神秘顾客调查系统及应用领域

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神秘顾客调查法的名词解释

神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。

它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。

本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。

一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。

此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。

以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。

神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。

当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。

为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。

随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。

二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。

2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。

这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。

3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。

这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。

4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。

通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。

三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。

以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。

深圳神秘顾客调查定义、作用及应用范围

深圳神秘顾客调查定义、作用及应用范围深圳神秘顾客调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。

如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。

其可作为渠道研究、满意度调查、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。

深圳神秘顾客调查“神秘顾客”调查属于观测调研范畴，同时又具有入户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。

“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。

企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。

在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。

此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。

上书房信息咨询通过科学系统的策划；精准的执行；专业的数据分析；完善的报告研究，辅助客户准确地把握市场需求、舆论导向，识别和确定问题及机会。

二是促销活动执行难。

深圳神秘顾客调查企业总部精心规划的各种促销活动，深圳神秘顾客调查到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。

神秘顾客项目

神秘顾客项目神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

以下则是开元研究市场调研公司就神秘顾客一服务项目具体总结。

1、银行神秘顾客针对银行/保险等金融服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测检测方式通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助金融机构评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。

检测内容及指标体系2、通信行业神秘顾客针对电信/移动/联通等电信和手机产品的服务网点营业厅进行销售、服务等内容检测检测方式通过进行神秘顾客业务咨询或办理体验，完成对销售、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评网点营业厅的服务，检测内容覆盖从硬件环境到业务服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助通讯运营商评估终端的客户服务质量，发现短板，及时弥补。

检测内容及指标体系3、汽车4S店神秘顾客针对汽车4S店的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测，完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评，进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量，促进客户满意度和业绩提升。

检测内容及指标体系4、房地产售楼处神秘顾客针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测，完成对购房、物业服务等各个方面的考评，进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域，通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量，提高品牌形象。

酒店质量管理中神秘顾客调查--上书房信息咨询

酒店质量管理中神秘顾客调查什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查指的是经过严格培训的调查人员，在规定的时间里扮演顾客，在消费过程中以事先设计好的问题，对产品和服务质量进行实际体验，并进行评估的一种调查方式。

随着旅游业的高速发展，酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用，消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受，却没有检验的环节，酒店服务人员常常独立面对顾客服务，其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价，神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查，对提高酒店服务质量起了很大的作用。

一、神秘顾客调查在酒店质量管理中的作用1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况，并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价，发现其中存在的问题，并加以改进，达到提升酒店服务质量的目标；2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上，通过感受和观察酒店软硬件服务，并与服务标准形成对比，进而为服务的检验和改进提供参考；3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见，以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来，在主观意识上对服务的重视程度，可以保持较高的优质服务；二、神秘顾客调查在酒店运用中的注意事项1、首先是神秘顾客的选择，最好是熟悉该行业的相关人士，有一栋的表演能力和洞擦力，要求在服务人员不知情的情况下出现，对酒店行业以及工作规范有一定的了解，其次，要培训熟悉神秘顾客的工作流程，对于酒店服务考察要了解基本事项，如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存，考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式；2、在使用神秘顾客时，应注意适量，过多会增加调查成本，过于频繁也会导致员工紧张，发挥不了其应有的作用；3、不能过分依赖神秘顾客的调查，应多重视企业内部服务工作的管理和培训，加强员工工作的程序化，神秘顾客只是一种检验的方式，如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了；4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告，应理性的看待，吸取对企业有益的建议并加以改进；神秘顾客调查是企业常用的检验方式，运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展，也可以使酒店质量管理得到充分的发挥，更加有市场竞争力。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。

一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。

的营业人员保持一贯的优质服务。

2021神秘顾客检测的适用范围与运作方法

神秘顾客检测的适用范围与运作方法
神秘顾客检测的适用范围
神秘顾客检测方法，适用于了解各种类型服务行业的营业或者服务的环境以及服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用于餐饮、电信、IT产业、汽车、民航、能源、银行、医院、连锁店、油品零售等窗口服务性行业。

另外，神秘顾客也可以作为竞争对手调查，了解竞争对手店铺所销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。

