酒店管理分析 论述酒店顾客抱怨研究现状分析
酒店客户问题总结报告
酒店客户问题总结报告尊敬的领导：根据我们对酒店客户的调查和分析，我们总结出以下问题和改进方向：1. 服务质量问题：- 客户普遍抱怨酒店员工的服务态度不够友好和专业。
- 一部分客户反映酒店服务流程不够顺畅，导致办理入住和退房时耗费过多时间。
改进方向：- 加强员工培训，提高他们的服务意识和专业技能。
- 优化服务流程，确保客户在办理入住和退房时能够快速、便捷地完成。
2. 卫生问题：- 部分客户对酒店的卫生状况提出了不满意的意见，包括房间卫生不彻底、公共区域清洁不到位等。
改进方向：- 增加清洁人员的数量和频次，确保房间和公共区域的卫生状况达到客户的期望水平。
- 加强对清洁人员培训，提高他们的工作效率和质量。
3. 设施和设备问题：- 一些客户反映房间内的设施和设备存在问题，如灯具损坏、空调无法调节等。
改进方向：- 提高设备和设施的质量标准，确保客户入住期间能够正常使用。
- 定期检查和维修设施，及时解决客户反馈的问题，提高客户满意度。
4. 响应速度问题：- 部分客户对酒店在解决问题时的响应速度不满意，认为需要更快的反馈和解决方案。
改进方向：- 建立更快速的响应机制，确保客户反馈的问题能够得到及时关注和解决。
- 加强与客户的沟通，确保他们对问题处理的进展有清晰的了解。
我们将根据以上问题和改进方向，制定相应的改进计划，并将在实施后进行监控和评估，以确保酒店客户问题得到有效解决，并提供更好的客户体验。
谢谢。
此致，XXX酒店管理团队。
关于酒店业顾客抱怨行为的研究
高度参与等特 点 ．难免 出现顾客对服务质量的感知低于其期望 ．
常较低 ，更多的人选择 了沉默或是直接转换酒店 即隐性抱 怨。
一
中显性抱怨指企业可 以感知到的顾客的不满意 ；而隐性抱怨是企 二 、影响酒店 顾客抱怨 行为 的因素
影 响 酒 店 顾 客 抱 怨 行 为 的 因 素 国 内外 学 者 均 有 研 究 ．如 敦
隐 性抱 怨转 化 为 显性 抱 怨 的建 议 。
［ 关键 词 ］酒店 业
改革 开 放 以 来 ， 国 的酒 店 业市 场规 模 不 断扩 大 ．在 不 到 ３ 否在顾客自身圈子 以内 ， 我 ０ 另一个维度是抱怨对象是否与不满意购 年 时 间 ，中 国酒 店 数 量 已 由几 十 家骤 增 至 近 万 家 ．已 经从 卖 方 市 买 直 接 相 关 。
度 出 发 ．认 为 顾 客抱 怨 顾 客 在 某一 次 购 买 或 消费 中 ．遭 遇 了 使之 能 性 就 大 。顾 客 认 知抱 怨 求偿 成 功 可 能 性越 高 ．向企 业提 出抱 怨 非 常 不 满 的经 历 ．而 且 对 他 的 影 响如 此 之 大 ，以 至于 他 既 不 能通 可 能 性 越 高 。 过 心 理 调 适 而 平 息 不 满 ．也 不 能 很 快 忘 记 这 段 经 历 。
顾客抱 怨是一个复杂 的心理和行为过程 ，涉及原 因、动机和 （ ｌ ｄ ｔ，９ ２ ，塞 恩 和 韦 尔 克 思 《ｉｇ ｎ ｉ ｅ ，９ ６ ， Ｂｏ ｅｔ１ ９ ） ｇ Ｓｎ ｈ ａ ｄ Ｗ Ｉ ｓ １ ９ ） ｋ 行为方式等 多个不同的角度 因此关于其内涵 ，也有许多不同的 范秀成 （０ ２ ．彭建军 （０ ５ ，其研究结论 可概括 为以下几 ２０ ） ２０ ）
满驱使而采取的一系列 （ 不一定是单一的）行为或非行为反应。
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略
浅析当前我国酒店服务现状及解决策略当前我国酒店服务行业发展迅速，市场竞争激烈，各大品牌酒店纷纷向国内市场扩张，酒店服务质量也在不断提高。
酒店服务现状仍存在一些问题，如客户满意度下降、员工素质参差不齐等，需要酒店业着力解决。
本文将对当前我国酒店服务现状进行浅析，并提出相应的解决策略。
一、当前我国酒店服务现状1.客户满意度下降尽管我国酒店业发展迅速，但客户满意度整体呈下降趋势。
一方面，一些酒店在追求利润最大化的忽视了对客户体验的重视，导致客户对酒店服务的满意度降低。
随着消费升级，消费者对酒店的要求也在不断提高，客户对酒店服务的期望值与实际体验之间存在明显的差距，从而影响了客户满意度。
2.员工素质参差不齐当前我国酒店服务行业人才流动性大，员工素质参差不齐。
一些酒店由于对员工管理不善，导致员工工作积极性不高，服务态度不够热情，服务质量参差不齐。
部分酒店存在用工成本压力大，人员培训投入不足的情况，导致员工素质无法得到有效提升。
3.服务标准不统一我国酒店服务行业的发展较快，但服务标准不统一的问题依然突出。
一些酒店虽然在硬件设施上有所投入，但在服务标准上存在一定的差异，从而影响了客户对酒店服务的整体感受。
客户对酒店的期望值在不断提高，酒店业需要加强服务标准的统一，为客户提供更加一致的服务体验。
二、解决策略1.加强员工培训针对员工素质参差不齐的问题，酒店业应加强员工培训，提高员工综合素质和服务水平。
在招聘和培训环节，酒店可以加大对员工的选拔和培训力度，提高员工的服务意识和服务技能水平。
酒店可以建立健全的激励机制，激励员工提高服务质量，从而提升客户满意度。
2.优化服务流程为了提高服务标准的统一性，酒店需要优化服务流程，确保每一个环节都遵循统一的服务标准。
酒店可以建立标准化的服务指南，对各项服务流程进行规范化管理，从而提高整体服务水平。
酒店可以利用技术手段优化服务流程，提高服务效率，为客户提供更加便捷和高效的服务体验。
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究引言：在酒店经营过程中，顾客抱怨是一种普遍存在的现象。
顾客抱怨不仅对酒店的声誉和形象有着直接影响，还会对酒店的经营成果产生重要影响。
因此，了解酒店顾客抱怨的诱因、行为和补救措施，对酒店经营者具有重要的意义。
一、酒店顾客抱怨的诱因1. 服务质量不达标：酒店作为一个服务型行业，其服务质量对顾客的满意度有着至关重要的影响。
顾客经常抱怨的问题包括：服务员态度不好、服务不周到、服务时间太长等。
