酒店顾客抱怨现象分析及对策研究
酒店客户问题总结报告
酒店客户问题总结报告尊敬的领导：根据我们对酒店客户的调查和分析，我们总结出以下问题和改进方向：1. 服务质量问题：- 客户普遍抱怨酒店员工的服务态度不够友好和专业。
- 一部分客户反映酒店服务流程不够顺畅，导致办理入住和退房时耗费过多时间。
改进方向：- 加强员工培训，提高他们的服务意识和专业技能。
- 优化服务流程，确保客户在办理入住和退房时能够快速、便捷地完成。
2. 卫生问题：- 部分客户对酒店的卫生状况提出了不满意的意见，包括房间卫生不彻底、公共区域清洁不到位等。
改进方向：- 增加清洁人员的数量和频次，确保房间和公共区域的卫生状况达到客户的期望水平。
- 加强对清洁人员培训，提高他们的工作效率和质量。
3. 设施和设备问题：- 一些客户反映房间内的设施和设备存在问题，如灯具损坏、空调无法调节等。
改进方向：- 提高设备和设施的质量标准，确保客户入住期间能够正常使用。
- 定期检查和维修设施，及时解决客户反馈的问题，提高客户满意度。
4. 响应速度问题：- 部分客户对酒店在解决问题时的响应速度不满意，认为需要更快的反馈和解决方案。
改进方向：- 建立更快速的响应机制，确保客户反馈的问题能够得到及时关注和解决。
- 加强与客户的沟通，确保他们对问题处理的进展有清晰的了解。
我们将根据以上问题和改进方向，制定相应的改进计划，并将在实施后进行监控和评估，以确保酒店客户问题得到有效解决，并提供更好的客户体验。
谢谢。
此致，XXX酒店管理团队。
酒店管理分析 论述酒店顾客抱怨研究现状分析
酒店管理分析论述酒店宾客抱怨研究现状分析（一）宾客抱怨行为服务失误发生后，宾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。
许多宾客对其不满采取消极态度，在某种程度上，宾客是否向酒店进行直接抱怨取决于宾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。
直接抱怨反映了宾客对酒店的信任，保持沉默的宾客很可能已经决定不再和这家酒店打交道。
由于不满意的宾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，这使酒店不仅失去了这些不满的宾客，而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在宾客。
当失误出现并导致宾客产生不满的时候，最好的情况是宾客直接向酒店提出抱怨。
这会使酒店得到宾客对产品或服务的反馈信息，意识到问题的存在并做出必要改进。
宾客的直接抱怨为酒店改善市场形象提供了宝贵机会，使得酒店发现新的营销机会。
宾客向酒店提出抱怨，表明宾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题，仍然希望与酒店继续保持合作关系。
因此，酒店应该真心实意地接受宾客抱怨，想方设法恢复宾客的信任，防止负面口头宣传给酒店声誉带来的破坏作用。
（二）宾客抱怨与忠诚抱怨是宾客对酒店忠诚表现的一种礼物。
宾客的忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三种。
研究表明，有效解决宾客抱怨会对宾客满意度和忠诚度产生重大影响。
经历失误的宾客如果经过酒店努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的宾客更加忠诚。
因提出抱怨而使其问题得到迅速解决的宾客，更可能发生再次购买行为，相对来说，从未进行抱怨的不满意宾客最不可能再次购买。
不满意的宾客如果经历了高水平的、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的宾客具有更高的满意度，并更可能再次光顾。
第一次就把事情作对当然是最好的，不过，对宾客抱怨进行有效而妥善的处理，实现宾客的第二次满意，也会带来很高的宾客忠诚度。
酒店服务质量和宾客抱怨由于酒店是宾客和服务提供者高度接触的行业，所以服务失误的产生是不可避免的，对服务质量中某一环节的“不满意”，宾客就会发生抱怨行为，但许多国内酒店却忽视了抱怨管理。
关于酒店业顾客抱怨行为的研究
高度参与等特 点 ．难免 出现顾客对服务质量的感知低于其期望 ．
常较低 ，更多的人选择 了沉默或是直接转换酒店 即隐性抱 怨。
一
中显性抱怨指企业可 以感知到的顾客的不满意 ；而隐性抱怨是企 二 、影响酒店 顾客抱怨 行为 的因素
影 响 酒 店 顾 客 抱 怨 行 为 的 因 素 国 内外 学 者 均 有 研 究 ．如 敦
隐 性抱 怨转 化 为 显性 抱 怨 的建 议 。
［ 关键 词 ］酒店 业
改革 开 放 以 来 ， 国 的酒 店 业市 场规 模 不 断扩 大 ．在 不 到 ３ 否在顾客自身圈子 以内 ， 我 ０ 另一个维度是抱怨对象是否与不满意购 年 时 间 ，中 国酒 店 数 量 已 由几 十 家骤 增 至 近 万 家 ．已 经从 卖 方 市 买 直 接 相 关 。
度 出 发 ．认 为 顾 客抱 怨 顾 客 在 某一 次 购 买 或 消费 中 ．遭 遇 了 使之 能 性 就 大 。顾 客 认 知抱 怨 求偿 成 功 可 能 性越 高 ．向企 业提 出抱 怨 非 常 不 满 的经 历 ．而 且 对 他 的 影 响如 此 之 大 ，以 至于 他 既 不 能通 可 能 性 越 高 。 过 心 理 调 适 而 平 息 不 满 ．也 不 能 很 快 忘 记 这 段 经 历 。
顾客抱 怨是一个复杂 的心理和行为过程 ，涉及原 因、动机和 （ ｌ ｄ ｔ，９ ２ ，塞 恩 和 韦 尔 克 思 《ｉｇ ｎ ｉ ｅ ，９ ６ ， Ｂｏ ｅｔ１ ９ ） ｇ Ｓｎ ｈ ａ ｄ Ｗ Ｉ ｓ １ ９ ） ｋ 行为方式等 多个不同的角度 因此关于其内涵 ，也有许多不同的 范秀成 （０ ２ ．彭建军 （０ ５ ，其研究结论 可概括 为以下几 ２０ ） ２０ ）
满驱使而采取的一系列 （ 不一定是单一的）行为或非行为反应。
酒店差评分析报告
酒店差评分析报告1. 引言本文旨在对酒店的差评进行分析，并提供有关酒店服务和管理的改进建议。
通过对差评的深入分析，我们可以了解客户对酒店的不满之处，进而改善服务质量，提升用户体验。