神秘顾客检测的运作方法
神秘顾客检测的运作方法主要是观察法、问卷法、询问法等。

观察法是指神秘顾客对被调查者的情况直接观察、记录。

问卷法是指神秘顾客利用事先准备好的调查表和询问提纲，对接触过被调查者的人群进行询问，以得到相应的评价。

询问法是指神秘顾客根据调查项目的要求，对被调查者有目的的提出问题进行询问。

在实际现场操作中，各种方法经常是交叉使用的。

受客户委托对其旗下连锁店面进行检测时，一般客户会要求提供以下一些形式的证据：（1）无证据式：此种情况下，客户的店面一般根据安全性要求，会有录像设备。

（2）票面式证据：神秘顾客以消费时索要的发票，来证明此次检测行为的真实性。

（3）照片式证据：神秘顾客通过手机等设备拍摄的照片，来证明现场事实
（4）录音式证据：神秘顾客通过专业的暗拍设备进行录像取证。

深圳神秘顾客调查的使用范围和应用-上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查的使用范围和应用神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是近年来各大企业用于检测和管理发现不足的一种调查方法。

它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或考察的一种调查方式。

由于被检测或需要被评定的对象他们事先是无法识别或确认神秘顾客的身份，所以该调查的方式能够真实、准确的反映出客观存在的实际问题。

通过真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

神秘顾客调查适用范围神秘顾客检测服务适合通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等行业。

做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，检测人员除了参与培训之外自身素质的要求也是非常高的。

那么一位专业的神秘顾客检测工作人员需要具备哪些要求呢？1.公司的神秘顾客检测工作人员都要具有职业道德，在每次项目执行的时候都是需要做到公平、公正的去记录实际的情况，不掺杂个人的情感在里面，而影响最后结果的考评。

2.神秘顾客检测工作人员对检测行业的规范标准、工作项目流程、性质特点等都要非常的熟悉，对于检测工作和项目要是不了解是非常难完成任务的，就算最后完成了任务但是结果也不会具有说服力的。

3.没有特殊的情况下，要求检测的工作人员是不能主动的和被检测的对象联系，防止暴露自己的工作身份。

这就要求工作人员具有较强的灵活性和敏捷的反映能力，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不可以暴露自己的真实身份。

4.神秘顾客检测工作人员要具有较强的综合素质，不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时还要求检测工作人员具有较强的分析、归纳和总结能力。

神秘顾客调查的应用：1.为竞争而准备；神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。

我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店，拥有7家分店，当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后，这家客户就找到我们，请我们做一个内容广泛为其2个月的神秘顾客项目，该项目主要达成两个目标，主要是了解其服务人员的顾客服务水平。

神秘顾客研究结果

神秘顾客研究结果服务简介神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。

神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题呢？了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况；对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据；通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目；持续监督服务质量，调整服务规范。

优势领域神秘顾客研究适用于了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况。

广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、百货零售业、餐饮、加油站等窗口型服务行业。

服务内容神秘顾客研究的访问方式神秘顾客研究通常有如下四种访问方式：形式 1 －神秘顾客拨打神秘电话在这种调查方法中，神秘顾客给其被调查的客户拨打电话，并根据电话内容评估所接受的服务水平，继而与进行一番照本宣科式的谈话。

形式 2 －神秘顾客现场采购在这种调查方法中，神秘顾客在要被调查的地点（或者购买点）进行实际的购买活动，然后把购买过程的感受记录下来，并根据实际印象对其服务进行评估。

形式 3 －神秘顾客造访某个企业在这种调查方法中，神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。

实际上，这种方法并不包括真正的购买行为。

形式 4 －神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流在这种调查方法中，神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流，然后把感受服务的过程记录下来，并根据印象对其服务进行评估。

典型的例子包括购车或者购房等。

神秘顾客的研究结果应用“神秘顾客”的研究结果主要应用在以下几个方面：“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，准确地反映营运过程中存在的机会点，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

神秘顾客研究(Mystery Shopping Research)

神秘顾客研究（Mystery Shopping Research）关于神秘顾客：神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。

其做法是：由对被调查行业有较深了解的受过严格培训的调查者，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题（包括企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况等等），逐一进行评估或评定的一种调查方式。

