如确不要，不予扣分。
2.在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。
2.服务质量标准
针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准
服务标准化试点评估计分表
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
一、标准化工作基本要求（14分）
1.领导机构
标准化领导机构和工作机构
3分
a)有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；
b)领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1分；
c)领导机构和工作机构的工作有成效，1分。
2.组织管理工作
d)制定标准化管理办法或标准，1分
e)试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分
f)召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。
3.标准化人员和员工标准化意识
各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强
8.服务工艺、流程标准
社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表
标准技术要求合理，指标科学、具有可操作性，得6分；
C12标准适用性（6分）
标准内容与组织管理特点相适宜，与管理服务活动、流程相匹配，能反映服务对象的需求，得6分
一级指标
二级指标
三级指标
评分标准
得分
A3标准实施与改进（30分）
B5宣贯培训（6分）
C13宣贯动员（1分）
召开至少1次面向所有试点建设单位或部门的整体宣传动员会，得1分
标准体系能够体现该试点所涉及社会管理和公共服务事项的特点，体现该单位或区域特点，得2分；
标准体系与该单位或区域发展战略以及该试点建设目标任务相协调，能支撑业务发展，得2分。
B4标准要求（18分）
C10标准规范性（6分）
标准文本格式规范，满足GB/T1.1要求，标准文本结构合理，标准语言表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一，标准制修订程序规范，得6分；
配备专（兼）职工作人员，工作人员掌握标准化知识与工作方法，至少接受过10学时标准化专业培训并取得相应证明，得1分。
B2机制建设（6分）
C3管理机制（2分）
将标准化工作及试点建设纳入试点单位或区域发展规划、年度计划，促进标准化与业务工作相结合，得1分；
制定较为完善的标准化管理办法，建立标准制修订、培训、监督检查，以及标准化考核奖惩、持续改进等工作机制，并能长期有效运行，得1分。
社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表（试行）
一级指标
二级指标
三级指标
评分标准
得分
A1基本要求（10分）
B1组织管理（4分）
C1领导职责(2分)
明确了标准化试点领导机构及职责，得1分；
试点单位或区域主要负责人承担标准化试点建设领导职务的，得1分。
社会管理和公共服务综合标准化试点评估评分表
理和公共服务创新
（10分）
C26社会管理和公共服务影响力提升（2分）
试点单位或区域创新了社会管理和公共服务模式，有证据表明相关经验在全省推广、社会影响力提高的，得1分；在全国推广、社会影响力提高的，得2分；
C27标准化创新（8分）
试点单位或区域在如下方面取得业绩：
试点单位或区域参与省级以上（含）标准化科研项目；
标准体系能够体现该试点所涉及社会管理和公共服务事项的特点，体现该单位或区域特点，得2分
标准体系与该单位或区域发展战略以及该试点建设目标任务相协调，能支撑业务发展，得2分
B4标准要求
（18分）
C10标准规范性（6分）
标准文本格式规范，满足GB/T 1.1要求，标准文本结构合理，标准语言表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一，标准制修订程序规范，得6分
C7体系完整性（4分）
标准体系构成合理、结构完整，覆盖试点建设所涉及的社会管理和公共服务全部事项，得2分
标准体系从试点单位或区域实际出发，覆盖了主要管理和服务活动的各环节，得2分
C8体系协调性（2分）
标准体系内各项标准与相关法律法规协调统一，得1分
标准体系内各项标准之间协调统一，得1分
C9体系有效性（4分）
B6实施监督（18分）
C16标准实施（6分）
采取切实可行措施，推动标准体系中各领域、各环节标准有效实施，得3分
各岗位人员掌握本岗位执行标准知识，得3分
C17过程记录（6分）
对标准实施过程中应该形成的记录完整存档，得3分
标准实施记录可追溯，得3分
C18监督检查（6分）
制定了标准实施检查工作计划（或日常检查程序），定期组织监督抽查，实施检查记录和问题处理记录完整，得3分；
国家服务业标准化试点评估计分表要点
国家服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求分值评分标准得分备注一、标准化工作基本要求（14分）1、领导机构标准化领导机构和工作机构。
3分a 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；b 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1分；c 领导机构和工作机构的工作有成效，1分。
2、组织管理工作制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
6分a 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；b 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；c 建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；d 制定标准化管理办法或标准，1分；e 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；f 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。
