电子商务客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准
电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。
良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。
本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。
一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。
客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。
考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。
2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。
3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。
二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。
专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。
2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。
3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。
三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。
问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。
2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。
3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。
四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。
客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。
服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。
电子商务公司绩效考核方案
电子商务公司绩效考核方案一、考核目的为了加强电子商务部的整体工作效率和工作质量，提高部门成员的整体职业水平，提升网站内容质量，增加销售业绩，激励成绩突出员工，鞭策落后员工，使每个员工自觉自发地与企业共同成长，同时为自己谋得更好的职业发展和薪水提升，特制定本方案。
二、考核方向网站的营销、推广、客服、美工、采购，内容主要包括工作态度、工作能力、销售业绩贡献度及执行力。
三、考核方法1、考核每月考评的方式，考核采用百分制计分。
2、员工的工资10%作为绩效考核工资3.工资计算方法：考核分数＜80分，本月工资二员工工资-绩效工资*（100-考核分数）%80＜考核分数＜90分，本月工资二员工工资考核分数＞90分，本月工资二员工工资+绩效工资*（5-（IOO-考核分数）%））（奖励绩效工资从销售毛利里出，如销售毛利低于奖励绩效工资，则以销售毛利为准）4.连续二个月被评为差评员工将被警告，三个月被差评将予以劝退。
5.每月被评为优秀员工的绩效奖励6.连续三个月被评为优秀员工获年终特别奖。
三、考核的内容与指标职位：电商KPl考核运营KPI指标详细描述标准分值权重得分>=80% IOO80%>->=70%85指标完成率实际销售额/计划销售额（--70%>一>=60%7020% 万/月）60%>->=50%5550%>->=40%40<40% 0 >=15W 100 12W>->=10W80PV量浏览量10W>->=8W60 5% 8W>->=6W40<6W 0>3 100人均访3>—>=2 80问页面量PV量/UV量2>—>=1,5605%<1.5 0>=500 100成交人数实际发生购买的人数500>->=3008010% 300>->=10060<100 O >≡3%IOO成交转成交人数/UV 3%>—>2%8010%化率2%>—>=0.5%60<0.5% O3W IOO成交金单位时间内的3W>->=2W8010%额GMV 销售额2W>—>=500060<5000 O>=30 IOO人均停访客总访问时30>—>=2080LΛ/留时长间/UV 