神秘顾客检测流程

一、概念理解

神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。

神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。

二、目的意义

1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

1）提高商业流程运作的规范性

提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈

发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品

监测设备使用情况—设备的维护

客户与竞争对手各项指标的优劣势分析

2）提高员工的服务水平和工作热情

让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性

利用有效的激励机制提高员工的工作积极性

寻找需要进一步培训的地方

改进雇员培训的方案

3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买

监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度

确保顾客与前线员工的关系保持良好

保证产品/服务传递的质量

4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量

补充市场调研的数据

提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境

三、指标体系

1.专业指标体系建立的来源及意义：

∙神秘顾客检测的内容，实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是神秘顾客研究中有效的度量的标的。

∙采用I I I级指标体系，每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的，而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。

∙一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。

2.三级检测指标的说明：

∙“总评测指数”为I级指标，各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。

∙根据不同委托方终端实际情况，分别从软硬件情况设定I I级指标模块；I I级指标是指导解决某一类问题的依据，比如服务环境问题、服务程序以

及服务技能问题等。

∙I I I级指标最终反映在成绩卡上，通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。

3.针对不同行业的指标体系内容：

不同的行业的指标内容均存在较大差异，以下仅以银行、电信、连锁酒店、加油站等行业服务为例

∙金融行业

银行网点二、三级神秘顾客指标体系

∙电信行业

电信营业厅二级、三级神秘顾客指标体系

∙连锁酒店行业

连锁酒店二级神秘顾客指标体系

加油站行业

四、检测方法

4种神客研究方法：

形式1－神秘顾客拨打神秘电话

在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中，我们通常会设计好一些问题或者困难，然后引导被调查者进行作答。

形式2－神秘顾客现场采购

在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。

形式3－神秘顾客造访某个企业

在这种调查方法中，神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。实际上，这种方法并不包括真正的购买行为。

形式4－神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流

在这种调查方法中，神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。

五、检测标准

为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性，统一测评的标准就显得十分重要。因此，我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。

六、神客管理

神秘顾客在暗访中，身份绝对不能暴露。一旦暴露身份，使被调查者警觉，不但导致调查结果失去客观性，而且还会引发一些不必要的争端。因此，神秘顾客必须保持他的神秘面纱。

1.严格的神秘顾客筛选

根据所有应测评门店分布情况，各区域督导按照如下招聘流程录用合适的“神秘顾客”

∙性别：男女比例大体相当，男性稍微多一些;

∙学生：所占比例不超过20%;

∙年龄段覆盖：21-45岁之间均匀分布。