服务质量概述

第一节 服务质量概述
三、服务质量认证 (三)服务质量体系
3.质量体系结构与人员和物质资源之间的关系 企业的全体人员要实现企业的质量方针和目标，必须通过 质量体系的正常运转才能实现。而质量体系的主要组成部分就 是质量体系结构。质量体系结构中的核心是服务质量环，服务 质量环包括营销过程、设计过程和提供服务过程。营销过程需 要通过企业有关人员的努力来充分了解顾客的需求，设计过程 又规定了企业各类人员的职责和权限以及物质资源的合理配置， 而提供服务过程更是离不开全体人员的共同努力。
1.无形性的质量特征 2.不可分性的质量特征 3.异质性的质量特征 4.顾客参与服务过程的质量特征
第一节 服务质量概述
一、服务质量的含义 (三)服务质量的内容
结果质量
过程质量
表现为服务的技术性，可 以用服务交易中顾客获取的实 际效用描述。包括服务本身的 质量标准、环境条件、网点设 置以及服务辅助物品、服务事 项、服务时间、服务设备等。
第七章 服务质量
第一节 服务质量概述 第二节 服务质量测量 第三节 服务质量差距
第七章 服务质量
学习目标
➢理解服务质量的含义、特征、内容；掌握服务质量的 构成要素；了解服务质量认证； ➢理解顾客对服务质量的期望和感知；掌握服务质量的 测量维度；了解影响服务质量的因素； ➢理解服务质量差距的定义、表现状态、特点；掌握服 务质量差距模型；了解服务质量提高途径
பைடு நூலகம்
职能质量
指服务推广的过程中顾客 所感受到的服务人员在履行职 责时的行为、态度、穿着、仪 表等给其带来的利益和享受。
形象质量
指企业在社会公众心目中 形成的总体印象。它包括企业 的整体形象和企业所在地区的 形象两个层次。
第一节 服务质量概述
三、服务质量认证 (一)质量认证及其表示
质量认证
质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行 标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机 构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产 品、服务的信誉和市场竞争力的行为。
第一节 服务质量概述
三、服务质量认证 (三)服务质量体系
2.管理职责和人员及物质资源之间的关系 既然管理者的职责首先是制定企业的质量方针和质量目标， 那么实现企业的质量方针和质量目标就必须有利于企业全体人 员积极性的发挥以及物质资源的有效配置，否则质量方针和质 量目标的实现就是一句空话。管理职责和人员及物质资源之间 的关系表明这样两层含义:一方面企业的质量方针和质量目标必 须要为全体职工所理解;另一方面说明质量方针和质量目标也是 激励职工努力达到质量方针和目标的动力源泉。
导入案例
每个员工都经过培训，以保证他们能注意顾客的好恶，这些信 息都被输入一个计算机化的顾客界面。该界面可提供本企业的回头 客的偏好信息，从而保证当这些顾客再来本企业旅馆住宿时能享受 更为定制化个性化的服务。由于对服务质量的全面重视，该连锁旅 馆的顾客中有94％~98％会带着美好的记忆离开旅馆。
所有服务工作的努力，都是为了提高服务质量。高质量的服务， 将导致顾客的满意和忠诚，最终将是企业的利润增长。著名学者凯 瑟琳·德夫拉伊认为“质量不是一个条例，而是习惯”。
第一节 服务质量概述
一、服务质量的含义 (一)服务质量的含义
服务质量是产品生产的服务或 服务业满足规定或潜在要求(或需要) 的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的 产品或服务的概念，特征则是用以 区分同类服务中不同规格、档次、 品味的概念。
第一节 服务质量概述
一、服务质量的含义 (二)服务质量的特征
第一节 服务质量概述
三、服务质量认证 (三)服务质量体系
1、管理职责和质量体系结构之间的关系 这种关系表现在两个方面，一方面是管理职责对质量体系 结构的影响。另一方面，作为一个企业也必须开发、建立、记 录、实施和保持一个质量体系，以此来作为实现企业质量方针 和质量目标的手段，而质量体系结构则是质量体系的主要组成 部分，所以管理职责和质量体系结构之间的联系，表明两者必 须协调一致。
第一节 服务质量概述
三、服务质量认证
(一)质量认证及其表示
质量表示
根据不同的用途，质量认证有两种表示方法： 认证证书： 认证证书即合格证书是由认证机构颁发给企业的一种证 明文件，证明某种产品或服务符合特定标准和技术规范。 认证标志： 认证标志即合格标志，是由认证机构设计并发布的一种 专用标志，用以证明某产品或服务符合特定的标准或技术规 范，经认证机构批准后在产品或服务载体上使用。
第一节 服务质量概述
三、服务质量认证 (二)质量认证机构及其职能
经ISO理事会批准，CASCO的主要任务如下: (1)研究关于产品、加工、服务和质量体系符合适用标准或其 他技术规范的评定方法。 (2)制定有关的产品认证、试验和检查的国际指南，制定有关 质量体系、检验机构、检查机构和认证机构的评定和认可的国际 指南。 (3)促进国家和区域合格评定制度的相互承认和认可，并在试 验、检查、认证、评定和有关工作中，促进采用适用的国际标准。
指顾客如何通过服务过程 取得服务的结果。服务过程也 就是顾客同服务人员打交道的 过程，服务人员如何提供服务， 必然会影响顾客对服务质量的 看法。
第一节 服务质量概述
二、服务质量的构成要素
服务质量
服务本身的特性与特征 的总和，也是顾客感知的反 应。
技术质量
指服务过程的产出，即顾 客从服务过程中所得到的东西。 对于技术质量，顾客容易感知， 也便于评价。
导入案例
某大型连锁旅馆的每一家旅馆都有一位质量主管，他的任务是 倡导和帮助员工制定与实施质量计划。公司老总和其他高级管理人 员，要在两天时间内向新开业的旅馆中的新员工就本企业的“黄金 标准” 进行单独传授。为保证问题的迅速解决，公司要求员工在 发现问题的第一时间采取行动，而不必考虑问题的类型或顾客抱怨。 谁第一个发现了某问题，谁就有权利对其采取行动，直到它得以最 终解决。每天都会收到来自本企业服务提供系统中的630个工作区 的质量报告，它的使命是作为预先警告系统，借助它，可识别那些 阻碍质量提高和顾客满意目标实现的问题。诸如无排队登记率、清 理房间所花费的时间和为入住房客提供服务所花费的时间等数据， 都被无间断地追踪和记录下来。