2. 数据来源与分析方法我们从各大旅游网站和社交媒体平台收集了大量酒店的差评数据。
根据这些数据，我们采用文本分析的方法对差评内容进行了整理和归类，以获取更深入的洞察。
3. 酒店差评的主要问题3.1 服务不周很多差评都涉及到酒店服务方面的问题。
客人抱怨服务员慢、态度差、回应不及时等等。
这些问题直接影响了客人对酒店的整体印象，需要引起酒店管理层的重视。
3.2 设施陈旧一些差评指出酒店的设施陈旧不堪，比如老旧的家具、破损的电器等。
这些问题需要酒店进行设备更新和维护，以提高客人的满意度。
3.3 卫生问题差评中经常涉及到酒店卫生不达标的问题，比如脏乱差的房间、不干净的床单等。
这些问题严重影响了客人对酒店的信任度，需要酒店加强卫生管理。
3.4 价格过高有些客人认为酒店的价格过高，与提供的服务和设施不匹配。
这需要酒店对价格策略进行审视，以确保价格与价值相符。
4. 改进建议基于对差评的分析，我们提出以下改进建议，帮助酒店提升服务质量和客户满意度：4.1 培训服务人员酒店应该加强对服务人员的培训，提高他们的专业素养和服务态度。
合理分配人力资源，确保客人的需求能够及时得到满足。
4.2 设备更新与维护酒店应定期检查设备状况，及时对陈旧设施进行更新和维护，确保客人能够享受到良好的设施和设备。
4.3 加强卫生管理酒店应加强卫生管理，保持房间和公共区域的整洁和卫生。
定期进行卫生检查，确保客人入住环境的卫生状况达标。
4.4 优化价格策略酒店可以根据市场需求和竞争情况，适时优化价格策略，确保价格与酒店提供的服务和设施相匹配，提高客户的性价比感。
5. 结论通过对酒店差评的分析，我们得出了服务质量、设施状况、卫生管理和价格策略等方面的改进建议。
希望酒店能够引起重视并采取相应的措施，提升客户满意度，提高酒店的竞争力。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究1.引言经济型酒店一般是指价格相对较低、服务相对简约的酒店，常见于大城市的市中心、机场周边和交通便利的地方。
由于价格较低，经济型酒店通常吸引了一大批以节省成本为主要目的的游客，他们对酒店的服务质量和设施标准有着较为客观的要求。
由于经济型酒店的服务设施有限，很多顾客在入住期间难免会出现各种抱怨，而酒店如何管理顾客抱怨行为，对于提升服务质量和提升顾客满意度有着非常重要的意义。
对经济型酒店顾客抱怨行为的管理进行研究是非常有必要的。
2.经济型酒店顾客抱怨行为的特点经济型酒店顾客抱怨行为相对于高档酒店来说，有着自己的特点。
经济型酒店顾客抱怨行为的特点主要包括以下几个方面：服务期望水平较低：由于经济型酒店的价格较低，顾客对服务的期望水平也相对较低，因此很多抱怨行为也是由于服务质量和标准的差异引发的。
抱怨行为相对较多：经济型酒店的服务设施相对简陋，常常会给顾客带来各种不便和困扰，因此抱怨行为相对较多。
有效沟通的难度大：由于大部分经济型酒店的员工素质较低，对顾客抱怨的处理效率也较低，导致了有效沟通的难度相对较大。
酒店管理的困难：经济型酒店通常是独资经营，管理的困难度较大，维护好酒店的声誉和顾客满意度是一个更为艰巨的任务。
3.经济型酒店顾客抱怨行为管理的重要性经济型酒店顾客抱怨行为的管理对于酒店的经营和发展有着重要的意义。
合理有效地处理顾客抱怨行为，可以提升酒店服务质量和形象，提高顾客满意度，推动酒店的长期发展。
及时有效地解决顾客抱怨问题，可以减少顾客对酒店的不满情绪，降低顾客投诉的概率，避免因此而产生的经济损失。
通过管理顾客抱怨行为，酒店还可以更好地提升酒店员工的服务意识和服务技能，为酒店提供更优质的服务。
4.管理经济型酒店顾客抱怨行为的策略为了更好地管理经济型酒店顾客抱怨行为，酒店管理者可以采取以下策略：设立专门的抱怨处理部门：酒店可以设立专门负责处理顾客抱怨问题的部门，负责及时、有效地接收、处理和跟进顾客的抱怨问题，保证顾客的问题能够得到及时解决。
酒店行业如何应对客户的不满与抱怨培训
在提供解决方案前，先征求客户的意见和看法，确保方案符合客户 期望。
协商达成一致
与客户协商并达成一致意见，确保双方都能接受解决方案。
跟进处理结果并反馈给客户
及时跟进
在解决方案实施后，及时跟进处理结果，确保问题得到妥善解决 。
反馈给客户
将处理结果及时反馈给客户，让客户了解问题的最终解决情况。
Байду номын сангаас
3
情绪管理
教导员工如何管理自己的情绪，在面对客户投诉 或不满时保持冷静、耐心和专业，积极解决问题 。
03
处理客户不满与抱怨流程
倾听并理解客户问题
积极倾听
认真听取客户的投诉或不满，不打断客户发言，保持耐心和关注 。
确认问题
重复并总结客户的问题，确保完全理解客户的诉求和不满。
记录细节
详细记录客户投诉的内容、时间、地点等相关信息，以便后续处 理。
再次致歉
如果问题给客户带来了较大的不便或影响，再次向客户表示歉意， 并感谢客户的理解和支持。
04
应对不同类型客户不满与 抱怨策略
理性型客户应对策略
倾听并理解问题
认真倾听客户的投诉，确保完全理解他们的问题和不满。
提供解决方案
针对客户的问题，提供合理、可行的解决方案，并解释方 案的优势。
保持专业和耐心
定期收集反馈并改进服务质量
客户反馈渠道
设立多种客户反馈渠道，如客户满意度调查、在线评 价等，以便及时了解客户的意见和建议。
反馈分析
对收集到的客户反馈进行分析，找出服务中存在的问 题和不足。
服务改进
根据反馈分析结果，制定相应的改进措施，优化服务 流程，提高服务质量。
建立长期客户关系管理计划
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究引言：在酒店经营过程中，顾客抱怨是一种普遍存在的现象。
顾客抱怨不仅对酒店的声誉和形象有着直接影响，还会对酒店的经营成果产生重要影响。
因此，了解酒店顾客抱怨的诱因、行为和补救措施，对酒店经营者具有重要的意义。
一、酒店顾客抱怨的诱因1. 服务质量不达标：酒店作为一个服务型行业，其服务质量对顾客的满意度有着至关重要的影响。
顾客经常抱怨的问题包括：服务员态度不好、服务不周到、服务时间太长等。
2. 设施与设备问题：酒店的设施与设备是影响顾客入住体验的重要因素。
如果房间设施不完备、设备故障频繁，顾客很容易抱怨。
3. 环境问题：酒店的环境卫生和安全问题也是顾客抱怨的重要诱因。