20>—>=5 605%<5 O>=100 100客单价成交金额/成交ιoo>->=50805% 人数50>—>=2060<20 0>=3W 1003W>->=2W80UV 独立访客量2W>->=1W60 5% 1W>~>=500040<5000 0>=0.1 100ROI 成交金额/活动投入成本0.1>—>=0.058010%0.05>—>=0.0260<0.02 0 >=500 100收藏量500>->=200805%200>->=5060<50 0按照主管要求100执行力完成分配任务上级主管打分80/工作（考勤，工作配合度、纪律性，任务完成60 10%态度40时间等）0。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案1. 背景介绍随着电子商务的迅速发展，客户服务在电商行业中扮演着重要的角色。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，设计一套科学合理的绩效考核方案是十分必要的。
本文将详细介绍电商客服绩效考核方案的设计和实施。
2. 考核指标2.1 服务质量•入职培训完成率：客服通过入职培训课程的完成情况。
•服务满意度：根据客户反馈的满意度评分进行考核。
•问题解决率：客服成功解决客户问题的数量占总问题数量的比例。
2.2 工作效率•响应速度：客服在接听客户咨询或处理客户问题时的平均响应时间。
•平均处理时间：客服处理每个客户问题的平均用时。
•回访率：客服对于处理完毕的案件进行回访的比例。
2.3 个人素质•语言表达能力：客服在书面和口头沟通中的语言表达能力。
•技能培训参与度：客服参加技能培训的积极性和学习效果。
•团队协作能力：客服在团队中的合作态度和协作能力。
3. 考核制度3.1 考核周期每季度进行一次绩效考核，总结前一季度客服团队的工作表现。
3.2 考核流程•确定考核指标：根据业务需求和公司目标，确定本季度的考核指标和权重。
•数据收集：对每一名客服的相关数据进行收集和整理，包括工作记录和服务质量评分。
•绩效评定：根据考核指标的权重计算每名客服的得分，综合考虑各指标的表现情况。
•绩效反馈：将客服个人的绩效考核结果进行通知，包括考核得分和具体评价。
•奖惩措施：根据考核结果，对表现突出和需改进的客服进行奖励或处罚。
奖励包括提升岗位、加薪、奖金等，处罚包括警告、降职等。
3.3 绩效考核结果的应用•员工发展：根据考核结果确定员工个人的培训需求和发展方向。
•团队管理：根据团队整体的绩效考核结果，对团队进行奖励和激励，提升团队合作效果和工作动力。
•业务决策：将绩效考核结果与业务数据相结合，为公司的决策提供参考依据，优化客户服务流程和策略。
4. 考核方案的改进与优化绩效考核方案不是一成不变的，随着业务环境的变化和团队发展的需求，需要不断进行改进和优化。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
电子商务客服绩效考核
昆恩赛服装有限公司绩效考核标准
——--—-电子商务
部门
一、绩效考核定义
绩效考核是公司为不同岗位员工制定的相关工作职责，与考核指标办法。
通过本考核标准作为员工管理的一种措施，既是激励员工的一种手段，也是员工绩效与薪资管理的重要方式。
二、考核指标
1客服
三、考核标准
客服：
保底工资1300 + 绩效1500
700
1
2
3。
接待数据指数
①首次响应时间小于19秒
②平均响应时间小于28秒
③回复率大于120％
④日均在线时长专职大于8。
4时(如遇外勤酌情递减）
⑤未回复人数月接待量5％以内夜间接待账号（小玥）酌情处理
4. 售后处理
①活动期间退换货，2周内整理入箱，非活动期间，退货1周内整理入箱
②退、换货订单每日17点之前的包裹，当天下班前处理完毕.
③准时、准确记录小额退款订单详情，退款订单每日/每单16时之前登记完毕转交财务操作。
周六客服人员自己操作
④问题订单、评语，及时处理,每周/每单2天内处理完毕
奖金分配
5。
顾客电话回访评价
①回答是否及时
②讲解是否清晰
③问题是否处理及时
④态度是否和蔼
奖金分配
6. 内部评分
①工作交接是否及时
②表格更新是否及时
③各部门工作衔接是否到位
④及时跟踪需要跟踪的工作
7. 遵守办公室制度
①工作台卫生整洁
②完成值日
③不吃零食
④不占用工作时间买卖私人物品
⑤桌面整洁,不堆放零食、食品水果等物品放到对应位置
奖金分配
考核指标举例说明。
电子商务客服考核标准
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
一次扣3分，不设上限