调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,得到的结果必定是更加真实、客观，系统的。

这些受过专门培训的调查者在体验过程中不被允许掺加个人主观偏好。

神秘顾客在对受测对象检测中以第三方的身份出现，可以保持检测对象的客观、公正、保密性；由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。

所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。

因此，神秘顾客的应用对企业来说有了客观的产品/服务业绩衡量标准，深入做好神秘顾客也成为一个新兴的市场研究领域。

能为您解决的问题：公正的监控与评价员工的服务表现加强员工的诚信度支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为审查产品/服务标准的推广执行情况对执行不利的地方提供改进的参考依据提供来自服务一线的反馈确保服务一线保持正面的顾客关系进行竞争态势分析运作按照神秘顾客基本条件要求，选择一定数量的神秘顾客；对其进行专业培训，使其具备神秘顾客检测认证资格；通过严格审核考察制度，确定合适的神秘顾客；严格遵循MSPA神秘顾客准则，应用高素质的神秘顾客帮助各行业解决内部检测问题流程步骤1:设立目的 & 目标步骤2:程序 & 问卷设计步骤3:定义 & 招募神秘顾客步骤4:数据收集步骤5:数据处理步骤6:提交报告步骤7:回顾发现结果并重复步骤3 - 步骤7的内容神秘顾客研究实现过程。

深圳神秘顾客调查的应用及调查内容--上书房信息咨询

深圳神秘顾客调查的应用及调查内容神秘顾客调查有什么应用呢?1.调查结果是服务质量考评的重要依据。

神秘顾客调查获得顾客在服务现场服务体验的整个或部分过程的真实详细信息，通过分析整体或某个店铺顾客服务的优势和劣势，并对各个店铺进行综合或具体比较评价。

同时由于神秘顾客调查往往聘请独立的第三方进行，避免了考评结果的争议性，提高了管理工作的效率。

2.调查所获信息是服务改进的重要依据。

对于服务改进提供了丰富的第一手资料，由于服务环境、服务人员、服务设施以及它们的实时互动状况构成了复杂的服务产品本身，神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的方法，解决了收集服务过程信息复杂性的问题，同时也弥补了顾客评价服务困难的问题，特别是对服务关键时刻的有效调查是其他调查方法所不及的。

3.为企业完善服务标准提供相关信息。

通过调查可发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、不合理等问题，并依此进行改进。

4.可追踪服务人员服务培训、规范实施的效果。

目前企业越来越重视服务人员的业务培训，通过对培训效果采用考试、竞争等间接方式检查。

神秘顾客调查通过现场行为评估，发现服务流程、服务标准、服务水平是否达到培训的要求，改进针对性强。

5.服务标杆瞄准企业通过采用神秘顾客方式对竞争对手尤其是行业中服务最好的竞争企业开展调查，分析服务中的企业自身优势，以及与竞争对手的差异，以调查企业的服务定位、服务标准或不断改进企业的服务。

神秘顾客调查的内容为了达到神秘顾客在企业服务质量管理中的作用，需要收集足够的信息进行分析，因此其调查一般需要包括以下内容：1.外部环境检查。

神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况。

2.服务现场扫面。

神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况，职员和顾客的比例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。

3.服务过程检验。

神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示课件

提升品牌价值
通过持续优化产品和服务，提高品牌价值和竞争力，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
增强竞争优势
提高竞争优势
通过神秘顾客调查，了解竞争对手的产品和服务情况，针对性地优化自身产品和服务，提高竞争优势和市场占有率。
创新竞争优势
根据市场需求和竞争态势，创新产品和服务，建立独特的竞争优势，提高市场竞争力。
02
欧丽华国际酒店作为高端酒店品牌，对服务质量的要求极高，因此采用神秘顾客调查法进行评估。
研究目的
探究神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用效果。
总结神秘顾客调查法的启示，为其他酒店业提供借鉴。
分析神秘顾客调查法对酒店服务质量的影响。
研究意义
有助于提高欧丽华国际酒店的服务质量和客户满意度，增强品牌
神秘顾客的反馈可以提醒员工时刻保持高度的服务意识，增强对客人的关注和照顾，提升客户满意度。
优化客户体验
关注客户需求
通过神秘顾客的反馈，了解客户对酒店设施、房间布局、餐饮等方面的需求和意见，针对性地优化产品和服务，提升客户满意度
。
创新服务项目
根据客户的需求和反馈，酒店可以创新服务项目，提供个性化的服务，满足客户的独特需求，增
竞争力。
对其他酒店业具有借鉴意义，推动神秘顾客调查法的普及和应用
。
为酒店业的管理和服务优化提供理论支持和实践指导。
02
CHAPTER
神秘顾客调查法概述
神秘顾客调查法的定义
神秘顾客调查法是一种以普通顾客身份对指定的服务场所进行消费，并观察和评估服务质量的方法。
这种调查方法常用于评估服务行业的质量，如酒店、餐饮、零售等。
神秘顾客调查法是一种以顾客体验为核心，通过模拟真实顾客的消费过程，收集反馈信息并评估服务质量的调查方法。