如果房间不干净、噪音过大、安全隐患等，顾客会对酒店提出抱怨。
二、酒店顾客抱怨的行为1. 口头抱怨：大部分顾客选择在入住期间或者离开酒店的时候，通过直接与服务员或管理人员交流来表达抱怨和不满。
2. 书面抱怨：少数顾客会通过邮件、信件等书面方式向酒店表达抱怨，这种方式相对正式和直接。
3. 口头和书面抱怨兼有：有些顾客既会口头表达不满，还会在离开酒店后通过书面方式向酒店提出抱怨，以期得到更好的解决。
三、酒店顾客抱怨的补救措施1. 及时回应抱怨：酒店经营者应设定快速响应机制，及时回应顾客的抱怨，不仅可以更好地解决问题，还可以改善顾客对酒店的态度。
2. 倾听和尊重：在与顾客交流时，酒店经营人员应倾听顾客的抱怨和意见，并以尊重和友善的态度回应顾客，让顾客感受到被重视和关心。
3. 及时解决问题：针对顾客抱怨的问题，酒店应采取积极的措施解决，例如调整服务流程、更换设施等，以满足顾客的需求。
4. 后续服务：解决了顾客的抱怨问题后，酒店经营者还应提供后续的服务跟进，例如询问顾客是否满意解决结果，以确保顾客对酒店的满意度。
结论：酒店顾客抱怨对于酒店的经营有着重要的影响，因此，酒店经营者应高度重视顾客抱怨，并针对抱怨的诱因和行为，制定相应的补救措施。
关于酒店业顾客抱怨行为的研究
关于酒店业顾客抱怨行为的研究1. 引言随着全球旅游业的不断发展，酒店业成为了一个重要的行业，然而，随之而来的是顾客抱怨行为的增加。
顾客抱怨行为对酒店业来说是一种重要的反馈和指示，因此对其进行研究和分析具有重要意义。
本文将探讨酒店业顾客抱怨行为的原因、影响因素以及如何有效应对和处理顾客的抱怨。
2. 酒店业顾客抱怨行为的原因在研究酒店业顾客抱怨行为的原因时，可以从以下几个角度进行分析：2.1 服务质量问题服务质量是酒店业中最重要的方面之一，而不满意的服务质量是顾客抱怨的主要原因之一。
服务员的态度、专业素质和服务效率，酒店设施的质量和维护等都可以导致顾客的不满和抱怨。
2.2 设施问题酒店的设施问题也是导致顾客抱怨的原因之一。
例如，房间的清洁度、床品的质量、空调的调节等问题都会让顾客感到不满并提出抱怨。
2.3 价格问题顾客对于价格的敏感度也是导致抱怨的原因之一。
如果顾客觉得酒店提供的服务和设施不符合其支付的费用，就会表达抱怨的情绪。
3. 酒店业顾客抱怨行为的影响因素除了以上提到的原因，还有一些其他的因素也会影响顾客的抱怨行为。
3.1 个人因素个人因素是指顾客自身特征和偏好对抱怨行为的影响。
例如，性格外向的顾客更容易表达不满，而内向的顾客则可能选择忍受或选择不再回到该酒店。
3.2 社会文化因素不同社会文化对于抱怨行为的接受度和方式也会产生影响。
例如，在某些文化中，顾客可能更倾向于间接地通过社交媒体或第三方途径来表达他们的不满和抱怨。
3.3 服务回应因素酒店业顾客抱怨行为的影响因素中，服务回应因素是指酒店对抱怨的解决和处理方式。
如果酒店能够及时、有效地回应顾客的抱怨并解决问题，顾客的满意度就会得到提升。
4. 如何有效应对和处理顾客的抱怨针对顾客的抱怨，酒店业应采取以下措施来有效应对和处理：4.1 训练员工酒店业应该加强对员工的培训，提高他们的服务意识和服务技能，以提供更优质的服务。
这样可以减少服务质量问题导致的抱怨。
分析关于顾客抱怨心理的分析研究
分析关于顾客抱怨心理的深层探讨相关才子以毕业论文对此类问题进行分析：顾客抱怨心理的分析（1）求尊重的心理顾客是上帝，上帝永远是对的。
客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。
当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。
（2）求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。
发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡。
（3）求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。
顾客抱怨的目的在于获得补偿。
他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格，服务质量不好，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折；食物不洁、不熟，希望换一碟。
（4）求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客私人财产、人身安全得不到保障，自然会抱怨。
（5）求表现的心理少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，通过这些研究，希望对以后酒店管理提供有效作用。
酒店业的客户不满意点及改进策略
酒店业的客户不满意点及改进策略一、引言酒店业作为服务行业的一个重要组成部分，对客户体验和满意度有着至关重要的影响。
对于酒店经营者来说，了解客户不满意的因素，并采取相应的改进策略，是提高竞争力和保持良好口碑的关键。
本文将探讨酒店业中常见的客户不满意点，并提出相应的改进策略。
二、客户不满意点酒店业中存在许多导致客户不满意的因素。
以下是一些常见问题：1. 低质量的服务态度：酒店员工在接待和交流过程中表现出不友善或漠视客人需求，在处理问题时显得冷漠无心。
2. 不合理的价格策略：部分酒店可能会夸大自己服务品质来进行虚假宣传，但实际上却不能达到顾客期望。
3. 低效率的服务流程：缺乏系统化管理和条理性安排，导致办理入住及退房手续耗时较长。
4. 卫生环境问题：房间清洁不彻底、有异味，或是酒店公共区域的清洁维护不到位等。
5. 设备设施缺陷：例如房间内家具破损、设备老旧无法正常使用等，存在安全隐患或影响客人的舒适度。
6. 服务质量不稳定性：酒店在淡季与旺季对待客户的态度有所差异，导致服务质量与效果不稳定。
三、改进策略针对以上客户不满意点，下面提出了一些改进策略：1. 建立良好的服务文化：酒店经营者应重视员工培训和教育，加强服务态度和专业技能的发展。
提高员工与客人互动时的友善和耐心程度，并培养团队合作精神。
2. 提供合理价值的价格策略：酒店应更加注重宣传内容的真实性，并确保价格与所提供服务相匹配。