2. 设施与设备问题：酒店的设施与设备是影响顾客入住体验的重要因素。
如果房间设施不完备、设备故障频繁，顾客很容易抱怨。
3. 环境问题：酒店的环境卫生和安全问题也是顾客抱怨的重要诱因。
如果房间不干净、噪音过大、安全隐患等，顾客会对酒店提出抱怨。
二、酒店顾客抱怨的行为1. 口头抱怨：大部分顾客选择在入住期间或者离开酒店的时候，通过直接与服务员或管理人员交流来表达抱怨和不满。
2. 书面抱怨：少数顾客会通过邮件、信件等书面方式向酒店表达抱怨，这种方式相对正式和直接。
3. 口头和书面抱怨兼有：有些顾客既会口头表达不满，还会在离开酒店后通过书面方式向酒店提出抱怨，以期得到更好的解决。
三、酒店顾客抱怨的补救措施1. 及时回应抱怨：酒店经营者应设定快速响应机制，及时回应顾客的抱怨，不仅可以更好地解决问题，还可以改善顾客对酒店的态度。
2. 倾听和尊重：在与顾客交流时，酒店经营人员应倾听顾客的抱怨和意见，并以尊重和友善的态度回应顾客，让顾客感受到被重视和关心。
3. 及时解决问题：针对顾客抱怨的问题，酒店应采取积极的措施解决，例如调整服务流程、更换设施等，以满足顾客的需求。
4. 后续服务：解决了顾客的抱怨问题后，酒店经营者还应提供后续的服务跟进，例如询问顾客是否满意解决结果，以确保顾客对酒店的满意度。
结论：酒店顾客抱怨对于酒店的经营有着重要的影响，因此，酒店经营者应高度重视顾客抱怨，并针对抱怨的诱因和行为，制定相应的补救措施。
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究
酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究一、引言如今，酒店行业正面临日益激烈的竞争，顾客满意度成为了酒店经营中至关重要的一环。
然而，即便是最好的服务也难免会出现偶尔的问题，这时顾客的抱怨就成为了必然的存在。
本文旨在探讨酒店顾客抱怨的诱因、行为及其补救研究，以期帮助酒店业界更好地应对顾客抱怨，提升服务质量。
二、酒店顾客抱怨的诱因1. 服务质量不达标服务质量是酒店顾客抱怨的主要原因之一。
不友好的态度、不专业的服务和不及时的回应都会引起顾客不满，进而导致投诉。
酒店应该加强员工培训，提高服务质量，建立有效的沟通渠道，及时解决顾客的问题和需求。
2. 资源缺乏和管理不善酒店资源的缺乏和管理不善也是常见的抱怨诱因。
例如，床上用品的质量不过关，房间维护不及时，设施陈旧破损等。
在这种情况下，酒店应该增加对基础设施和房间维护的投入，确保提供给顾客舒适和完善的环境。
3. 建筑和房间设计问题另一个常见的抱怨诱因是建筑和房间设计问题。
例如，房间隔音差、空调不好用、灯光不明亮等。
酒店应该在设计和装修之前，充分考虑顾客的需求和舒适度，以避免顾客在使用过程中遇到诸如此类的问题。
三、酒店顾客抱怨的行为与影响1. 口头投诉口头投诉是最常见的顾客抱怨形式。
当顾客面对不满意的服务时，他们往往会直接向员工提出投诉并表达出自己的不满。
2. 书面投诉除了口头投诉，顾客也可能选择书面形式来表达投诉。
他们可能写邮件、信件或填写意见表来向酒店管理层反映问题。
3. 口碑传播随着社交媒体的兴起，顾客有了更多的渠道来表达自己的抱怨。
他们可能在社交媒体平台上发布评论或评级，让更多的人知道他们对酒店的不满。
这种负面的口碑传播可能对酒店形象和声誉造成负面影响。
四、酒店对顾客抱怨的补救研究1. 及时回应和解决问题酒店应该建立一个有效的客户服务团队，及时对顾客的投诉进行回应和解决。
他们需要积极倾听顾客的问题，并采取合理的措施来解决问题，例如提供赔偿或补偿方案。
同时，酒店还应该向顾客展示酒店对问题的重视，并承诺改进。
酒店客户服务管理现状分析总结与问题改善建议
酒店客户服务管理现状分析总结与问题改善建议1. 项目背景近年来，酒店行业竞争日趋激烈，客户服务管理成为提升酒店形象和客户满意度的重要因素。
然而，当前酒店客户服务管理存在一些问题，需要进行分析并提出改善建议。
2. 现状分析与问题总结2.1 客户服务质量不稳定由于酒店客户服务人员素质参差不齐、培训不到位，导致客户服务质量参差不齐。
有些员工缺乏沟通技巧和礼貌，无法满足客户的需求，给客户带来负面体验。
2.2 反馈机制不健全酒店客户在服务过程中遇到问题时，反馈渠道有限，无法及时得到解决。
当前的反馈机制不健全，导致一些客户的问题得不到及时关注和处理，影响了客户对酒店的满意度。
2.3 投诉处理不及时部分酒店在处理客户投诉时反应迟缓，处理态度不积极。
由于没有及时处理客户的投诉，问题得不到有效解决，加剧了客户的不满。
2.4 服务个性化不足酒店客户服务缺乏个性化的关怀，无法针对客户的不同需求提供个性化的服务。
客户服务的标准化程度高，导致客户体验缺乏独特性。
3. 改善建议3.1 提升员工培训与素质酒店应加强对员工的培训和素质提升，提高员工的服务意识和沟通技巧。
通过定期的培训课程，将员工的服务能力和服务态度不断提高，保证客户服务质量的稳定性。
3.2 完善反馈机制酒店应建立健全的反馈机制，提供多种便捷的反馈渠道，如客户服务热线、在线咨询等，确保客户能够方便地提交问题和建议，并及时得到回应和解决。
3.3 加强投诉处理能力酒店应建立专门的投诉处理团队，负责及时高效地处理客户投诉。
对投诉进行分类和统计，并进行问题的根本解决，以改善客户体验，赢得客户的满意度和信任。
3.4 强化个性化服务酒店应加强对客户需求的了解，提供个性化的服务。
通过收集客户的喜好和偏好，为客户定制个性化的服务方案，使客户感受到酒店的关怀和专属待遇。
4. 结束语酒店客户服务管理是提升酒店竞争力和客户满意度的重要环节。
通过对当前酒店客户服务管理现状的分析，可以发现存在问题并提出相应的改善建议。
酒店顾客抱怨行为影响因素研究
酒店顾客抱怨行为影响因素研究一、本文概述随着酒店行业的快速发展和市场竞争的日益激烈，顾客满意度成为了酒店经营成功的关键因素之一。
然而，在实际运营过程中，酒店难免会遇到顾客的抱怨行为。
