客户投诉管理规定集团版
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定第一章总则第一条为了更好地维护客户的合法权益，提高服务质量，促进企业持续发展，根据相关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于我公司对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。
第三条客户投诉管理应遵循公开、公平、公正、及时、有效的原则。
第四条公司各级部门应严格执行本规定，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。
第二章投诉渠道与方式第五条客户可以通过以下渠道提出投诉：1. 电话投诉：拨打公司客服热线；2. 邮件投诉：发送邮件至公司客服邮箱；3. 现场投诉：直接到访公司客服部门；4. 其它渠道：通过公司官方网站、社交媒体等平台提供的投诉通道。
第六条公司应设立专门的投诉处理部门，负责投诉的接收、分类、处理和反馈。
第三章投诉处理流程第七条投诉接收：投诉部门应在接到投诉后，立即记录投诉内容，并向投诉人确认收到投诉。
第八条投诉分类：根据投诉内容，将投诉划分为重大投诉、一般投诉和轻微投诉，并分别采取相应的处理措施。
第九条投诉处理：1. 重大投诉：立即启动应急预案，报告公司高层，协调相关部门迅速处理，并向上级部门报告处理情况；2. 一般投诉：由投诉部门负责调查、处理，并及时回复投诉人；3. 轻微投诉：由投诉部门根据实际情况，采取相应的改进措施，并向投诉人说明处理结果。
第十条投诉回复：投诉部门应在接到投诉后，按照下列时限回复投诉人：1. 重大投诉：within 24 hours；2. 一般投诉：within 3 working days；3. 轻微投诉：within 5 working days。
第四章投诉跟踪与改进第十一条投诉部门应定期对投诉情况进行汇总、分析，形成投诉分析报告，为公司改进服务质量提供依据。
第十二条公司应根据投诉分析报告，完善相关制度，加强员工培训，提高服务质量。
第十三条投诉部门应对处理结果进行跟踪，确保投诉得到有效解决，不断提高客户满意度。
第五章奖惩与保密第十四条公司应对投诉处理过程中表现优秀的员工给予表彰和奖励。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定1. 目的本规定的目的是确保客户投诉得到及时、有效的处理和解决，以维护公司声誉和客户满意度。
2. 定义2.1 客户投诉：指客户对公司产品或服务不满意而提出的书面或口头反馈。
2.2 投诉处理人员：指被指定负责处理客户投诉的公司员工。
3. 投诉的接收和记录3.1 客户投诉应及时接收并记录下来。
接收投诉的人员应确保客户投诉的真实性和完整性。
3.2 投诉记录包括投诉人的姓名、联系方式、投诉日期、投诉内容等必要信息。
4. 投诉的处理流程4.1 收到投诉后，投诉处理人员应及时分析投诉内容，并与相关部门进行沟通和协调。
4.2 投诉处理人员应及时向投诉人提供回复，并跟进投诉处理的进展情况。
4.3 如投诉需要进一步调查，投诉处理人员应及时采取行动，并将调查结果告知投诉人。
4.4 投诉处理人员应记录下每个投诉的处理过程和结果，以备查证。
5. 投诉的解决和跟进5.1 对于有效的投诉，在处理完成后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈解决结果，并询问投诉人是否满意。
5.2 若投诉人对解决结果不满意，投诉处理人员应尽快与相关部门协调，找出更好的解决方案，并向投诉人提供进一步的回复和解释。
5.3 投诉处理人员应跟进投诉的解决情况，并记录下每次跟进的时间和结果。
6. 投诉的分析和改进6.1 公司应定期对投诉进行分析，找出投诉的共性和原因，并采取相应的改进措施，以提升产品和服务质量。
6.2 投诉的处理过程和结果应作为改进的依据和借鉴。
7. 违反规定的处理7.1 如投诉处理人员违反本规定的处理流程和要求，应按公司相关规定进行相应的纪律处分。
7.2 如确认投诉处理人员故意隐瞒或篡改投诉信息，应立即解除其投诉处理职责，并进行严肃问责。
8. 有效日期本规定自发布之日起生效，并由公司依法进行解释和修订。
以上为客户投诉处理管理规定，它将帮助我们更好地处理客户投诉，提升客户满意度和公司的声誉。
各部门及员工应严格按照规定执行，确保投诉处理的及时和有效。
客人投诉处理的管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司对客人投诉的处理流程，提高服务质量，维护公司形象，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有员工及相关部门对客人投诉的处理。
第三条客人投诉处理应遵循以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 快速、高效、准确；3. 尊重客人，真诚服务；4. 及时反馈，持续改进。
第二章投诉渠道第四条公司设立以下投诉渠道：1. 客服电话：400-xxx-xxxx；2. 客服邮箱：***************；3. 网站投诉平台；4. 微信公众号投诉；5. 现场投诉。
第五条各部门应积极配合公司设立投诉渠道，确保投诉渠道畅通无阻。
第三章投诉接收与登记第六条客服部门负责接收和处理所有投诉。
第七条投诉接收方式：1. 电话、邮件、网站、微信公众号等线上渠道；2. 现场接待。
第八条投诉登记要求：1. 投诉人信息：姓名、联系方式、地址等；2. 投诉内容：具体描述投诉事件、涉及部门、要求等；3. 投诉时间：接收投诉的时间；4. 投诉处理人：负责处理投诉的客服人员。
第九条客服部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记，并将相关信息录入投诉管理系统。