建立良好信誉，积极回应顾客反馈，并根据市场和竞争情况灵活调整价格策略。
3. 优化服务流程：引入现代化管理系统，提升服务流程效率。
例如，提供线上预订、自助入退房等服务，以减少客人排队等待时间。
4. 加强卫生管理：建立清洁标准和流程，保持客房和公共区域的整洁与舒适。
酒店应定期检查维修设备并迅速处理存在的问题。
5. 不断更新设备设施：酒店经营者应及时更换老旧设备、家具，并考虑引进新技术以提高客户体验。
确保所有设施都能正常运转，且符合安全要求。
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究一、引言如今，酒店行业正面临日益激烈的竞争，顾客满意度成为了酒店经营中至关重要的一环。
然而，即便是最好的服务也难免会出现偶尔的问题，这时顾客的抱怨就成为了必然的存在。
本文旨在探讨酒店顾客抱怨的诱因、行为及其补救研究，以期帮助酒店业界更好地应对顾客抱怨，提升服务质量。
二、酒店顾客抱怨的诱因1. 服务质量不达标服务质量是酒店顾客抱怨的主要原因之一。
不友好的态度、不专业的服务和不及时的回应都会引起顾客不满，进而导致投诉。
酒店应该加强员工培训，提高服务质量，建立有效的沟通渠道，及时解决顾客的问题和需求。
2. 资源缺乏和管理不善酒店资源的缺乏和管理不善也是常见的抱怨诱因。
例如，床上用品的质量不过关，房间维护不及时，设施陈旧破损等。
在这种情况下，酒店应该增加对基础设施和房间维护的投入，确保提供给顾客舒适和完善的环境。
3. 建筑和房间设计问题另一个常见的抱怨诱因是建筑和房间设计问题。
例如，房间隔音差、空调不好用、灯光不明亮等。
酒店应该在设计和装修之前，充分考虑顾客的需求和舒适度，以避免顾客在使用过程中遇到诸如此类的问题。
三、酒店顾客抱怨的行为与影响1. 口头投诉口头投诉是最常见的顾客抱怨形式。
当顾客面对不满意的服务时，他们往往会直接向员工提出投诉并表达出自己的不满。
2. 书面投诉除了口头投诉，顾客也可能选择书面形式来表达投诉。
他们可能写邮件、信件或填写意见表来向酒店管理层反映问题。
3. 口碑传播随着社交媒体的兴起，顾客有了更多的渠道来表达自己的抱怨。
他们可能在社交媒体平台上发布评论或评级，让更多的人知道他们对酒店的不满。
这种负面的口碑传播可能对酒店形象和声誉造成负面影响。
四、酒店对顾客抱怨的补救研究1. 及时回应和解决问题酒店应该建立一个有效的客户服务团队，及时对顾客的投诉进行回应和解决。
他们需要积极倾听顾客的问题，并采取合理的措施来解决问题，例如提供赔偿或补偿方案。
同时，酒店还应该向顾客展示酒店对问题的重视，并承诺改进。
顾客抱怨和投诉的处理
顾客抱怨和投诉的处理一、正确看待和分析顾客的不满（一）智者千虑，必有一失1、顾客的投诉说明酒店的工作还有需要改进的地方2、顾客之所以产生不满并进行投诉，是由于自己的利益受到了损失。
（二）顾客投诉是一把“双刃剑”1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务上的缺点，从而使酒店获得改正、提高的依据2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决，能增加他们对酒店的评价。
（三）区别投诉和“挑剔”案例：《咬不动的牛排》二、导致顾客产生不满的原因（一）主观方面的原因1、不尊重顾客（1）招待顾客不主动、不热情、不周到（2）不注意语言修养和礼貌服务，用不礼貌的言语冲撞顾客。
（3）不尊重顾客的风俗习惯（4）在工作场所大声喧哗，高声谈笑。
影响顾客的休息和交谈。
2、工作不负责任（1）工作不主动，不及时（2）清洁卫生工作马虎。
（3）忘记或搞错了顾客的要求（4）弄脏或损坏顾客的物品（二）客观方面的原因（1）设施设备损坏没有及时维修（2）因设施的原因使顾客摔倒（3）电梯坏了将顾客关在里面（4）进货不及时，顾客点不到想要的菜三、顾客投诉的心理需要1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理四、处理顾客投诉的要点与原则1、面对投诉，不要激动，不要自我保护2、让顾客泄愤3、冷静应答，不轻易承诺4、不要自我维护，不要归咎责任5、投诉宾客打来的电话不要轻易转到别处6、要做好笔记7、如果是宾客的错，别忘了给顾客台阶下8、跟进每个投诉五、处理投诉的具体步骤1、不要与客人争辩2、认真聆听3、真诚道歉4、立刻采取措施5、将补救措施立即付诸行动6、要落实、监督、检查对客人的投诉的具体措施。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究经济型酒店作为旅游和商务出行的常见选择，面临着各种各样的挑战，其中之一便是如何进行行为管理，以提供良好的入住体验。
经济型酒店的顾客抱怨较为普遍，这给经济型酒店的经营和声誉带来了一定的负面影响。
本文将对经济型酒店顾客抱怨行为进行研究，以探讨如何有效管理顾客抱怨，提升服务质量。
经济型酒店顾客抱怨的原因主要可以分为三类：服务质量、设施设备和价格等方面。
在服务方面，经济型酒店往往会因为人员培训不足、服务流程不完善等问题而引发顾客的抱怨。
在设施设备方面，经济型酒店通常会在装修和设施选择上面临一定的限制，从而导致顾客在入住过程中出现不适合的情况。
价格方面的问题也是顾客抱怨的主要原因之一，比如服务与价格不匹配等问题。
针对经济型酒店顾客抱怨行为的管理方法可以从以下几个方面入手。
经济型酒店应该加强对员工的培训，提高服务水平和素质。
只有通过对员工的培训，使其能够在面对不同的问题和抱怨时给予积极的回应和妥善的解决方案，才能为顾客提供更好的入住体验。
经济型酒店需要加大对设施设备的投入和管理，确保设施的完好和适用，减少因设施问题引发的顾客抱怨。
经济型酒店也应该合理定价，确保所提供的服务与价格相匹配，避免因价格问题引发顾客抱怨。
经济型酒店还需要建立有效的投诉处理机制，及时解决顾客的抱怨和问题，以满足顾客的合理需求。
经济型酒店应该认识到，顾客抱怨是一种宝贵的信息资源，可以帮助酒店改进服务和管理。
经济型酒店应该及时收集、分析和利用顾客的抱怨信息，通过改进管理和服务，提升顾客满意度。
经济型酒店也应该加强与顾客的沟通和互动，主动征求顾客的意见和建议，以便及时发现和解决问题，进一步提升顾客的入住体验。