顾客抱怨不仅可能对酒店的声誉和形象造成负面影响，还可能导致顾客流失和业绩下滑。
因此，深入研究酒店顾客抱怨行为的影响因素，对于酒店提升服务质量、改进管理策略、增强顾客满意度和忠诚度具有重要意义。
本文旨在探讨酒店顾客抱怨行为的影响因素，通过对相关文献的梳理和分析，结合实证研究方法，揭示影响顾客抱怨行为的主要因素及其作用机制。
本文首先对酒店顾客抱怨行为的概念进行界定，明确研究范围和对象。
从服务质量、顾客期望、顾客感知价值、顾客个性特征等方面，分析影响顾客抱怨行为的主要因素，并提出相应的假设。
通过问卷调查和数据分析，验证假设的有效性，得出研究结论，为酒店业提供有针对性的管理建议。
本文的研究不仅有助于酒店业更好地理解和应对顾客抱怨行为，也为酒店提升服务质量和顾客满意度提供了理论支持和实践指导。
本文的研究方法和结论也为其他服务行业的研究提供了一定的参考和借鉴价值。
二、理论基础和文献综述随着服务经济的兴起和酒店业的快速发展，顾客抱怨行为逐渐成为业界和学术界关注的焦点。
理解并研究顾客抱怨行为的影响因素，对于酒店业提升服务质量、增强顾客满意度和忠诚度具有重要意义。
本文旨在探讨酒店顾客抱怨行为的影响因素的研究，通过对相关理论和文献的综述，为后续研究提供理论支撑和参考。
理论基础方面，本文主要依据消费者行为学、服务营销学、服务质量管理等理论，分析酒店顾客抱怨行为的发生机制。
消费者行为学关注消费者的购买决策过程、消费行为和心理活动，为研究顾客抱怨行为提供了心理学和行为学视角。
服务营销学则强调服务产品的特殊性，如无形性、异质性和不可分割性等，对理解酒店服务中顾客抱怨行为的产生有重要启示。
服务质量管理理论则着重于服务质量的评价和改进，为顾客抱怨行为的管理提供了指导。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究随着经济型酒店的不断发展和普及，越来越多的旅客选择住宿在这类酒店。
然而，由于经济型酒店的服务水平相对较低，客房设施和餐饮服务等方面与高端酒店有较大差距，因此经济型酒店客户投诉与抱怨的行为也较为普遍。
本文将探讨经济型酒店顾客抱怨行为管理的方法和策略。
一、了解客户投诉抱怨的原因首先，经济型酒店客户投诉和抱怨的原因可能是酒店本身服务质量存在问题，例如客房条件较差、餐饮服务不好等方面。
其次，可能是由于酒店预订和入住过程中存在问题，例如预订方式复杂、前台服务不够友好等。
此外，还有可能是因为酒店周边设施或交通因素等客观问题造成的。
二、建立完善的客户投诉抱怨管理体系经济型酒店的管理方应该建立一个完善的客户投诉抱怨管理体系，以确保客户投诉和抱怨第一时间得到解决和回复。
管理方应该建立一个分工明确的客户投诉抱怨处理团队，由专业的客户服务人员负责处理客户的投诉和抱怨，并定期进行总结和分析，以便更好地针对问题进行改进。
此外，应该建立便捷快速的投诉渠道，例如客户服务电话、微信公众号等，方便客户提出投诉和抱怨，同时也需要对客户投诉进行分类、记录和处理，以便管理方及时了解客户反馈。
三、不断提升服务质量最根本的方法是经济型酒店在经营过程中不断提升服务质量，以降低客户的投诉和抱怨率。
首先，酒店应该从客户需求出发，根据不同客户群体的需求和特点，制定不同的服务和经营策略。
其次，酒店应该注重培训和管理员工，提高员工的服务素质和质量，提高员工对客户需求的重视程度，并加强员工与客户的沟通和互动。
最后，酒店要关注客户反馈和评价，通过不断地听取客户反馈和意见，及时改进和调整经营策略，提高经济型酒店的服务品质和客户满意度。
综上所述，只有经济型酒店管理方针对客户的投诉和抱怨，建立完善的客户投诉抱怨管理体系，不断创新和改进服务质量，才能够提高客户满意度，赢得更多的客户和市场份额。
酒店顾客抱怨现象分析及对策研究
目录摘要 (1)前言 (2)一、宾客投诉的原因及心理 (3)（一）引起投诉的主观原因 (3)（二）宾客抱怨心理分析 (4)二、消除宾客抱怨的对策 (6)（一）员工应以平和的态度对待宾客的投诉 (6)（二）处理宾客投诉的一般步骤 (6)（三）影响宾客进行投诉的因素 (6)三、如何减少投诉问题的出现 (8)（一）公关意识 (8)（二）如何培养员工的公关服务意识 (8)结论 (10)致谢 (11)参考文献 (12)摘要本论文根据酒店企业对宾客抱怨的感知度的独特视角将宾客抱怨行为分为隐性抱怨和显性抱怨，并提出了使隐性抱怨转化为显性抱怨的建议。
积极预防个妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。
宾客是酒店最大的财富来源。
酒店赢得和维系宾客，关键是要让宾客满意。
但在酒店经营过程中，不可避免的出现宾客抱怨现象。
分析宾客抱怨产生的圆晕及心理，正确对待和处理宾客抱怨，是酒店提高宾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。
所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观个客观方面的原因。
在此基础上知道宾客投诉时所带的一般心理，如求尊重的心理，求发泄的心理，求补偿的心理，并按找标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的双宜的效果，变不满意为满意。
另外，我们还要正确的看待影响宾客进行投诉的原因。
明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。
最后，员工要市里良好的公关意识，期中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公众知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。
使宾客转变为酒店忠实的伙伴。
关键词：顾客抱怨行为；投诉心理；影响因素；服务质量；公关意识前言在实习期间，我进了餐饮部，作为一名餐饮服务人员，将半年的实习生涯之中我不仅学会了不少课本上没有的专业知识，也让我懂得了更多的行业之内的知识。