通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力

通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力终端竞争力是一个系统工程，从后台的业务支持系统，到终端门店，到最终用户的体验和评价，全流程打造缺一不可。

在多年的研究咨询工作中，奥维咨询（A V C）在终端门店和用户体验两个环节积累了丰富的研究案例和经验，推出并应用RSA（Retail Shop Audit，零售终端检测）和ShopEX（Shop Experience，用户购物体验）这两种研究体系来提升零售终端竞争力。

RSA研究模型R S A研究体系在终端门店层面主要帮助企业监督终端标准落地情况（执行力），以及促销资源投放情况（甚至评估投入产出比），督促促销人员专业程度提升。

其研究方法主要为神秘客检测，通过严格培训有经验的访问人员，对终端门店进行30-40分钟的暗访（神秘顾客）及明访（亮明身份），对终端及人员进行全方位的观察、询问和互动，最后依据五大模块三级评价指标来进行打分，对零售终端表现进行定量评价。

企业自己可以进行小规模的RSA自查活动，特点是结果反应快，周期短，可应用于点对点解决问题。

ShopEX研究模型ShopEX研究体系主要帮助企业了解用户终端购物的体验，满意程度、问题点和原因。

探寻哪些要素对于用户体验的好坏至关重要，对比企业和竞品的体验差异。

最重要的当然是评价终端门店的标准和策略是否得到用户的正面回应以及契合度。

最终经过综合分析可以得到用户购物体验的改进策略以及优先行动计划。

ShopEX研究方法主要为神秘客以及陪同购物，通过访问刚逛完终端门店的用户或者在终端门店对用户购物过程进行观察和事后访问的方式，从四个维度（购物环境、购物过程、现场促销、安装送货）来评价用户体验，通过研究模型可以输出用户购物体验满意度情况，以及发现“潜在购买或介绍”及“潜在顾客流失”群体。

ShopEX研究一般由第三方独立机构进行，可选择最优秀的门店和较差的门店进行用户观察访问，企业可参照研究成果对终端的标准和SI形象，以及促销方式、卖点传播等方面进行修正，并可以借助研究模型输出的边际改进效应和优先行动来对策略节奏进行指导。

关于神秘顾客的管理的调查报告

关于神秘顾客的管理的调查报告神秘顾客的暗访监视，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、效劳技能和效劳态度，促使其为顾客提供优质的效劳，而且持续的时间较长。

神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和效劳中的缺乏之处，提高顾客满意度。

神秘顾客的监视可以加大企业的监视管理机制，可以促进效劳人员的效劳态度，加强内部管理。

神秘顾客在与效劳人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”帮助管理者查找管理者之间的间隔，增强企业的凝聚力。

通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

现场销售人员的产品知识，技术参数，根本性能，对于消费者的使用利益，与竞争对手的优劣势等。

销售人员对企业背景和售后的效劳了解销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解销售人员的态度，仪容仪表产品的质量，产地环境，配套设施以及卫生情况的等。

神秘顾客工作的调查流程：承受任务书----前期准备----实际执行----后期工作承受任务书由客户或者是研究通知，与工程经理确定执行周期及执行时间。

确定执行样本的详细地址以及所需要的工程物品（如录音笔、数码相机等等）前期准备工程内部培训；招募访问员；物品准备；问卷印刷；访问员培训；培训小结及试访；人员分配及安排时间表；复核。