经济型酒店应该认真对待顾客的抱怨行为，采取有效的措施和方法进行管理，以提供更好的入住体验和服务质量。
通过加强员工培训、改进设施设备、合理定价和建立有效的投诉处理机制等措施，经济型酒店可以解决顾客的抱怨问题，提升服务质量和满意度，从而获得更好的经营效果和声誉。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究写在前面的话：饭店行业是个庞大的行业，每个层级都有自己的特点，适合不同的客户群体，其中经济型酒店属于价格相对较低，适合普通消费者的饭店层级，但是经济型酒店也有自己的缺点，例如设施简陋，服务不尽如人意等。
也正因为这些缺点，经济型酒店的顾客抱怨行为比其他饭店相比更加频繁，也更具有挑战性。
因此，本篇文章将重点探讨经济型酒店顾客抱怨行为的管理问题和方法。
1. 设施简陋：相对于其他饭店层级，经济型酒店的设施简单粗糙，不能满足顾客的需求。
2. 服务欠佳：经济型酒店的服务人员技能可能不足或者态度不好，顾客的服务感受不好。
3. 食品的质量问题：经济型酒店包括早餐等，为了减少成本，容易出现食品的质量问题，给顾客留下不好的印象。
4. 酒店的安全问题：由于经济型酒店的管理不够规范，容易出现安全问题，例如电线老化，火灾等。
1. 加强酒店的设备和管理：经济型酒店应该加强设备和管理，使顾客满意度更高。
2. 提高员工的服务技能和服务态度：经济型酒店应该重视员工的培训，提高服务技能和服务态度，让顾客感受到贴心的服务。
3. 加强食品的质量控制：经济型酒店应该重视食品的质量控制，保证顾客的食品安全。
4. 加强酒店的安全管理：经济型酒店应该制定安全管理制度，加强酒店的安全管理，确保顾客的人身安全。
1. 立即响应：经济型酒店需要在第一时间响应顾客抱怨，及时安排相关职员解决问题，并予以适度的补偿。
2. 冷静处理：经济型酒店需要以冷静的态度处理顾客抱怨，不应该把治标不治本的解决方案强加于顾客。
3. 诚实坦率：经济型酒店需要以真诚的态度面对顾客抱怨，并充分交代原因，并告知顾客解决方案。
这样可以充分让顾客信任酒店的管理。
经济型酒店顾客抱怨与服务管理是密切相关的。
针对顾客的抱怨，应该从设施、员工、食品等方面入手，建立健全的管理制度，及时响应处理顾客抱怨并适度补偿，同时以真诚态度对待顾客，充分满足顾客的需求，为经济型酒店的发展奠定基础，提高顾客满意度。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究随着经济型酒店市场的不断发展，酒店客户群体的多样性与数量不断增加。
同时，酒店管理者也面临越来越多的挑战，特别是在客户抱怨的管理方面。
客户抱怨是一种常见行为，对于酒店的声誉与利润都产生着重要的影响。
因此，深入了解经济型酒店顾客抱怨行为，对于酒店管理者制定有效管理策略具有重要意义。
经济型酒店客户抱怨的类型多种多样，如服务不满意、设施不完善、卫生不达标等。
同时，抱怨行为也有不同的表现形式，如口头抱怨、非口头抱怨、积极解决问题等。
其中，口头抱怨是最为常见的一种抱怨行为，一般表现为客人随意地发泄情绪，而非解决问题。
非口头抱怨包括书面投诉、电子邮件投诉等，这种方式通常表现为客人向酒店提供详细的投诉情况以及期望得到的解决方案。
积极解决问题是指客户在提出抱怨后，与酒店管理者积极沟通，试图寻找双方都满意的解决方案。
经济型酒店顾客抱怨行为对于酒店的影响是不可忽视的。
一方面，抱怨行为会直接导致酒店的服务品质受到质疑，进而影响顾客对酒店的信任度和忠诚度。
另一方面，抱怨行为还可能导致酒店的成本增加，例如维修费用、赔偿费用等。
此外，如果酒店管理者没有处理好抱怨行为，还可能引发更大规模的社会舆论，给酒店的声誉带来重大负面影响。
针对上述的影响，经济型酒店管理者需要采取有效的管理策略，对客户抱怨行为进行管理。
首先，酒店管理者应该积极倾听客户的抱怨，了解客户的真正需求以及面临的问题。
这样不仅可以促进酒店与客户之间的沟通，还可以为管理者制定有效的解决方案提供参考。
其次，酒店管理者应该及时地回应客户投诉，尽快处理且寻找最佳的解决方案。
及时回应客户投诉不仅能够提升客户的信任度，同时，也有利于控制问题的发展。
最后，酒店管理者应该对抱怨进行管理，注意客户投诉的类型、原因以及感受。
对于客户投诉的问题，酒店管理者应该设法加以改进，从而不断提升酒店的服务品质。
总之，经济型酒店顾客抱怨行为管理是酒店管理工作中重要的一环。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究经济型酒店在日常经营中，难免会遇到顾客的抱怨和不满情况，如何有效管理和解决顾客抱怨，提升服务质量和客户满意度，是每家经济型酒店都需要认真思考和解决的问题。
本文将从顾客抱怨行为的特点、管理方法和策略等方面展开研究，探讨经济型酒店顾客抱怨行为管理的相关问题。
1. 抱怨内容简单明了经济型酒店的顾客通常会直接表达对服务或设施的不满，抱怨的内容通常比较简单明了，如房间卫生不达标、设施损坏、服务态度不好等。
2. 联系人数有限由于经济型酒店的规模和服务水平有限，通常客户抱怨时可以找到的联系人相对较少，需要经济型酒店的员工能够及时响应和处理。
3. 诉求要求明确经济型酒店顾客抱怨的诉求通常比较明确，例如要求更换房间、即时解决设施问题等，需要酒店员工能够及时、快速地做出回应和解决。
1. 做好服务质量控制经济型酒店要想减少顾客抱怨行为，首先需要做好服务质量控制工作，确保酒店的设施和服务达到一定的标准和要求。
只有提供优质的服务，才能有效减少顾客抱怨的出现。
2. 加强员工培训酒店员工是服务的直接提供者，他们的工作态度和水平直接关系到顾客满意度。
经济型酒店应加强员工培训，提升员工的服务意识和服务水平，增强员工对顾客抱怨的处理能力。
3. 设立抱怨处理机制经济型酒店需要设置完善的顾客抱怨处理机制，明确抱怨的接收和处理流程，确保抱怨得到及时、专业的处理。
酒店还需要制定相应的奖惩机制，激励员工积极处理抱怨，提升客户满意度。
4. 提供多种投诉渠道为了更好地管理顾客抱怨行为，经济型酒店需要提供多种投诉渠道，如电话投诉、网络投诉、书面投诉等，方便顾客对酒店的服务进行反馈和投诉。
1. 及时响应面对顾客的抱怨，经济型酒店需要第一时间进行回应，表达歉意并承诺尽快解决问题。
及时响应可以有效缓解顾客的不满情绪，避免不良情绪扩散。