第四章投诉处理第十条投诉处理流程：1. 客服部门接到投诉后，应立即进行调查核实；2. 根据调查结果，提出初步处理意见；3. 将初步处理意见反馈给投诉人；4. 投诉人同意初步处理意见后，客服部门应立即执行；5. 投诉人不同意初步处理意见，客服部门应进一步调查，直至达成一致；6. 投诉处理完成后，客服部门应将处理结果反馈给投诉人。
第十一条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕；2. 投诉处理结果：客服部门应将处理结果以书面形式通知投诉人；3. 投诉处理记录：客服部门应将投诉处理过程及结果记录在案。
第五章处理结果反馈第十二条投诉处理完成后，客服部门应及时将处理结果反馈给投诉人。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定1. 引言本文档旨在规范和管理公司对客户投诉的处理程序，以确保客户对公司的投诉得到及时妥善地处理和解决。
本规定适用于全体员工和管理层。
2. 定义- 客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工的不满或问题的表达。
- 处理程序：指在接收到客户投诉后，公司采取的一系列步骤和措施来解决客户投诉的过程。
3. 投诉接收与登记- 客户投诉应及时受理，由专人负责接收和登记。
- 投诉登记应包括客户信息、投诉内容、投诉时间等内容，并确保记录准确完整。
4. 投诉分类与优先级- 投诉应按照不同的分类和优先级进行归类和处理。
- 投诉的分类和优先级应根据投诉内容的重要程度、影响范围和紧急程度来确定。
5. 处理流程- 投诉接收后，应立即通知相关部门或人员，并进行事实核实和调查。
- 相关部门或人员应根据调查情况制定解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
- 对于复杂或涉及法律问题的投诉，应由专业的法律团队进行处理。
- 公司应建立监控机制，确保投诉处理流程的及时性和准确性。
6. 投诉处理记录与分析- 公司应对每个投诉案件进行详细记录，并定期进行统计和分析。
- 投诉处理记录和分析结果应用于改进公司的产品、服务和管理，以提升客户满意度和信任度。
7. 客户反馈和投诉结果确认- 客户反馈应及时记录和处理，并提供满意的解决方案。
- 公司应与客户确认投诉结果，并确保客户对解决方案的满意度。
8. 保密和法律合规- 公司在处理客户投诉时应遵守相关的保密和法律合规要求，保护客户的隐私和权益。
9. 培训和提升- 公司应定期进行投诉处理培训，提升员工的处理投诉的能力和技巧。
- 公司应关注客户反馈和投诉处理的改进机会，并及时采取措施进行提升和优化。
10. 执行与评估- 客户投诉处理规定的执行应纳入公司绩效考核体系。
- 公司应定期对投诉处理程序进行评估，确保其有效性和适用性。
11. 附则- 本规定的修改和变更需经公司领导层批准。
- 本规定自发布之日起生效，废止以前的所有类似规定。
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版
欧派家居集团客户投诉处理管理规定精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发布2015-04-27实施欧派家居集团股份有限公司发布前言本制度起草、解释部门：客户服务分部。
本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。
目次欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容定义公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
各方面的不满。
不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。
分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单）、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午10：00由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。
（如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为5单，总责任投诉单数为6单，则及时回复率为：5/6=83%）。
客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。
（如某月F1线投诉个数为5个，与客户沟通的个数为4个，则总部与客户沟通率为4/5=80%）。
客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度第一章总则第一条管理目标以客户为中心，提升客户满意度，提高客户投诉解决效率，紧跟公司发展步伐，塑造快运集团服务品牌形象，实现人“以心传递，畅达天下”的承诺。
第二条服务原则“先服务客户，后解决内部争议”，积极主动为客户提供服务。
第二章投诉定义及管理要求第三条投诉分类投诉分有责投诉和无责投诉。
第四条投诉定义投诉客户通过指定的合规渠道对运营质量或服务行为等进行投诉，经客户服务中心核实属实即为有责投诉，反之则为无责投诉。
第五条投诉来源投诉来源于外部客户和内部客户：1.外部客户定义：物流集团合同物流客户、快运集团客户、统称为外部客户；2.内部客户定义：盟商及所有员工统称为内部客户。