满意度评价
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分，不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉数/订单数*100%
《=0.5%满分
退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
客服等级
考核得分
所需培训强度
岗位级别
奖金
优秀
95分以上
无
资深客服
200
良好
85-95分
较强
一级客服
100
一般
70-85分
强
初级客服
提成分团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。
使用赤兔软件。
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
电商客服绩效考核方案（通用13篇）
电商客服绩效考核方案电商客服绩效考核方案（通用13篇）为了确保事情或工作有序有效开展，就不得不需要事先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
方案的格式和要求是什么样的呢？下面是小编整理的电商客服绩效考核方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
电商客服绩效考核方案篇1一、考核范围各科工作岗位的科级及科级以下工作人员，驾驶员考核另行规定。
二、考核内容(一)业务工作主要考核岗位职责的履行情况和所承担年度工作任务的完成情况。
(二)共性工作主要包括参加政治业务学习、集体活动、规范化制度化建设情况；机要保密、计划生育、安全生产、卫生、社会治安综合治理、内保值班情况；精神文明建设、遵纪守法、廉洁自律、工作作风情况。
三、考核方式考核工作在考核工作领导小组的组织下，采取定量考核与定性考核相结合，日常考核与年终民主测评相结合的方式进行。
(一)日常考核日常考核按百分计算，其中业务工作占60%，共性工作占40%。
1、业务工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的业务工作情况进行定期考核，考核情况记入《日常考核记录表》。
2、共性工作。
考核工作领导小组根据日常考核评分标准，对工作人员的共性工作情况进行定期汇总，汇总情况记入《日常考核记录表》。
《日常考核记录表》由考核工作领导小组办公室统一保管，年终由考核工作领导小组进行汇总。
(二)民主测评民主测评成绩按百分计算。
考核工作领导小组根据市委组织部和市政府公务员管理部门的安排部署，组织进行。
具体程序如下：1、被考核人员总结年度工作情况，填写《年度考核表》；2、召开全体工作人员会议，被考核人员进行述职，述职内容主要包括工作业绩和存在的不足；3、组织民主测评，以填写民主测评票的形式对被考核人员进行测评。
民主测评按县级干部(a票)占50%、中层正职(b票)占30%、其他人员(c票)占20%的比例计算得分。
四、考核结果的计算及运用考核结果实行百分制，分数保留到小数点后两位。
电商客服岗位绩效考核
电商客服岗位绩效考核背景介绍随着电子商务的迅猛发展，电商客服岗位的重要性也逐渐凸显。
作为企业与消费者之间的桥梁，电商客服人员的绩效考核显得尤为重要。
本文将介绍电商客服岗位绩效考核的目的、指标和方法。
目的电商客服岗位绩效考核的目的在于评估客服人员在工作中的表现以及达成的成果。
通过对绩效的量化评估，企业可以了解客服团队的整体运作情况，发现问题并制定相应的改进措施。
指标以下是电商客服岗位绩效考核的一些常用指标：1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。
高问题解决率代表客服人员能够及时有效地解决客户的疑问和投诉，提供良好的用户体验。
2. 响应时间：衡量客服人员对客户咨询的响应速度。
较短的响应时间表示客服人员具备快速反应和处理问题的能力。
3. 平均反馈评分：客户对客服人员提供服务的满意度评分。
较高的平均反馈评分代表客服人员能够提供优质的服务，能够有效地满足客户需求。
4. 工作效率：衡量客服人员的工作效率，包括处理问题的速度和能够同时处理的数量等因素。
5. 服务质量：客服人员对客户的服务态度、专业知识和解决问题的能力等方面的评估。
考核方法为了准确评估电商客服岗位的绩效，可以采取以下方法：1. 问题反馈：通过客户反馈和投诉情况，对客服人员的问题解决能力进行评估，并针对性地提供培训和指导。
2. 定期评估：定期对客服人员进行绩效评估，结合指标进行评分。
评估结果可作为绩效考核的依据，也可用于奖励和激励措施。