2. 诚恳道歉当顾客抱怨时，经济型酒店需要表现出诚恳的态度，接受顾客的投诉并表示道歉。
诚恳的道歉可以缓解顾客的不满情绪，获得顾客的理解和支持。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究经济型酒店作为旅行住宿市场中的一种特殊形式，已经在我国得到了广泛的发展和应用。
在经济型酒店的运营过程中，顾客的抱怨行为却时常出现。
这种抱怨行为给经济型酒店的经营产生了一定的负面影响，对经济型酒店顾客的抱怨行为进行深入的管理研究具有重要的现实意义。
经济型酒店顾客的抱怨行为主要体现在以下几个方面：顾客对经济型酒店的服务质量不满意。
经济型酒店通常以提供经济实惠的住宿条件为卖点，而对于一些顾客来说，他们可能会对于这种低价的服务质量持有质疑的态度。
房间的卫生状况不满意、设施的老化、服务人员的态度不友好等都可能引发顾客的抱怨。
经济型酒店的房间安全问题也是顾客抱怨的一个重要方面。
一些经济型酒店由于经营成本的限制，可能在安全设施上存在一定的隐患。
防火设施不完善、电子门锁的质量不稳定等，这些都可能引发顾客的抱怨。
经济型酒店的餐饮服务也是顾客抱怨的一个重要方面。
由于经济型酒店通常不会提供高标准的餐饮服务，一些顾客可能对于经济型酒店提供的餐饮质量不满意，例如菜品的口味、新鲜度等都可能成为顾客投诉的对象。
针对经济型酒店顾客抱怨行为管理的研究是一项非常重要的工作。
经济型酒店需要对顾客的抱怨行为进行有效的识别和反馈，及时解决顾客的问题，以保证顾客的满意度。
经济型酒店需要加强对服务质量的控制和提升，通过改进服务流程、加强人员培训等方式，提高服务水平。
经济型酒店还需要加强对安全问题的管理，加大对安全设施的投入，保障顾客的安全。
经济型酒店还需要加强内部管理，优化人员配置、加强员工培训等，提高整体管理水平。
经济型酒店顾客抱怨行为管理的研究对于提升经济型酒店的竞争力和提高顾客满意度具有重要的意义。
通过对顾客抱怨行为的研究，经济型酒店可以改进自身的管理方法和服务水平，提供更加优质的住宿体验，赢得更多的顾客和市场份额。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究随着经济型酒店的不断发展和普及，越来越多的旅客选择住宿在这类酒店。
然而，由于经济型酒店的服务水平相对较低，客房设施和餐饮服务等方面与高端酒店有较大差距，因此经济型酒店客户投诉与抱怨的行为也较为普遍。
本文将探讨经济型酒店顾客抱怨行为管理的方法和策略。
一、了解客户投诉抱怨的原因首先，经济型酒店客户投诉和抱怨的原因可能是酒店本身服务质量存在问题，例如客房条件较差、餐饮服务不好等方面。
其次，可能是由于酒店预订和入住过程中存在问题，例如预订方式复杂、前台服务不够友好等。
此外，还有可能是因为酒店周边设施或交通因素等客观问题造成的。
二、建立完善的客户投诉抱怨管理体系经济型酒店的管理方应该建立一个完善的客户投诉抱怨管理体系，以确保客户投诉和抱怨第一时间得到解决和回复。
管理方应该建立一个分工明确的客户投诉抱怨处理团队，由专业的客户服务人员负责处理客户的投诉和抱怨，并定期进行总结和分析，以便更好地针对问题进行改进。
此外，应该建立便捷快速的投诉渠道，例如客户服务电话、微信公众号等，方便客户提出投诉和抱怨，同时也需要对客户投诉进行分类、记录和处理，以便管理方及时了解客户反馈。
三、不断提升服务质量最根本的方法是经济型酒店在经营过程中不断提升服务质量，以降低客户的投诉和抱怨率。
首先，酒店应该从客户需求出发，根据不同客户群体的需求和特点，制定不同的服务和经营策略。
其次，酒店应该注重培训和管理员工，提高员工的服务素质和质量，提高员工对客户需求的重视程度，并加强员工与客户的沟通和互动。
最后，酒店要关注客户反馈和评价，通过不断地听取客户反馈和意见，及时改进和调整经营策略，提高经济型酒店的服务品质和客户满意度。
综上所述，只有经济型酒店管理方针对客户的投诉和抱怨，建立完善的客户投诉抱怨管理体系，不断创新和改进服务质量，才能够提高客户满意度，赢得更多的客户和市场份额。
酒店顾客抱怨现象分析及对策研究
目录摘要 (1)前言 (2)一、宾客投诉的原因及心理 (3)（一）引起投诉的主观原因 (3)（二）宾客抱怨心理分析 (4)二、消除宾客抱怨的对策 (6)（一）员工应以平和的态度对待宾客的投诉 (6)（二）处理宾客投诉的一般步骤 (6)（三）影响宾客进行投诉的因素 (6)三、如何减少投诉问题的出现 (8)（一）公关意识 (8)（二）如何培养员工的公关服务意识 (8)结论 (10)致谢 (11)参考文献 (12)摘要本论文根据酒店企业对宾客抱怨的感知度的独特视角将宾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨，并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议。
积极预防个妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。
宾客是酒店最大的财富来源。
酒店赢得和维系宾客，关键是要让宾客满意。
但在酒店经营过程中，不可避免的出现宾客抱怨现象。
分析宾客抱怨产生的圆晕及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。
所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观个客观方面的原因。
在此基础上知道宾客投诉时所带的一般心理，如求尊重的心理，求发泄的心理，求补偿的心理，并按找标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的双宜的效果，变不满意为满意。
另外，我们还要正确的看待影响宾客进行投诉的原因。
明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。
最后，员工要市里良好的公关意识，期中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公众知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。
使宾客转变为酒店忠实的伙伴。