第六条管理要求（一）严禁内部客户拨打400热线、诱导/冒充客户拨打400热线,该资源只提供给外部客户；内部客户须通过微信平台反馈问题，并严格遵守微信平台交流反馈问题的规则；（二）严禁省区公司人员因休假、会议、培训等情况，不接听400电话、不处理客户问题，需提前做好工作交接并将交接人及联系方式报备至400，未经报备按不配合进行处罚，不允许复议；（三）严禁省区公司在受理投诉时不配合、推诿、态度蛮横、拒绝服务、拖延提供服务、不作为、不按照升级流程反馈、虚假回复投诉处理信息、承诺未兑现；（四）要求所有人员接到400电话时，均需在30分钟内回复处理进展、结果或解决方案，如未按时回复导致升级处理的，按100元/票递增扣罚金额；（五）同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉，双倍处罚；（六）以上规定如有违反，按照规定进行处罚。
第七条管理权限（一）投诉责任划分、追责、处罚权；（二）为维护客户，优先解决客户问题，内部责任不明确时，强制划责和执行权。
第三章投诉定责及处罚标准第八条定责标准第九条处罚范围对服务行为类投诉进行处罚，运营质量类投诉转运营管理部质控部门进行追责。
第四章投诉处理及升级处理流程第十条受理时限所有人员接到400反馈的问题，需在30分钟内回复处理进展结果或解决方案。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
地产公司客户投诉处理管理细则
**地产公司客户投诉处理管理细则第一章总则第一条目的为规范集团客户投诉处理，妥善解决客户问题，有效维护公司利益，保障客户合法权益，避免恶性投诉及群诉事件的发生，特制定本细则。
第二条适用范围本细则适用于集团所开发项目的全部客户投诉。
（一）客户投诉定义客户投诉是指客户认为**地产集团提供的服务和产品没有满足其期望，以及因为**地产集团提供的服务和产品存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来的正当投诉。
（二）客户主要分类1、业主、准业主；2、已表示出购房意向的目标客户。
（三）客户投诉内容主要类型1、工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；2、规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉；3、交房管理类投诉：指对交房期间服务管理所引发的投诉；4、销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉;5、物业管理类投诉：指对物业管理服务的投诉；6、客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉;7、其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
（四）客户投诉渠道包括：（集团统一版式与内容，项目公司、物业公司公示位置必须显著）1、集团客户服务热线；2、项目客户服务热线；3、物业客户服务热线；4、集团网站第二章原则和职责第三条客户投诉处理原则（一）首问负责原则。
集团及各子公司人员，接到客户投诉后，第一时间耐心向客户做解释工作，个人不能解决的问题，及时将相关情况转给所在公司客服专员协调处理，并将客服专员的联系方式告知客户，持续跟进、督促客服专员及时处理。
（二）“12-12-24”处理原则。
各相关单位直接或间接接到客户提出的投诉问题，最迟12分钟内指定专人与客户取得联系；电话未能解决问题的，最迟12小时与客户见面（若因客户原因如身在异地或其他未能见面的情况除外）；见面没有解决问题的（如维修类、销售类投诉），最迟24小时内与客户沟通，明确处理意见。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
顾客投诉处理及时效管理规定
顾客投诉处理及时效管理规定1. 引言本文档旨在规范和加强顾客投诉处理及时效的管理，以提高客户满意度，促进公司的业务发展。
2. 处理流程2.1 投诉接收- 所有投诉需通过公司指定的渠道进行接收，包括电话、电子邮件和在线表单等。
- 投诉接收人员应及时记录投诉内容，并与顾客确认相关信息的准确性。
2.2 投诉分析- 投诉部门应当在接收投诉后的24小时内进行初步分析，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 分析结果应包括投诉的主要问题、相关承办部门和该问题的影响程度。
2.3 投诉转交- 投诉部门将投诉案件转交给相关承办部门，并告知相关部门的负责人。
- 相关承办部门应在接受转交后的24小时内进行确认，并明确处理责任人和时限。
2.4 投诉处理- 相关承办部门应按照公司相关制度和流程进行投诉处理。
- 处理过程中应与顾客保持及时沟通，提供解决方案，并在规定时间内完成处理。
2.5 投诉结果反馈- 处理完毕后，相关承办部门应向投诉部门反馈处理结果，并告知是否满足顾客的要求。
- 投诉部门应及时与顾客联系，向其解释处理结果并征求反馈。
3. 时效管理3.1 处理时限- 投诉处理的时限应根据投诉的紧急程度而定，但原则上不得超过7个工作日。
- 若投诉案件特殊，需要更长的处理时间，应经相关主管部门批准。
3.2 时效监督- 投诉部门应设立时效监督岗位，对各承办部门的时效进行监督和评估。
- 监督结果应及时反馈给相关承办部门负责人，推动及时处理投诉。
4. 领导责任公司领导层应明确投诉处理及时效的重要性，加强对各级部门的指导和监督，确保投诉得到及时和妥善处理。
5. 结束语本文档为公司对顾客投诉处理及时效管理的规定，所有员工应严格遵守，并不断完善和提升服务质量，保证客户满意度的持续提升。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
客户投诉管理规定