3. 质量监控：对客服人员的服务进行质量监控，通过录音或录像等方式对客服电话或在线聊天进行抽查和评估，以保证服务质量。
4. 培训和发展：针对客服人员存在的问题和不足，提供相应的培训和发展机会，提升他们的专业素养和解决问题的能力。
总结电商客服岗位绩效考核对于企业的持续发展和提供优质的客户服务至关重要。
通过科学、公正、客观的绩效考核方法，可以不断改进客服人员的工作能力，提升客户满意度，增加企业的竞争力。
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案电商客服是电商企业的重要组成部分，其工作质量和效率直接影响到企业的客户满意度和销售业绩。
因此，建立一个科学合理的电商客服绩效考核方案，对于提高客服团队的绩效水平和实现企业目标具有重要意义。
本文将从指标设定、考核标准、激励机制等方面，探讨一个适用于电商客服团队的绩效考核方案。
一、绩效考核指标的设定1. 服务质量指标：包括客户满意度、服务准确度、服务速度等。
- 客户满意度可以通过客户评价、客户反馈、客户投诉等方式进行收集，并定期进行统计和分析。
- 服务准确度可以通过客服人员处理问题的准确率来评估，如错误率、疏漏率等。
- 服务速度可以通过客服人员解决问题的平均时长来评估，如平均响应时间、平均处理时间等。
2. 工作效率指标：包括工作量、处理能力、工单处理效率等。
- 工作量可以通过客服人员完成的工单数量来评估，如每天处理的工单数量、每周处理的工单数量等。
- 处理能力可以通过客服人员解决问题的准确率和速度来评估，在一定时间内完成的工单数量和处理时间等。
- 工单处理效率可以通过客服人员处理工单的客户满意度、退回率、重复问题率等来评估。
3. 专业素质指标：包括业务知识、沟通能力、团队协作等。
- 业务知识可以通过培训成绩、考试成绩等来评估，如参与培训课程的学习情况、通过考试的成绩等。
- 沟通能力可以通过客服人员与客户的沟通交流情况来评估，如电话接待的技巧、书面沟通的准确性和清晰度等。
- 团队协作可以通过客服人员在团队中的角色和贡献来评估，如团队合作精神、团队目标的实现等。
二、考核标准的设定根据绩效考核指标，可以设定一些量化和定性的考核标准来评估客服人员的绩效水平，确保绩效考核的公平性和科学性。
1. 服务质量考核标准：- 客户满意度：满意度得分80分以上为优秀，60-80分为良好，60分以下为不合格。
- 服务准确度：准确度得分90%以上为优秀，80-90%为良好，80%以下为不合格。
- 服务速度：时长得分40秒以下为优秀，40-60秒为良好，60秒以上为不合格。
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
电商客服绩效考核方案
电商客服绩效考核方案
以下是电商客服绩效考核方案的一些可能的指标和权重：
1. 回答率 - 20%
为客户提供及时回复的能力是客服工作的核心，因此，回答率是一个非常重要的指标。
这个指标涉及到客服团队的平均响应时间以及未回复的客户咨询数量。
2. 解决率 - 30%
客服工作的核心目标之一是解决客户的问题和需求。
因此，客服团队的解决率是一项重要的指标，它涉及客户问题得到解决的数量占总问题数量的比例。
3. 满意度 - 20%
客户满意度是衡量客服团队表现的重要指标之一。
它考虑到客户对客服代表的服务体验的反馈。
这个指标的计算可以通过客户反馈调查或在线评分来获得。
4. 转化率 - 20%
电商客服的目标之一是帮助客户完成购买。
因此，客服团队的转化率是一个非常重要的指标。
它涉及到销售完成数量的比例。
5. 知识技能 - 10%
客服代表的专业知识、技能和培训水平也是考核因素之一。
这项指标需要考虑客服代表的培训水平以及他们对商品、行业和公司的知识程度。
以上是可能的指标和权重，具体的绩效考核方案应该根据公司的业务需求和目标进行优化和调整。
电商客服绩效考核方案（精选3篇）
电商客服绩效考核方案（精选3篇）电商客服绩效考核方案篇1一、考核目的1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实。
电商客服绩效考核方案篇21:总则1.1制定目的:为提高采购人员的士气,提升各项采购绩效,特制定本办法.1.2适用范围:本公司采购人员之绩评估依本办ò炖?1.3权责单位:(1)总经理室负责本办法制定、修改、废除等起草工作。
(2)总经理负责本办法、修改、废除之核准。
2:采购绩效评估办法2.1采购绩效评估的目的本公司制定采购绩效评估的目的，包括以下几项:(1)确保采购目标达成.(2)提供改进绩效之依据.(3)作为个或部门的奖惩参考之一.(4)作为升迁、培训的参考。
