门诊前台接待礼仪培训课件

门诊前台接待礼仪 Page 7
7
Page 8
电话接听
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，瑞泰口腔亦庄 分院，我是客服童童，请问有什么能帮助您”。待来电者报上转接号 码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的 电话占线或无人接听，请稍后打来”；
门诊前台接待礼仪 Page 3
3
卫生要求
前台大厅卫生（前台及客人休息区）
门诊前台接待礼仪 Page 4
4
上下班
每日于上班前Βιβλιοθήκη Baidu分钟、下 班时间开始后五分钟内下班
门诊前台接待礼仪 Page 5
5
接待来客
前台接待在岗位上一般是坐着的。但遇到有
访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头
、微笑致意：“您好，请问您找---位？”、
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的， 如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对 方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
门诊前台接待礼仪 Page 18
18
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件， 应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催 时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回 话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时， 应即录案把握时效，尽快地寄达。
门诊前台接待礼仪 Page 11
11
前台电话礼仪
门诊前台接待礼仪 Page 12
12
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话 能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说： “ 您好，这里是瑞泰口腔医院亦庄门诊， 我是童童请问需要什么帮助” 。但声音清晰、悦耳、吐 字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会 有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位 形象 ” 的意识。
门诊前台接待礼仪 Page 19
19
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他 能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间 可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理 解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
门诊前台接待礼仪 Page 17
17
（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每 个电话都十分重要，不可忽视，即使对方要找的人不 在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电 话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部 门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道 。
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒 散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的 时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散 的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声 音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不 见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿 势。
门诊前台接待礼仪 Page 10
10
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户 解决遇到的困难和问题，态度要积极、诚恳。及时将客户 的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮 助联系和积极寻找解决问题的途径；
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌 解释，并热情地为对方转接相关人员
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间， 应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生 误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
门诊前台接待礼仪 Page 15
15
（四）迅速准确的接听
前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话 ，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话， 以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响 一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等 是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到 电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度 拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的 习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五 声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久， 接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对 方留下恶劣的印象。
门诊前台接待礼仪 Page 13
13
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见 你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的 印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中， 也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
门诊前台接待礼仪 Page 14
14
（三）端正的姿态与清晰明朗 的声音
门诊前台接待礼仪
Page 1
礼节
礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他 人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的 通行证。
门诊前台接待礼仪 Page 2
2
形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业 的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、行、 走，端正自然，保持良好的精神风貌。
着装 ，化妆，个人卫生，
如对方要求转接其他人，请立即转接；
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转 接”；
门诊前台接待礼仪 Page 9
9
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随 时准备记录客人提出的要求和帮助解决的 事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、 地点、事由等重要事项认真记录并及时转 达有关部门和责任人。
门诊前台接待礼仪 Page 16
16
（五）认真清楚的记录
随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同
的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之
后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要
找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪
态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间
，客人要找的人还在忙，要关照一下客人并
说向其说明，不要扔在那里不管。(根据公司
要求填写来访者登记表
)
门诊前台接待礼仪 Page 6
6
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对 不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人 反馈。