3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。
5分a 有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；c 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。
d 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作，2分。
国家服务业标准化试点评估计分表（续）项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准(47分1、服务基础标准包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写3分服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分。
1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。
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f)其他适用的标准。
—4 —
项目
分项
内容和要求
评分标准
运行管理标准（ 2 分）
根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标 准充分适宜。
服务评价和改进标准（ 1 对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分
分）
适宜。
评估 得分
记录
a)实施了标准宣贯和培训； 标准宣贯和培训（ 2 分）
c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员， 组织有关部门
（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
评估 记录
—1 —
项目
分项
内容和要求
评分标准
1.4 信息管理
a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息 信息收集、整理、更新、
化手段开展标准化工作； 分析和综合利用以及记
b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施 录和保存（ 1 分）
— 16 —
四、主要任务 根据《服务业标准化试点实施细则》的要求，按照可复 制、可学习、可推广的原则，对标准化试点工作进行总体设 计，从建立试点工作领导机构、 构建标准体系、 标准制修订、 标准化宣传与培训、标准实施、标准实施评价与改进、创建 服务品牌等方面，提出切实可行的任务，推进标准化试点工 作。 1、标准体系构建方面。 应根据 GB/T 24421 系列国家标 准的要求和服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、 满足需要的标准体系框架，给出适用于试点单位的标准明细 表，列出急需的标准制修订项目。 2、标准制修订方面。应围绕顾客需求，结合管理服务 实际，确定标准化对象，确定需要制修订的有关标准。 3、标准化宣传与培训。应提出宣传与培训的计划、范 围、形式、次数、人次、教材等。 4、组织标准实施方面。应制定实施方法和措施，确保 纳入标准体系表的所有标准，尤其是服务提供过程每个环节 的标准得到实施。 5、标准实施评价与改进方面。应建立标准实施情况的 检查、考核、评价与持续改进工作机制。 6、创建行业品牌。应提出以标准化、规范化管理为手 段，以提高服务质量和水平为目的， 开展“标准提升服务质量 行动”和争创本行业服务品牌的方案和措施。
实施方案编写提纲
一、目的意义 从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提 升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化 工作对试点单位的意义。 二、现状和发展基础 1.现状和基础： 简述本行业目前的管理经营及发展模式、 本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作 基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。 2、发展面临的问题：重点阐述需要标准化解决的问题。 三、总体思路、原则和目标 1. 总体思路 2. 基本原则 3. 主要目标 （ 1）总体目标：从标准体系建立、标准制修订数量和 级别、标准覆盖率、标准实施率、顾客满意度、标准化人员 培训、信息管理、评价改进等方面，提出 2 年试点的总体目 标。 （ 2）阶段性目标：按年度写阶段性目标。 （ 3）主要指标：合理设定体现标准化试点成效的、可 量化的指标。
为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事
安全与应急标准（ 4 分）
2.3 服务保障
件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
标准
针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因 职业健康标准（ 1 分）
素制定的标准充分适宜。
信息标准（ 1 分）
信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。
所属行业 联系电话 标准化机构（或者 协调组织）名称
业务范围
法人注册地址
组织机构代码
经济类型
电子邮箱 标准化负责人 姓名
邮编
近三年是否发生重大服务质量、安全、环境保护事故
标准体系建立时间
标准体系运行时间
标准化工作 自我评价
— 10 —
二、承担试点的工作基础
现状及 与试点应 具备条件 符合性
目前标准化 工作情况
财务管理标准（ 1 分） 财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。
评估 得分
记录
—3 —
项目
分项
内容和要求
评分标准
评估 得分
记录
设施、设备及用品标准（1 设施设备及用品配置、 使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。