(5)提高采购人员的士气。
2.2采购绩效评估的指标采购人员绩效评估应以“5R”为核心，即适时、适质、适量、适价、适地，并用量化指标作为考核之尺度。
2.2.1时间绩效由以下指标考核时间管理绩效:(1)停工断料,影响工时.(2)紧急采购(如空运)的费用差额.2.2.2品质绩效由以下指标考核品质管理绩效:(1)进料品质合格率(2)物料使用的不良率或退货率.2.2.3数量绩效由如下指标考核数量管理绩效:(1)呆料物料金额.(2)呆料处理损失金额.(3)库存金额.(4)库存周转率.2.2.4价格绩效由如下指标考核价格管理绩效:(1)实际价格与标准成本的差额.(2)实际价格与过去平均价格的差额.(3)比较使用时之价格和采购时之价格的差额..(4)将当期采购价格与基期采购价格之比率同当期物价指数与基期物价指数之比率相互比较.2.2.5效率指标其采购绩效评估指标有:(1)采购金额(2)采购金额占销售收入的百分比(3)采购部门的费用(4)新开发供应商的数量(5)采购完成率(6)错误采购次数(7)订单处理的时间(8)其它指标2.3采购绩效评估的方式本公司采购人员之绩效评估方式,集用目标管理与工作表现考核相结合之方式进行.2.3.1绩效评估说明(1)目标管理考核占采购人员总绩效评估的70%.(2)公司的人事考核(工作表现)占绩效评估的30%.(3)两次考核的总和即为采购人员之绩效,即:绩效分数=目标管理考核*70%+工作表现*30%2.3.2目标管理考核规定(1)每年分两次,公司制定年度目标与预算.(2)采购部根据公司营业目标与预算,提出本部门的次年度之工作目标.(3)采购部各级人员根据部门工作目标,制订个人次年度之工作目标.(4)采购部个人次年度之工作目标经采购部主管审核后报人事部门归档.(5)采购部依《采购目标管理表》,对采购人员进行绩效评估.2.3.3工作表现考核规定(1)依公司有关绩效考核之方式进行,参照《员工绩效考核管理办法》.(2)工作表现直属主管每月对下属进行考核,并报上一级主管核准.2.3.4绩效评估奖惩规定(1)依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金.(2)年度考核分数80分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定.(3)拟晋升职务等级之采购人员,其年度考核份数应高于85分.(4)年度考核分数低于60分者,应调离采购岗位.(5)年度考核分数在60-80分者,应加强职位训练,以提升工作绩效. 电商客服绩效考核方案篇3为认真贯彻落实市委、市政府各项重要工作部署，切实加强政府绩效管理,树立绩效意识,提升工作实效,提高政府及其部门履行力、执行力和公信力，现根据《长乐市20xx年度镇乡(街道)绩效管理实施方案》精神，结合我镇实际情况，特制定《潭头镇20xx年度绩效管理工作实施方案》。
电商售前客服绩效考核标准
2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客
户的情绪．
不满足
0
月绩效考核
备注 ①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分 ②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核 ③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！
错误示范
评分标准 得分
满足所有项
3
1、没有使用标准普通话
2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "
0
1、不合时宜提问 2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问
满足所有项
3
不满足1项以上
0
1、对于客户的咨询没有做到恰当的产品推荐
满足所有项
10
满足部分项
6
不满足
0
1.没有引导客户收藏加购
满足所有项
10
不满足
0
文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流
满足所有项
15
不满足
0
1.未按标准开场白
满足所有项
3
不满足
0
满足所有项
4
1,违反服务流程
满足部分项
3
不满足2项以上
0
满足任意项
3
1,违反服务流程
1,违反服务流程
不满足任意一个
0
1、流程不规范 2、遗漏重要信息 3、擅自承诺客户特殊要求
满足所有项
4
不满足任意一个
0
满足所有项
8
1、不熟悉相关产品知识，多次让客户重复描述，答非所问或回答客
户“不清楚” 2、不熟悉店铺活动内容，不能准确向客户说明，令客户产生质疑或