我认为酒店属于服务行业，是直接面对客人的服务，我们要做好酒店的营销不仅仅是销售产品，而是整个酒店的服务，宾客是酒店最大的财富来源，了解宾客的真实需求，要把“顾客至上”的理念有效的贯彻到服务当中，充分的提高宾客满意度维护酒店声誉，让宾客真正的感受到宾至如归的感觉。
酒店管理的现状问题与策略分析
酒店管理的现状问题与策略分析第一章概述酒店管理是一项非常重要的工作，在酒店管理中，需要统筹考虑各类问题，包括服务质量、营销策略、人力资源管理等等。
由于酒店管理牵涉到多个领域，所以需要进行多方面的分析来寻求解决方案。
本文将围绕酒店管理的现状问题与策略分析展开讨论，并在不违背原则的前提下，提供一些解决问题的建议。
第二章现状问题2.1 服务质量下降目前，酒店服务质量普遍下降。
主要表现在服务热情、服务质量、服务态度等方面。
一个酒店的服务质量，是直接关系到客人的满意度与忠诚度的。
由于酒店管理缺乏得当的运作策略，导致了酒店服务质量的下降。
2.2 客房装修陈旧客房是酒店中最重要的部分，因为它关乎酒店的收入。
但很多酒店没有及时更新客房的装修，使得客房陈旧、磨损、灰尘等现象十分明显。
这不仅直接影响了客人住宿的质量，也降低了酒店的收入。
2.3 内部管理差内部管理的差距也是现状问题之一。
由于酒店管理中的瑕疵，导致酒店的内部管理出现问题。
常见的问题包括员工流失率高、工作效率低等等。
这些问题不仅会影响工作质量，也会直接影响酒店的经济效益。
2.4 安全措施不完善在酒店中，安全非常重要。
但是对于很多酒店而言，安全措施不完善，这是一个非常大的问题。
例如火灾、地震等等，如果酒店没有合适的应对措施，那么不仅会造成人员伤亡，也会造成巨大的财产损失。
第三章针对问题的策略分析3.1 管理者的专业化首先，要加强酒店管理者的专业化。
这意味着酒店管理者需要有更多的专业知识和技能，这样才能更好地管理酒店。
例如，酒店管理者需要具有良好的市场营销、资源配置、团队协作等方面的能力。
3.2 加强服务培训其次，酒店应该加强对员工的服务培训，培养员工良好的服务态度和服务技能。
这些培训包括礼仪、沟通、协调等方面的能力。
只有这样，酒店才能提高服务质量，赢得客人的满意度。
3.3 加快客房装修更新客房装修更新也是关键的一步。
酒店需要定期进行客房的装修，更新套房的风格，提高客房硬件的质量。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究【摘要】本研究旨在探讨经济型酒店顾客抱怨行为的管理问题。
通过分析顾客抱怨行为的特点，揭示了经济型酒店顾客抱怨的原因，提出了相应的抱怨管理策略。
研究还探讨了经济型酒店顾客满意度与忠诚度之间的关系，从而为提升服务质量提供了建议。
结论部分总结了研究的重点，提出了未来研究方向和实践意义。
通过本研究，可以更好地了解经济型酒店顾客抱怨行为的特点及管理策略，为酒店业提升服务质量和顾客满意度提供借鉴和启示。
【关键词】经济型酒店, 顾客抱怨行为, 管理研究, 特点分析, 抱怨原因, 管理策略, 满意度, 忠诚度, 服务质量, 建议, 总结, 未来研究方向, 实践意义, 启示1. 引言1.1 经济型酒店顾客抱怨行为管理研究经济型酒店是现代旅游业中一种重要的服务形式，由于价格实惠且提供基本的住宿需求，受到消费者的欢迎。
随着市场竞争的激烈，经济型酒店在顾客满意度管理方面面临着越来越大的挑战。
顾客抱怨行为是一种常见的现象，经济型酒店如何有效管理顾客抱怨行为成为了一项重要课题。
针对这一问题，本研究旨在探讨经济型酒店顾客抱怨行为管理的相关内容。
本文将分析顾客抱怨行为的特点，探讨顾客在抱怨过程中可能表现出的行为特征和心理因素。
将深入研究经济型酒店顾客抱怨的原因，探讨导致顾客抱怨的主要因素以及解决方法。
接着，将讨论经济型酒店针对顾客抱怨行为制定的管理策略，分析其有效性和实际应用情况。
本研究将探讨经济型酒店顾客满意度与忠诚度的关系，分析顾客抱怨行为对于顾客忠诚度和口碑传播的影响。
基于以上研究内容，本文将提出提升经济型酒店服务质量的建议，为经济型酒店提升竞争力和顾客满意度提供参考依据。
通过本研究，希望能够为经济型酒店有效管理顾客抱怨行为提供理论支持和实践指导。
2. 正文2.1 顾客抱怨行为的特点分析1. 抱怨行为普遍存在于经济型酒店的顾客中，主要是因为他们对服务质量或产品表现不满意而产生的情绪反应。
2. 顾客抱怨往往具有情绪化和个人化的特点，表现为情绪激动、语言冲动、态度冷漠等，这也给经济型酒店的员工带来挑战。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究经济型酒店作为旅行住宿市场中的一种特殊形式，已经在我国得到了广泛的发展和应用。
在经济型酒店的运营过程中，顾客的抱怨行为却时常出现。
这种抱怨行为给经济型酒店的经营产生了一定的负面影响，对经济型酒店顾客的抱怨行为进行深入的管理研究具有重要的现实意义。
经济型酒店顾客的抱怨行为主要体现在以下几个方面：顾客对经济型酒店的服务质量不满意。
经济型酒店通常以提供经济实惠的住宿条件为卖点，而对于一些顾客来说，他们可能会对于这种低价的服务质量持有质疑的态度。
房间的卫生状况不满意、设施的老化、服务人员的态度不友好等都可能引发顾客的抱怨。
经济型酒店的房间安全问题也是顾客抱怨的一个重要方面。
一些经济型酒店由于经营成本的限制，可能在安全设施上存在一定的隐患。
防火设施不完善、电子门锁的质量不稳定等，这些都可能引发顾客的抱怨。
经济型酒店的餐饮服务也是顾客抱怨的一个重要方面。
由于经济型酒店通常不会提供高标准的餐饮服务，一些顾客可能对于经济型酒店提供的餐饮质量不满意，例如菜品的口味、新鲜度等都可能成为顾客投诉的对象。
针对经济型酒店顾客抱怨行为管理的研究是一项非常重要的工作。
经济型酒店需要对顾客的抱怨行为进行有效的识别和反馈，及时解决顾客的问题，以保证顾客的满意度。
经济型酒店需要加强对服务质量的控制和提升，通过改进服务流程、加强人员培训等方式，提高服务水平。
经济型酒店还需要加强对安全问题的管理，加大对安全设施的投入，保障顾客的安全。