二十九、客户投诉管理制度第一条目的为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,特制定本制度.第二条范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目.第三条适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理.如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善.第四条处理程序客户投诉处理流程应列图示执行.第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1．非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成.2．质量异常客户投诉发生原因.第六条处理部门客户投诉的处理部门列表表示.第七条处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1．业务部1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；2客户投诉要求及客户投诉理由的确认.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料.4迅速传达处理结果.2．质量管理部1处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定.2发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促,并提出上报.3客户投诉质量的检验确认.3．总经理室生产管理室1客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应.2客户投诉内容的审核调查上报.3客户投诉立案的联系.4处理方式的拟定及责任归属的判定.5客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查.7将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善.4．制造部1针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查.2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息.第八条客户意见处理表编号1．统一编号的格式为：YYMMCC.1YY：年度2MM：月份3CC：流水编号2．编号周期以年度月份为基准.第九条客户反应调查及处理1．业务部人员于接到客户反映产品异常时,应即刻查明该异常情况编号、料号、交运日期、数量、不良数量客户要求,并立即填具“客户意见处理表”,连同异常样品签注意见后送交总经理室.2．客户投诉案件若需会堪者,业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效,业务人员应立即与质量管理部人员或制造部品保室会同制造部人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告.3．为及时了解异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示.4．案件追踪流程：1总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后,应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表” .2质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门.3制造部分析异常原因并拟定处理对策然后送经理室征求意见.4特别异常状况送研发部征求意见.5经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见.6经总经理批复后执行.5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,报本部门主管核阅后送回总经理室.6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后,应于一日内就业务部的意见加以分析形成综合意见,依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批.7．判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,对于改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪应进行明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门损失金额和个人惩处种类,报主管批示后,依罚扣标准办理.8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部,第二联存制造部门,第三联送业务部依批示办理,第四联存财务部,第五联存总经理室.9．“客户意见处理表”会总后所形成的结论,若客户不能接受,业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理.10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件,填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属,对各客户投诉项目进行综合处理提出改善对策.11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复.对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户.12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映.13．客户投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等的责任时,由总经理会同有关部门共同处理.14．