电商客服员工绩效考核方案
电商客服员工绩效考核方案一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服员工在保持客户满意度和提升销售额方面起着至关重要的作用。
为了有效评估和激励客服员工的业绩，制定一套科学合理的绩效考核方案势在必行。
二、考核指标1. 服务质量- 响应速度：客服人员应尽快回复客户的咨询和投诉，保持及时的反馈。
- 解决率：考核员工的问题解决能力，包括快速解答客户的疑问和有效处理客户的投诉。
2. 业绩目标- 销售额：根据客服员工所负责的产品或服务范围，设定相应的销售额目标。
- 客户满意度：通过客户满意度调查问卷或客户评价等方式，评估客户对员工服务的满意程度。
3. 协作与合作- 团队合作：考核员工的团队协作能力和与他人的良好合作关系。
- 知识共享：鼓励客服员工互相分享专业知识和经验，提升整个团队的服务水平。
4. 工作效率- 工作时效：评估员工处理客户需求和问题的速度，并确保高效率的工作完成。
- 功能利用：客服员工应熟练掌握各种客服工具和系统，有效利用其功能提高工作效率。
三、评分标准1. 服务质量得分（25%）- 响应速度（10%）：快速回应客户的咨询和投诉，及时反馈，满分10分。
- 解决率（15%）：有效解答客户的疑问和处理客户的投诉，满分15分。
2. 业绩目标得分（40%）- 销售额完成率（25%）：根据销售额目标完成情况给予相应得分，满分25分。
- 客户满意度（15%）：根据客户满意度评估得分，满分15分。
3. 协作与合作得分（20%）- 团队合作（10%）：参与团队协作活动，良好的合作关系，满分10分。
- 知识共享（10%）：积极分享专业知识和经验，满分10分。
4. 工作效率得分（15%）- 工作时效（10%）：快速处理客户需求和问题，高效率地完成工作，满分10分。
- 功能利用（5%）：熟练使用客服工具和系统，最大程度地提高工作效率，满分5分。
四、激励机制1. 根据评分结果，每个员工将获得相应的绩效奖金。
绩效奖金的数额将根据各项考核指标的权重进行计算。
电子商务企业客服团队绩效考核标准
电子商务企业客服团队绩效考核标准近年来，电子商务行业蓬勃发展，客服团队在维护企业形象、提升用户满意度方面扮演着重要角色。
为了确保客服团队高效运作并达到优秀绩效，制定一套科学合理的绩效考核标准是必不可少的。
本文将从工作态度、专业能力、沟通技巧和问题解决能力等方面，探讨电子商务企业客服团队绩效考核的标准。
1. 工作态度工作态度是客服团队绩效考核中最基础且最重要的方面，一个积极主动、认真负责的客服团队能够提供更优质的服务。
以下是客服团队工作态度的考核标准：1.1 服务意识和责任心：客服团队应充分理解企业的核心价值观，充满服务意识和责任心，并且将用户的利益放在首位，始终秉持诚实、热情、耐心的态度处理问题。
1.2 工作效率：客服人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地解答用户的问题，并及时处理各类咨询与投诉，为用户提供快速解决方案。
1.3 团队协作：客服团队应具备优秀的团队合作精神，积极与其他部门进行协作，解决问题并改善工作流程，确保整个团队的工作高效进行。
2. 专业能力专业能力是客服团队绩效考核中的关键要素，是衡量客服人员是否能够满足用户需求的重要标准。
以下是客服团队专业能力的考核标准：2.1 产品知识：客服人员应对企业的产品结构、特点、使用方法等方面具备全面的了解，能够准确解答用户的问题，提供专业的意见和建议。
2.2 技术操作：客服人员应具备运用各类客服工具和系统，熟悉常见的电子商务平台和软件，灵活运用技术手段提高服务效率。
2.3 语言表达能力：客服人员应具备良好的表达能力和语言沟通技巧，能够清晰明了地向用户解释问题，并用简单易懂的语言提供解决方案。
3. 沟通技巧沟通技巧是客服团队绩效考核中的关键方面，良好的沟通能力有助于有效解决用户的问题，增强用户的满意度。
以下是客服团队沟通技巧的考核标准：3.1 听取并理解用户需求：客服人员应积极倾听用户的需求与反馈，确保准确理解用户的问题，并提供个性化的解决方案。
电子商务客户服务绩效考核表
电子商务客户服务绩效考核表1. 背景说明这份文档旨在确定电子商务客户服务团队的绩效考核指标，以评估他们在客户服务方面的表现和贡献。
2. 绩效考核指标考虑到电子商务客户服务的特点和目标，我们建议以下指标来评估团队成员的绩效：2.1 响应时间- 团队成员应在收到客户服务请求后的一小时内做出回应。
- 针对问题的复杂性，合理时间内给出解决方案。
2.2 问题解决率- 团队成员应确保尽快解决客户的问题。