关键词：顾客抱怨行为；投诉心理；影响因素；服务质量；公关意识前言在实习期间，我进了餐饮部，作为一名餐饮服务人员，将半年的实习生涯之中我不仅学会了不少课本上没有的专业知识，也让我懂得了更多的行业之内的知识。
我认为酒店属于服务行业，是直接面对客人的服务，我们要做好酒店的营销不仅仅是销售产品，而是整个酒店的服务，宾客是酒店最大的财富来源，了解宾客的真实需求，要把“顾客至上”的理念有效的贯彻到服务当中，充分的提高宾客满意度维护酒店声誉，让宾客真正的感受到宾至如归的感觉。
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扬州大学烹饪学报 2007(2):61～64Culinary Science Journal of Yangzhou U niversity酒店顾客抱怨现象分析及对策研究蔡燕萍(扬州大学旅游烹饪学院,江苏扬州225001)摘 要:顾客是酒店最大的财富来源。
酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意。
但在酒店经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象。
分析顾客抱怨产生的原因及心理,正确对待和处理顾客抱怨,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。
关键词:酒店管理;顾客抱怨;服务质量;餐饮环境中图分类号:F719 文献标识码:A 文章编号:1009-4717(2007)02-0061-04所谓顾客抱怨,是指顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满,它直接反映了顾客的真实需求,以及企业在产品和服务中存在的缺陷[1]。
酒店是以提供服务为主要产品的企业,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满,进而不可避免地出现顾客投诉或批评,统称为顾客抱怨。
因此,只有了解顾客抱怨产生的原因,及时采取措施消除顾客抱怨,才能提高顾客满意度,维护酒店声誉。
1 顾客抱怨产生的原因1.1 菜肴质量问题顾客对菜肴不满意的原因有多种:菜肴口味不符合顾客要求,过咸或过淡;菜肴原料的质量问题,用料不新鲜;菜肴的烹调方法顾客不够了解;菜肴中发现异物;菜肴的分量不足等等。
导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面:一是菜肴生产者的责任,由于菜肴生产者在菜肴制作过程中的疏忽而导致上述某种质量问题;二是消费者的责任,消费者可能出于自己的某种原因而故意找茬,在接受服务的过程中,人为制造上述某种质量问题,并将责任推给酒店[2]。
1.2 服务质量问题“让顾客满意”,但实际在酒店的经营过程中存在着许多酒店业是服务性行业,强调“顾客是上帝”、服务质量问题。
由服务质量引起的顾客抱怨包括:没有及时安排顾客就坐,客人就坐后没有服务生及时递送茶水;服务人员的服务态度差,表现为不尊敬顾客,缺乏礼貌,语言不当,用词不准,引起顾客误解;服务技能技巧生疏、笨拙,比如服务员撤盆换碟时乒乓作响,上菜上汤时汁水飞溅,派菜动作拖泥带水,或不能正确控制数量造成派菜前后不匀等;服务效率低,表现为点菜后不能及时将菜肴上桌,桌上的菜已经盘子见底,可是下面的菜仍未端上,客人要添饭找不到服务员等。
对于这种服务,一定会引起客人不满意的。
1.3 就餐环境问题顾客到酒店就餐消费,不仅是为满足生理需要,即从所购买的餐饮实物(菜肴、面点、酒水饮料等)中摄取补充生理需要的营养成分,同时顾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮服务,体验餐厅优美舒适的环境。
由用餐环境及气氛导致的顾客抱怨有:餐厅的设施设备陈旧,餐具不干净、有破损;餐厅装修粗糙,装修技术落后;饭店餐厅因设计不合理显得嘈杂、拥挤,包间设计缺乏多元化,隔音设施不够完善,使用餐顾客的隐私完全得不到保护等。
这些都会影响顾客的满意程度,从而产生抱怨心理。
收稿日期:2007-01-23作者简介:蔡燕萍(1982-),女,江苏无锡人,扬州大学旅游烹饪学院旅游管理专业硕士研究生,从事旅游规划与设计研究。
2007年 第2期扬州大学烹饪学报第24卷 总第86期1.4 顾客的个性特征有些顾客生来就爱提意见,因此有些抱怨是没有根据的抱怨,也许是顾客最近心情一直不舒畅,为某些事感到沮丧,精神受到刺激,情绪恶化的缘故,餐饮产品一些细微的问题就成了顾客抱怨的导火线。
或是有些客人想当然,认为自己是“上帝”可以为所欲为或者借题发挥、借酒撒疯、别有用心等。
1.5顾客的期望过高顾客的期望就是顾客需要的产品与服务应该达到的标准。
当顾客对这种标准要求期望过高时,一旦酒店的产品或服务达不到要求,顾客就会有一种失落感,有一种受欺骗上当的感觉。
比如客人在三星级的酒店,却希望得到五星级的待遇,其结果就只有失望。
2 顾客抱怨心理的分析2.1 求尊重的心理顾客是上帝,上帝永远是对的。
客人在整个用餐过程当中,希望能得到餐厅服务员的热情接待,要求别人尊重他的意见,不希望受到冷落、嘲笑。
当感到不如愿,采取投诉行动时,这种求尊重的心理更是突出,他们希望酒店管理人员顺着他,认为自己投诉的理由是充分的,总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持,渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措,以使问题获得解决。
2.2 求宣泄的心理客人在遇到挫折后,都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂,这种情绪表现,就是为了发泄其内心的不满。
发泄的最主要的一个方式就是通过投诉,客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,把忧郁和不快的心情一扫而光,使其不平静的心情逐渐平静下来,以维持其心理上的平衡。
2.3 求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间,就应该获得至高的待遇,服务人员应处处为他们着想,享受的服务应与他们的期望值相符,否则就会产生抱怨心理。