经济型酒店还需要加强内部管理，优化人员配置、加强员工培训等，提高整体管理水平。
经济型酒店顾客抱怨行为管理的研究对于提升经济型酒店的竞争力和提高顾客满意度具有重要的意义。
通过对顾客抱怨行为的研究，经济型酒店可以改进自身的管理方法和服务水平，提供更加优质的住宿体验，赢得更多的顾客和市场份额。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究1.引言经济型酒店一般是指价格相对较低、服务相对简约的酒店，常见于大城市的市中心、机场周边和交通便利的地方。
由于价格较低，经济型酒店通常吸引了一大批以节省成本为主要目的的游客，他们对酒店的服务质量和设施标准有着较为客观的要求。
由于经济型酒店的服务设施有限，很多顾客在入住期间难免会出现各种抱怨，而酒店如何管理顾客抱怨行为，对于提升服务质量和提升顾客满意度有着非常重要的意义。
对经济型酒店顾客抱怨行为的管理进行研究是非常有必要的。
2.经济型酒店顾客抱怨行为的特点经济型酒店顾客抱怨行为相对于高档酒店来说，有着自己的特点。
经济型酒店顾客抱怨行为的特点主要包括以下几个方面：服务期望水平较低：由于经济型酒店的价格较低，顾客对服务的期望水平也相对较低，因此很多抱怨行为也是由于服务质量和标准的差异引发的。
抱怨行为相对较多：经济型酒店的服务设施相对简陋，常常会给顾客带来各种不便和困扰，因此抱怨行为相对较多。
有效沟通的难度大：由于大部分经济型酒店的员工素质较低，对顾客抱怨的处理效率也较低，导致了有效沟通的难度相对较大。
酒店管理的困难：经济型酒店通常是独资经营，管理的困难度较大，维护好酒店的声誉和顾客满意度是一个更为艰巨的任务。
3.经济型酒店顾客抱怨行为管理的重要性经济型酒店顾客抱怨行为的管理对于酒店的经营和发展有着重要的意义。
合理有效地处理顾客抱怨行为，可以提升酒店服务质量和形象，提高顾客满意度，推动酒店的长期发展。
及时有效地解决顾客抱怨问题，可以减少顾客对酒店的不满情绪，降低顾客投诉的概率，避免因此而产生的经济损失。
通过管理顾客抱怨行为，酒店还可以更好地提升酒店员工的服务意识和服务技能，为酒店提供更优质的服务。
4.管理经济型酒店顾客抱怨行为的策略为了更好地管理经济型酒店顾客抱怨行为，酒店管理者可以采取以下策略：设立专门的抱怨处理部门：酒店可以设立专门负责处理顾客抱怨问题的部门，负责及时、有效地接收、处理和跟进顾客的抱怨问题，保证顾客的问题能够得到及时解决。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究经济型酒店作为旅游和商务出行的常见选择，面临着各种各样的挑战，其中之一便是如何进行行为管理，以提供良好的入住体验。
经济型酒店的顾客抱怨较为普遍，这给经济型酒店的经营和声誉带来了一定的负面影响。
本文将对经济型酒店顾客抱怨行为进行研究，以探讨如何有效管理顾客抱怨，提升服务质量。
经济型酒店顾客抱怨的原因主要可以分为三类：服务质量、设施设备和价格等方面。
在服务方面，经济型酒店往往会因为人员培训不足、服务流程不完善等问题而引发顾客的抱怨。
在设施设备方面，经济型酒店通常会在装修和设施选择上面临一定的限制，从而导致顾客在入住过程中出现不适合的情况。
价格方面的问题也是顾客抱怨的主要原因之一，比如服务与价格不匹配等问题。
针对经济型酒店顾客抱怨行为的管理方法可以从以下几个方面入手。
经济型酒店应该加强对员工的培训，提高服务水平和素质。
只有通过对员工的培训，使其能够在面对不同的问题和抱怨时给予积极的回应和妥善的解决方案，才能为顾客提供更好的入住体验。
经济型酒店需要加大对设施设备的投入和管理，确保设施的完好和适用，减少因设施问题引发的顾客抱怨。
经济型酒店也应该合理定价，确保所提供的服务与价格相匹配，避免因价格问题引发顾客抱怨。
经济型酒店还需要建立有效的投诉处理机制，及时解决顾客的抱怨和问题，以满足顾客的合理需求。
经济型酒店应该认识到，顾客抱怨是一种宝贵的信息资源，可以帮助酒店改进服务和管理。
经济型酒店应该及时收集、分析和利用顾客的抱怨信息，通过改进管理和服务，提升顾客满意度。
经济型酒店也应该加强与顾客的沟通和互动，主动征求顾客的意见和建议，以便及时发现和解决问题，进一步提升顾客的入住体验。
经济型酒店应该认真对待顾客的抱怨行为，采取有效的措施和方法进行管理，以提供更好的入住体验和服务质量。
通过加强员工培训、改进设施设备、合理定价和建立有效的投诉处理机制等措施，经济型酒店可以解决顾客的抱怨问题，提升服务质量和满意度，从而获得更好的经营效果和声誉。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究随着经济型酒店市场的不断发展，酒店客户群体的多样性与数量不断增加。
同时，酒店管理者也面临越来越多的挑战，特别是在客户抱怨的管理方面。
客户抱怨是一种常见行为，对于酒店的声誉与利润都产生着重要的影响。
因此，深入了解经济型酒店顾客抱怨行为，对于酒店管理者制定有效管理策略具有重要意义。
经济型酒店客户抱怨的类型多种多样，如服务不满意、设施不完善、卫生不达标等。
同时，抱怨行为也有不同的表现形式，如口头抱怨、非口头抱怨、积极解决问题等。
其中，口头抱怨是最为常见的一种抱怨行为，一般表现为客人随意地发泄情绪，而非解决问题。
非口头抱怨包括书面投诉、电子邮件投诉等，这种方式通常表现为客人向酒店提供详细的投诉情况以及期望得到的解决方案。
积极解决问题是指客户在提出抱怨后，与酒店管理者积极沟通，试图寻找双方都满意的解决方案。
经济型酒店顾客抱怨行为对于酒店的影响是不可忽视的。
一方面，抱怨行为会直接导致酒店的服务品质受到质疑，进而影响顾客对酒店的信任度和忠诚度。
另一方面，抱怨行为还可能导致酒店的成本增加，例如维修费用、赔偿费用等。
此外，如果酒店管理者没有处理好抱怨行为，还可能引发更大规模的社会舆论，给酒店的声誉带来重大负面影响。
针对上述的影响，经济型酒店管理者需要采取有效的管理策略，对客户抱怨行为进行管理。