问卷回收及审核(注意审核时间及操作样本是否正确，注意问卷填写是否完整等)；问卷审核完成够交QC部门进展审核；对于操作有问题的样本需要在重新操作；复核工作完成后交由数据部录入；后期工程资料。

神秘顾客在实际执行中的要点访问员执行时间及地点确认；安排表的变动频率一般不超过20%；强化心理素质，解决后顾之忧。

遇到问题及时反响；调查技巧；严禁神秘顾客以任何形式自暴身份；督导实地抽查陪访。

后期工作主要是结合前期的工作，检查各个步骤是否有完成，在完成的过程总是否有遗忘了那些内容。

神秘顾客的管理可以给效劳行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的效劳质量。

神秘顾客方法的应用领域

神秘顾客方法的应用领域了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院-星级酒店-民航班机-IT专卖店-加油站-电信营业厅-汽车4S店-快餐连锁店-其他连锁店服务等窗口服务性行业。

作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。

这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

神秘顾客研究-对营销管理的作用通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

神秘顾客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

1）提高商业流程运作的规范性●提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈●发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品●监测设备使用情况—设备的维护●客户与竞争对手各项指标的优劣势分析2）提高员工的服务水平和工作热情●让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性●利用有效的激励机制提高员工的工作积极性●寻找需要进一步培训的地方●改进雇员培训的方案3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买●监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度●确保顾客与前线员工的关系保持良好●保证产品/服务传递的质量4）增加产品和品牌的价值，提高产品销量●补充市场调研的数据●提供竞争对手数据，分析市场的竞争环境神秘顾客的意义“神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握，并在“悄悄地”地进行，不被外人所知。

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用

神秘顾客调查法在酒店管理中的应用摘要：正随着市场竞争的不断加剧，更多的企业,尤其服务业，更加认识到服务质量在企业管理中的重要性,而对服务现场质量的监督则是重中之重，这必然涉及到顾客调查法的应用.传统的顾客调查法一般采用问卷调查、电话调查和网络调查等，但是往往会出现在调查之前员工已有准备，造成调查的结果不真实.同时由于服务业生产与消费的同步性，一线员工的仪容仪表、态度均在很大程度上影响着顾客对企业的满意度及忠诚度，因此神秘顾客法在我国应运而生地发展起来了。

关键词：酒店管理意度度调查神秘顾客调查法服务业一、神秘顾客调查法的概念神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务,并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法.神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下,通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法,到一线服务场所进行全真的体验活动的方法.在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题,以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。

二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一,对酒店进行评定的机构在调查的时间里,重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议,并做出相应的处罚与奖励措施。

各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。

调查报告之神秘顾客

调查报告之神秘顾客调查报告之神秘顾客神秘顾客的定义：神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客的由来：1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。

2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。

神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。

3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。

我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。

为了监督领导不在的时候的真实状态。

4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。

5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

神秘顾客的优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

神秘顾客的缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。

这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的`不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。

神秘顾客调查方案

神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节，主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平；
神秘顾客调查作用：
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。

3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度，加强内部管理。

4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中，可以听到员工对＊*和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与*＊和管理者之间的距离，增强＊*的凝聚力。

5、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法,完善管理制度，从而增强百汇竞争力。

神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元/次（建议每月2次，每次4个人），奖励方案是以有效证明联营门店有私收银，情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励，处罚金额为3000元—5000元.(暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间；
人员仪表：仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特；
服务态度：主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对。

神秘顾客操作流程：。

神秘顾客的作用和意义

神秘顾客的作用和意义第一篇：神秘顾客的作用和意义神秘顾客的作用和意义什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。

多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客”不但可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客，发现的问题，系统地分析深层次的原因，而且可以通过“神秘顾客”能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

因此，神秘顾客调查对企业的长远发展是非常关键的，拥有6年的市场调研执行经验开元捷问同时也是家专业的市场调研公司。

神秘顾客调查是其调查服务项目之一。

“神秘顾客”有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。

受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。

与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。

在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。

在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。

把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。

有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。

KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。

对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

第二篇：神秘顾客意义与作用神秘顾客意义与作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。