客户投诉不成立时,业务人员于接获“客户意见处理表”时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,应报上级处理.第十条客户投诉处理期限1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案.2.各部门客户投诉处理作业流程处理期限,第十一条客户投诉金额核决权限第十二条客户投诉责任人员处分及处罚1．客户投诉责任人员处分总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部并公布.2．绩效奖金处罚制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定,并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份,一份自存,一份送财务部核查,一份下发处罚部门或个人.第十三条成品退货账务处理1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理.1折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联,报副经理、副总经理核签及送客户签章后,一份存业务部,一份送财务部.2退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后,报上级核准,除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货.2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开具传票办理转账,但若数量金额不符时依下列方式办理.1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时,应依“成品退货单”的实退数量办理转账.2成品仓库收取退货,应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收如实际与成品退货单所载不符时,须请示后依实际情况签收.“成品退货单”第二联成品仓库存,第三联财务部存,第四联业务部存.3因客户投诉之故而影响应收款项回收时,财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时,应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除.4业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选择一种取得退货证明：①收回原统一发票,在发票上盖统一发票章.②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章.③填写“销货退回证明单”,由买受人盖统一发票章.5客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖统一发票章.②填写“销货折让证明单”,由买受人盖统一发票章.取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部.第十四条时效逾期处理总经理室在客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应核查各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因.第十五条实施与修订本制度自颁布之日起实施,本公司有权随时予以修订.。
公司客户投诉处理管理规定
公司客户投诉处理管理规定一、背景和目的本规定旨在确保公司对客户投诉进行及时、公正、高效的处理，并提供有效的解决方案，以维护公司声誉和客户满意度。
二、适用范围本规定适用于公司所有部门及员工，包括与客户沟通和提供服务的各个环节。
三、定义- 客户投诉：客户对公司产品或服务不满意而提出的书面或口头投诉。
- 投诉处理人员：负责接收、登记、调查和解决客户投诉的员工。
四、投诉处理流程1. 客户投诉接收：- 客户可以通过电话、电子邮件、在线表单等渠道向公司投诉。
- 投诉接收人员应及时记录投诉内容和信息，并向客户确认接收投诉。
2. 投诉登记和分类：- 投诉接收人员应将投诉记录在公司投诉管理系统中，并按照分类标准进行归类，如产品质量问题、服务态度等。
- 每个投诉事项应分配唯一的投诉编号，以便后续跟踪和处理。
3. 投诉调查和解决：- 投诉处理人员应根据投诉内容和相关证据展开调查。
- 在合理的时间内，投诉处理人员应与客户沟通，了解客户需求和期望，并提供解决方案。
4. 处理结果确认：- 客户应及时收到公司提供的处理结果，包括解决方案、补偿措施等。
- 客户对处理结果不满意的，可以要求进一步沟通或申请复议。
5. 投诉跟进和分析：- 公司应定期统计和分析投诉数据，发现问题并采取改进措施，以提升客户满意度和服务质量。
- 相关部门应及时跟进投诉处理情况，并向公司管理层报告。
五、违规处理和纠正措施对于违反本规定的员工，公司将依据公司规章制度进行相应的纪律处分，并进行必要的培训，以提高员工的服务意识和投诉处理能力。
六、附则1. 本规定自发布之日起生效，并取代之前的相关规定。
2. 公司保留对本规定进行解释和修订的权利。
3. 若客户投诉涉及法律问题或纠纷，应及时转交给法务部门处理。
以上为公司客户投诉处理管理规定，请各部门严格遵守，以确保客户投诉得到妥善处理并提升客户满意度。
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定【正文】客户投诉管理规定一、背景介绍客户投诉是企业运营中常见的现象，对于维护客户满意度、提升品牌形象至关重要。
为了规范和优化客户投诉处理流程，本文制定了客户投诉管理规定，旨在确保客户的权益得到有效保护，并加强企业与客户之间的沟通和信任。