首先，酒店管理者应该积极倾听客户的抱怨，了解客户的真正需求以及面临的问题。
这样不仅可以促进酒店与客户之间的沟通，还可以为管理者制定有效的解决方案提供参考。
其次，酒店管理者应该及时地回应客户投诉，尽快处理且寻找最佳的解决方案。
及时回应客户投诉不仅能够提升客户的信任度，同时，也有利于控制问题的发展。
最后，酒店管理者应该对抱怨进行管理，注意客户投诉的类型、原因以及感受。
对于客户投诉的问题，酒店管理者应该设法加以改进，从而不断提升酒店的服务品质。
总之，经济型酒店顾客抱怨行为管理是酒店管理工作中重要的一环。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究经济型酒店在日常经营中，难免会遇到顾客的抱怨和不满情况，如何有效管理和解决顾客抱怨，提升服务质量和客户满意度，是每家经济型酒店都需要认真思考和解决的问题。
本文将从顾客抱怨行为的特点、管理方法和策略等方面展开研究，探讨经济型酒店顾客抱怨行为管理的相关问题。
1. 抱怨内容简单明了经济型酒店的顾客通常会直接表达对服务或设施的不满，抱怨的内容通常比较简单明了，如房间卫生不达标、设施损坏、服务态度不好等。
2. 联系人数有限由于经济型酒店的规模和服务水平有限，通常客户抱怨时可以找到的联系人相对较少，需要经济型酒店的员工能够及时响应和处理。
3. 诉求要求明确经济型酒店顾客抱怨的诉求通常比较明确，例如要求更换房间、即时解决设施问题等，需要酒店员工能够及时、快速地做出回应和解决。
1. 做好服务质量控制经济型酒店要想减少顾客抱怨行为，首先需要做好服务质量控制工作，确保酒店的设施和服务达到一定的标准和要求。
只有提供优质的服务，才能有效减少顾客抱怨的出现。
2. 加强员工培训酒店员工是服务的直接提供者，他们的工作态度和水平直接关系到顾客满意度。
经济型酒店应加强员工培训，提升员工的服务意识和服务水平，增强员工对顾客抱怨的处理能力。
3. 设立抱怨处理机制经济型酒店需要设置完善的顾客抱怨处理机制，明确抱怨的接收和处理流程，确保抱怨得到及时、专业的处理。
酒店还需要制定相应的奖惩机制，激励员工积极处理抱怨，提升客户满意度。
4. 提供多种投诉渠道为了更好地管理顾客抱怨行为，经济型酒店需要提供多种投诉渠道，如电话投诉、网络投诉、书面投诉等，方便顾客对酒店的服务进行反馈和投诉。
1. 及时响应面对顾客的抱怨，经济型酒店需要第一时间进行回应，表达歉意并承诺尽快解决问题。
及时响应可以有效缓解顾客的不满情绪，避免不良情绪扩散。
2. 诚恳道歉当顾客抱怨时，经济型酒店需要表现出诚恳的态度，接受顾客的投诉并表示道歉。
诚恳的道歉可以缓解顾客的不满情绪，获得顾客的理解和支持。
浅谈酒店顾客抱怨管理
浅谈“顾客抱怨管理”论文提纲前言一、引起抱怨事件的几个常见原因(一) 来自环境氛围的抱怨（二）环境装修有问题（三）收费标准带来的抱怨（四）缺少品味与特色带来的不满（五）新生事物隐含纠纷因子二、处理酒店顾客抱怨事件的必要性和重要性三、如何合理地处理顾客抱怨事件（一）正视客人的抱怨（二）根据抱怨客人的类型处理（三）根据客人抱怨的潜在目的（四）饭店组织化管理浅谈“酒店顾客抱怨管理”随着中国经济的快速发展，中国酒店业获得了长足发展，虽然全国的星级酒店硬件设施的整体水准已经不落后于欧美发达国家,但是中国的本土品牌酒店很少有在国际上声誉卓越的。
在服务质量和盈利能力上也不能与著名的国际品牌酒店相抗衡。
而实际上,酒店大都地理位置优越,环境清洁优雅,床和床垫舒适,饭菜可口,而且价格相对统一,但他们之间最大的区别就在于服务质量。
因此,想要做到与别人不一样,就必须在服务质量上下功夫。
中国本土品牌的竞争力之所以整体上落后于国际著名品牌酒店,核心的原因就在于软件水平仍然有明显差距。
一、引起顾客抱怨的几个常见原因.但是，服务无定法，没有酒店是可以避免顾客抱怨的。
引起客人抱怨的原因是多方面的,下面就总结几种最常见的问题（一）来自环境氛围的抱怨客人不满与员工不满,多发于餐厅。
例如,员工的扎堆,窃窃私语,常会引起客人的不满,这种情况常常发生在酒店的某个餐厅或咖啡厅。
某酒店一位客人的留言这样写道:员工不关注我们,只顾窃窃私语,偶尔还会笑出来,看到这种情况,我很不舒服。
难道他们是在评价我的衣服，或是在说我的衣帽不妥？我一下子不安起来,检查了自己好几遍。
客人对员工的接待方式会非常在意,有时甚至达到敏感的程度,而且他们一旦注意,问题就将出现。
比如员工说”三号桌的餐具收了吗?”,”啊?还没有,我马上去。
”但客人却会听到完全不同的声音，他们认为员工在讲“买明天主场的足球比赛票了吗?”“不买了,中国队不行,这次放弃。
”原因就是这么简单,但却不可避免,矛盾就出现了！再举一例：某餐厅装修成典型的欧式风格,却经营中国菜。
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究
经济型酒店顾客抱怨行为管理研究写在前面的话：饭店行业是个庞大的行业，每个层级都有自己的特点，适合不同的客户群体，其中经济型酒店属于价格相对较低，适合普通消费者的饭店层级，但是经济型酒店也有自己的缺点，例如设施简陋，服务不尽如人意等。
也正因为这些缺点，经济型酒店的顾客抱怨行为比其他饭店相比更加频繁，也更具有挑战性。
因此，本篇文章将重点探讨经济型酒店顾客抱怨行为的管理问题和方法。
1. 设施简陋：相对于其他饭店层级，经济型酒店的设施简单粗糙，不能满足顾客的需求。
2. 服务欠佳：经济型酒店的服务人员技能可能不足或者态度不好，顾客的服务感受不好。
3. 食品的质量问题：经济型酒店包括早餐等，为了减少成本，容易出现食品的质量问题，给顾客留下不好的印象。
4. 酒店的安全问题：由于经济型酒店的管理不够规范，容易出现安全问题，例如电线老化，火灾等。
1. 加强酒店的设备和管理：经济型酒店应该加强设备和管理，使顾客满意度更高。
2. 提高员工的服务技能和服务态度：经济型酒店应该重视员工的培训，提高服务技能和服务态度，让顾客感受到贴心的服务。
3. 加强食品的质量控制：经济型酒店应该重视食品的质量控制，保证顾客的食品安全。