- 考虑到问题的性质，团队成员应寻求最佳解决方案并与客户沟通。
2.3 客户满意度- 客户满意度应通过评估客户反馈和评分来衡量。
- 团队成员应积极倾听客户需求并提供满足其期望的服务。
2.4 协作能力- 团队成员应积极与其他部门合作以解决客户问题。
- 团队成员应在需要时向其他团队成员提供支持和协助。
3. 考核方式为了评估团队成员在以上指标上的表现，我们提出以下考核方式：3.1 定期回顾- 团队成员和直属主管应定期举行个人绩效回顾会议。
- 在会议上讨论团队成员在各个指标上的表现，并给予适当的反馈和指导。
3.2 客户反馈- 客户可以通过反馈表或满意度评分表对团队成员进行评价。
- 这些反馈将作为考核团队成员绩效的参考依据之一。
3.3 累计绩效评估- 根据团队成员在以上指标上的表现，每个团队成员维护一个绩效评估表。
- 绩效评估表可以包括目标达成情况、贡献度和客户满意度评分等。
4. 奖励与反馈为了激励团队成员并促进他们的发展，我们建议以下奖励与反馈措施：4.1 奖励制度- 根据团队成员的表现，设立奖励制度以鼓励优秀绩效。
- 奖励可以是薪资调整、明星员工表彰或其他奖励机制。
4.2 反馈和发展- 团队成员应定期收到直属主管的反馈和指导，以帮助他们改进和发展。
- 提供培训和发展计划，以提升团队成员的技能和知识。
5. 绩效考核结果使用考核结果应用于评估团队成员的工作表现，同时也可以作为晋升、奖励和培训决策的依据。
以上为电子商务客户服务绩效考核表的内容，旨在评估团队成员在客户服务方面的绩效表现和贡献。
电商客服绩效考核指标有哪些
电商客服绩效考核指标有哪些引言在电商行业中，客服团队是维护客户关系、提供良好购物体验的重要部门。
为了评估客服团队的工作表现，制定合适的绩效考核指标非常重要。
本文将详细介绍电商客服绩效考核的主要指标。
1. 客户满意度客户满意度是评估客服工作表现的关键指标之一。
可以通过以下方式进行评估：- 客户满意度调查：通过电话、邮件或在线问卷等途径，向客户询问他们对客服服务的满意程度。
- 客户反馈收集：分析客户的投诉、建议和问题处理效果，评估客服团队在解决客户问题上的能力。
2. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队解决客户问题的能力的重要指标。
可以通过以下方式进行评估： - 平均问题解决时长：记录客服团队平均解决一个问题所需的时间。
- 问题解决率：统计客服团队成功解决的问题与总问题数的比例。
3. 回复速度回复速度是评估客服团队响应客户请求的指标之一。
可以通过以下方式进行评估： - 平均响应时间：记录客服团队在接收到客户请求后的平均回复时间。
- 快速响应率：统计客服团队在规定时间内对客户请求的响应率。
4. 转化率转化率是评估客服团队协助客户完成购买行为的重要指标。
可以通过以下方式进行评估： - 咨询转化率：统计客服团队成功引导客户完成购买行为的比例。
- 售后转化率：统计客服团队在处理客户问题后，成功转化客户对品牌的认可和忠诚度的比例。
5. 知识和技能评估客服团队的知识和技能水平也是一项重要的考核指标。
可以通过以下方式进行评估： - 培训考核：通过定期培训和考核，评估客服团队对产品知识、沟通技巧和问题解决能力的掌握程度。
- 客户评价：客户的反馈和评价可以反映客服团队的服务水平和专业程度。
结论以上是电商客服绩效考核的主要指标，包括客户满意度、问题解决率、回复速度、转化率以及知识和技能。
通过有效地评估这些指标，可以提高客服团队的工作效率和服务质量，为客户提供更好的购物体验，促进电商业务的发展。
客服KPI考核
客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰档次提点比例咨询转化率(成功率)A 6‰ 成功率>=60%B 4‰ 55%<= 成功率 <60%C 3‰ 50%<= 成功率 <55%D 2% 40%<= 成功率 <50%E 1‰ 成功率 <40%2，考核得分:按照售前客服的相关要求，对KPI进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间<30 1512 30<=平均响应时间<40平均响应时间每次回复时间的平均值 15% 40<=平均响应时间<50 850<=平均响应时间<60 4平均响应时间>60 0旺旺回复率=100% 15100%<旺旺回复率<=98% 1298%<旺旺回复率<=96% 8 顾客问题的回复数/所有旺旺回复率 15% 咨询数96%<旺旺回复率<=94% 494%<旺旺回复率<=90% 2旺旺回复率<90% 0满意度>=95% 