二、适用范围本规定适用于企业内部所有涉及客户投诉的部门和人员，包括但不限于销售部门、客户服务部门、售后服务部门等。
三、客户投诉管理流程1. 投诉接收（1）任何接收到客户投诉的员工都应予以认真对待，尽快将投诉情况记录下来。
（2）接收投诉的员工应核实客户身份，以确保客户的合法性。
2. 投诉登记（1）由专门的投诉管理部门负责登记客户投诉信息。
（2）投诉登记应包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉部门等基本信息，并为每个投诉案件编号，以便后续跟踪。
3. 投诉调查（1）投诉调查由经验丰富的专业人员负责，以确保对投诉内容的准确了解。
（2）投诉调查应详细了解客户的投诉原因和核心问题，并查找相关证据和资源，以便进行后续解决。
4. 投诉解决（1）投诉解决由专门的投诉处理小组负责，该小组应由专业人员组成，以确保高效率的问题解决。
（2）投诉解决应考虑到客户的合理需求，并提供合适的解决方案。
解决方案应与相关部门进行沟通，并确保在规定的时间内给予答复。
5. 投诉评估（1）投诉评估由投诉管理部门负责，以确保每个投诉案件的独立性和公正性。
（2）投诉评估应针对投诉的处理流程和解决方案，评估是否得当，并记录评估结果以供参考和改进。
四、权责分明1. 企业责任（1）企业应建立客户投诉管理制度，并向员工进行相应的培训，确保他们熟悉和遵守相关规定。
（2）企业应保护客户的隐私和信息安全，防止客户投诉信息被泄露或滥用。
2. 员工责任（1）员工应提供专业、热情和高效的服务，以及良好的沟通能力，使客户感受到被尊重和重视。
（2）员工应及时记录和处理客户投诉，确保客户能够获得及时的回复和解决方案。
五、违规处理任何违反客户投诉管理规定的行为都将受到相应处理，违规者可能会受到警告、罚款、调离职位、甚至解雇等处罚措施。
公司客户投诉管理规定
公司客户投诉管理规定1.背景和目的本规定旨在建立公司客户投诉管理机制，确保客户投诉得到及时处理和解决，提升客户满意度，维护公司声誉。
2.定义客户投诉：客户对公司产品、服务或相关事宜提出的不满意的意见或问题。
客户投诉：客户对公司产品、服务或相关事宜提出的不满意的意见或问题。
客户投诉：客户对公司产品、服务或相关事宜提出的不满意的意见或问题。
投诉管理团队：由公司指定的负责处理客户投诉的团队，包括相关部门代表和管理人员。
投诉管理团队：由公司指定的负责处理客户投诉的团队，包括相关部门代表和管理人员。
投诉管理团队：由公司指定的负责处理客户投诉的团队，包括相关部门代表和管理人员。
3.投诉受理客户可以通过电话、邮件、在线表单等方式向公司投诉。
公司应设立专门的投诉受理渠道，确保客户投诉能够被及时记录和跟踪。
投诉受理人员应在接到投诉后，及时向投诉人确认投诉内容，并记录相关信息。
4.投诉处理投诉管理团队应根据不同的投诉性质和紧急程度，制定相应的处理流程和时限。
投诉处理过程中，需要进行调查核实，听取相关当事人的陈述，并保存相应的证据。
投诉处理结果应及时向投诉人进行反馈，并按公司规定进行记录和归档。
5.投诉评估和改进公司应定期对客户投诉进行汇总和分析，评估投诉处理的效果和问题的原因。
根据评估结果，公司应采取相应的改进措施，完善投诉管理机制，提升客户服务质量。
6.相关责任投诉受理人员应保证对投诉信息的保密性，并严格按照规定流程进行处理。
投诉管理团队应负责监督投诉处理过程的合规性和公正性。
公司领导应提供必要的资源和支持，确保投诉管理机制的有效运行。
7.生效日期本公司客户投诉管理规定自发布之日起生效，并适用于公司所有相关部门和人员。
以上为公司客户投诉管理规定，各相关部门和人员应严格遵守。
如对本规定有任何疑问，请向相关部门咨询。
客户投诉管理规定华为
凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专 柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度 遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理 方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
第四条 机构设置
2、 服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行，往往由于销售、服务 过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引 起营业人员的反感，此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投 诉。
按投诉有效性分为
1、 有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、 无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心
2004ห้องสมุดไป่ตู้11-16
第一条 目的
顾客投诉管理制度
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案 件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条 使用范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总 部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危 机。
客户服务中心主管有 1000 元以下赔偿权 限，有权处理影响面局 限于区域市场、不涉及 媒体报道的投诉事件。
负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息、对投诉信息进行统计分析
