神秘顾客的执行特点

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无论观察对象是谁，不能睁 一只眼，闭一只眼
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中立、 中立、标准
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神秘顾客的工作是衡量员工绩效的尺子，会涉 及到很多人的饭碗
要用公正的态度去测量， 减少测量误差 衡量标准要统一
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通过培训，去统一标准，减少尺子的误差
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神秘顾客项目的执行
第一 神秘顾客的特点 第二怎样运用神秘顾客这种管理工具 第三如何管理神秘客
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神秘客容易出现的问题
被收买 故意暴露身份 打入调研公司 内部
发现优劣， 发现优劣，及时 培训改进
A
奖优罚劣， 奖优罚劣，激励员 工改善服务态度 服务快照 公正评价 管理者明确员工 是否一致标准服务
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第一 神秘顾客的特点 第二怎样运用神秘顾客这种管理工具 第三如何管理神秘客
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神秘顾客项目的执行
第一 神秘顾客的特点 第二怎样运用神秘顾客这种管理工具 第三如何管理神秘客
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细节决定品质
通过各种资源进行神秘客的招募 项目督导对神秘客进行甄别及面试 面试合格神秘客进行基础培训和项目培训 培训合格的神秘客立即参与实地访问 及时淘汰，定期调整， 及时淘汰，定期调整，逐步完善神秘客队伍
神秘顾客的执行特点
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第一 神秘顾客在市场研究领域的应用及特点 第二 神秘顾客的作用
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应用
1、神秘顾客这种调查研究方式引入中国专业市场研究领域的时间并不 长，但是却迅速被广泛采用，形成了星火燎原的形势。 但是却迅速被广泛采用，形成了星火燎原的形势。 2、在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，生产型企业的零售终 在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店， 端、售后中心，以及IT企业等等都开始采用这种方法来评估自身的服 售后中心，以及IT企业等等都开始采用这种方法来评估自身的服 IT 务水准， 务水准，并且获得了良好的效果 。 3、在服务营销向纵深发展的今天，从传统有形产品的销售到无形服务甚 在服务营销向纵深发展的今天， 至政务服务和区域性的投资环境，相关的政府、企业和机构越来越重 至政务服务和区域性的投资环境，相关的政府、 视对服务的动态监测与管理
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神秘顾客未来发展方向
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发展方向
神秘顾客调查手段多元化 神秘顾客检测的视角不断延伸 神秘顾客项目质量得到逐步提高 神秘顾客检测更加关注服务的内涵 神秘顾客检测的研究水平不断提高， 神秘顾客检测的研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效
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特点
1、执行时点性——信息反映更直接、更直观 执行时点性——信息反映更直接、 ——信息反映更直接 2、实施严密性——环环相扣，不脱节 实施严密性——环环相扣， ——环环相扣 3、覆盖面广——涵盖了中心城市到乡村的广大区域 覆盖面广——涵盖了中心城市到乡村的广大区域 —— ——考核尺度一致 考核尺度一致， 4、标准统一 ——考核尺度一致，要点突出 5、准确性——反映内容真实客观 准确性——反映内容真实客观 —— 6、客观公正——不偏不倚，一视同仁 客观公正——不偏不倚， ——不偏不倚
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第一 神秘顾客在市场研究领域的应用 第二 神秘顾客的作用
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作用
“神秘顾客” 与奖罚制度结合，带 神秘顾客” 与奖罚制度结合， 给服务人员无形的压力和动力 “神秘顾客”可从顾客的角度，及 神秘顾客”可从顾客的角度， 时发现、 时发现、改正产品和服务中的不足
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神秘、客观、中立、 神秘、客观、中立、标准
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神秘、 神秘、客观
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神秘顾客是管理者的眼睛， 记录服务的真实瞬间
不偏不倚，不揉沙子
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按设定的内容认 真观察，应明察 秋毫
取消资格并经济处罚 主观错误 性质恶劣，永久取消资格 与客户及时沟通， 并处理 不可原谅
被发现者 其他特殊情况
非主观原因，经验不足，再培训
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神秘对神秘
品质管理
神 秘 顾 客 身 份 管 理 期 员 不 定 检 查 核 者 神 秘 复 理 秘 神 查 目 管 的 理 方 处 检 项 托 诉 委 投
找到和对手的差距
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神秘顾客 研究的具体 作用
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听到员工对中心和管 理者“不满的声音” 理者“不满的声音”。
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及时发现问题， 及时发现问题，系统透视深层 原因
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6Baidu Nhomakorabea
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神秘顾客与价值链
实际业绩增长 综合竞争力加强
持续发展
顾客满意 并忠诚