4. 加强酒店的安全管理：经济型酒店应该制定安全管理制度，加强酒店的安全管理，确保顾客的人身安全。
1. 立即响应：经济型酒店需要在第一时间响应顾客抱怨，及时安排相关职员解决问题，并予以适度的补偿。
2. 冷静处理：经济型酒店需要以冷静的态度处理顾客抱怨，不应该把治标不治本的解决方案强加于顾客。
3. 诚实坦率：经济型酒店需要以真诚的态度面对顾客抱怨，并充分交代原因，并告知顾客解决方案。
这样可以充分让顾客信任酒店的管理。
经济型酒店顾客抱怨与服务管理是密切相关的。
针对顾客的抱怨，应该从设施、员工、食品等方面入手，建立健全的管理制度，及时响应处理顾客抱怨并适度补偿，同时以真诚态度对待顾客，充分满足顾客的需求，为经济型酒店的发展奠定基础，提高顾客满意度。
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酒店管理分析论述酒店宾客抱怨研究现状分析（一）宾客抱怨行为服务失误发生后，宾客首先会考虑要采取行动还是保持沉默。
许多宾客对其不满采取消极态度，在某种程度上，宾客是否向酒店进行直接抱怨取决于宾客想保持原有供应商还是想转向新的供应商。
直接抱怨反映了宾客对酒店的信任，保持沉默的宾客很可能已经决定不再和这家酒店打交道。
由于不满意的宾客往往会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，这使酒店不仅失去了这些不满的宾客，而且可能由于负面口碑效应而失去其他的潜在宾客。
当失误出现并导致宾客产生不满的时候，最好的情况是宾客直接向酒店提出抱怨。
这会使酒店得到宾客对产品或服务的反馈信息，意识到问题的存在并做出必要改进。
宾客的直接抱怨为酒店改善市场形象提供了宝贵机会，使得酒店发现新的营销机会。
宾客向酒店提出抱怨，表明宾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题，仍然希望与酒店继续保持合作关系。
因此，酒店应该真心实意地接受宾客抱怨，想方设法恢复宾客的信任，防止负面口头宣传给酒店声誉带来的破坏作用。
（二）宾客抱怨与忠诚抱怨是宾客对酒店忠诚表现的一种礼物。
宾客的忠诚度分为认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三种。
研究表明，有效解决宾客抱怨会对宾客满意度和忠诚度产生重大影响。
经历失误的宾客如果经过酒店努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的宾客更加忠诚。
因提出抱怨而使其问题得到迅速解决的宾客，更可能发生再次购买行为，相对来说，从未进行抱怨的不满意宾客最不可能再次购买。
不满意的宾客如果经历了高水平的、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的宾客具有更高的满意度，并更可能再次光顾。
第一次就把事情作对当然是最好的，不过，对宾客抱怨进行有效而妥善的处理，实现宾客的第二次满意，也会带来很高的宾客忠诚度。
酒店服务质量和宾客抱怨由于酒店是宾客和服务提供者高度接触的行业，所以服务失误的产生是不可避免的，对服务质量中某一环节的“不满意”，宾客就会发生抱怨行为，但许多国内酒店却忽视了抱怨管理。
有效的处理宾客抱怨，提高服务质量，可以提高宾客的忠诚度。
这里的服务质量是指宾客对期望服务和实际服务的比较。
（一）服务质量和宾客满意1．酒店服务质量酒店的服务可以被看作是一次行动，一项表演，一次努力。
把酒店服务管理比喻成一个特殊的表演，服务人员是演员，宾客就是观众。
演员和观众之间的互动是无形的，有很多不确定的因素。
宾客在接受服务的过程中，也参与了服务的过程，这种参与性可以创造令宾客满意的体验。
而这种服务也是易消失的，因此要充分利用酒店的生产能力。
正是由于酒店服务的无形性和易消失性决定了酒店服务质量难以衡量。
但是如果从宾客认知角度来看，服务质量就类似与服务水平。
当宾客的期望服务水准低于认知服务，就会出现理想的服务；如果与后者等同，就会出现满意的服务；如果低于后者，就会引起宾客的抱怨，出现不满意的服务。
由于对酒店服务质量的衡量是一个复杂的过程，里面会受到诸多因素的影响，因此我们从一下几个方面来建立服务质量的框架。
一是服务质量是在酒店和宾客在互动的过程中形成的，但只有宾客才能对酒店的服务质量做出最终的评价，而酒店员工或管理者的建议只能作为参考。
酒店可以帮助宾客来认识服务的质量和价值，如酒店在广告中列出自己的一些特色服务等。
二是宾客期望的服务是基于宾客本人以前的经历、个人的需求和酒店自己的承诺等因素形成的。
因此宾客对酒店服务质量的评价分为经验和信用两种。
三是宾客对服务满意程度的评价过程是比较宾客的期望与其实际感受的差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客就会感到满意。
2．宾客满意度衡量宾客在失误发生以前对产品或服务有一个初始满意度，宾客提出抱怨并得到相关处理后，宾客会对产品或服务形成一个新的满意度。
因此，初始满意度会对再次满意度具有直接影响。
抱怨满意度是宾客对抱怨处理情况的满意度。
酒店对于宾客抱怨的处理本身是一次宾客与酒店的接触过程，这种接触会使得宾客对产品或服务进行重新评价，形成再次满意度。
宾客对抱怨处理情况越感到满意，其对产品或服务的再次满意度也就会越高。
满意度具有累积性，宾客综合对某产品或服务的所有经历和感受，形成最后的满意度。
产品或服务失误发生的情况下，宾客提出抱怨并得到酒店的处理是宾客与酒店之间发生接触的关键，而这一关键的满意度对宾客的再次满意度具有重要影响。
另外，抱怨满意度的产生晚于初始满意度，它更能体现宾客对产品或服务的最终评价。
这样，抱怨满意度在宾客头脑中的印象比较新，其对再次满意度影响大于初始满意度的影响。
（二）酒店服务失误宾客产生抱怨的直接导火线是服务失误，而服务失误发生于服务接触的瞬间时刻。
1．酒店服务接触理论酒店服务中，高度接触的服务涉及到宾客与员工之间的频繁互动时刻。