20<=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 03，月度奖金发放标标准与要求:1)核算标准:销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算2)核算方式:(成交订单金额*提点比例)*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金 4，每月单项奖:1)奖励对象:在线售前客服中，每月销售前三名的客服2)按照名次:第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元(人少的话只设置一名，奖金金额为:200)5，季度优异奖:1)奖励对象:在线售前客服中，季度绩效总分前三名者2)可算标准:将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分3)按照名次:第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元4)发放时间:于次季度第一个月发放。
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标准 每周10个 每周15个
填写结果
技术 技术职责 负责服务器、商派系统正常运 行
标准 运作流畅，不能高于1次/6个 月的服务器故障
填写结果
出现故障的处理时间
出现故障后24小时内修好
网站改版反应时间 二次开发
24小时内改好 寻找资源，按要求做好开发
网络推广 推广职责
标准
填写结果
微博、博客、社区分享网站、 论坛、贴吧 跳出率 流量 会员增加数 低于60% 每月15%递增，
客服 客服职责 客服成交增长率
与客户交流，了解客户需求， 解答客户疑问，引导顾客完成 订单和支付。 跟踪发货，确保客户及时确认 收货，引导客户评价商品与服 务。 妥善处理客户投诉，让客户满 意。 做好询盘客户的精细化分类
标准 成交增长率 没有客户投诉，成交率达到 80% 发货客户满意度、及时发货 率、发货出错率 让客户满意。 严格按照公司规定进行客户 分类
电子商务主管 网站联盟 会员数 销售额 出版社图书自动上传 活动设计 开会 培训
标准 1个/月 增加150 10万 2个/月 每周 每周一次，分析上周工作中 的问题，安排下周工作，必 须一小时完成 每月两次
填写结果
加减分
有投诉，-1.5分；没有一个投 诉，+3分。成交率达到80%， +3分； 出现一个投诉，-1分；没有投 诉，+2分
有一个缺漏，扣1分、没有一 个缺漏加3分
加减分
加减分
出现故障后都在2小时内修 好：+3分；有一次超过2小 时：+1分；有一次超过24小 时：扣3分。 24小时内改好，+2分；超过24 小时，-1分 统筹资源，按要求做好开发， +2分
加减分
加减分 超过1个加3分 每超过10个加1分 每少一万，-3分；每多一万， +3分 超过1个加1分.
少一次，-3分 少一次，-3分
图书关联优化
成交率 发货客户满意度 销售额增长率源自客户信息管理 产品编辑岗位
标准 室内设计师：以公装设计师 为主；主要搜集在网络上有 销售记录、公司CRM和RCC上 的客户。各协会成员名录。
结果
搜集客户信息的质量
客户信息的完整性
搜集客户信息数量 发送手机和email信息
每月寻找3000客户，必须有 手机或者email 阅读率：转化率：
填写结果
按时保质完成上级交给的任 完成上级交给的其他事务性工作。 务，不能拒绝上级安排的工 作。
提供价格修正建议
每月不少于5次向客服主管提 供价格修正建议；
客服主管 客服职责 客服本职工作 管理客服 考核客服 活动图书推荐 活动推广
标准
填写结果
安排客服排班，提供指导， 检查投诉 大礼包每周变化，秒杀每周 变化 针对活动，做有针对性的推 广 做到每本书都有关联推荐 （是否可以做成固定模式， 每个平台都有关联推荐）。
出2个错，-1分；超过2个错， 扣2分；没出错，+2分 按时保质完成上级交给的工 作，+1至3分（考量：工作量 的大小、加班量的大小、主动 精神）；拒绝上级布置的工 作，减5分，直至开除。 根据实际情况加1-2分
加减分
加减分
缺少信息，-1分。
超过每每超过200，+1分。
加减分 没有达到公司拍片标准，-1分 缺少信息，-1分
产品编辑 编辑职责 拍片 上传基础信息 上传数量
标准 达到公司拍片标准
填写结果
达到公司上传基础信息标准， 新书入库当天或第二天上 传，如到大批量书种，每月 上传不少于260种书。 每本书都必须上传至灵感库 官网、迪赛纳官网、天猫、 淘宝C店、亚马逊、1号店、 当当、
上传覆盖
美编 美编职责 做软文 做网站广告