分）
人力资源标准（ 1 分） 员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。
*服务提供规范（５分） 2.4 服务提供 标准
c)岗位职责； d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求； e)其他适用的标准。
a)服务提供控制措施标准；
b)对顾客抱怨等不满意的处置标准；
服务质量控制规范（3
c) 分）
对不合格服务的纠正与管理标准；
d)预防性及特殊性措施的要求；
e)质量争议处置的管理标准；
—7 —
附件 2 附件
湖南省服务业综合标准化试点申请书
试 点 名 称： 试 点 时 间： 试点承担单位： 试点保证单位： 业务指导单位：
二〇一四年 月
—8 —
填写说明
1．试点名称： “XXX 服务业综合标准化试点”或“XXX 社会管理 和公共服务综合标准化试点” ， 根据实际情况任选一个。
2．试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人 民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单 位可以是地方人民政府，省市行业主管部门或者市州标准 化行政主管部门。
合同管理（ 1 分）
合同实施管理的标准充分适宜。
a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性
服务规范（ 2 分）
等六个方面服务应达到的水平和要求； b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和
二、标准体 系（ 40 分）
结算要求、售后服务要求。 a)提供服务的方法和手段； b)服务流程和环节划分的方法和要求， 以及各环节的操作规范等；
二、标准体 2.2 服务通用 系（ 40 分） 基础标准
具有标准化导则、 术语和 有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标
缩略语、符号与标志等标 准，能满足服务组织需要。
准（ 1 分）
环境标准（ 2 分）
环境条件和环境保护标准充分适宜。
能源标准（ 2 分）
能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
自我评价（ 2 分）
方法和评价指标体系； b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报
告。
三、标准实
3.2 自我评价
施与持续改
持续改进定期总结试点 a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的
和持续改进
进（ 30 分）
工作中的方法、 经验并在 工作方案或计划；
此基础上加以推广， 在不 b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，
规范性文件（ 1 分）
内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协 调自律机制）。
a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部
门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明
对组织所开展的标准化 活动进行策划、 安排以及 加强对各环节的管理（ 3 分）
确，责任到人； b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作 步骤和保障措施，方案中包括了标准实施计划；
— 11 —
三、试点预期实现工作目标 （包括标准体系建立、实施及实施效果等）
— 12 —
四、计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容
体系建立、组织实施标准、自查、申请评估等）
时间
阶段工作内容
（包括宣传培训、标准
负责单位及 参与单位
— 13 —
五、Байду номын сангаас费保障情况
1．经费主要投入方向 2 ． 经费来源（包括当地政府、有关单位经费投入等）
估（ 20 分）
经济效益（ 4 分）
比试点前提高 10%以上得 4 分，提高 5% 得 2 分。
4.2 效益
社会效益（ 4 分）
有证据表明社会效益在全国显著提高的得 4 分，全省显著提高的 得 3 分，全市显著提高的得 2 分。
—6 —
项目
分项
内容和要求
4.3 品牌效应 品牌效应（ 2 分）
4.4 标准化创 标准化创新（ 2 分）
2．本评估记分表包括四部分 38 个分项目，每项均规定了评分标准。 评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分， “评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。 4．重点项（ *）原则上要求得分应在该项目满分值的 80% 以上，评估总得分达 80 分以上为合格。 5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
e)标准实施率 90% 以上。
a)有标准实施检查的制度；
标准实施检查（ 8 分）
b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确； c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）； d)定期组织检查，实施检查记录和问题处理记录的保持完整。
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项目
分项
内容和要求
评分标准
a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价
附件 1
服务业综合标准化试点评估计分表（试行）
项目
分项
内容和要求
评分标准
得分
1.1 机构管理
1.2 人员管理
一、标准化 工作基本要 求（ 10 分）
1.3 工作管理
领导机构 (2 分)
a)成立了有主管领导负责的标准化领导机构； b)规定了领导小组的主要任务，工作有效。
工作机构（ 1 分）