在服务过程中，服务人员和宾客之间的互动，使宾客有机会评价和判断所接受的服务，而服务提供者则有此机会来管理和塑造宾客对服务质量的感知。
2．酒店服务失误（1）由于酒店产品具有服务的产生与消费同时发生的服务属性，因此，服务失误可能发生在宾客与员工的任何一个服务接触时点。
服务失误是由宾客主观判定的。
如宾客在房间要求送餐服务，而酒店让宾客等候的时间让宾客难以容忍，则服务失误就发生了。
由于宾客的需求愈来愈多样化，不同的一线服务员工面对需求各异的宾客，若每时每刻都提供高度一致性的服务是存在困难的，所以若要服务提供者完全不发生错误，或宾客没有一丝的抱怨是困难的。
（2）从宾客价值的角度看，服务失误会毁坏宾客价值。
酒店宾客面对如此众多的品牌、价格和供应商，他们能够判断哪些将提供最高价值。
在有限的知识和收入等因素的限定下，他们会了解酒店是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和回头的可能性。
由于宾客的需求存在多样性，酒店需要了解的是，在图(酒店服务质量的形成) 的组成部分中各个项目对宾客有多重要，如经济型酒店的宾客可能最看中的是价格及进入的容易程度，而大公司的经理们入住酒店时最看中的是品牌、可靠和准时等。
酒店只有不断为宾客创造价值才能“创造宾客”，然而服务失误的发生是在毁坏宾客价值。
（三）宾客抱怨行为1．宾客抱怨酒店宾客在购买服务时会获得一种体验，这种体验是在某些特定的环境下是对服务提供者所传递全部服务的感受。
感受取决于宾客与员工服务提供者在服务接触过程中的互动性，由于期望认知、期望满足和真实期望之间可能存在不一致，最终宾客可能满意，也可能不满意。
这其中的“不满意”就可能形成宾客抱怨。
2．宾客抱怨行为当宾客对消费不满意时，则可能会采取反应，这种反应既是抱怨行为，其是由宾客知觉不满的情绪或情感所引起。
酒店宾客抱怨行为即宾客对服务或产品质量不满的一种具体行为体现。
当酒店的宾客出现不满意时，一般会有以下反应，一是不提出抱怨，决定日后换个地方消费。
二是认为问题还没超出所忍受的程度，但心理不满。
三是直接向酒店提出抱怨，要求补偿。
四是私底下向亲朋好友抱怨。
五是宾客会向旅游局或消费者质量监督机构投诉或起诉。
3．宾客抱怨行为的影响因素宾客是否抱怨及如何抱怨，抱怨行为受多方面复杂因素的影响。
首先，酒店业属于存在大量竞争者的高度竞争的行业，消费的可选择性非常强，所以宾客即使有不满意，也不一定抱怨。
其次，如果宾客认为酒店能对服务失误做出积极的补救，能够重视宾客抱怨，那么，抱怨的可能性就大。
第三，抱怨倾向与抱怨的成本等因素有关。
如果抱怨所花费的代价超过所得，宾客便不会抱怨。
第四，抱怨倾向与宾客的个体特征有关。
有的宾客消费惰性大，更倾向于习惯性消费，他们在不满的情况下也不大会提出抱怨。
此外，年龄、收入、职业、果断性、自信心等也影响宾客的抱怨。
宾客抱怨管理及宾客忠诚度（一）服务补救许多酒店都在倡导“零缺陷”和第一次把事情做好，但很少有酒店能不发生服务失误以及宾客的抱怨。
酒店在纠正服务失误的同时，对宾客的抱怨进行合理的处理也是十分必要的。
服务补救一般有以下几方面的内涵：一是服务补救是对宾客价值的恢复。
宾客发生抱怨后，酒店在时间迅速解决宾客的问题，尽可能的让宾客从不满意转变至满意，甚至忠诚。
所以，酒店要选择合适的途径来恢复宾客价值并帮助宾客对该品牌形成正确的期望值。
二是服务补救的过程是抱怨信息传递的过程。
从宾客抱怨信息的传递过程来看，宾客的抱怨往往直接向宾客接触者提出，宾客接触者要向调解人如酒店管理人员传递抱怨的信息，由调解人将该如何处理抱怨的信息传递给直接的抱怨处理者，抱怨处理者可能是原来的宾客接触者也可能是其他人员如大堂副理。
综上所述，服务补救是一个管理过程，经宾客与员工的满意度及忠诚度的改善途径而实现，有效的服务补救能改善酒店的利润。
服务补救从服务失误的确认开始至酒店的整体服务获得改善构成一个完整的循环，这个循环过程也是抱怨信息的传递和处理过程。
（二）服务补救措施抱怨是宾客因为服务失误所感到不满时所提出的，从酒店的角度而言，服务失误是可控的，酒店应从内部和外部两方面进行服务补救。
1．迅速处理宾客的投诉问题。
酒店如果能当场为宾客解决问题，并处理的让宾客满意则会有70％的宾客再次光顾。
若酒店对宾客的投诉问题的反应时间超过4 周或更长，宾客的满意程度会降低一半以上。
因此，迅速、及时处理宾客投诉往往更能赢得宾客。
2．采用差异化的服务补救。
在处理宾客的投诉问题时，必须了解宾客的个体特征和背景。
依据酒店宾客的背景一般可以分为一般宾客与重点宾客工，针对影响力大的重点宾客（VIP），应树立“外事无小事”的观念，予以特别的重视，还要照顾到宾客风俗习惯。
（三）服务补救对宾客忠诚的提高1．宾客满意与公平性（1）宾客“二度满意”服务补救也可看作为酒店在第一次服务失误后，为留住宾客而立即做出的带有补救性质的第二次服务。
第二次服务可以是第—次服务的重复，也可是第一次服务的延伸或转变。
对服务补救后的宾客对服务补救的满意程度称为宾客“二度满意”。
服务补救的主要目的在于修正和弥补服务过程造成的服务质量失误。
宾客满意被分成三种：一是宾客初始满意，指宾客对第一次服务到的满意状态。
二是宾客“二度满意”，即当初始服务存在失误后而进行了服务补救，宾客对服务补救事件的满意状态；三是宾客总体满意，指宾客对整个服务事件，包括初始满意和“二度满意”所整合的满意状态。
如果宾客“二度满意”程度好或偏高，可能会导致宾客总体满意的提高，甚至会形成宾客忠诚；如果宾客“二度满意”程度差或低时，宾客的总体满意会大打折扣，甚至变成及其不满意。
（2）公平性理论服务补救可以创造宾客“二度满意”，并非意味着任何补救都能取得预期的效果。
有时，补救可能会加重宾客的不满。
宾客对服务补救的感知过程实质上是对补救的公平性进行判断的过程。
这就意味着宾客对实际补救水平的判断来源于他对补救公平性的感知。
公平性是宾客将抱怨处理情况与参照对象进行比较之后形成的一种判断，是宾客满意度的重要影响因素。