负责处理和解决顾客投诉的问题、为受理部门提供建议、指导和技术支持 技术
支持 负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案
以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。
按投诉渠道分为
客户投诉、退货管理规定
1目的 为了规范客户投诉/退货的处理流程、标准，提高客户满意度而制订本规定。
2适用范围 适用于本公司所有的客户投诉/退货情况。
3职责3.1营销中心:负责客户品质退货、投诉信息的接受和传达，并组织处理顾客对交期、服务、品质的投诉。
3.2 品质部:3.2.1负责退货、投诉的处理和跟进； 3.2.2负责客户监查的应对管理。
3.2.3 负责组织制定必要的退货返工处理方案。
3.3 研发部:负责提供技术支持； 3.4 PMC 部：3.4.1负责退货品的数据和实物管理；3.4.2负责安排补换货，安排退货品的返工处理。
3.5 总经办：负责对退货的最后审核。
3.6 相关部门:负责协助售后服务相关事宜。
4定义：4.1 商务退货：因产品交期、服务类问题导致的退货；4.2 品质退货：因产品外观、尺寸、性能、包装、短装问题导致的退货； 4.3 散退： 除批量退货之外退货；4.4批退： 退货按出货数量整批退回或一次性退回数量超过10000pcs. 5工作程序：5.1. 客户投诉的接收5.1.1 凡客户对公司产品交期、服务方面的投诉，统一由营销中心集中登记在《20XX 年客诉清单》中；详细投诉资料或意见均应予以编号归档； 客户投诉文件编号5.1.2对于产品的质量投诉，由品质部登记在《20XX 年客诉清单》中。
并予以编号归档；5.2 客户投诉的处理5.2.1营销中心接到客户对交期、服务方面的投诉时，立即组织相关部门对策处理。
5. 2.2 品质部为质量投诉的组织处理者，营销中心接到客户对产品质量的投诉资料一个工作日之内，需将相关信息传达至品质部，由品质部组织评估顾客投诉内容及严重性，并按以下方式处理。
A 级问题-----电池起火、爆炸等涉及到安全及索赔问题或不符合ROHS 标准，不良零容忍:由品质部填写《客户投诉通报》第一时间通报业务、PMC 、研发、品质、生产经理及总经理，由品质经理组织相关部门确定对策方案。
品质部在收到样品后五个工作日内完成《客诉分析改善报告》，8D 报告需编号，报告交常年、月 当月第一单务副总审准后回复客户。
公司客户投诉规章制度怎么写
公司客户投诉规章制度怎么写第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本规章制度。
第二条公司客户投诉工作应遵循服务第一、诚信守约的原则，为客户提供及时、准确、高效的投诉处理服务。
第三条公司客户投诉工作涵盖投诉受理、投诉处理、投诉回访等环节，各部门应加强协作，密切配合，共同推动客户投诉工作的开展。
第二章投诉受理第四条客户投诉应通过公司客服热线、网站、邮箱等渠道进行，客服人员应及时接听客户投诉，并记录投诉内容、客户信息等。
第五条客户投诉应主动核实客户身份和投诉情况，对于投诉内容明确、合理的，应尽快进行受理；对于不明确、不实的，应及时协助客户澄清。
第六条重大事故或投诉应当立即上报公司领导，做好风险评估和危机处理工作，确保工作安全。
第三章投诉处理第七条投诉受理后，相关部门应及时展开调查，核实投诉内容，找准问题原因，制定具体处理方案。
第八条对于投诉问题属实的，相关部门应迅速采取补救措施，消除客户不满意，恢复客户信任。
第九条对于投诉问题不属实的，应向客户做出解释并道歉，保持客观公正，同时避免对客户产生不良影响。
第四章投诉回访第十条投诉处理结束后，应进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意度，及时跟进并改进服务质量。
第十一条对于重大投诉事件，应进行定期跟踪回访，确保问题彻底解决，避免再次发生类似事件。
第五章投诉案例处理第十二条公司应建立投诉案例库，定期分析、总结投诉案例，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第十三条投诉案例处理应当注重工作方法的规范性、及时性和有效性，坚决杜绝敷衍塞责、苟且偷安的现象。
第六章监督检查第十四条公司领导应对客户投诉工作进行定期检查，督促各部门认真履行职责，规范操作流程，确保投诉工作有效开展。
第七章处罚制度第十五条对于严重违反公司客户投诉规章制度的行为，公司将根据情节严重程度给予相应处罚，并追究相关人员责任。
第十六条处罚决定应经公司领导或专门机构审议决定，并及时通知相关部门和人员执行，确保全面贯彻执行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉管理规定修订版IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。
(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。
对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。
“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
□客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
□客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。
未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式：1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式：1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。