顾客抱怨的目的在于获得补救。
他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道,菜肴质量不合格,服务质量不好,就会直接向酒店有关部门投诉,希望能弥补他们的损失,如菜肴价格不合理,希望能打折;食物不洁、不熟,希望换一碟。
2.4 求安全的心理客人在酒店用餐,如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准,无法满足顾客的安全需求,餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理,使顾客私人财产、人身安全得不到保障,自然会抱怨。
2.5 求表现的心理少数人投诉的内容是谈看法、提建议,目的是表现自己见多识广,有丰富的酒店消费经验,这是一种自我意识的表现。
3 消除顾客抱怨心理的对策对酒店来说,了解顾客的投诉心理、妥善处理顾客的投诉至关重要。
投诉固然反映了顾客的不满,但也反映了酒店工作上的不足,传递的是任何其他渠道所不能获得的活生生的信息及顾客的真心话,是重要的第一手资料,酒店应将其看成是了解服务和管理不足的机会,有针对性的采取改进措施。
妥善的处理顾客投诉,会改善顾客对酒店的印象,认为酒店是认真贯彻“顾客是上帝”的服务宗旨,从而加深顾客和酒店之间的感情,使顾客感到酒店可信、可亲、关心顾客,从而心存好感,有利于提升酒店的形象。
那么酒店如何来消除顾客的抱怨心理呢?可以从事前预防和事后处理两个方面进行:3.1 顾客抱怨的预防措施首先要提高酒店餐饮产品质量。
一是菜肴质量。
餐饮菜肴质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低,影响到酒店餐饮的服务质量,因此,酒店要对菜肴原料的选择进行严格把关,避免购入劣质的原料,对于不洁净的原料或腐败的原料不应选用。
在原料的加工方面要注意:原料的初加工应符合菜肴的制作要求;菜肴在制作过程中应符合卫生要求;菜肴的组配应符合营养要求;菜肴的餐具选择应符合菜2007N o.2Culinary Science Journal of Yangzhou U niversity V ol.24Sum N o.86肴的形态要求等,这样才能确保菜肴质量,并能始终保持一个稳定的状态。
为了让顾客对菜肴质量放心,酒店可以实施选菜自主化和菜肴制作透明化。
所谓选菜自主化,就是说饭店将菜肴原料陈列在餐厅的玻璃橱窗内,让顾客依据实物来选择。
这种方式采用的较多的为一些海鲜酒店,顾客挑选自己所需要的海鲜,现称现杀,确保了原料的新鲜度。
但顾客仅仅看到鲜活的原料和端上来的菜肴还不够,对于制作过程中用的是什么油,厨房、炊具是否干净,厨师个人卫生状况如何,顾客也想知道。
因此,酒店应该使菜肴制作透明化。
二是菜单制作质量。
菜单也是反映餐饮产品质量的一个重要因素,客人在没看到菜肴之前首先看到的是菜单,制作精美、细致的菜单能够引起顾客的兴趣。
菜单要常换常新,避免菜肴品种单一,要经常开发新菜满足各种顾客的口味需要。
菜单作为餐厅与顾客沟通交流的桥梁,其信息主要是通过文字向顾客传递的,所以文字的设计相当重要[3]。
其次要提高酒店餐饮服务质量。
一是提高员工综合素质。
酒店餐饮服务质量的好坏,往往取决于服务第一线人员的素质[4]。
因此,酒店要建立健全人事选拔制度,严格选拔服务人员,并对他们进行岗前及岗位中的定期与不定期的服务知识与技巧的培训,使其具有从事餐饮服务岗位应有的知识与技巧。
要提高服务质量,酒店还必须建立相应的监督和考评机制,发现在服务传递过程中服务质量问题以及每个服务人员服务的好坏,以便有针对性的不断提高服务水平。
二是提高餐饮服务水平。
服务要体现“人本精神”,餐饮服务是人对人的服务,服务质量的高低在很大程度上取决于顾客的满意程度,所以要充分体现“以人(顾客)为本”的理念,迎合宾客在餐饮消费中求尊重的强烈心理需求。
因而服务工作过程中讲究礼貌礼仪,微笑服务,尊重客人风俗习惯,无论内宾、外宾同样热情周到;观察顾客的情绪,适时提供周到细致的服务;注意顾客的身份特征,安排好合适的位置,如商人洽谈、恋人约会均涉及隐私,应选择适当隐蔽的位置[5];了解顾客的喜好,为其提供“定制化”菜肴,这样能使顾客体验到不同一般的特殊感受。
同时可以利用微机建立客人用餐档案,详细记录客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等,这样等他们下次再来就餐时不等他们开口,服务人员便知道他们需要什么,从而会让其产生一种备受重视和尊重的感觉。
最后要优化酒店餐饮环境。
饭店餐厅的环境和设施设备是吸引顾客的一个重要因素,也是饭店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。
因此,要提高饭店餐饮整体服务质量的水平,就必须重视饭店餐厅的硬件设施。
餐厅的设备设施必须干净整齐,桌、椅、餐具等均无损坏,且要与周围的环境相协调;餐厅的地面要注意防滑、隔音设施要完善、包间与大厅的设计要合理;要定时对餐厅内的设备设施进行进行检测、及时进行维修和保养,保证各个设备设施运行良好,从而使顾客得到方便、舒适的享受。
餐饮消费是一种审美消费、感觉消费。
顾客在选择餐厅用餐时,除了关注餐厅的服务和产品质量外,非常强调餐厅文化氛围的独特体验。
好的餐厅让人一走进去就能感受到一种“气息”和“味道”———文化氛围。
这种文化氛围首先可从视觉上来营造,从餐厅建筑结构、功能布局、灯光设置等着手,刻意创造一个文化主题。
如北京京伦饭店的“四合轩”食街,就从视觉上传达了一种老北京古朴的民风。
另外,可从听觉上来强化这种主题,增加气氛。
如在“四合轩”若能听到北京的京戏,则客人可以在餐厅充分品味北京饮食文化之美了。
顾客在这样一种良好的氛围下用餐,心情自然好、抱怨也就少了。
3.2 有效处理顾客抱怨的策略顾客抱怨分投诉型和非投诉型两种。
投诉型抱怨是指在顾客在接受服务的过程中产生了不满,直接向酒店进行投诉,使不满意能得到及时化解;非投诉型抱怨是指顾客在接受服务的过程中产生的不满意,不是直接向酒店投诉,而是采取当时不声张的办法,在事后将这种不满意向友人或亲人传递,在社会上宣传扩大。
对投诉型顾客抱怨的处理,一是设立顾客抱怨接待部门。